龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)無處不在

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)一：無聲水龍頭

　　水聲喧嘩，水花飛濺，這種水龍頭的平常情景，在龍湖物管取水點(diǎn)處卻看不見。清晨的龍湖，當(dāng)保潔員做園區(qū)清潔時(shí)，為了避免開龍頭接水時(shí)所發(fā)出的噪音影響到業(yè)主休息，會(huì)在水桶中先放一張抹布后再開水龍頭接水。抹布雖小，心意卻大。哪怕只是水聲，哪怕只是可能的干擾，也被悉數(shù)考慮，細(xì)心避免。小小的細(xì)節(jié)，讓社區(qū)變得更安靜。從此，便有了一個(gè)戲稱—— “無聲水龍頭”。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)二：發(fā)亮的樹葉

　　曾經(jīng)一個(gè)參觀過龍湖社區(qū)的客人發(fā)出過這樣的感慨：在重慶，只有龍湖園區(qū)的樹葉能發(fā)出這樣自然的光澤。其實(shí)，這都是源自物管保潔人員的細(xì)致工作，定期對(duì)小區(qū)植物樹葉進(jìn)行沖洗清潔，讓每一片樹葉，綻放出生命的活力與光芒。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)三：落葉有詩意

　　秋日，園區(qū)樹葉凋落，龍湖的保潔員會(huì)專心致志地對(duì)落葉進(jìn)行選擇性掃除，讓剛落下的銀杏樹葉保留在小區(qū)道路或草坪上，金黃的葉片灑落在綠油油的草坪上、小道中，成為秋天里一道美麗的風(fēng)景。踏著綿軟的落葉，用心聆聽，那輕微的“沙沙”聲，好似龍湖保潔員含笑的綿綿細(xì)語……

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)四：會(huì)調(diào)頭的鞋

　　曾幾何時(shí)，在龍湖的樣板房，當(dāng)客戶脫鞋進(jìn)入?yún)⒂^完畢出來時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的鞋已經(jīng)自己調(diào)了一個(gè)頭兒。原來，是保潔員主動(dòng)將他脫下的鞋調(diào)轉(zhuǎn)了方向，使鞋頭向外，客人離開時(shí)方便穿著。后來，“會(huì)調(diào)頭的鞋”成為了一段地產(chǎn)界的傳說。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)五：看不見的掃帚

　　為了讓清晨出門上班的業(yè)主能享受到最好的園區(qū)環(huán)境，每天清晨，保潔員們就開始清掃園區(qū)，在早上8點(diǎn)前就完成清掃工作。日光熹微，晨曦縷縷，出門上班的業(yè)主在清潔干凈的園區(qū)里已看不到保清員忙碌的身影，留下來的是如詩如畫的景色、安靜和諧的環(huán)境。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)六：1/3的亮度：精確計(jì)算過的關(guān)懷

　　深夜10點(diǎn)以后，龍湖小區(qū)的物管人員會(huì)將園區(qū)的路燈調(diào)暗1/3的亮度。這1/3的亮度經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證、精確計(jì)算后得出，既可以減少燈照對(duì)低樓層業(yè)主的干擾，又不會(huì)影響深夜回家的業(yè)主行路。朦朧的燈光下，飽含龍湖物業(yè)溫暖和細(xì)膩的守候。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)七：沒關(guān)好的車窗

　　龍湖園區(qū)車庫里，不時(shí)會(huì)有業(yè)主停車后忘記關(guān)好車窗。日子久了，保安隊(duì)員們都會(huì)有一個(gè)自覺的動(dòng)作——對(duì)進(jìn)入車庫后的車輛進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)好車窗的車輛，及時(shí)給予業(yè)主提醒。15年來，龍湖物業(yè)工作執(zhí)著于這樣一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)，于不顯眼處顯露濃濃的溫情。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)八：穿衣服的工具包

　　每當(dāng)物業(yè)工程人員為業(yè)主上門維修服務(wù)時(shí)，都有一套流暢、規(guī)范的動(dòng)作：進(jìn)門時(shí)穿上自帶鞋套、打開工具包前先鋪上一層布?jí)|、維修結(jié)束收拾掉現(xiàn)場垃圾……每一個(gè)動(dòng)作都是為了給業(yè)主帶來更好、更專業(yè)的服務(wù)感受。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)九：365天就是為了這一天

　　有一次，龍湖花園南苑小區(qū)突遇市政停電，業(yè)主林女士從9樓消防通道下樓，著手處發(fā)現(xiàn)樓梯扶手干干凈凈，沒有一點(diǎn)灰塵。林女士這才知道，即使這里很少有人經(jīng)過，龍湖物業(yè)卻一年365天每天都會(huì)進(jìn)行擦洗。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)無處不在……

篇2：物業(yè)企業(yè)發(fā)展決勝于細(xì)節(jié)

　　物業(yè)企業(yè)發(fā)展決勝于細(xì)節(jié)

　　企業(yè)要健康持久成長，品牌是其生命線。沒有叫得響的優(yōu)質(zhì)品牌，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展將面臨危機(jī)。現(xiàn)在，走品牌之路也已成為物業(yè)行業(yè)的共識(shí)，但如何打造品牌?要打造出什么樣的品牌?這個(gè)問題困擾著發(fā)展中的物業(yè)管理企業(yè)。

　　細(xì)節(jié)決定企業(yè)的發(fā)展，員工“每天要進(jìn)步l%”。這是創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化。安排工作時(shí)，其重點(diǎn)已從宏觀的建立品牌意識(shí)轉(zhuǎn)移到微觀的細(xì)節(jié)服務(wù)上來，這一觀念的轉(zhuǎn)變使企業(yè)有了新發(fā)展，新氣象。今年3月份，在全市市容考評(píng)時(shí)，我公司管理的金海花園被湖里區(qū)和通居委會(huì)和湖里派出所評(píng)為“安全文明小區(qū)”思明區(qū)評(píng)為“優(yōu)秀居住小區(qū)”、5月份在廈門市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈(小區(qū))的考評(píng)工作中，公司管理的福滿家園和香榭園小區(qū)，被評(píng)為“市優(yōu)秀小區(qū)”的稱號(hào)。同時(shí)，公司在5月15日順利接管了近15萬平米的集美中心花園的物業(yè)管理服務(wù)工作后，又于5月23日接管理了5萬多平米的金秋花園...可謂喜事不斷。

　　成績的取得并非偶然，創(chuàng)優(yōu)人為此付出很多。在日常工作中，企業(yè)最容易忽視的就是不起眼的細(xì)節(jié)。很多知名企業(yè)逐漸消失于公眾的視野中，并不是由于發(fā)展大方向有失誤，而是忽視了細(xì)節(jié)管理。正所謂“千里之堤，憤于蟻穴”,就是這個(gè)道理。而創(chuàng)優(yōu)人深刻地了解到這句話的真諦，一切從細(xì)節(jié)做起，關(guān)鍵用細(xì)節(jié)說話。

　　日常管理決勝于細(xì)節(jié)

　　“合抱之木，生于毫末;九層之臺(tái)，起于壘土;千里之行，始于足下。”《老子;道德經(jīng)》中的經(jīng)典名句仍然適用于現(xiàn)代企業(yè)的管理。“要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行”。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。創(chuàng)優(yōu)物業(yè)公司之所以能夠健康地發(fā)展，其企業(yè)管理與服務(wù)工作從未放棄過小的細(xì)節(jié)十細(xì)致到業(yè)主電話的接聽、投訴事件的記錄、對(duì)事件的跟蹤、處理的過程、處理后的要求以及意見反饋等等。

　　如果說管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力就形成企業(yè)管理的能力。創(chuàng)優(yōu)公司提倡“員工每天進(jìn)步l%”,但“l(fā)%”絕不是簡單、微小的0.01,更不是不要做大事，而是每一個(gè)細(xì)節(jié)都要成為員工日常規(guī)范行動(dòng)的一部分。“簡單的l%”的前提是“每天要做到”,如果一個(gè)人每天能進(jìn)步1%,一年能進(jìn)步多少，連他自己也無法想象;如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)人每一天都進(jìn)步l%,那么其在行業(yè)中肯定是“佼佼者”;如果一個(gè)民族里的每一個(gè)公民都這樣做，那么這個(gè)民族在世界上的地位將是如何?答案可想而知。構(gòu)建一個(gè)有效的體制，將所有的細(xì)節(jié)都置于直接或間接的控制之中。可以說，管理的細(xì)節(jié)是企業(yè)發(fā)展的最佳途徑。

　　企業(yè)創(chuàng)新決勝于細(xì)節(jié)

　　創(chuàng)新不等于全局更新，創(chuàng)新可能只是對(duì)某個(gè)細(xì)節(jié)的改善與提高，創(chuàng)新存在于企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。在激烈的市場競爭中，企業(yè)要不斷推出新產(chǎn)品，才能使企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。新產(chǎn)品，其新的含義是推出具有新功能、新技術(shù)的產(chǎn)品，但它絕非“平空而起”。更多時(shí)候，新產(chǎn)品是企業(yè)在舊產(chǎn)品基礎(chǔ)上不斷地改進(jìn)，在細(xì)節(jié)上不斷磨練而誕生的。物業(yè)管理的新產(chǎn)品使管理與服務(wù)更貼近業(yè)主和物業(yè)使用人，更人性化、更有人情味，真正體現(xiàn)“以人為本”,“于細(xì)微處見精神”。

　　創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理公司，看準(zhǔn)廈門物業(yè)管理市場，認(rèn)為公司目前處于平穩(wěn)的階段，如果沒有新的產(chǎn)品推出，就不能有新的發(fā)展。那么應(yīng)當(dāng)推出什么樣的新產(chǎn)品，才能夠樹立公司良好的品牌形象呢?

　　公司領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，在穩(wěn)固原有的企業(yè)文化后，著手從細(xì)節(jié)上下功夫，重點(diǎn)從環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表、工作制服、公眾形象、工作態(tài)度以及工作作風(fēng)等方面做好細(xì)小的工作，并鼓勵(lì)員工，在細(xì)節(jié)中創(chuàng)新，在平凡中創(chuàng)造不平凡。

　　企業(yè)文化決勝于細(xì)節(jié)

　　企業(yè)文化重在建設(shè)、成于細(xì)節(jié)。管理項(xiàng)目是企業(yè)綜合管理的對(duì)象，是管理的結(jié)晶。必須用先進(jìn)的、適應(yīng)性的管理項(xiàng)目文化推動(dòng)公司管理全面創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)工作。從企業(yè)管理的“細(xì)胞”--協(xié)管隊(duì)、機(jī)電班、保潔組等人手，秀實(shí)企業(yè)文化的基石。堅(jiān)持在隊(duì)、班、組的自我管理基礎(chǔ)上注入班組建設(shè)文化的內(nèi)涵，構(gòu)建一線的管理創(chuàng)新和全面創(chuàng)優(yōu)的文化根基。

　　班組文化建設(shè)主要體現(xiàn)于企業(yè)文化的核心理念和基本規(guī)范，公司以支持和落實(shí)創(chuàng)市優(yōu)秀管理項(xiàng)目為中心，建設(shè)用共同目標(biāo)、自我管理思想和現(xiàn)場創(chuàng)新的責(zé)任利益緊密聯(lián)系起來的一線創(chuàng)優(yōu)組織，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)和員工的最大積極性。其特點(diǎn)是群管群治、互促互勵(lì)、自我改善、現(xiàn)場創(chuàng)新。建立學(xué)習(xí)型班組，鼓勵(lì)員工素質(zhì)技能增值;以服務(wù)現(xiàn)場管理為平臺(tái)，推行"7S(整理、清潔、素養(yǎng)、安全、服務(wù)、精品、降耗、效率、活動(dòng))的班組管理方式。

　　培育員工自主管理文化。自主管理文化是管理項(xiàng)目文化和班組建設(shè)文化的“基因”。培育自主管理文化的目的，是要增強(qiáng)自覺、自主、自治的意識(shí)，促使員工把個(gè)體價(jià)值追求和企業(yè)共同價(jià)值目標(biāo)統(tǒng)一起來，形成整體一致、跨越發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。牢固確立起“我是自己的經(jīng)理”的意識(shí)，引導(dǎo)員工認(rèn)清“真正的對(duì)于是自己”,對(duì)企業(yè)和崗位提出更高要求，立足崗位、自主競爭，增強(qiáng)員工增值的緊迫性、盡責(zé)的主動(dòng)性及創(chuàng)新的積極性。

　　事業(yè)成功決勝于細(xì)節(jié)

　　1986年美國職業(yè)籃球聯(lián)賽開始之初，洛杉磯湖人隊(duì)面臨重大挑戰(zhàn)。在前一年湖人隊(duì)有很好的機(jī)會(huì)贏得冠軍，當(dāng)時(shí)所有的球員都處于巔峰狀態(tài)，但卻在決賽時(shí)輸給了波士頓的凱爾特隊(duì)，這使得教練派特.雷利和所有的成員都極為沮喪。派特為了使球員相信自己有能力登上冠軍寶座，便告訴大家:只要能在球技上進(jìn)步l%,那就會(huì)有出乎意料的好成績。

　　l%的成績似乎是微不足道的，可是，如果l2個(gè)球員都進(jìn)步l%,整個(gè)球隊(duì)便能比以前進(jìn)步l2%,湖人隊(duì)便足以贏得冠軍寶座。結(jié)果在后來的比賽中，大部分球員進(jìn)步還不止5%,有的甚至高達(dá)50%以上。這一年，湖人隊(duì)輕松奪冠。

　　今年5月份，在市創(chuàng)優(yōu)考評(píng)工作中，創(chuàng)優(yōu)公司的全體同仁深深體會(huì)到，所謂的創(chuàng)優(yōu)就是要把工作做細(xì)，把細(xì)節(jié)做好。細(xì)致到每一顆螺絲釘沒有灰塵、每一個(gè)衛(wèi)生死角沒有蜘蛛網(wǎng)、每一個(gè)管網(wǎng)沒有一點(diǎn)“跑、冒、漏、滴”......這樣才能達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，取得優(yōu)秀大廈或優(yōu)秀小區(qū)的稱號(hào)。所有的優(yōu)秀就是要每個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到優(yōu)秀，細(xì)節(jié)的優(yōu)秀“集合”出項(xiàng)目的優(yōu)秀。

　　品牌發(fā)展決勝于細(xì)節(jié)

　　創(chuàng)優(yōu)公司首創(chuàng)廈門社區(qū)l10,要求員工在短時(shí)間內(nèi)，為業(yè)主或物業(yè)使用人處理好每一件投訴、每一項(xiàng)求助工作，包括業(yè)主家中電源開關(guān)跳閘、換個(gè)燈泡以及買個(gè)打火機(jī)等，盡心盡力地處理好每個(gè)業(yè)主的需求。比如:5月27日晚上19:30分，金秋花園95號(hào)701室業(yè)主求助到社區(qū)ll0,說家中沒有電。現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)只是跳閘而斷電，只要往上一推空氣開關(guān)就可以解決問題了。問題是小問題，可當(dāng)時(shí)下著大雨，要不要立刻處理?創(chuàng)優(yōu)公司社區(qū)110當(dāng)值人員毫不猶豫，立刻派人打的前去檢查并幫助送上閘門。小小的細(xì)節(jié)，就取得了業(yè)主對(duì)創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理品牌的認(rèn)識(shí)和信任。

　　品牌不但承載了企業(yè)的文化，也包含著物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人的各種承諾。管理是樹，自品牌就是果實(shí)，細(xì)節(jié)是大樹的枝葉。放棄細(xì)節(jié)就等于大樹放棄了樹葉。如此，大樹將不但無法參天人云，也結(jié)不出美麗真實(shí)的果實(shí)--品牌。這一點(diǎn)我們應(yīng)該向海爾人學(xué)習(xí)。海爾創(chuàng)出了譽(yù)滿全球、聞名世界的國際品牌，其“五星級(jí)服務(wù)”更是家喻戶曉、深入人心--在細(xì)節(jié)的體貼上無微不至:要求每一個(gè)上門維修的人員，從進(jìn)門那一刻起，注意為用戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，如進(jìn)門即套上一次性鞋套，自帶飲水，隨身攜帶抹布搞好清潔，事畢搞好地面清潔工作......

　　細(xì)節(jié)決定一切

　　“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高;江海不擇細(xì)流,故能就其深。”大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在現(xiàn)實(shí)生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少;我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者;我們不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)......這是《細(xì)節(jié)決定一切》一書中的開篇語。

　　物業(yè)管理工作本身具有其特殊性，很多工作就落實(shí)在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中，而細(xì)節(jié)是閃光點(diǎn)，也往往是我們的失誤點(diǎn)。這就要求物業(yè)管理工作人員時(shí)時(shí)注意，事事留心,勿以善小而不為，勿以惡小而為之,在工作中養(yǎng)成對(duì)細(xì)節(jié)處理的良好習(xí)慣。這種習(xí)慣對(duì)公司、對(duì)業(yè)主、對(duì)社會(huì)、對(duì)自己都是成功中的每一塊小磚瓦。用無可挑剔的細(xì)節(jié)成就優(yōu)秀的品牌，創(chuàng)優(yōu)人在前進(jìn)，每天進(jìn)步l%；創(chuàng)優(yōu)公司在前進(jìn)，積沙成塔，口碑相傳。

篇3：談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　物業(yè)管理，對(duì)于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來講，誰都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識(shí)、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個(gè)物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認(rèn)為物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細(xì)節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時(shí)期誕生的物業(yè)管理公司，因?yàn)楣芾砑?xì)節(jié)的差異，使其在管理等級(jí)、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實(shí)操案例加以說明。

　　一、注重細(xì)節(jié)，減少無效管理，提高經(jīng)濟(jì)效益

　　每當(dāng)家物業(yè)管理公司進(jìn)入一個(gè)新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗(yàn)收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗(yàn)收物業(yè)時(shí)要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺(tái)護(hù)欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關(guān)是否靈活等等。如果驗(yàn)收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專業(yè)角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細(xì)節(jié)問題被忽視了：當(dāng)我們仔細(xì)檢查就會(huì)發(fā)現(xiàn)樓道鐵護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯(cuò)層的，即使少安裝一套燈具也會(huì)給其中的部分業(yè)主出入帶來不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標(biāo)號(hào)太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴(yán)重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹時(shí)如果被劃破包皮，下雨時(shí)就會(huì)導(dǎo)致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會(huì)將門禁面板短路等等。

　　有些開發(fā)商對(duì)其應(yīng)負(fù)的維保責(zé)任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進(jìn)而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細(xì)致，有嚴(yán)格的體系要求。我們在接管物業(yè)的前期，要派專人與開發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對(duì)隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹種都要加以前期管理。在公司進(jìn)駐前，盡量簽訂三方(開發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對(duì)施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進(jìn)現(xiàn)場跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計(jì)圖紙的差距，減少今后的維修費(fèi)用和管理成本。

　　二、細(xì)節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　今后的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭，細(xì)節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會(huì)談及物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)萬科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務(wù)中從來沒有人接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對(duì)業(yè)主出差或因故長時(shí)間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，注重了提高每個(gè)員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細(xì)節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)

　　在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊谄綍r(shí)的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們就主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好。業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機(jī)會(huì)和共同的話題了。筆者就有這樣的體會(huì)，曾經(jīng)得到過我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)小孩玩耍時(shí)，取掉了幾十個(gè)草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時(shí)間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當(dāng)然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會(huì)。只要我們將服務(wù)做好做細(xì)了，我們的工作就會(huì)得到業(yè)主的理解和支持。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克先生說過：“我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美。”在精細(xì)化管理的時(shí)代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強(qiáng)，做大，就必須將每一件小事做好，做細(xì)。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產(chǎn)》第14期