物業(yè)公司組團(tuán)管家制度
目的：以制度為依據(jù)，督促組團(tuán)管家按照公司要求，處理組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿意度；加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。
組團(tuán)管家職位說(shuō)明
1．按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)組團(tuán)內(nèi)（房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)等）具體實(shí)施一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。
2．負(fù)責(zé)本組團(tuán)日常質(zhì)量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊(duì)長(zhǎng))匯報(bào)的疑難問(wèn)題；
3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作；建立融洽的工作關(guān)系，保障工作的順利進(jìn)行。
4．制定相關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。
5．負(fù)責(zé)對(duì)客戶拜訪、回訪和客戶意見(jiàn)收集、調(diào)查、分析；并定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。
6．負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理，每月對(duì)小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每周負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對(duì)相關(guān)人員的傳遞。7、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用催收；嚴(yán)格按照公司流程，有計(jì)劃地對(duì)物業(yè)欠費(fèi)原因進(jìn)行分析及催收，并做好記錄。
8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理；告示欄及時(shí)更新，維護(hù)對(duì)客服務(wù)窗口的品質(zhì)，做好文體設(shè)施的清潔，發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)報(bào)修
9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)處理。
10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動(dòng)的組織和實(shí)施，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通
11．跟蹤業(yè)主提出的工程整改問(wèn)題的進(jìn)展和處理情況，及時(shí)反饋；并不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。
12．負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時(shí)將信息反饋于業(yè)主。
13．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施；對(duì)組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見(jiàn)性。
14．負(fù)責(zé)對(duì)客戶文件的發(fā)放，及時(shí)與業(yè)主以文件形式溝通。
15．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。
程序要點(diǎn)
一、組團(tuán)巡視，做好相應(yīng)記錄（組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格）
1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神面貌。（依據(jù)員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)）
2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來(lái)人員、車輛及物品出入記錄表。
3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。
4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。
5、工程、維修狀況的巡查。
6、裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。
7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。
利用巡查的機(jī)會(huì)，主動(dòng)向客戶致以問(wèn)候。
組團(tuán)管家早上9：30向組團(tuán)主要工作人員（保安隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng)/維修萬(wàn)能工/保潔綠化組長(zhǎng)）及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無(wú)急需處理及需再跟進(jìn)的事宜。
二、公告欄及文體設(shè)施的管理
每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時(shí)取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點(diǎn)關(guān)注；做好相關(guān)記錄并跟進(jìn)。
三、對(duì)客文件的發(fā)放
與客戶有關(guān)的文件包含對(duì)帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好
，注意保持文件的整潔。對(duì)已入住客戶，可與安防部共同發(fā)放，但首先要讓安防隊(duì)員了解文件內(nèi)容。重點(diǎn)客戶由管家親自發(fā)放，并向客戶作好解釋說(shuō)明工作。超過(guò)兩周仍無(wú)人領(lǐng)取的，電話告知客戶。對(duì)未入住客戶，由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。四、客戶拜訪
為了解客戶所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，組團(tuán)管家應(yīng)不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪。可提前預(yù)約時(shí)間，也可在路遇客戶時(shí)進(jìn)行交談，了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時(shí)求助于相關(guān)部門，并隨時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對(duì)他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶拜訪情況。
五、客戶投訴處理
接到客戶投訴后，組團(tuán)管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或電話聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時(shí)，注意傾聽(tīng)，掌握要點(diǎn)。客戶講完后，組團(tuán)管家應(yīng)安撫客戶情緒，并立即進(jìn)行分析判斷，屬于有效或無(wú)效投訴，然后找出責(zé)任歸屬部門及人員，提出處理方案。或即時(shí)給出答復(fù)，或通知被投訴部門主管，對(duì)引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶，爭(zhēng)取取得客戶諒解。處理完畢后，請(qǐng)客戶在《投訴記錄表》上簽字。對(duì)被投訴部門，則應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo)，以防再次發(fā)生同樣事件。
六、空置房管理
對(duì)組團(tuán)內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉好，有無(wú)泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無(wú)明顯裂紋等。填寫(xiě)《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行處理。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會(huì)到我們的服務(wù)。
七、工程維修的跟進(jìn)及回訪
接客戶報(bào)修后，組團(tuán)管家如有時(shí)間，盡量與工程人員一同前往。可借此機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如不能前往，在維修完成后不定時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見(jiàn)，以提高維修滿意度。
八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動(dòng)的組織和實(shí)施
積極為社區(qū)活動(dòng)出謀劃策。在公司定下活動(dòng)方案后，及時(shí)通知客戶，收集參加人數(shù)等信息，通知大廳，為活動(dòng)順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作。活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)活動(dòng)的感受、意見(jiàn)，并征詢客戶對(duì)下次活動(dòng)的建議。
九、計(jì)劃制定
組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié)，確保組團(tuán)管理工作的有序進(jìn)行。
十、費(fèi)用催收
組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對(duì)帳單，管家核對(duì)后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對(duì)帳單發(fā)放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠費(fèi)明細(xì)，致電給未繳費(fèi)的客戶，詢問(wèn)對(duì)帳單是否已收到并確定客戶可交費(fèi)時(shí)間。對(duì)截至每季度第二月25號(hào)仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)了解未繳費(fèi)的真實(shí)原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問(wèn)題記錄下來(lái)，請(qǐng)電話中心開(kāi)單給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理。
組團(tuán)管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對(duì)因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)查看業(yè)戶提出的問(wèn)題是否已解決，若已解決應(yīng)及時(shí)回復(fù)、回訪業(yè)戶，并提醒業(yè)戶繳納物管費(fèi)，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。
組團(tuán)管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，查看《物管費(fèi)催收記錄表》，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對(duì)惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。
針對(duì)長(zhǎng)期沒(méi)有時(shí)間繳費(fèi)的業(yè)戶，組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡，服務(wù)大廳每周會(huì)做出銀行代扣名單交財(cái)務(wù)收銀員填寫(xiě)費(fèi)用，然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費(fèi)用，對(duì)扣款不成功的業(yè)戶，組團(tuán)管家應(yīng)電話告知業(yè)戶及時(shí)到銀行存錢，并將催收記錄登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。（若組團(tuán)管家工作繁忙，組團(tuán)管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶存錢。）
針對(duì)意見(jiàn)較大的業(yè)戶，組團(tuán)管家應(yīng)主動(dòng)積極上門溝通，了解業(yè)戶的真實(shí)想法，了解業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的意見(jiàn)及建議，將業(yè)戶意見(jiàn)及建議反饋至公司上層領(lǐng)導(dǎo)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，在提高業(yè)戶滿意度的同時(shí)提高收費(fèi)率。
相關(guān)記錄：
管家制度涉及的記錄均有相對(duì)應(yīng)的表格跟進(jìn)
支持文件：
客服部各中心相關(guān)制度
篇2：度假村(酒店)管家部員工基本要求
度假村（酒店）管家部員工的基本要求
員工工作態(tài)度、規(guī)章制度的培訓(xùn)；
酒店有關(guān)規(guī)章制度學(xué)習(xí)--《員工手冊(cè)》；
管家部紀(jì)律及考勤制度；
管家部服務(wù)員除必須遵守酒店《員工手冊(cè)》中的規(guī)章制度以處，還必須遵守本部門根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)面制定的紀(jì)律；
一、無(wú)論多忙，在遇到客人都要主動(dòng)為客人讓路并向客人問(wèn)好。
二、當(dāng)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，不要簡(jiǎn)單回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而應(yīng)設(shè)法詢問(wèn)上司或通過(guò)其他途徑為客人尋求協(xié)助。
三、一些價(jià)介于垃圾和物品之間的東西，如過(guò)期雜志、某些單據(jù)、尚未用完額化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。
四、不要逗弄客人的小孩以免導(dǎo)致額外責(zé)任問(wèn)題。
五、內(nèi)部工作與直接對(duì)客工作發(fā)生沖突時(shí)，以對(duì)客工作為先。
六、部門員工必須按指定范圍/路線行走。
七、客人遺留物品不能存在樓層或任何私人地方，必須統(tǒng)一交管家部辦公室存放保管。
八、樓層運(yùn)送物件時(shí)必須小心謹(jǐn)慎，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責(zé)任并要求賠償。
九、清潔器械必須按說(shuō)明，混用藥劑會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響清潔效果，損壞清潔對(duì)象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個(gè)人責(zé)任。
十、按使用說(shuō)明使用，混用藥劑會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響清潔效果，損壞清潔對(duì)象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個(gè)人責(zé)任。
十一、清潔客房時(shí)，必須打開(kāi)并用清潔車將門攔好。
十二、清潔房間時(shí)，一般不得開(kāi)燈或開(kāi)電視。
十三、尊重客人隱私，即使客人之間相互認(rèn)識(shí)也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態(tài)資料或酒店內(nèi)部情況。
十四、對(duì)上司的工作安排完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。
十五、對(duì)盜取客人物品者，無(wú)論價(jià)值多少，一律按解雇處理，情節(jié)嚴(yán)重者將追究其刑事責(zé)任。
十六、客人遺留的高值物品，只能按客人遺留物品處理。
十七、客人饋贈(zèng)物品需有客人證明，由當(dāng)值主管證實(shí)和簽名后，部門出具出門表。
十八、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁將現(xiàn)金或私人物品攜帶入樓層。
十九、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播和提供有關(guān)酒店資料。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。
二十、不準(zhǔn)在酒店范圍及樓層奔跑。
二十一、不可將將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，防止垃圾桶內(nèi)有刀片、針或玻璃等一路剌傷手。
二十二、不要用損壞的清潔器具，避免發(fā)生危險(xiǎn)。
二十三、如發(fā)現(xiàn)公共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備有損壞，須盡量放置路旁及留意有電線拌腳的可能性。
二十四、所有玻璃和鏡，必須用強(qiáng)力膠紙貼上，防止墜下的危險(xiǎn)。
二十五、當(dāng)洗地毯或洗地時(shí)，留意不要弄濕電線接口，插座，防止漏電。
二十六、浴室、浴缸或露天地板、樓梯，不宜涂上蠟，防止住客或員工滑到，不能噴空氣清新劑于地板上。
二十七、在玻璃門顯眼處貼有色字體，防止客人或員工不慎撞傷。（70CM和150CM處均應(yīng)貼上）。
二十八、不平穩(wěn)的臺(tái)、椅或床要盡快處理。
二十九、家具與地毯如有件釘，須馬上除去，防止剌傷客人或員工。
三十、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶幾有裂口，應(yīng)立即更換并作處理，處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開(kāi)，用箱子裝好另作處理避免發(fā)生事故。
三十一、經(jīng)常留意，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)隱患情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。
三十二、當(dāng)作業(yè)地點(diǎn)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，防止滑倒。
三十三、推車時(shí)，必須用雙手，確保安全。
三十四、如須取高處物品，應(yīng)使用扶手梯架。
三十五、進(jìn)行高空抹窗或公共地方，地板打蠟時(shí)，必須置警告牌讓路人小心留意，高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。
三十六、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，避免化學(xué)劑腐蝕皮膚。
三十七、移動(dòng)較重物品時(shí)，應(yīng)使用手推車，物品較多時(shí)應(yīng)分多次搬運(yùn)。
篇3：銷售項(xiàng)目物業(yè)客服人員(管家)崗位描述
銷售項(xiàng)目物業(yè)客服人員（管家）崗位描述
主要崗位職責(zé)：
負(fù)責(zé)高端項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)及常規(guī)物業(yè)管理階段的物業(yè)服務(wù)咨詢、客戶關(guān)系維護(hù)等管家式服務(wù)。
任職資格：
1．男性身高175cm以上，女性身高165cm以上，35歲以下，大專以上學(xué)歷；
2．形象氣質(zhì)佳，具親和力，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，待人有禮，耐心細(xì)致；
3．普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力良好，應(yīng)變能力執(zhí)行力佳；
4．了解酒店管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理客戶服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)法律法規(guī)；
5．任職優(yōu)選條件：
① 全日制本科、大專院校物業(yè)管理、酒店管理、旅游管理類畢業(yè)優(yōu)先；
② 有物業(yè)客服、酒店前廳、商務(wù)接待等一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
福利待遇：****元，公司可提供食宿，購(gòu)買五險(xiǎn)一金。