項目物業(yè)服務質量效果

　　1服務人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗位職責上墻公布，代辦生活服務項目及價格上墻公布，接受業(yè)戶的監(jiān)督。這也是我司實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽度。

　　2 公共服務費收支情況每半年以書面形式公布財務收支帳目，接受業(yè)主委員會和使用人的監(jiān)督，同時將本年度收支決算報告，下半年度收支預算報告及重大的費用支出項目提請業(yè)主委員會討論通過。

　　3 維修基金由 **** 一期業(yè)主委員會管理，專戶存儲、專款專用，實行收支兩條線，我司需要使用維修基金時，報請業(yè)主委員會審核，經(jīng)批準后方可動用，同時使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯報。

　　4 認真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴辦結率為95%。

　　5 按我司 ISO9001-2000 貫標要求，定期對住戶進行走回訪，同時了解業(yè)戶對服務的滿意率，建立信息反饋渠道，項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 95%以上。

　　“業(yè)戶永遠是我們的上帝”這是我們 **** 人的宗旨，業(yè)戶的需要就是我們工作的目標，為各位業(yè)戶提供優(yōu)質高效的服務，是我們應盡的義務。在提高對業(yè)戶的服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切為業(yè)戶的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質服務意識，做到“你想到的

　　我為你做好，你沒想到的我為你做到”，向社會展示“****人”的精神風貌。

　　我們的服務效果就是要讓 **** 一期的業(yè)戶住的“安心、放心、舒心、稱心”。

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務質量

　　如何提高我們的物業(yè)服務質量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆眨咽召M放在了第一位，走上了市場化經(jīng)營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業(yè)服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業(yè)主的投訴 ，不能對業(yè)主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務 質量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務 意識。

　　在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業(yè)主的事當成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質的堅強 管理 員團隊。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養(yǎng)鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團隊 意識 ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經(jīng)驗 的人員，他們 規(guī)范的服務 ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優(yōu)秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規(guī)范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質服務 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：提升高校物業(yè)服務質量之思考

　　提升高校物業(yè)服務質量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業(yè)管理一直備受關注，中大物業(yè)作為湖南高校后勤改革的先驅之一，在全省范圍內率先引進了IS0900l國際質量體系認證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業(yè)管理，畢竟不同于社會物業(yè)公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認識到位，觀念統(tǒng)一

　　傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業(yè)管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現(xiàn)為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優(yōu)質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。

　　高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學生全面素質的不可或缺的環(huán)節(jié)。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學生身心發(fā)展的規(guī)律。

　　通過在學生公寓物業(yè)管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結合”，即:

　　優(yōu)質服務與培育人才相結合；

　　督促引導與學生自治相結合:

　　公寓管理與學校教育相結合。

　　以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發(fā)揮學生公寓物業(yè)管理的功能。

　　只有在清楚地認識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。

　　二、質量第一，措施得力

　　服務，作為高校物業(yè)管理的基礎功能，服務質量可謂我們的命脈所在。提升服務質量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產安全，同樣關系學校聲譽和穩(wěn)定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統(tǒng)”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監(jiān)督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發(fā)生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學生一日活動的起始點，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業(yè)管理則應注重公寓內自然環(huán)境、人文環(huán)境的營造，確保公寓環(huán)境整潔、衛(wèi)生。我們按照Is0900l質量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規(guī)程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內務衛(wèi)生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協(xié)調開展，對內務衛(wèi)生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學習、生活環(huán)境。

　　3.維修

　　物業(yè)管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規(guī)范，保證所轄物業(yè)內設施設備安全運轉，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協(xié)議，遇到報修能準確區(qū)分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務

　　保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿足顧客需求的最基本內容，但好的物業(yè)管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業(yè)管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發(fā)現(xiàn)如果設置女管理員，效果較好。南校區(qū)天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現(xiàn)在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區(qū)的天氣預報，鐵道校區(qū)的宣傳板等等，都體現(xiàn)人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯(lián)系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。

　　5.個性化服務

　　每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經(jīng)常展開顧客調查，及時統(tǒng)計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創(chuàng)新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經(jīng)形成了一定的特色。當然，服務的創(chuàng)新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規(guī)范管理，構成體系

　　1.構建高素質員工隊伍

　　造就一支敬業(yè)愛崗、團結向上的員工隊伍，培養(yǎng)一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業(yè)管理要求的關鍵。公寓是學生在校區(qū)活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負著學生日常行為規(guī)范的教育責任，對從業(yè)人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗。

　　我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20**年開始，連續(xù)兩年招聘大學本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業(yè)管理基礎知識；職業(yè)道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵員工加強自身修養(yǎng)，不斷提高服務技能，以適應高校物業(yè)管理要求。

　　2.規(guī)范內部管理，完善監(jiān)督機制

　　制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現(xiàn)。我們除嚴格執(zhí)行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實施、檢查、處置4個環(huán)節(jié)，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續(xù)改進的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭各類事故為零等的質量目標，首先從內部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監(jiān)督。

　　學校，作為學生公寓的產權人，是最大的業(yè)主，因此，我們應該自覺接受學校的監(jiān)督，公寓物業(yè)管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。

　　同時，接受學生的建議和監(jiān)督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學生公寓，一直是大學生素質教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現(xiàn)了教育管理新陣地的轉移。物業(yè)管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經(jīng)常聯(lián)系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。

　　我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經(jīng)常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態(tài)，一起為學生排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點，在公共區(qū)域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發(fā)揮我們和學生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協(xié)助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優(yōu)秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。

　　學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發(fā)事件他們能在第一時間發(fā)現(xiàn)并報告，能在最短時間內控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態(tài)，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構管理容易產生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風氣

　　現(xiàn)代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規(guī)范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉換。

　　當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環(huán)節(jié)，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內容豐富、貼近學生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導

　　在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環(huán)境，我們在他們入住之前先向他們公布:公寓管理機構設置、公共服務設施配置、公寓管理規(guī)定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內容，發(fā)放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現(xiàn)青年學生活潑向上的精神風貌。

　　2.文體活動

　　根據(jù)青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯(lián)歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發(fā)揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現(xiàn)活動的互動性，調動學生的積極性、創(chuàng)造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘學生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發(fā)揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進

　　各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創(chuàng)建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進，顧客滿意，創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業(yè)管理的內涵，進一步發(fā)揮“服務、管理、育人”的功能。