某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作

　　1、服務(wù)期間：日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由**花城交付使用后起計(jì)，分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。

　　2、管理服務(wù)范圍：

　　（1）房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。

　　（2）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、（電梯）樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。

　　（3）公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。

　　（4）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。

　　（5）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。

　　（6）專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。

　　（7）公共環(huán)境清潔服務(wù)，包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。

　　（8）交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。

　　（9）對物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理，全天24小時(shí)三班輪值，確保物業(yè)安全。

　　（10）結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。

　　（11）配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。

　　（12）管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。

　　（13）接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。

　　3、裝修搬遷期：指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其房屋進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入住的工作時(shí)期。

　　（1）物業(yè)管控工作難點(diǎn)：

　　a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。

　　b、業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被投訴，也是一個(gè)棘手的問題。

　　（2）要有效解決問題，主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

　　a、辦理裝修手續(xù)：辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān)，對施工圖紙必須嚴(yán)格審核。

　　①核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)圖紙，涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明，裝修設(shè)計(jì)圖紙不能過關(guān)的，堅(jiān)決不予以辦理手續(xù)；

　　②裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話；

　　③收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)；

　　④簽定裝修管理協(xié)議，裝修須知，空調(diào)安裝位置示意圖，防火責(zé)任書。

　　⑤工程部建議水電管線走向，水電孔洞開啟位置；

　　b、裝修過程的監(jiān)管：

　　① 嚴(yán)控臨時(shí)出入證的辦理；

　　② 無證裝修人員，證件過期人員禁止進(jìn)入小區(qū)；

　　③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū)；

　　④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域，推行區(qū)域管理小組、保安日查制度，主管、經(jīng)理不定期檢查的方式，加強(qiáng)對火災(zāi)隱患、墻面改動、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責(zé)任到人；

　　c、裝修完畢的工作：

　　①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場驗(yàn)收制度，有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收；

　　②裝修公司退場管理；

　　③裝修施工各種資料歸檔。

　　d、其他事項(xiàng)：

　　① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時(shí)可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報(bào)；

　　② 平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳；

　　③ 與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法；

　　4、正常管理期：小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。

　　（1）對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進(jìn)行劃分，對運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。

　　（2）通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員

培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。

　　（3）建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

　　（4）建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。

　　（5）建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。

　　（6）建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。

　　（7）按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。

　　（8）定期對管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評，并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實(shí)情況：

　　（9）各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)的制定，跟蹤執(zhí)行情況；

　　（10）按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài)，維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)提出整改、糾正，處理措施需以報(bào)告形式交給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行；

　　（11）根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況，對涉及各部門管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；

　　（12）對小區(qū)會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時(shí)向益本公司提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。

　　（13）在物業(yè)評優(yōu)時(shí)，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案，針對物業(yè)管理各崗位制定工作計(jì)劃：

　　（14）各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃；

　　（15）物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃；

　　（16）物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃；

　　（17）在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計(jì)劃；

　　（18）提供綠化方面的工作計(jì)劃。

　　（19）進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平

　　（20）在小區(qū)內(nèi)計(jì)劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。

　　（21）時(shí)機(jī)成熟后，依法成立小區(qū)業(yè)主委員會。

　　（22）定期開展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查，建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。

　　（23）根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過程中不斷修正和完善。

　　（24）根據(jù)小區(qū)管理實(shí)際情況及時(shí)修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺，并結(jié)合業(yè)主的種類需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

篇2：物業(yè)管理日常服務(wù)用語一覽

　　物業(yè)管理日常服務(wù)用語一覽

　　一、服務(wù)用語

　　服務(wù)用語是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。

　　1．常用服務(wù)詞組和句子

　　（1）您好！（先生、小姐）

　　（2）對不起！

　　（3）謝謝！

　　（4）請?jiān)彛?/p>

　　（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

　　（6）明天見！

　　（7）祝您生日快樂！

　　（8）祝您一路平安！

　　（9）新年快樂！

　　（10）節(jié)日快樂！

　　（11）歡迎您光臨我們的大樓！

　　（12）真高興又在這里見到您！

　　（13）為您服務(wù)感到榮幸！

　　（14）對不起這是我的過失！

　　（15）有什么需要幫助的？

　　（16）請您走這兒！

　　（17）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！

　　（18）請您不要著急，我?guī)湍朕k法！

　　（19）請收好您的證件，麻煩您了！

　　（20）先生，請問您找誰？

　　（21）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！

　　（22）請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！

　　（23）請您交回會客證，再見！

　　（24）對不起單位已經(jīng)下班了，請您以后再來！

　　（25）對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！

　　（26）對不起單位還未上班，請您稍等！

　　（27）對不起這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！

　　（28）對不起院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請您把車停到外面！

　　（29）歡迎光臨！

　　（30）您慢走！

　　2．服務(wù)忌語

　　（1）喂、哎找誰？干什么？

　　（2）站住！

　　（3）沒上班呢，出去等著！

　　（4）有事快說別哆嗦！

　　（5）墻上寫著呢，沒看見嗎？

　　（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！

　　（7）這不管我事，愿找誰找誰！

　　（8）你自己不注意，能怨我們嗎？

　　（9）有本事告去，上哪兒告都行！

　　（10）喊什么，等一會，急什么！

　　（11）多大的事呀！沒什么了不起！

　　（12）等等沒看見正忙著嗎！

　　（13）你問我，我問誰去？

　　（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

　　（15）快點(diǎn)拿證件看看！

　　（16）沒證件不行出去！

　　（17）停車，要檢查！

　　（18）你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn)來的？

　　（19）這里又不是你家開的！

　　（20）出去，車不能進(jìn)！

　　（21）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？

　　（22）還沒登記呢，闖什么，回來登記！

　　（23）煩人自己找去！

　　（24）少廢話再說也不行！

　　（25）你懂什么別說了，閉嘴！

　　（26）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！

　　（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

　　3．常用服務(wù)用語如下：（舉例）

　　（1） 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

　　（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關(guān)心說：“希望您早日康復(fù)！”

　　（3）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安

　　（4）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂

　　（5）征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

　　（6）應(yīng)答語：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.

　　（7）道歉語：實(shí)在對不起、請?jiān)彙⒋驍嚹恕⒏兄x您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。

　　（8）答謝語：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨

　　（9）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎

　　4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語

　　（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進(jìn)來時(shí)必要的問候

　　（2）您好！請問我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來時(shí)，需主動迎上前問）

　　（3）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)）

　　（4）對不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險(xiǎn)人員。

　　（5）對不起請您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。

　　（6）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業(yè)主要看自己已購單元時(shí)）。

　　（7）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。

　　（8）您好！請?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來時(shí)，值班保安必須的工作）。

　　（9）您好！請您出示出入卡，謝謝！

　　（10）對不起，您沒有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來，當(dāng)值保安需要提出的問題）。

　　（11）請您按照指示使用電梯！

　　（12）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當(dāng)值保安無能力回答時(shí)）。

　　（13）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。

　　（14）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。

　　（15）請把材料包好再進(jìn)入大廈。

　　二、言語（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）

　　1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限。

　　2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。

　　3）說話不宜太快。

　　4）不雅之詞的字句不可用。

　　5）同事之間交談不要大聲。

　　6）說話要實(shí)事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免。

　　1、態(tài)度

　　在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。

　　2、禮節(jié)禮貌

　　禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。

　　2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主/住戶的尊重。

　　2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象；

　　2．3與客人見面時(shí)要主動向客人打招呼問好或點(diǎn)頭示意；

　　2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動讓路，同一方向行走時(shí)，如無急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說“對不起”；

　　2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場所不準(zhǔn)吸煙和吃零食；

　　2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時(shí)要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；

　　2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業(yè)主/住戶對話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要 隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復(fù)一遍。

　　2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭吵和粗言穢語；

　　2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；

　　2．10對業(yè)主/住戶的問詢盡量答復(fù)對方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。

　　2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應(yīng)對業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。

　　3、進(jìn)入客戶單元要求

　　3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作；

　　3．2如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；

　　3．3進(jìn)入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進(jìn)來某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會客，要征詢時(shí)間，再道別離去；

　　3．4如客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入更嚴(yán)禁逗留；

　　3．5進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；

　　3．6進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復(fù)原狀；

　　3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；

　　3．8客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；