Z商業(yè)廣場物業(yè)管理服務目標及承諾

　　第一節(jié) 目標承諾

　　在物業(yè)管理服務過程中，承諾達到以下目標：

　　一、總體目標

　　創(chuàng)建安全、文明、舒適的本商業(yè)廣場環(huán)境。

　　二、分項具體目標：

　　序號項目標準承諾指標

　　1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設施部分，不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋本體用途、棟號，引路標識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實。

　　2設備設施完好率95%建立健全維修保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項設備設施處于適用狀態(tài)

　　3維修工程質量合格率98%所有維修工程均有詳細的維修及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質量人員簽署驗收合格單。

　　4服務回訪率98%服務完成后，對用戶進行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達到用戶滿意。

　　5綠化完好率95%花草樹木配置得當，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。

　　6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環(huán)境及設施清潔，定期進行消殺。

　　7消防事故發(fā)生1‰以下建立健全本商業(yè)廣場消防工作制度，定期由專人負責對消防栓及其它消防設施進行檢查測定，并填寫檢查標示及記錄，對重點部位制定出預防措施，定期進行培訓和演習，安全檢查員進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時下達整改通知書進行整改

　　8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負責處理，建立投訴處理檔案

　　9服務及時率95%接到服務通知，10分鐘內到達現(xiàn)場；小修限時服務，中修不過夜。

　　10治安案件發(fā)生率2‰保安員隊伍實行軍事化管理；實行24小時巡邏制度，定期進行軍事素質和業(yè)務素質考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤

　　11商戶滿意率95%采用調查、走訪、回訪相結合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高

　　第二節(jié) 目標保障措施

　　在多年的物業(yè)管理服務實踐中，不斷學習與創(chuàng)新，不斷吸取先進的管理理念和技術，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場管理目標的實現(xiàn)：

　　一、建立以服務為宗旨的管理體系

　　針對本商業(yè)廣場將建立以服務為宗旨的經(jīng)營管理體制，準確識別、快速響應商戶需求，實現(xiàn)商戶價值最大化。

　　以服務為宗旨的經(jīng)營管理體制的核心服務系統(tǒng)吸取星級酒店管理的先進理念，將星級酒店管理與物業(yè)管理服務有機結合而形成的物業(yè)管理服務服務體系。

　　微笑：即要求物業(yè)管理服務人員無論何時何地何種情況，都要求對商戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；

　　卓越：即要求物業(yè)管理服務人員對每一項即使最細微的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做到無與倫比的出色；

　　準備：即要求物業(yè)管理服務人員做好隨時為商戶服務的準備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；

　　看待：即要求物業(yè)管理服務人員把每一位商戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；

　　邀請：即要求物業(yè)管理服務人員要在每次服務結束后，都要熱情懇請商戶允許自己為商戶再次提供服務；

　　創(chuàng)造：即要求物業(yè)管理服務人員主動進行服務現(xiàn)場改善與服務創(chuàng)新，不斷提高服務技能；

　　關注：即要求物業(yè)管理服務人員要時刻關注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關心、被尊重的，并主動發(fā)現(xiàn)商戶的潛在需求，及時主動地為商戶提供服務。

　　通過服務系統(tǒng)的實施，將使本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務水平達到一個新的高度。

　　二、推行ISO9001質量管理體系

　　在本項目的服務過程中，將引入ISO9001質量管理體系，通過標準化管理，保持物業(yè)服務水平的穩(wěn)定性、可靠性。

　　服務質量控制方法---制度資源保障

　　物業(yè)管理服務體系的“三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。

　　“說到、做到、持續(xù)有效”是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。通過ISO國際標準與物業(yè)管理服務實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

　　（一）三個規(guī)范的建立

　　首先，將公司所提供的服務活動進行一次細分，然后在作業(yè)指導書中，將細分出來的每一項服務活動制定出服務的規(guī)范、服務提供的規(guī)范和服務質量控制的規(guī)范。

　　1、服務的規(guī)范

　　服務的規(guī)范規(guī)定了服務以及服務應達到的標準和要求，即服務質量標準。在推行ISO9001之初，明確公司應向商戶提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實處

。

　　2、服務提供的規(guī)范

　　服務提供的規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。

　　ISO9001就是靠對每一個“過程”的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供的規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

　　3、質量控制規(guī)范

　　質量控制的規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣控制服務質量環(huán)節(jié)各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規(guī)范，包括以下四方面內容：

　　①識別關鍵活動；

　　②分析關鍵活動，選出標準并加以控制；

　　③規(guī)定特性評價方法；

　　④建立控制手段。

　　質量控制的規(guī)范與服務的規(guī)范和服務提供的規(guī)范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效，并且達到公司本身及商戶的要求，還開展了兩個評定工作。

　　（二）兩個評定的建立

　　當三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務質量的內部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監(jiān)督機制，通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務的傾向，以消除商戶的不滿意。服務質量的優(yōu)劣最終還是取決于商戶的感受和評價，在這里注意了以下幾點：對在服務中和服務后的商戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導商戶對服務質量做出評價；對商戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結論；若商戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使商戶能夠覺察到。

　　當商戶評定和內部評定不一致時，會吸取商戶提出的有益的意見、建議，并將內部評定和商戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理，這對服務的改進是最有效的方法。

　　“三個規(guī)范和兩個評定”是公司在服務質量形成過程中，為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加商戶滿意度為目的而制定的服務質量控制體系。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓和考核看作是維持和提高質量體系有效性的關鍵之一，公司始終認為持續(xù)培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。

　　三、貼心管家服務

　　在本商業(yè)廣場推行貼心管家服務，以商戶服務部為中心，合理配備保安員、維修工、清潔工等服務人員，隨時滿足商戶的服務需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統(tǒng)，定期回訪商戶，使商戶未想到的公司已做到，使 “人性化”服務得到充分體現(xiàn)。

　　四、專業(yè)化操作，持續(xù)改進

　　堅持以商戶為中心，不斷滿足商戶需求，不斷完善管理制度，提高物業(yè)管理服務水平是物業(yè)管理成功之本。

篇2：物業(yè)公司項目管理處管理服務目標責任書

　　20**年物業(yè)公司項目管理處管理服務目標責任書

　　甲方：湛江zz物業(yè)服務有限公司

　　乙方：湛江zz物業(yè)服務有限公司 **（管理處）

　　為進一步提高湛江zz物業(yè)服務有限公司的經(jīng)營管理水平、服務質量和市場競爭力，確保完成集團公司下達的各項任務，理順物業(yè)公司各部門之間的權責利關系，逐步形成科學的管理體系，公司對各部門或管理處實行經(jīng)營管理服務目標責任制。依據(jù)各部門管理服務情況，現(xiàn)簽訂20**年度經(jīng)營管理服務目標責任書如下：

　　一、安全生產管理（占20%）

　　見附件一《安全生產管理責任書》。

　　二、經(jīng)營指標 （占40%）

　　（一）主營業(yè)務收入占40%

　　（二）成本控制占30%

　　（三）已入伙管理費收繳率占10%

　　（四）未入伙管理費收繳率占10%

　　（五）欠費追繳率占10%

　　考核標準見附件二

　　具體成本及收入指標見附件八　；

　　三、管理指標（占40%）

　　（一）行政管理指標10％

　　1、貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度；30％

　　2、及時上報；20％

　　按時報送各類文件、報表；

　　報送資料（內容、表格）完整、準確；

　　重大事項及時上報；

　　3、配合完成公司品牌建設；30％

　　公司創(chuàng)優(yōu)、外審等重點工作的積極配合；

　　積極完成公司網(wǎng)站、刊物等的投稿；

　　積極參加公司品牌建設和宣傳活動；

　　4、積極完成交辦的其它任務；20％

　　考核標準見附件三。

　　（二）人力資源管理指標20％

　　1、積極推進本部門績效考核工作；50％

　　制定合適的崗位工作目標；

　　績效考評的有效開展；

　　有計劃、有目的的進行績效面談；

　　績效獎懲的有效實施；

　　2、梯隊人才建設；10%

　　3、嚴格執(zhí)行公司考勤休假管理制度；30%

　　4、及時上報；10%

　　及時、準確報送人事變更及異動等相關信息；

　　積極配合完成人事類事務性工作；

　　考核標準見附件四。

　　（三）員工關系管理指標10％

　　1、嚴格執(zhí)行公司員工關系管理制度；20％

　　2、團隊建設；10％

　　有效開展部門團隊建設和員工關系建設工作；

　　3、員工流失率；30％

　　有效控制部門內本年度員工流失率，不得超過上年度流失率；

　　4、員工滿意率；20％

　　（1）對部門負責人滿意率不低于80％；

　　（2）對部門整體滿意率不低于80％；

　　5、員工投訴；20％

　　無本部門員工直接或間接的不良投訴；

　　考核標準見附件五。

　　（四）品質管理指標40％

　　1、日常品質檢查。占40%

　　2、業(yè)主滿意率**%。占40%

　　3、物業(yè)管理與服務現(xiàn)場實施的效果占10%

　　4、安全管理占10%

　　考核標準見附件六

　　（五）員工培訓管理指標20％

　　相關考核指標和考評細則見附件七。

　　四、其他事項

　　1、 本責任書簽署生效后不受簽署人變動的影響；

　　2、 乙方經(jīng)營管理范圍發(fā)生變化時，由甲乙雙方協(xié)商，按變化情況修正責任條款；

　　3、考核方式：

　　（一） 由物業(yè)公司領導牽頭按照目標責任書的內容于公司的每季度工作檢查中完成對乙方各項目標指標的考核，行政與人力資源部匯總、存檔季度考核成績，物業(yè)公司領導根據(jù)每季度的考核成績于年底完成對乙方經(jīng)營管理目標指標實現(xiàn)程度的考核。

　　（二）乙方經(jīng)營管理目標指標考核結果將作為各部門業(yè)績考核、負責人評議、獎金發(fā)放、獎懲的實施依據(jù)，并作為評選優(yōu)秀團隊（集體）的重要參考條件。

　　（三）、獎懲辦法：

　　考核評分采用100分制，級別評定分為四級，評定結果對應具體的獎懲辦法。

　　評級標準級別評定評定結果獎懲辦法

　　A≥90A優(yōu)秀全部發(fā)放本管理處執(zhí)行年度預算方案中產生盈余部分獎金（含減虧部分，盈余部分應扣除分攤物業(yè)公司總部開支費用）

　　80≤B＜90B良好按百分比發(fā)放本管理處執(zhí)行年度預算

方案中產生盈余部分獎金（含減虧部分，盈余部分應扣除分攤物業(yè)公司總部開支費用）

　　60≤C＜80C一般按百分比發(fā)放本管理處執(zhí)行年度預算方案中產生盈余部分獎金（含減虧部分，盈余部分應扣除分攤物業(yè)公司總部開支費用）×90%

　　D＜60D較差①不發(fā)放獎金，②降職調整工作崗位或勸退。

　　4、責任書有效期：20**年1月1日至20**年12月31日。

　　5、本責任書一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

　　甲方：zz物業(yè)服務有限公司

　　代表簽字（章）：

　　年月日

　　乙方：湛江zz物業(yè)服務有限公司部門

　　責任人簽字（章）：

　　年 月日

篇3：工業(yè)園物業(yè)服務目標管理責任書（年度）

　　華神科技工業(yè)園20**年目標管理責任書

　　根據(jù)公司推行全面目標管理的措施,結合本管理處的實際情況制定以下管理目標:

　　一、房屋及公共設施、設備的維修養(yǎng)護:

　　1、房屋外觀:

　　① 外墻:無脫落、無破損、無紙張亂貼、亂涂亂畫和亂懸掛現(xiàn)象;

　　② 室外招牌、廣告牌、霓虹燈等按規(guī)劃設置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患;

　　③ 每年五一節(jié)和春節(jié)前后進行兩次房屋外墻清洗。

　　2、設備維修養(yǎng)護:

　　① 按時交接班,認真填寫設備運行記錄;

　　② 嚴格安全操作程序,做好安全作業(yè)措施;

　　③ 做好防水、防雷、防安全事故、防止小動物侵入等措施;

　　④ 不斷提高技術技能和服務意識;

　　⑤ 加強巡查,每隔2小時對各類設施設備巡查一次,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,對園區(qū)內的各類情況做到心中有數(shù);

　　⑥ 制定應急預案措施,一旦出現(xiàn)情況就能按規(guī)定執(zhí)行;

　　⑦ 常備日常的應急維修材料。

　　只要認真做好以上幾點,才能做到及時回復及時維修。

　　二、清潔、綠化:

　　1、清潔衛(wèi)生:

　　① 環(huán)衛(wèi)設施設備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站;

　　② 清潔衛(wèi)生實行責任制,有專職清潔人員和明確的責任區(qū)域,實行標準化的清潔保潔:

　　⑴ 每天藥廠工人上班以前做到大面積基本清掃干凈完畢,并隨時在園區(qū)進行保潔工作;

　　⑵ 周一、三、五,對死角部位重要清掃;

　　⑶ 周二、四、六對草坪燈具、圍墻燈具、旗桿、旗臺、門窗、玻璃門等進行全面清洗;

　　⑷ 每個月組織保安配合清潔工進行清潔大掃除。

　　③ 做到垃圾日產日清;

　　④ 定期進行衛(wèi)生消殺和滅四害:

　　⑴ 在春夏季節(jié)對污水站,每周兩次進行滅蚊、蠅工作;

　　⑵ 在春夏秋季,中下旬進行滅鼠,投放藥物工作;

　　⑶ 每周一、三、五,對綜合樓進行降臭處理;

　　⑷ 春夏秋,周六綜合樓滅蚊、滅蠅、滅蟑螂等工作。

　　2、綠化:

　　綠化工作分為四季,并按月計算。

　　① 春、冬兩季除對日常的養(yǎng)護、保潔、澆水外,每月防蟲1次,防病1次,除雜草1次(人工),剪草一次,施肥按季度2次,時間安排在每月上旬進行;

　　② 夏、秋兩季養(yǎng)護和澆水加大力度。每月上旬進行施肥1次,除雜草2次(使用除草劑),防蟲2次,防病1次,剪草3次;

　　③ 根據(jù)季節(jié)不同,在園區(qū)綠化帶定期進行養(yǎng)護,修剪打藥、施肥、澆水等工作;