**住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項(xiàng)目構(gòu)思，引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念，通過優(yōu)良的服務(wù)將.管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主享受政務(wù)文化新區(qū)都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促.小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立物管公司品牌。
從服務(wù)對象來看，物業(yè)管理有兩大目標(biāo)：一是滿足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶實(shí)現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求。客戶對物業(yè)管理者的工作成果的最終評價(jià)，取決于管理者對上述兩個(gè)基本需求的滿足程度，而如何保障或提高客戶的滿意度，正是要求企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析市場需求，并不斷地最大限度地滿足客戶需求。
從企業(yè)自身來看，物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)可以概括為三方面：經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益。在市場競爭中，在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中，客戶的滿意度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度，而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定，提高企業(yè)的收費(fèi)率（經(jīng)濟(jì)效益），并能激發(fā)客戶對物業(yè)環(huán)境的自覺維護(hù)（環(huán)境效益），還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑（社會效益）。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，通過擴(kuò)大市場份額和形成規(guī)模效益等手段增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。
一、樹立"客戶滿意"的企業(yè)價(jià)值觀
現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后，這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場上制定經(jīng)營管理戰(zhàn)略，提供服務(wù)產(chǎn)品，而忽視了客戶的需求和滿足。要賦予傳統(tǒng)意義上的"服務(wù)意識"以時(shí)代的精神，要求企業(yè)主動地進(jìn)行換位思考，以"客戶滿意"作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使"客觀滿意"成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
二、切實(shí)提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)
員工是企業(yè)的品牌，物業(yè)管理能否實(shí)現(xiàn)客戶滿意很大程 度上取決于服務(wù)者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領(lǐng)域，高素質(zhì)的員工，不僅意昧著高學(xué)歷，同時(shí)還意昧著較高的政策水平、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì)，企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的"自我管理"能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的"周到"（眼到、耳到、心到、口到、手到）服務(wù)
三、規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合
滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務(wù)的重點(diǎn)。為了保證日常服務(wù)質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性，物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術(shù)于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)制度規(guī)范基礎(chǔ)上的行為規(guī)范，不但有益于樹立服務(wù)產(chǎn)品的形象，也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注多樣化客戶的個(gè)別需求，適時(shí)提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)（如各種特殊服務(wù)項(xiàng)目），這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。
四、預(yù)防性和補(bǔ)救性服務(wù)并重
通過識別客戶需求和評價(jià)客戶滿意度，物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)前瞻性預(yù)測客戶需求并提前滿足相關(guān)需求，還應(yīng)對可能導(dǎo)致客戶"不滿意"的因素采取預(yù)防性措施，有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過事前簽署各種文件和反復(fù)強(qiáng)調(diào)裝修注意事項(xiàng)等方式防止裝修糾紛的發(fā)生；在危及人身安全的地帶設(shè)置明顯標(biāo)識以防萬一等等。另外，由于客觀條件和綜合因素的制約，實(shí)際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況，對此，企業(yè)必須采取及時(shí)妥善的補(bǔ)救措施，化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補(bǔ)救性服務(wù)至關(guān)重要，任何管理者都要記住以下：一個(gè)非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個(gè)人，而這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎都不會光顧該被批評的企業(yè)。
五、全方位拓寬溝通渠道
國外研究表明，只有二分之一的顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品（或服務(wù)）的性能和質(zhì)量不滿，其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上。可見，充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個(gè)重要手段。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多，如召開業(yè)主（或管委會）座談會，進(jìn)行民意調(diào)查，印發(fā)小區(qū)通訊，組織客戶代表聯(lián)誼會，定期走訪住戶、開展社區(qū)活動等等。在與客戶溝通過程中，管理者應(yīng)本著尊重優(yōu)先的原則，采取真誠、謙遜的態(tài)度，最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。
篇2：物管案例:小區(qū)圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎
物管案例:小區(qū)圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎
劉女士所住的芬芳花園小區(qū)實(shí)行封閉式物業(yè)管理。20**年4月，僅一墻之隔的A公司開發(fā)新建雨花雅園，并與B公司簽訂協(xié)議，約定將芬芳花園西區(qū)所屬基礎(chǔ)配套設(shè)施、公共配套設(shè)施與雨花雅園共享，雨花雅園的物業(yè)管理并入芬芳花園，A公司向B公司支付費(fèi)用。A公司對外承諾，雨花雅園將與芬芳花園成為一體，雨花雅園業(yè)主可以自由進(jìn)出芬芳花園。因此，攔在兩個(gè)小區(qū)之間的圍墻被打通。劉女士認(rèn)為，兩物業(yè)公司所做的決定，嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主的合法權(quán)益，遂起訴至法院，要求A公司、B公司停止侵害，將芬芳花園原封閉圍墻予以修復(fù)。
[案例提示]
這里首先需要弄清的是該圍墻是否屬于芬芳花園的公共財(cái)產(chǎn)。
[案例分析]
本案例中的圍墻屬于小區(qū)的公用設(shè)施，是小區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)。就小區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)而言，絕大部分屬于全體業(yè)主所有，小區(qū)業(yè)主委員會代表全體業(yè)主行使所有權(quán)和支配權(quán)。物業(yè)管理公司要改變公用設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會的同意。故本案例中的圍墻物業(yè)管理公司不能拆除。
篇3：拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理學(xué)習(xí)心得與體會
拆遷安置小區(qū)物業(yè)管理學(xué)習(xí)心得與體會
我是今年2月4日到真誠物業(yè)公司接管的惠民拆遷安置小區(qū)上班的。剛上班時(shí)，業(yè)主對我不太友好。通過走訪才知道，因房子質(zhì)量問題、房產(chǎn)證問題、大門問題、車庫問題等等沒有解決，小區(qū)業(yè)主對有關(guān)部門和開發(fā)商非常不滿，就以拒繳物業(yè)管理費(fèi)來對抗。
但小區(qū)存在的這些問題，我們基本沒有辦法解決。我們這些保安保潔人員也有一大家人，也要吃飯。怎么辦？我們就組成收費(fèi)小組，采取主動出擊，上門收費(fèi)的辦法。白天收商鋪，晚上收住戶，禮貌相待，耐心解釋。但業(yè)主相互觀望，無人帶頭，仍然不愿繳。有的甚至相互賭咒發(fā)誓，進(jìn)行串連不繳費(fèi)。
功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，少數(shù)愛面子的業(yè)主繳了，但是大部分還是不愿交。三番五次登門還有意見，嘴里罵罵嘰嘰的，說影響他們做生意。我們的原則是罵不還口、打不還手。在6月份一位員工被打住進(jìn)醫(yī)院，經(jīng)過派出所處理，賠那個(gè)員工各項(xiàng)費(fèi)用壹萬元，物業(yè)管理費(fèi)當(dāng)面繳清。這家費(fèi)用是交了，但還要面對幾千幾百戶，冷嘲熱諷、冷言惡語、拒絕門外，說什么樣的話人都有。這時(shí)有很多朋友勸我不要去上這個(gè)班了，苦口婆心，還沒人理解。經(jīng)過一番考慮，我還是做出了堅(jiān)守的決定。我想最主要的還是要有自己的精神，要有信心、有勇氣。時(shí)時(shí)有機(jī)會，行行出狀元，我為什么不能堅(jiān)持下去，服務(wù)他人也是自己的一份貢獻(xiàn)。
通過這次學(xué)習(xí)，使我懂得了物業(yè)管理的各項(xiàng)具體要求，也學(xué)到了很多的知識。如何轉(zhuǎn)換服務(wù)模式？在物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理中怎樣抓住贏利點(diǎn)？如何開拓盈利空間？怎樣與業(yè)主進(jìn)行溝通？這些新鮮知識給了我很大的啟發(fā)。回去以后，我要把學(xué)到的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中去，加強(qiáng)和業(yè)主的溝通。對業(yè)主所反映的問題，積極向有關(guān)部門匯報(bào)，爭取得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。我相信，在我們的努力下，我們的日子一定會好起來。最后感謝真誠物業(yè)公司，給了我這個(gè)好的學(xué)習(xí)機(jī)會。
本文源自：《淮安物業(yè)管理》
洪澤縣真誠物業(yè)有限公司 高中蘭