小區(qū)物業(yè)文明服務(wù)細(xì)則（3）

　　員工守則

　　總則

　　一、熱愛祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，遵紀(jì)守法。

　　二、遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，文明禮貌，忠誠老實(shí)，廉潔奉公。

　　三、敬業(yè)愛崗，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，積極進(jìn)取，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，努力工作，講求效率，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)。

　　五、維護(hù)公司信譽(yù)，保守公司商業(yè)秘密。

　　禮儀規(guī)范

　　一、服務(wù)用語：

　　敬語：您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見

　　稱呼語：先生小姐太太夫人女士小朋友大叔大伯阿姨大媽

　　問候語：您好早上好下午好晚上好

　　祝賀語：恭喜祝您節(jié)日快樂祝您生日快樂

　　歡迎語：歡迎光臨

　　詢問語：請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？

　　請(qǐng)問，您有什么吩咐嗎？

　　操作語：請(qǐng)稍侯片刻，我立即為您服務(wù)。

　　請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的

　　道歉語：對(duì)不起，讓您久等了請(qǐng)?jiān)彺驍嚹撕鼙?/P>

　　感謝語：多謝您的提示請(qǐng)您多提寶貴意見不必客氣沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的

　　告別語：再見您走好

　　二、服務(wù)忌語：

　　不不行不知道不可以不清楚不可能沒有辦法你夠麻煩你意見真多下班了，明天再來你說什么聲音大一點(diǎn)，我聽不見我正忙著呢，現(xiàn)在沒空

　　三、禮貌要點(diǎn)：

　　1、接電話時(shí)應(yīng)先說：“您好，管理處”；

　　2、當(dāng)業(yè)主來管理處時(shí)應(yīng)說：“您好，請(qǐng)問有事嗎”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)您稍等”。嚴(yán)禁工作人員坐著與站著的客人交談；

　　3、當(dāng)業(yè)主表示感謝時(shí)應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”；

　　4、當(dāng)業(yè)主表示道歉時(shí)應(yīng)說“沒關(guān)系”“請(qǐng)不要介意”；

　　5、到業(yè)主家中維修或收費(fèi)時(shí)應(yīng)輕聲敲門，并客氣地說：“對(duì)不起，打擾了”。

　　6、對(duì)進(jìn)出大門的人員，保安人員應(yīng)先敬禮同時(shí)說“您好”，再進(jìn)行詢問或檢查等工作；

　　7、管理處工作人員與業(yè)主同時(shí)進(jìn)出門口或同乘電梯時(shí)，應(yīng)讓業(yè)主先行；

　　8、在小區(qū)內(nèi)應(yīng)主動(dòng)幫助業(yè)主解決困難，嚴(yán)禁視而不見。

　　八要八不

　　1、要維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)秘密，不得做有損公司聲譽(yù)的行為。

　　2、要一切從公司整體利益出發(fā)，不得做損害公司利益的事。

　　3、要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從上級(jí)調(diào)動(dòng)，不得紀(jì)律松垮、不聽指揮或陽奉陰違。

　　4、要廉潔奉公，不準(zhǔn)收費(fèi)不給票、私吞私分各種公款。

　　5、要真誠老實(shí)，不準(zhǔn)提供假情況。

　　6、要敬業(yè)奉獻(xiàn)，努力工作，不得作風(fēng)拖拉。

　　7、要團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

　　8、要文明禮貌，竭誠服務(wù)，不得發(fā)生與業(yè)主打罵等現(xiàn)象。

篇2：物業(yè)清潔員工文明服務(wù)意識(shí)

　　清潔公司員工文明服務(wù)意識(shí)

　　為了更好地作好小區(qū)的清潔工作，給業(yè)主(客戶)提供一個(gè)舒適的生活環(huán)境，結(jié)合我司的規(guī)范服務(wù)，制定本服務(wù)手冊(cè)，供員工自我提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度。

　　一)、工作態(tài)度：

　　1、不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

　　2、堅(jiān)守本職崗位，不擅離職守，不做私人事情。

　　3、對(duì)客戶、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事以誠相待。

　　4、各崗位應(yīng)互相協(xié)作、配合、同心協(xié)力解決問題。

　　5、發(fā)現(xiàn)問題匯報(bào)要及時(shí)，遇事不推諉，敢于承擔(dān)責(zé)任。

　　6、發(fā)揚(yáng)勤勞踏實(shí)的精神，以良好的精神狀態(tài)高質(zhì)地完成工作。

　　7、工作中，如遇有老、弱、病、殘人員需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好服務(wù)工作。

　　二)、服務(wù)意識(shí)、態(tài)度：

　　1、禮貌：這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語十個(gè)字"您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見"。

　　2、誠信：以誠信的態(tài)度主動(dòng)對(duì)待旅客，當(dāng)拾揀財(cái)物時(shí)應(yīng)主動(dòng)交還客戶或上交公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、友善：友善待人、和睦相處，常以微笑表達(dá)善意。

　　4、熱情：盡可能為同事、客戶提供方便，熱情服務(wù)。

　　5、耐心：對(duì)客戶的要求耐心聆聽，在不違背原則的前提下幫助客戶解決問題，遇客戶籍詢問，應(yīng)按規(guī)定指明方向。

　　三)、儀表儀容：

　　1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定著裝，并將工卡端正的佩戴在左胸前。

　　2、不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，鞋面保持干凈無破損，鞋底不準(zhǔn)打釘碼。

　　3、男員工不準(zhǔn)留胡須，留長發(fā)、染發(fā)，頭發(fā)禁止過衣領(lǐng)，;女員工梳理整齊，禁止頭發(fā)披肩，遮眼，不得染指甲，化濃妝，不做怪發(fā)型，不染怪發(fā)色，不準(zhǔn)佩帶明顯飾物等。

　　4、工作期間禁止喝酒、吸煙、打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡;禁止串崗、閑聊、看書、看報(bào)、吃零食，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。

　　5、清潔個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲，勤換衣服。

　　6、禁止依靠在任何物體或坐在小區(qū)休閑椅上休息;禁止觀看電視節(jié)目;禁止背手、插手、袖手、拉手等一切影響形象的資態(tài)出現(xiàn)。

　　四)、言行舉止：

　　1、舉止大方得體，工作中注意手持的工具，避免碰到客戶。

　　2、注意走路姿勢(shì)，在工作場(chǎng)所不得奔跑(緊急情況下除外)。

　　3、進(jìn)入辦公場(chǎng)所清潔時(shí)，應(yīng)先站在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)，工作完畢出來應(yīng)隨手關(guān)門。

　　4、進(jìn)出電梯如遇客戶同乘應(yīng)主動(dòng)上前一步先按住電梯門按鈕，請(qǐng)客戶先行，電梯擁擠時(shí)，主動(dòng)禮讓。