七、訂立規(guī)章制度

　　在對物業(yè)實施管理之前，顧問商將根據(jù)物業(yè)設(shè)計度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、籌備成主業(yè)主委員會事誼、印制各種證件，以及進行機構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便管理公司能有序地對物業(yè)進行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于：

　　公開性文件，如：

　　≈前期物業(yè)管理協(xié)議

　　≈管理服務(wù)公約

　　≈業(yè)主公約

　　≈業(yè)主委員會章程

　　≈居住指南

　　≈裝修指南

　　≈住戶手冊

　　≈住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法

　　≈精神文明公約

　　≈治安管理規(guī)定

　　≈車輛進出和停放管理規(guī)定

　　≈消防管理規(guī)定

　　≈環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

　　≈招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規(guī)定

　　≈營業(yè)場所管理規(guī)定

　　≈文娛場所管理規(guī)定

　　≈裝飾裝修管理規(guī)定

　　內(nèi)部管理制度，如：

　　≈人事管理制度

　　≈投訴管理制度

　　≈福利管理制度

　　≈通訊設(shè)備管理制度

　　≈管理體系及重大事項決策管理制度

　　≈考勤管理制度

　　≈員工基本規(guī)范

　　≈文件管理制度

　　≈財務(wù)管理制度

　　≈預(yù)算管理制度

　　≈培訓(xùn)管理制度

　　≈獎懲管理制度

　　質(zhì)量手冊及程序文件，如：

　　≈質(zhì)量手冊

　　≈文件控制程序文件

　　≈質(zhì)量記錄程序文件

　　≈管理評審程序文件

　　≈人力資源程序文件

　　≈合同評審程序文件

　　≈物業(yè)接管程序文件

　　≈服務(wù)項目的設(shè)計開發(fā)程序文件

　　≈采購程序文件

　　≈入住管理程序文件

　　≈內(nèi)部審核程序文件

　　≈不合格程序文件

　　≈?jǐn)?shù)據(jù)分析程序文件

　　≈糾正措施程序文件

　　≈預(yù)防措施程序文件

　　工作手冊，如：

　　≈紀(jì)檢糾察工作手冊

　　≈各級崗位職責(zé)工作手冊

　　≈社區(qū)文化工作手冊

　　≈公共場地工作手冊

　　≈營業(yè)文娛場所工作手冊

　　≈房屋整改工作手冊

　　≈空房管理工作手冊

　　≈住戶入住工作手冊

　　≈裝修管理工作手冊

　　≈投訴的接待和處理工作手冊

　　≈住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊

　　≈住戶檔案管理工作手冊

　　≈物業(yè)軟件的錄入工作手冊

　　≈便民服務(wù)實施工作手冊

　　≈費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊

　　≈環(huán)衛(wèi)工作手冊

　　≈綠化工作手冊

　　≈報修工作手冊

　　≈供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊

　　≈給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊

　　≈電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊

　　≈指揮中心設(shè)施設(shè)備工作手冊

　　≈智能IC卡操作工作手冊

　　≈庫房工作手冊

　　≈突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊

　　≈勤務(wù)工作手冊

　　≈安全工作手冊

　　≈門衛(wèi)工作手冊

　　≈巡邏工作手冊

　　≈指揮中心工作手冊

　　≈ISO9001認證規(guī)劃

　　≈爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃

　　質(zhì)量記錄，如：

　　≈因數(shù)量達幾百份，此處省略

　　八、員工培訓(xùn)

　　1、在"SSDD"物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。

　　2、為各級員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認識本身應(yīng)負的責(zé)任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓(xùn)課

程包括但不限于以下內(nèi)容：

　　≈項目開發(fā)情況、發(fā)展商、顧問商、管理商基本情況

　　≈企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望

　　≈管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識

　　≈相關(guān)法律法規(guī)

　　≈物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念

　　≈各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)

　　≈禮儀培訓(xùn)

　　≈必要的軍事培訓(xùn)

　　3、于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)作實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。亦可根椐貴司需要，安排高級管理層人員赴國外或香港、沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的管理方式及理念。

　　4、顧問商還將于物業(yè)入伙后每6個月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

篇2：房地產(chǎn)前期物業(yè)管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

　　3.2工程部負責(zé)聯(lián)系施工單位進行工程質(zhì)量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1 策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作,掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況,根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機構(gòu)。

　　4.2 接管驗收

　　4.2.1 由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機構(gòu)、項目部和有關(guān)的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位進行物業(yè)的接管驗收。

　　4.2.2 物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物,核實其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料,對檢查驗收中發(fā)現(xiàn)的問題,由項目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進行整改。物業(yè)管理機構(gòu)負責(zé)對檢查整改情況在"物業(yè)管理接管驗收記錄表"中進行記錄。

　　4.2.3 接管驗收合格后,由參加驗收各方在"物業(yè)管理接管驗收記錄表"中簽署驗收合格意見,辦理工程項目的有關(guān)文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:

　　a)工程項目的整套技術(shù)資料;

　　b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。

　　4.3 由物業(yè)管理機構(gòu)負責(zé)組織物業(yè)管理隊伍,制定有關(guān)的管理制度:

　　4.3.1 根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機構(gòu)和崗位設(shè)置,滿足前期物業(yè)管理的要求。

　　4.3.2 組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍,對招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓(xùn)。

　　4.3.3 制定各項管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度,并作好培訓(xùn)工作。

　　4.4 聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門,建立代辦服務(wù)項目的管理網(wǎng)絡(luò)。

　　4.5 辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

　　4.5.1 及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件,包括:"入伙通知書"、"入伙手續(xù)書"和"收費通知書"。

　　4.5.2 做好住戶入住的服務(wù)工作:

　　a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;

　　b)住戶簽定"管理公約";

　　c)組織住戶驗收房屋,驗收合格后進行房屋的移交;

　　d)根據(jù)房屋的設(shè)計結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求,制訂"裝修管理規(guī)定",做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

　　4.6 由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作:

　　4.6.1 保潔綠化工作,執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2 治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　4.6.3 工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

　　4.6.4 物業(yè)管理機構(gòu)根據(jù)"管理公約"規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)和方法,收繳物業(yè)管理費。

　　4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR23-01 物業(yè)管理接管驗收登記表

　　5.2 QR23-02 入伙通知書

　　5.3 QR23-03 入伙手續(xù)書

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　6.2 Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

　　6.3 Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

　　6.4 Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》

篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:前期物業(yè)管理控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：前期物業(yè)管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

　　3.2工程部負責(zé)聯(lián)系施工單位進行工程質(zhì)量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機構(gòu)。

　　4.2接管驗收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物業(yè)管理機構(gòu)、項目部和有關(guān)的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位進行物業(yè)的接管驗收。

　　4.2.2物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料，對檢查驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，由項目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進行整改。物業(yè)管理機構(gòu)負責(zé)對檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中進行記錄。

　　4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關(guān)文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項目的整套技術(shù)資料；

　　b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業(yè)管理機構(gòu)負責(zé)組織物業(yè)管理隊伍，制定有關(guān)的管理制度：

　　4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機構(gòu)和崗位設(shè)置，滿足前期物業(yè)管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓(xùn)。

　　4.3.3制定各項管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度，并作好培訓(xùn)工作。

　　4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門，建立代辦服務(wù)項目的管理網(wǎng)絡(luò)。

　　4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

　　4.5.1及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續(xù)書”和“收費通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作：

　　a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進行房屋的移交；

　　d)根據(jù)房屋的設(shè)計結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

　　4.6.4物業(yè)管理機構(gòu)根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)和方法，收繳物業(yè)管理費。

　　4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質(zhì)量記錄

　　5.1QR23-01物業(yè)管理接管驗收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續(xù)書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》