物業(yè)管理顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程

　　顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程(試用版) 版本: 0

　　版本號 修訂情況 生效日期

　　1.目的:

　　建立有效的溝通渠道,使公司能及時識別顧問項目方的需要、要求,了解顧問項目方對顧問服務(wù)的滿意程度,以獲得必要的改進信息,持續(xù)改善公司的管理服務(wù)質(zhì)量,達到滿意的目的。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有顧問項目。

　　3.支持文件

　　3.1《顧問溝通及顧問滿意度測量監(jiān)視程序》 GPP72-02

　　4.職責

　　4.1企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理負責主持、安排和監(jiān)督顧問滿意度調(diào)查的工作開展。

　　4.2客戶服務(wù)代表具體負責顧問滿意度調(diào)查工作及顧問項目方的投訴處理。

　　5.內(nèi)容

　　5.1調(diào)查頻率:每個顧問項目每半年進行一次顧客滿意度調(diào)查。

　　5.2調(diào)查時間

　　5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進行至少三次顧問滿意度調(diào)查,具體時間安排前期介入結(jié)束前、入伙滿三個月后、跟蹤服務(wù)期三個月后;

　　5.2.2可視顧問項目情況修改調(diào)查時間或增加滿意度調(diào)查次數(shù)。

　　5.3調(diào)查方式

　　5.3.1與客戶座談

　　1) 客戶服務(wù)代表可對其所在城市的顧問項目方進行座談式滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

　　2) 訪談對象:顧問項目方負責相關(guān)工作的部門經(jīng)理級以上領(lǐng)導。

　　3) 座談時,需請對方填寫《客戶意見調(diào)查表》。

　　4) 座談結(jié)束后三天內(nèi),客戶服務(wù)代表需對《客戶意見調(diào)查表》進行匯總分析,根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出《客戶滿意度調(diào)查報告》,交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理及該項目的顧問經(jīng)理,并存檔。

　　5.3.2電話調(diào)查

　　1) 對于異地項目,客戶服務(wù)代表可將《客戶意見調(diào)查表》傳真給項目方,請對方相關(guān)負責人填寫后將表格傳真回來。

　　2) 必要時,客戶服務(wù)代表需通過電話對項目方相關(guān)領(lǐng)導進行客戶滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

　　3) 客戶服務(wù)代表需在收回《客戶意見調(diào)查表》后三天內(nèi)將數(shù)據(jù)進行分析匯總后交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理,并存檔。

　　5.4顧問項目方投訴受理、處理

　　5.4.1客戶服務(wù)代表設(shè)立投訴電話,顧問項目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務(wù)電話向客戶服務(wù)代表反映。

　　5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務(wù),并在第一時間內(nèi)將投訴信息反饋給客戶服務(wù)代表。

　　1) 投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應(yīng)清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。

　　2) 接到投訴信息后,客戶服務(wù)代表應(yīng)立即進行調(diào)查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。

　　6.記錄

　　5.1《顧客投訴處理記錄》

　　5.2《客戶意見調(diào)查表》

　　5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》

　　7.附件

　　7.1《客戶訪談提問匯總題庫》

　　擬制:

　　審核: 簽發(fā):

　　**物業(yè)管理有限公司

　　20**年10月25日

篇2：物業(yè)知識培訓：客戶滿意度調(diào)查

　　物業(yè)知識培訓：客戶滿意度調(diào)查

　　客戶滿意度調(diào)查的重要性

　　客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的重要性作為一個客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。

　　企業(yè)對于產(chǎn)品都有一個服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業(yè)改進今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業(yè)的看法。

　　作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。

　　(3)客戶對于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶滿意度的調(diào)查是每一個企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調(diào)查。

　　客戶滿意度調(diào)查的方法

　　◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計:

　　◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品

　　◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應(yīng)該改進

　　◆促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么

　　◆您認為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步

　　◆為了改進服務(wù)，您認為公司應(yīng)該做些什么

　　客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說明:

　　(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續(xù)使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強，是不是會有很多的人繼續(xù)使用和購買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對這種客戶定期做一個客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調(diào)查，企業(yè)就能知道這個產(chǎn)品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應(yīng)該進行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?

　　(2)第二項內(nèi)容是您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。

　　(3)第三項是您認為公司哪些方面應(yīng)該改進。

　　這一欄會列出很多，比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過這個滿意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項統(tǒng)計改進產(chǎn)品。

　　(4)第四項是您購買本公司產(chǎn)品而不購買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價格，就是因為便宜才購買你這個產(chǎn)品，說明這個企業(yè)的產(chǎn)品和目標客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時，客戶認為沒有發(fā)展，這說明你推出新的服務(wù)時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進服務(wù)。

　　您認為公司應(yīng)該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對于你企業(yè)的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場占有率是不是很穩(wěn)固。所以說，客戶滿意度調(diào)查對于一個企業(yè)來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調(diào)查的技巧

　　◆調(diào)查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫；

　　◆通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調(diào)查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場調(diào)研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調(diào)查，以作市場預測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過電話進行抽樣調(diào)查。像中國聯(lián)通就是這么做的，他們專門有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯(lián)誼會，大家面對面對企業(yè)的客戶服務(wù)提意見。

　　(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數(shù)來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調(diào)查人薪水就會降低。好處就是調(diào)查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調(diào)查時間的問題。一般來說客戶滿意度調(diào)查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業(yè)在請人填寫滿意度調(diào)查表格的時候，還要隨機贈送被調(diào)查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來做。可能每過幾個月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫，然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。

　　如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復；

　　(5)告之公司的相關(guān)事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務(wù)時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時；

　　◆或者說告之一些已經(jīng)改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。很多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網(wǎng)站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個重要的工作就是寫服務(wù)信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調(diào)查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發(fā)出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結(jié)尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買。”

　　【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:

　　一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。

篇3：物業(yè)小區(qū)用戶滿意度調(diào)查表公開信

　　物業(yè)關(guān)于小區(qū)用戶滿意度調(diào)查表的公開信

　　尊敬的各位業(yè)主（住戶）：

　　首先，非常感謝大家從百忙之中填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，并就小區(qū)的管理向我們提出許多建設(shè)性的意見。我小區(qū)共有住戶399戶，為搞好這次用戶滿意度調(diào)查，我們共發(fā)出調(diào)查表313份，發(fā)放率79%，回收調(diào)查表160份，回收率51.1%，經(jīng)統(tǒng)計分析：總滿意率為97.2%。下面，就本次調(diào)查大多數(shù)業(yè)主共同提出的幾個問題回復如下：

　　1、關(guān)于小區(qū)內(nèi)缺少休閑健身設(shè)施。五月份南山區(qū)體育局到我小區(qū)視察，對小區(qū)內(nèi)開展的全民健身工作給予了指導，并針對小區(qū)內(nèi)健身器材不足的問題提出了解決方案，結(jié)合區(qū)內(nèi)的實際情況，體育局將于近期在小區(qū)內(nèi)添置部分健身器材，以滿足大家的休閑健身需要。

　　2、關(guān)于今年開展社區(qū)文化活動較少。今年我們準備舉辦4次社區(qū)文化活動。五月份我們組織了迎"五一"E花園文體比賽，其中有籃球比賽、羽毛球比賽、乒乓球比賽以及各類棋牌比賽等活動項目，整個活動較為成功，受到眾多業(yè)主的好評。六月份我們組織小區(qū)內(nèi)有文藝愛好的兒童舉辦了少兒書畫展。目前管理處正在積極籌備另外兩項活動。九月份組織全體業(yè)主舉行一次大型蹬山比賽，計劃分老年、組青年組、少年組。我們將繼續(xù)適當增加適合大多數(shù)業(yè)主參與的文體活動，更好地活躍大家的業(yè)余文化生活。

　　3、關(guān)于蚊蟲消殺的問題。針對大家提出的的近期蚊蟲較多的問題，我們已向消殺公司下了整改通知書，并多次與消殺公司的領(lǐng)導和工作人員面談，要求其增強工作責任心，調(diào)整藥物配方，加強消殺的頻率和針對性，保證消殺質(zhì)量，今后，我們也會嚴格督促檢查，加強這方面的工作，盡量使我們小區(qū)更加干凈清潔。

　　再一次衷心地感謝廣大業(yè)主對我們提出的寶貴意見和建議，請相信我們會不斷改進工作，為您提供更加周到細致的服務(wù)，把我們的家園建設(shè)得更加安全、美麗和溫馨！

　　E花園管理處

　　二○**年*月*日