小區緊急事件處理標準作業規程（九）

　　1、目的

　　1.1、為提高物業公司員工在發生緊急事件的情況下，各部門能夠協同作戰，積極可行、有效的進行處理，確保小區業主的生命財產安全，有效的減少公司的經濟損失。

　　2、適用范圍

　　2.1、適用于物業公司對緊急事件的處理。

　　3、職責

　　3.1、物業公司總經理負責對緊急事件處理的總指揮。

　　3.2、安全管理部和工程部經理負責本部門員工的調動，并做好緊急事件現場的協調工作。

　　3.3、環境維護部經理負責調動保潔員對緊急事件發生現場的保潔清理工作。

　　4、程序要點

　　4.1、緊急事件包括電梯困人、緊急停電、水管爆裂、煤氣泄露等事件。

　　4.2、電梯困人事件的處理

　　4.2.1、任何員工在接到業主報警或發現小區業主被困電梯內時，應立即通知安全管理部監控中心，同時記錄接報和發現時間。

　　4.2.2、安全管理部監控中心接報后，應通過智能化系統與被困人員聯系，同時通知相關崗位趕赴現場了解情況，并及時向本部門經理或當值管理層匯報，請求派人或聯系工程部前往解救。

　　4.2.3、安全管理部經理或當值管理層接報后，立即親自趕赴現場或指派員工到場與被困業主取得聯系，并做好對被困人員進行安撫，要求業主保持冷靜，耐心等待救援。

　　4.2.4、當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。

　　4.2.5、在工程部人員沒有到達現場前，現場必須有員工留守，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，安全管理部經理要將此事件處理方案及時向公司總經理匯報。

　　4.2.6、 工程部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

　　4.2.7、若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應向物業公司總經理請示是否向公安部門或消防部門求助。

　　4.2.8、在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即撥打"120"聯系醫務人員到場（說明事件的性質），以便被困人員救出后即可進行搶救。

　　4.2.9、被困業主救出后，安全管理部經理或當值管理層應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話。如被困業主不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。

　　4.2.10、被困業主救出后，工程部經理應立即要求電梯維修公司查明故障原因、修復后方可恢復正常運行。

　　4.2.11、安全管理部經理或當值管理層應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、安全管理員和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。

　　4.2.12、若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。

　　4.2.13、工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。

　　4.2.14、事件處理完畢后，安全管理部和工程部經理要結合此次事件處理的實際情況，形成書面報告呈報給物業公司總經理

　　4.3、緊急停電

　　4.3.1、工程部在接到停電通知的情況下，應聯系金鑰匙服務中心事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況，在樓宇內梯口對小區業主發布停電通告。同時，工程部應做好停電前的應變工作。

　　4.3.2、在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，工程部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若屬于內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若屬于外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知相關部門。

　　4.3.3、安全管理部經理應安排本部門員工配合工程部前往各樓宇檢查電梯運行情況，發現電梯困人立即按照電梯困人應急預案施救。

　　4.3.4、若突發停電時，安全管理部應加強園區內巡查，維持好小區秩序，指引疏散人員，并要注意防火，防止發生火災。

　　4.3.5、安全管理部經理安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，加強安全措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。

　　4.3.6、各部門值班員工，耐心接待小區業主的詢問，做好解釋和疏導工作，防止與小區業主發生沖突。

　　4.3.7、工程部詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。

　　4.3.8、 突發停電的預防措施：

　　4.3.8.1、工程維護部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。

　　4.3.8.2、金鑰匙服務中心應發出溫馨提示提醒小區業主備置一些應急照明燈或蠟燭。

　　4.3.8.3、安全管理部和工程部經理安排員工加強巡邏，配置巡邏、檢修用的手提式應急照明燈。

　　4.4、水管爆裂

　　4.4.1、為了使物業公司管理區域內的業主（住戶）在突發性水管爆裂和室內水浸事件

時，能夠及時、冷靜、迅速的處理，減小損失，金鑰匙服務中心應做好宣傳。

　　4.4.2、關于突發性水浸的處理辦法：

　　4.4.2.1、工程維修人員接到水浸通知后，即攜相關維修和通訊設備前往水浸現場觀察，關閉水閥門。

　　4.4.2.2、如水浸危及附近的電表房、設備房等公共設施時，要動員員工在上述設施周圍堆放沙包隔離，防止浸水。

　　4.4.2.3、環境維護部經理對水浸地方要安排保潔人員清除積水，并把浸水情況詳細報告物業公司總經理。

　　4.4.2.4、如水浸時影響用戶正常供水，服務中心必須書面通知各業主（住戶）。4.4.3、關于室內水浸的處理

　　4.4.3.1、金鑰匙服務中心接到業主投訴室內浸水時，要立即通知安全管理部和工程部派人前往現場查看處理。+

　　4.4.3.2、現場查看人員到浸水業主家門前，必須得到的業主的同意，不能撬門強行入內，要設法找到閥門地點并關閉閥門。

　　4.4.3.3、浸水情況嚴重，必須關閉區域內的設備機房總閥門，避免水浸擴大。

　　4.4.3.4、立即通知環境維護部保潔人員，派人攜帶專用吸水設備趕到現場進行吸水作業，防止水浸區域進一步擴大。

　　4.4.3.5、關閉區域內的總閥門后，影響整棟樓宇內的正常供水，必須聯系金鑰匙服務中心通知各業主（住戶）。

　　4.4.3.6、工程部要對現場進行檢查，查明水管爆裂的原因，并立即聯系相關人員給予更換。

　　4.4.3.7、事故處理完畢后，工程部要根據此事件發生的原因追究責任方，并形成書面報告呈報給物業公司總經理。

　　4.5、煤氣泄露的處理

　　4.5.1、安全管理部監控中心接到業主家中燃氣泄露報警后，應立即通知相關人員到現場查看（不少于2人）后，向本部門經理或消防主任報告，必要時疏散人員，禁止在現場使用手機、電話和對講機，所有通信設備一律關閉。

　　4.5.2、安全管理部經理和消防主任接到通知后，立即派員工前往現場支援，并通知工程部到現場進行處理。

　　4.5.3、工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助安全管理部施救。

　　4.5.4、若液化氣泄漏發生在室外，安全管理部應馬上疏散周圍人員，利用警戒線進行控制，防止圍觀、并嚴禁煙火和使用任何通信設備。

　　4.5.5、若液化氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場所有人員不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

　　4.6.6、施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，穿著消防服和戴上防毒面具，沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸。

　　4.6.7、進入室內后，應立即打開門窗加快氣體擴散，切斷液化氣總閥，并疏散現場范圍內的無關人員，協助救援、搶修的安全管理員和工程維修人員維持現場秩序。

　　4.6.8、發現有中毒、受傷者，應小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并聯系醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。

　　4.6.9、安全管理部和工程部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。

　　4.6.10、安全管理員和工程維修人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。

　　4.7、緊急事件處理流程

　　處理電梯困人事件流程圖

　　處理緊急停電事件流程圖

　　處理水管爆裂事件流程圖

　　處理煤氣泄露事件流程圖

　　5、記錄

　　6、相關文件

篇2：大酒店總經理辦公室緊急事件處理制度

　　酒店總經理辦公室緊急事件處理制度

　　1.緊急事件是指將要或正在危及正常經營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統損失最小原則。

　　2.制定相關預案處理各類緊急事件。

　　3.嚴格執行緊急事件的匯報制度：

　　①緊急事件發生后，總經理(總經理不在時，店內最高負責人)以最快方式(如電話)向董事長報告，報告的內容包括是誰、是何事件、在何處、何時發生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況;

　　②要根據事件具體情況將事件的發展情況同步上報(如每30分鐘、每1小時、每4小時等)董事長;

　　③在緊急事件得到基本控制后的12小時內，將事件發生、處理過程報告董事長;事件處理后，應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長;

　　④緊急事件發生后，總經理需立即召開由副總經理、公關部(或市場營銷部)經理和事件發生部門負責人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發布由公關部(或市場營銷部)負責，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發布信息。

　　4.緊急事件發生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能，可召開研討會，總結經驗和今后防范措施。

篇3：臥虎山莊緊急事件處理制度

　　臥虎山莊緊急事件處理制度

　　1．緊急事件是指將要或正在危及山莊正常經營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統損失最小原則。

　　2．山莊制定相關預案處理各類緊急事件。

　　3．嚴格執行緊急事件的匯報制度：

　　①緊急事件發生后，山莊總經理（總經理不在山莊時，店內最高負責人）以最快方式（如電話）向董事長報告，報告的內容包括是誰、是何事件、在何處、何時發生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門（如公安局、消防局等）等情況；

　　②山莊要根據事件具體情況將事件的發展情況同步上報（如每30分鐘、每1小時、每4小時等）董事長；

　　③山莊在緊急事件得到基本控制后的12小時內，將事件發生、處理過程報告董事長；事件處理后，山莊應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長；

　　④緊急事件發生后，山莊總經理需立即召開由副總經理、公關部（或市場營銷部）經理和事件發生部門負責人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發布由山莊公關部（或市場營銷部）負責，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發布信息。

　　4．緊急事件發生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能，可召開研討會，總結經驗和今后防范措施。