高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)理念

　　**院作為高層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合**院業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了**院物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。

　　我們目標(biāo)定位是：使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點(diǎn)之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：

　　打造**物業(yè)管理品牌

　　建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍

　　實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理

　　提升管理服務(wù)重要措施

　　（一）打造**物業(yè)管理品牌

　　**院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實(shí)力，在金地高級(jí)顧問管理人員的指導(dǎo)下，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，建立**的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。

　　（二）建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍

　　在實(shí)施**院物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。

　　（三）實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理

　　1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理

　　在**院將全面導(dǎo)入"以業(yè)戶為中心"的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)"以人為本"全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)。現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為：

　　（1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：

　　Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑；

　　E*cellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。

　　Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；

　　Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。

　　Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；

　　Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；

　　國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　（2）酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：

　　要滿足服務(wù)對象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：

　　"要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：

　　不同類型的業(yè)戶具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的"個(gè)性"，歸類集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。

　　"按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要：

　　物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。

　　在提供服務(wù)時(shí)，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑"以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心"的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的"隱性管理"管理模式。

　　（3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：

　　"微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

　　"溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

　　"快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶。

　　"職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。

　　"職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

　　"團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。

　　"工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

　　（4）業(yè)戶服務(wù)感受描述：

　　"安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射"紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素"的安全防范行為。

　　"大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。

　　"整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。

　　"任何時(shí)侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備"紅十字"應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。

　　通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動(dòng)，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會(huì)**院家園感。

　　2、實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù)

　　我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等），借鑒金地公司的經(jīng)驗(yàn)，全面導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系"職能管理標(biāo)準(zhǔn)化"，并結(jié)合**院實(shí)際和溶入我司特色，落實(shí)"國優(yōu)"物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的"以人為本"全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。

　　（四）提升管理服務(wù)重要措施

　　1、塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化

　　我司根據(jù)**院的客戶定位，就是**院環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格，**院規(guī)范要高度一致，**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達(dá)到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。

　　2、全面推行"人性化物業(yè)管理模式"

　　"人性化物業(yè)管理模式"可以表述為：

　　（1）關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求；

　　（2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；

　　（3）對業(yè)戶"深度關(guān)懷"；

　　（4）現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。

　　簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。

　　3、實(shí)踐"即時(shí)服務(wù)和隱性管理"相結(jié)合的管理設(shè)想

　　我司將在**院的管理中引入"即時(shí)服務(wù)"和"隱性管理"的先進(jìn)物業(yè)管理概念。

　　"即時(shí)服務(wù)"：就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)。

　　"隱性管理"：就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的

保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；**院清潔管理，我們將清潔工作時(shí)間進(jìn)行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。

　　4、全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程

　　物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對**院所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。

　　我司將對**院進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括**院標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，**院將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，形成獨(dú)特的物業(yè)形象。

　　我司將對**院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。

　　5、施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理

　　現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高**院的物業(yè)管理水平。

　　5、全面實(shí)施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系

　　實(shí)施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系是進(jìn)行**院規(guī)范化管理的保證。

　　6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

　　安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的"治安快速反應(yīng)系統(tǒng)"，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即是**院治安工作要做到流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保**院治安防范萬無一失。

　　第二章 **院物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想

　　**院物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績體系等。以下分別簡要闡述：

　　（一）管理架構(gòu)

　　針對**院的特點(diǎn)及管理要求，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定了**物業(yè)公司（暫名）管理運(yùn)營的管理架構(gòu)。

　　1. **院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)

　　指導(dǎo)

　　外部組織架構(gòu)說明：

　　1、由深圳金地物業(yè)公司對**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。

　　2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　3、深圳市**物業(yè)公司（暫命名）對**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。

　　2. **院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）

　　考慮到**院首年管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要，**物業(yè)公司（暫命名）首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：

　　·內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路：

　　1、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理

　　有利于**物業(yè)管理有限公司對**院管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。

　　2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

　　垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。

　　3、成本控制

　　在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時(shí)提倡員工"一專多能"身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性以節(jié)約不必要的人力資源成本。

　　·日常管理的人員編制：

　　崗位/職務(wù)人數(shù)

　　管理處經(jīng)理1

　　財(cái)務(wù)內(nèi)勤（出納） 1

　　會(huì)計(jì)1

　　工程主管 1

　　綜合服務(wù)主管 1

　　安管主管（隊(duì)長）1

　　客服助理5

　　維修員8

　　行政人事管理員1

　　后勤管理員1

　　安管員34

　　廚工1

　　合計(jì)56

　　（二）運(yùn)行機(jī)制

　　為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。

　　指標(biāo)　反饋　命令　督導(dǎo)　重大突發(fā)事件

　　管理運(yùn)作機(jī)制圖

　　1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制

　　質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。

　　按**物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)，**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，物業(yè)公司還會(huì)通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。

　　2.協(xié)調(diào)機(jī)制

　　協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。

　　(1)行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。

　　(2)競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。

　　(3)輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。

　　(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

　　3.激勵(lì)機(jī)制

　　激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高"內(nèi)聚力"。

　　(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按"國優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。

　　(2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。

　　(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助

其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4.監(jiān)督機(jī)制

　　監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。

　　(1)管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

　　(2)業(yè)戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。

　　(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證**院管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。

　　5.自我約束機(jī)制

　　(1)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對行為自我約束。

　　(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。

　　(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。

　　（三）具有**特色的考評(píng)考績體系

　　考評(píng)考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進(jìn)行成效評(píng)價(jià)，對擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展，**特色的考評(píng)考績體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。

　　1.考評(píng)考績的基本思想

　　(1)考評(píng)考績的目的

　　保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機(jī)制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

　　(2)考評(píng)考績的原則

　　實(shí)事求是，公正合理，提出建議，共同提高。

　　(3)考評(píng)考績的內(nèi)容

　　員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。

　　(4)考評(píng)考績的標(biāo)準(zhǔn)

　　公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；

　　月（年）度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.**考評(píng)考績的特點(diǎn)

　　(1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合

　　"業(yè)績?yōu)橹鳎炕己?是考評(píng)的原則。"業(yè)績?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。"量化"則體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。

　　(2)制度化、規(guī)范化，具有很強(qiáng)的操作性

　　在長期的運(yùn)作過程中，我司已形成一整套考評(píng)考績辦法，并由專門的機(jī)構(gòu)--考評(píng)小組來具體負(fù)責(zé)考核。從考評(píng)考績辦法本身來看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測評(píng)分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測算、模擬，已達(dá)到了共識(shí)，同時(shí)考核辦法程序清晰，操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。

　　(3)充滿人性，亦考亦評(píng)

　　我司對于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時(shí)也評(píng)價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。

　　提倡民主，不是一言堂。考評(píng)小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對各部門進(jìn)行考核。

　　"臉對臉"而不是"背靠背"，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。

篇2：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

篇3：物業(yè)顧客服務(wù)理念與技巧講義

　　物業(yè)顧客服務(wù)理念與技巧講義

　　一、顧客的定義

　　購買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）

　　物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；

　　二、顧客服務(wù)的必要性

　　21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：

　　1、競爭時(shí)代（competition time）

　　2、變化時(shí)代（change time）

　　3、顧客時(shí)代（customer time）

　　1、競爭時(shí)代

　　2、變化時(shí)代

　　在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代--需求大于供給

　　在20世紀(jì)中葉--需求等于供給

　　在21世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代--需求小于供給

　　3、顧客時(shí)代

　　3-11原則：

　　顧客滿意--向3-4個(gè)人做宣傳

　　顧客不滿意--向9-11個(gè)人做宣傳

　　三、顧客服務(wù)理念

　　案例：《一場爭辯》

　　基本理念：

　　1、顧客永遠(yuǎn)是對的

　　2、如果顧客錯(cuò)了，請參照第一條

　　顧客服務(wù)理念之一：

　　樹立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。

　　顧客服務(wù)理念之二：

　　服務(wù)過程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。

　　顧客服務(wù)理念之三：

　　你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。

　　四、顧客滿意度

　　1、何為顧客滿意

　　即提供超出客戶期望的服務(wù)。

　　客戶的期望取決于：

　　以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)；

　　聽取別人的意見；

　　憑著自己的推測；

　　業(yè)務(wù)員提供的承諾。

　　2、顧客滿意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事實(shí)是）

　　想法（我覺/認(rèn)為）

　　感受（我覺得）

　　行動(dòng)（我要怎么做）

　　3、顧客滿意度=期望+感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛

　　4、顧客中心原則：

　　顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有

　　不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

　　顧客是公司存在的目的和意義所在

　　顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)

　　顧客希望得到自已想要的東西

　　五、服務(wù)語言

　　1、顧客最樂意聽到的字眼、句子

　　顧客的名字

　　禮貌用語

　　表示肯定意愿的詞

　　鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話

　　表示確定的詞

　　2、顧客最討厭聽到的字眼、句子

　　解釋內(nèi)部規(guī)則的話

　　給顧客講道理、講知識(shí)

　　表示否定意愿的詞

　　不確定的詞語

　　對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時(shí)候說“NO”

　　六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

　　表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。

　　1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）

　　表現(xiàn)在服務(wù)過剩、惡性競爭、虧損服務(wù)等。

　　2、“兒子”階段

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同，對雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。

　　3、“合作”階段

　　七、管理服務(wù)模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、無人化管理

　　4、個(gè)性化管理

　　5、互動(dòng)式管理

　　6、集成式管理

　　八、顧客投訴處理

　　1、投訴的定義：

　　指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。

　　2、投訴處理程序：

　　一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào)

　　3、顧客心理分析：

　　求尊重心理

　　求發(fā)泄心理

　　求逃避心理

　　求賠償心理

　　極端仇視心理

　　4、注意事項(xiàng)：

　　不要拉著顧客到上司那去評(píng)理

　　盡量避免在公共場合的投訴

　　對無理取鬧者靈活處理

　　5、處理投訴的十句禁語

　　這種問題連小孩子都會(huì)。

　　你要知道，一分錢一分貨。

　　絕對不可能有這種事情發(fā)生。

　　你要去**部，這不是我們的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我絕對沒說過這種話。

　　我不懂，我不會(huì)。

　　公司的規(guī)定就是這樣的。

　　你看不懂中（英）文嗎。

　　改天再聯(lián)系（通知）你。

　　九、突發(fā)事件的處理

　　1、處理程序：

　　及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

　　將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)

　　先救人報(bào)案

　　2、處理原則（適用于投訴處理）：

　　不輕易承諾原則

　　自我保護(hù)原則

　　十、溝通技巧

　　1、溝通的重要性：

　　是管理的基礎(chǔ)

　　是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)

　　是建立相互信任的基礎(chǔ)

　　是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)

　　2、溝通的前提：

　　對別人感興趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、溝通技術(shù)：

　　有意識(shí)地使用身體語言

　　小心使用術(shù)語

　　使用開放性問題

　　傾聽

　　解釋

　　4、處理沖突技術(shù)：

　　找出異議根源

　　建設(shè)性地反對

　　5、溝通者誓言：

　　無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。

　　十一、如何處理抱怨性電話

　　步驟1--溝通的自我準(zhǔn)備：

　　檢查自已的姿勢

　　隨時(shí)準(zhǔn)備便條以記下重要的事項(xiàng)

　　將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)

　　步驟2--理性的傾聽

　　讓顧客暢所欲言，千萬不要打斷其談話；

　　回應(yīng)，讓顧客知道你在傾聽其抱怨；

　　顧客抱怨時(shí)要記下其重點(diǎn)摘要。

　　步驟3--與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問題的路上

　　經(jīng)常稱呼對方的姓名；

　　把解決問題的目的說給對方聽；

　　讓顧客知道您用筆記下他談話的重點(diǎn)；

　　多問問題以便能夠多了解狀況。

　　步驟4--讓顧客覺得重視

　　先問顧客的意思如何；

　　講話措詞要積極些；

　　推銷您的解決之道。

　　步驟5--確定是否完全明了對方的意思

　　重新審視你和對方所達(dá)成的協(xié)議；

　　使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句；

　　越清晰明了越好，確定你將采取什么行動(dòng)。

　　步驟6--確實(shí)的采取行動(dòng)

　　不得馬虎，務(wù)必要把答應(yīng)的事做好；

　　此事情的嚴(yán)重性告訴其他相關(guān)的人員；

　　記下每個(gè)步驟必須在什么時(shí)候完成；

　　完成后再度與顧客核對是否已將事徹底做好；

　　感謝他花了時(shí)間來幫助你和公司改善的今后服務(wù)及產(chǎn)品。

　　十二、與業(yè)主溝通方式

　　1、管理報(bào)告

　　A、管理報(bào)告的性質(zhì)：

　　管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施公開化、規(guī)范化管理的表現(xiàn)，

　　管理報(bào)告是體現(xiàn)業(yè)主主人權(quán)益；

　　管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現(xiàn)；

　　B、管理報(bào)告的設(shè)計(jì)目標(biāo)

　　能綜合反映管理處一段時(shí)期內(nèi)管理服務(wù)狀況；

　　能起到與業(yè)主之間的有效溝通作用；

　　能促進(jìn)達(dá)成與物業(yè)年度管理服務(wù)目標(biāo)；

　　C、管理報(bào)告設(shè)計(jì)原則和要求：

　　真實(shí)性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　連續(xù)性；

　　親和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、時(shí)間、敬謂語

　　正文：分板塊描述：設(shè)備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費(fèi)收支、本體維修基金收支、效果評(píng)估、其它事項(xiàng)等；

　　結(jié)語：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；

　　蓋章、主任簽署。

　　2、顧客滿意度評(píng)析

　　A、顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)

　　B、調(diào)查方式與過程控制

　　C、調(diào)查結(jié)果分析與回應(yīng)

　　四分圖分析法：

　　3、業(yè)主懇談會(huì)

　　4、業(yè)主委員會(huì)

　　5、年度目標(biāo)審核制

　　結(jié)語。