物業(yè)質(zhì)檢工作手冊
　　1.0目的
　　為了提高各部門管理水平，更好的服務(wù)于業(yè)戶。
　　2.0適用范圍
　　適用于對物業(yè)公司全體人員的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考核。
　　3.0依據(jù)
　　公司每年下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)、管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)、質(zhì)量管理體系文件以及“國家示范項(xiàng)目”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。督導(dǎo)小組按照《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，進(jìn)行分工檢查、指導(dǎo)工作。
　　4.0職責(zé)
　　4.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)按品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求各部門主管領(lǐng)導(dǎo)對各部門人員進(jìn)行培訓(xùn)。
　　4.2項(xiàng)目各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目部門經(jīng)理負(fù)責(zé)每天對本部門日常服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行檢查、抽查，每日應(yīng)至少巡視轄區(qū)一遍；項(xiàng)目經(jīng)理每周對各部門日常服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行抽查，檢查項(xiàng)目每月覆蓋一遍。
　　4.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)按《品質(zhì)管理手冊》中的檢查標(biāo)準(zhǔn)對員工的日常工作不定期的進(jìn)行檢查、監(jiān)督與指導(dǎo)。
　　4.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)定期組織每周一次的品質(zhì)檢查并將檢查結(jié)果在周一的工作例會上進(jìn)行通告。
　　4.5品質(zhì)督導(dǎo)小組每月、每季度依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)到現(xiàn)場檢查各工作崗位的服務(wù)情況，環(huán)境、房屋、設(shè)施設(shè)備、消防、車輛、秩序維護(hù)的外觀檢查及室內(nèi)檢查，將發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)在《質(zhì)檢現(xiàn)場記錄單》中做好記錄，并下發(fā)《不合格項(xiàng)整改通知單》，匯總整理《質(zhì)檢不合格項(xiàng)整改情況匯總表》。
　　4.6行政人事部負(fù)責(zé)對扣分情況進(jìn)行核查，將最后的扣分折算成金額，在月底的考勤中匯總報(bào)財(cái)務(wù)部。
　　4.7財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按折算的金額扣發(fā)到責(zé)任人。
　　5.0方法及過程控制
　　5.1各部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)按《品質(zhì)管理手冊》中的標(biāo)準(zhǔn)對員工的日常工作不定期的進(jìn)行檢查、監(jiān)督與指導(dǎo)。
　　5.2品質(zhì)部在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工沒有執(zhí)行《品質(zhì)管理手冊》中的標(biāo)準(zhǔn)時，前兩次要告知員工工作方法和工作標(biāo)準(zhǔn)。從第三次開始執(zhí)行扣分標(biāo)準(zhǔn)，如果在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工連續(xù)三次以上不符合標(biāo)準(zhǔn)者，加扣2倍分值。
　　5.3公司品質(zhì)部將每月檢查情況匯總后（包括不定期的日常檢查及定期的周檢情況），兩個工作日內(nèi)發(fā)放《質(zhì)量檢查不符合項(xiàng)整改通知單》，項(xiàng)目按《整改通知單》內(nèi)容，制定整改措施及期限，品質(zhì)部跟蹤整改情況，填寫《質(zhì)檢不符合項(xiàng)復(fù)查報(bào)告》，對在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項(xiàng)，即時發(fā)現(xiàn)即時扣分。
　　5.4公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查工作的評定匯總；每月檢查報(bào)告由品質(zhì)部負(fù)責(zé)填寫《質(zhì)檢月報(bào)》，并報(bào)總經(jīng)理。
　　5.5檢查扣分分值每月進(jìn)行累計(jì)，包括不定期的日常檢查和定期的周檢。具體責(zé)任人與分管經(jīng)理扣分為本業(yè)務(wù)塊扣分分值，每分值10元。各主管負(fù)連帶責(zé)任，主管扣分為本部門總扣分分值的50%。
　　5.6各部門每月考核扣分標(biāo)準(zhǔn)分值：行政類4分，人事、培訓(xùn)類2分，客服類3分、環(huán)境維護(hù)類3分，工程類5分，秩序維護(hù)類3分。每部門扣分分值在標(biāo)準(zhǔn)分值及以下的，主管獎30元，分管經(jīng)理獎50元。超過分值標(biāo)準(zhǔn)時，扣分標(biāo)準(zhǔn)按第5條執(zhí)行。
　　5.7若部門在連續(xù)二個月內(nèi)都超過標(biāo)準(zhǔn)分值，另外罰款部門主管100元、分管經(jīng)理200元，并進(jìn)行通報(bào)批評。連續(xù)三次超過標(biāo)準(zhǔn)分值的部門，將部門主管和分管經(jīng)理調(diào)離其職位或辭退。
　　6.0要求
　　6.1品質(zhì)檢查應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，公開、公平、公正地反映各部門及項(xiàng)目部被到的實(shí)際情況。
　　6.2《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查及評分細(xì)則》是品質(zhì)督導(dǎo)小組的檢查依據(jù)，品質(zhì)部及品質(zhì)督導(dǎo)小組務(wù)必認(rèn)真執(zhí)行。
　　6.3檢查記錄應(yīng)寫明扣分或不扣分原因。
　　7.0相關(guān)文件及記錄表單
　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)
　　類別項(xiàng)目質(zhì)檢內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
　　分值評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得分值
　　基礎(chǔ)管理
　　10分物業(yè)服務(wù)合同開發(fā)商在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確物業(yè)服務(wù)合同統(tǒng)一存放、有專人保管、有目錄及時更新記錄。1無統(tǒng)一存放、無專人保管扣1分。
　　在房屋銷售合同簽訂時購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確。房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善.2無簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議扣2分，無房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等制度扣2分。
　　物業(yè)驗(yàn)收記錄及問題處理情況資料對大廈共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有查驗(yàn)手續(xù)。2無查驗(yàn)手續(xù)扣2分
　　物業(yè)公司收集資料①大廈竣工總平面圖；②單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝竣工圖；③配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖；④有關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料；⑤各單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證明材料。⑥房屋質(zhì)量保證文件和房屋使用說明文件。⑦供水試壓報(bào)告。⑧房屋管線布線圖。⑨實(shí)測面積報(bào)告明細(xì)。由開公司向物業(yè)服務(wù)中心提供以上接管資料；接管資料要分類存放，并列出資料目錄清單，確因其他原因保存在地產(chǎn)公司檔案室的需注明存放位置。5每缺一項(xiàng)扣1分
　　行政類
　　40分
　　文件發(fā)放記錄完整、收發(fā)人簽字、頁面干凈、字跡工整3無收、發(fā)人簽字各扣1分，記錄不完整扣0.5分；
　　頁面不干凈（不允許使用圓珠筆和涂改液）、字跡不清各扣0.5分 。
　　文件接收記錄完整、收發(fā)人簽字、頁面干凈、字跡工整3無收、發(fā)人簽字各扣1分、記錄不完整扣0.5分；
　　頁面不干凈、字跡不清各扣0.5分 。
　　管理周報(bào)按時上報(bào)、符合標(biāo)準(zhǔn)文本格式,電子版收存完整、紙版收存完整3未上報(bào)扣3分，未按時上報(bào)、不符合標(biāo)準(zhǔn)文本格式扣2分,電子版、紙版保存不完整扣1分。
　　印章使用用印記錄完整、頁面干凈、字跡工整、與文件收存相對，無超權(quán)用印現(xiàn)象5越權(quán)使用印章扣5分、應(yīng)蓋而未蓋公章扣3分，所用印章與文件內(nèi)容不符扣3分，記錄不完整、頁面不干凈、字跡不工整扣1分 。
　　合同管理無越權(quán)簽訂合同，合同內(nèi)容填寫齊全，與用印相對應(yīng)、無丟失5越權(quán)簽訂合同、合同丟失各扣5分、合同內(nèi)容不全扣2分
　　突發(fā)事件
　　及案件突發(fā)案件、事件記錄完整、重大案件、事件上報(bào)及時、存檔及時全面3突發(fā)案件、事件無記錄扣3分，重大案件、事件未及時上報(bào)、事件發(fā)生后無記錄存檔扣3分，記錄不詳實(shí)扣2分
　　會議制度及
　　執(zhí)行情況有會議制度，形成周會議紀(jì)要，會議紀(jì)要及時準(zhǔn)確傳閱3會議紀(jì)要不及時傳閱的扣3分，無故不召開周工作例會的扣召集人3分。無故不參加周工作例會的扣3分。
　　工作計(jì)劃及總結(jié)按公司規(guī)定及時上報(bào)本月度工作計(jì)劃和上月度工作總結(jié)。3沒有制定合理工作計(jì)劃的部門經(jīng)理扣3分。超過規(guī)定的時間上報(bào)月度工作計(jì)劃和工作總結(jié)的扣3分。
　　辦公設(shè)備
　　（資產(chǎn)）
　　倉庫管理配發(fā)、領(lǐng)用、調(diào)撥的建檔程序規(guī)范、記錄完整、辦公設(shè)備完好，貴重物品有專人保管 3領(lǐng)用、調(diào)撥未建檔扣2分，程序不規(guī)范、記錄不完整、未標(biāo)明編號和保管人各扣1分，5處以上扣3分 。
　　建立工具管理制度和記錄建立工具管理制度、工具臺帳。工具借用、領(lǐng)用、出庫建立出入庫單。大型工具要有維修保養(yǎng)計(jì)劃、記錄。工具有專人管理，分類別、貼標(biāo)識存放在工具間。工具間要保持整潔、工具擺放有序、便于查找。3無制度、臺賬扣2分，無出、入庫領(lǐng)用記錄各扣1分，大型工具無維修保養(yǎng)計(jì)劃、記錄的各扣2分，工具未分類、未貼標(biāo)識的各扣2分，工具間衛(wèi)生狀況差扣2分，工具擺放無序扣2分。
　　宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干凈、整潔，不亂貼亂畫；宿舍用電安全，不存在安全隱患。親朋好友或辭職辭退人員不得在宿舍留住。3無宿舍管理制度扣1分，宿舍衛(wèi)生狀況差扣1分，宿舍使用大功率電熱器等存在安全隱患的扣2分，有外來人員留宿的扣當(dāng)事人3分。
　　食堂管理衛(wèi)生飯菜質(zhì)量廚師著裝整齊、干凈；廚房干凈、材料擺放合理；廚師有健康證；抽查飯菜質(zhì)量，了解員工對食堂伙食滿意情況。3廚師不著廚師裝、不戴衛(wèi)生防護(hù)帽、防護(hù)口罩各扣1分，廚房衛(wèi)生狀況差扣1分，材料未分類擺放扣1分，廚師無健康證扣3分，飯菜質(zhì)量差，員工滿意度低扣2分。
　　人事類
　　10分勞動合同無未簽合同人員、所管合同內(nèi)容齊全、續(xù)簽及時。3未簽合同每人扣3分，未按時上報(bào)個人勞動材料超過一個月扣3分；合同空項(xiàng)扣1分；一月內(nèi)未續(xù)簽每人扣2分。
　　檢查項(xiàng)目部人員的勞動合同
　　人事檔案建檔及時、內(nèi)容齊全、檔案內(nèi)表格填寫準(zhǔn)確，符合標(biāo)準(zhǔn)文本格式。3未及時建檔扣2分，一周內(nèi)不及時歸檔、內(nèi)容不全各扣1分（員工登記表、培訓(xùn)登記表、 各類證書、特種證件、電梯證）在職離職分類收存
　　儀容儀表工作時間穿工服、戴工牌，工服整潔符合著裝要求。2工作時間未穿工服每人次扣2分；不整潔扣1分。未戴工牌每人次扣1分
　　工作紀(jì)律無扎堆聊天、擅離工作崗位現(xiàn)象，無上網(wǎng)聊天、玩游戲現(xiàn)象。2扎堆聊天、擅離工作崗位、上網(wǎng)聊天、上網(wǎng)玩游戲扣2分。
　　培訓(xùn)類
　　5分日常培訓(xùn)
　　檔案管理培訓(xùn)檔案歸檔整齊、有簽到表、培訓(xùn)記錄表、按培訓(xùn)要求進(jìn)行考核、填寫完整。3無簽到表扣3分、無培訓(xùn)記錄表扣3分、填寫不完整扣2分。
　　新員工入職
　　培訓(xùn)進(jìn)行公司和項(xiàng)目部的情況介紹、禮儀禮貌、崗位須知、崗位技能的培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)合格率應(yīng)為100%、應(yīng)有簽到表、培訓(xùn)記錄表、行政人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一考試、考核為90分及格2未進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)扣2分、無簽到表或培訓(xùn)記錄表扣2分。
　　客服類30分
　　值班服務(wù)
　　有值班記錄、業(yè)戶來訪、來電記錄，要求記錄詳實(shí)、處理及時。31、有記錄、有處理、有反饋、文字不清晰扣1分
　　2、有記錄無處理扣1分。
　　3、特殊情況如風(fēng)、雪、雨等無記錄扣2分，有記錄無應(yīng)急方案扣1分
　　業(yè)戶滿意度
　　調(diào)查每半年進(jìn)行一次，每次調(diào)查表的回收率不低于入住戶數(shù)85％，統(tǒng)計(jì)記錄完整，滿意度不低于95%，并對不合格項(xiàng)有整改記錄。3調(diào)查表回收率每低于10％，扣2分。滿意度每低于要求10％，扣3分。
　　社區(qū)文化活動業(yè)戶入住半年以上項(xiàng)目，每半年至少有一次以上活動。有計(jì)劃、有記錄并有圖片說明。3無計(jì)劃無實(shí)施扣2分，有計(jì)劃無實(shí)施扣1分，有計(jì)劃有實(shí)施但無記錄扣1分。
　　業(yè)主檔案管理
　　一戶一檔，同時建立電子檔案，有更新及時的業(yè)主檔案目錄清單；包括但不限于業(yè)主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)事項(xiàng)資料。確保服務(wù)中心掌握業(yè)主狀態(tài)。服務(wù)中心需建立和完善一戶一檔工作。業(yè)主檔案要注意保密，設(shè)專人保管，其他人不能隨意查看。抽樣檢查，建檔不全的每項(xiàng)扣2分。業(yè)主檔案信息泄露，扣2分
　　鑰匙管理有完整的業(yè)主領(lǐng)用、寄存、裝修鑰匙明細(xì)記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄。鑰匙設(shè)立專柜進(jìn)行存放、專人管理。鑰匙設(shè)立專柜進(jìn)行存放、專人管理。鑰匙管理出現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)時出現(xiàn)當(dāng)時解決。5無領(lǐng)用、寄存、發(fā)放記錄每項(xiàng)扣1分，無專人管理扣1分，違反鑰匙管理規(guī)定的扣項(xiàng)目部經(jīng)理5分，扣管理員3分。
　　通知與告示涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)要及時張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版、書面記錄。3未及時通知、提示扣2分，無發(fā)放電子版或書面記錄扣2分。
　　回訪制度
　　及執(zhí)行情況建立業(yè)主回訪制度，回訪記錄填寫規(guī)范并有定期回訪匯總。回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正、處理，形成記錄并經(jīng)業(yè)主認(rèn)可。3無回訪制度扣3分，回訪記錄填寫不規(guī)范，無定期回訪匯總的扣2分，回訪問題無處理扣5分。
　　業(yè)主投訴處理發(fā)生業(yè)主對服務(wù)中心工作投訴時，服務(wù)中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見；投訴處理及時率100%。服務(wù)中心對有效投訴要及時整改，對無效投訴要及時與客戶溝通。5無投訴記錄及投訴處理情況反饋意見的扣3分，公司接到業(yè)主投訴的，經(jīng)調(diào)查為有效投訴的，一起投訴扣2分；
　　環(huán)境維護(hù)類25分保潔制度有健全保潔制度和檢查制度。實(shí)行崗位責(zé)任制，有明確分工和責(zé)任范圍。有巡檢記錄。無保潔制度扣2分，無分工和職責(zé)范圍扣1分，無巡檢記錄扣1分。
　　生活垃圾、裝修垃圾的處理有垃圾集納地點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱、桶無破損、四周無垃圾、無污水、無冒頂?shù)痊F(xiàn)象。裝修垃圾堆放不得超過三天。每發(fā)生一項(xiàng)扣0.5分，最多扣5分。
　　共用部位的
　　衛(wèi)生每日對房屋共用部位進(jìn)行一次清掃，作到無堆積物、無衛(wèi)生死角、無陳跡。每周對共用部位的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等進(jìn)行一次清掃，保持潔凈，大廈內(nèi)共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。　　每發(fā)現(xiàn)一處陳跡扣0.5分。
　　樓內(nèi)清潔保潔地面干凈、無雜物、無污漬，墻面無明顯浮塵，玻璃光亮潔凈。走道每日清掃一次，大堂、樓梯及扶手每天清潔1次，玻璃每周擦一次。樓內(nèi)墻面無亂掛、亂粘貼現(xiàn)象，無蜘蛛網(wǎng)。電梯轎廂每天清潔不少于2次，轎廂槽每周清理1次并保持電梯轎廂干凈，無亂掛、亂粘貼、亂畫現(xiàn)象，地面無污漬、雜物。每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分
　　消殺防疫按政府規(guī)定噴灑消毒劑、除蟲劑，并有計(jì)劃、有通知、有實(shí)施記錄，蚊、蠅孳生季節(jié)每日噴灑1次殺蟲藥；其他季節(jié)每月1次。2無消毒除蟲計(jì)劃扣2分，有實(shí)施無記錄扣1分，有實(shí)施無通知扣1分，未按規(guī)定噴灑次數(shù)扣1分。
　　綠化管理對大廈內(nèi)部、天臺、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實(shí)?；ú輼淠鹃L勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，綠化完好率不低于99%。3無管理措施扣2分，花草樹木有折損、斑禿現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分
　　工程維護(hù)與養(yǎng)護(hù)類50分
　　電梯管理電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備，年檢提前1個月報(bào)檢。電梯按規(guī)定或約定時間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好。轎廂、井道、機(jī)房保持清潔，轎廂每天清潔1次，井道、機(jī)房每周清潔1次。運(yùn)行出現(xiàn)故障，物業(yè)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，維修人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

1.無合格證或合格證過期扣3分；
　　2.其余各項(xiàng)每不合格1項(xiàng)扣1分，不超過3分。
　　3.無定期巡視記錄要求扣2分。電梯機(jī)房衛(wèi)生每項(xiàng)不符合要求扣1分。
　　4.未按規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場，扣2分。
　　門禁維修記錄；巡視記錄。2無故不使用門禁扣2分；維修不及時扣1分；巡視記錄不合格扣1分。
　　共用設(shè)備
　　設(shè)施管理建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修等管理制度及記錄。3無制度及記錄扣3分，無設(shè)備臺賬扣2分。
　　設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物，灰塵、無鼠、蟲害發(fā)生，鼠藥、粘鼠板每3個月更換一次，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求3每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。
　　道路、樓道、大堂等公共照明完好，發(fā)生故障，故障排除時限不超24小時，亮燈率99%。大廈范圍內(nèi)道路通暢，路面平坦。3未在規(guī)定時限內(nèi)排除故障扣1分，未及時修復(fù)破損路面扣1分。
　　對共用設(shè)施設(shè)備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測。3無巡查記錄的扣1分，無及時修復(fù)、及時上報(bào)更新改造建議的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣2分
　　房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)大廈、棟號、樓層、房號標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向平面圖，駐大廈各單位名錄標(biāo)識，每層公示消防疏散圖3每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分
　　每周巡查1次項(xiàng)目所屬房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補(bǔ)。一般問題3天內(nèi)解決，較大問題一周內(nèi)明確處理措施。3每發(fā)現(xiàn)一處問題扣1分
　　現(xiàn)場安全標(biāo)示有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。3無警示標(biāo)志和防范措施的各扣2分
　　給排水系統(tǒng)設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患5發(fā)現(xiàn)一處跑冒滴漏扣1分，無管理措施扣2分，發(fā)現(xiàn)水池、水箱周圍存在污染隱患的扣2分。
　　限水、停水提前一周通知住用戶。遇有事故、維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。3無提前通知記錄扣1分，維修不及時，造成大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象扣3分
　　公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通；化糞池清掏每半年1次，每季度檢查1次，防止外溢3未及時檢查、疏通的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分。
　　空調(diào)系統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，室外機(jī)運(yùn)行正常且噪音不超標(biāo)，無嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象，運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員及時處理。3發(fā)現(xiàn)一處滴漏水現(xiàn)象扣1分，維修不及時扣2分。
　　供暖供氣系統(tǒng)鍋爐供暖設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運(yùn)行正常。管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患，冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16℃3發(fā)現(xiàn)一處跑冒滴漏現(xiàn)象扣1分，冬季室內(nèi)溫度低于16℃扣2分。
　　裝修管理有健全裝修管理制度；查驗(yàn)裝修方案；與業(yè)主、施工方簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)；對裝修現(xiàn)場巡視與檢查，每天有巡視記錄；嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理；調(diào)解裝修引發(fā)鄰里糾紛；裝修結(jié)束后，進(jìn)行檢查；對違反裝修協(xié)議進(jìn)行處理，問題嚴(yán)重的報(bào)行政部門；裝修期間有成品保護(hù)。5未與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議扣5分；無巡視記錄扣3分；巡視記錄不全扣2分；其余各項(xiàng)每不合格1項(xiàng)扣1分；本項(xiàng)最多扣5分。
　　秩序維護(hù)類30分管理制度本系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度、各級崗位職責(zé)，要求存檔齊全、查找方便。
　　秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人及相關(guān)崗位人員能熟知其內(nèi)容。

1、各崗位管理制度、崗位職責(zé)只要有一項(xiàng)不齊全扣1分，紙版缺一項(xiàng)扣1分；
　　2、相關(guān)人員對各業(yè)務(wù)制度、職責(zé)內(nèi)容不能簡述扣當(dāng)事人及負(fù)責(zé)人各2分
　　消防、技防
　　控制室管理崗位職責(zé)、規(guī)章制度，設(shè)備設(shè)施操作程序，突發(fā)事件預(yù)案上墻；
　　各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常；
　　有設(shè)備運(yùn)行記錄、故障記錄、巡檢記錄；
　　監(jiān)控室有24小時值班記錄、人員出入登記記錄。5無人值守，規(guī)章制度、崗位職責(zé)、突發(fā)事件沒有上墻每少一處扣1分，設(shè)備有異常扣2分（說明原因并記錄不扣分），設(shè)備無保潔扣1分，設(shè)備各種表格每少一項(xiàng)記錄扣1分，填寫不真實(shí)扣1分，監(jiān)控室各種表格每少一項(xiàng)記錄扣1分，填寫不真實(shí)扣1分
　　公共秩序管理
　　小區(qū)各主要出入口24小時有專人值守；公共區(qū)域內(nèi)有專人24小時巡邏；對可疑人員做盤問,阻止無關(guān)閑雜人員進(jìn)入大廈、外來人員出入登記；危及人身安全處有明顯標(biāo)識；3無交接班記錄扣3分，填寫混亂扣1分，無外來人員記錄扣3分，填寫混亂扣1分，無巡邏崗人員扣2分，無外來人員登記扣1分，危及人身安全處無標(biāo)識扣2分。
　　禮儀禮貌上崗執(zhí)勤統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、規(guī)范，保安員儀容儀表得體、大方；值勤站姿、手勢、用語規(guī)范，無睡崗現(xiàn)象。2有一項(xiàng)不合格扣1分，最多扣5分。
　　大廈巡查有巡查路線圖。巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，解決不了的立即上報(bào)，并有處理記錄；現(xiàn)場查看巡視記錄。3無巡查路線圖扣1分，無處理記錄及巡視記錄各扣1分。
　　安防監(jiān)控熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報(bào)警和異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向。
　　認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題或可疑人員要及時跟蹤或報(bào)告并認(rèn)真做好監(jiān)控記錄。
　　安防監(jiān)控設(shè)備清潔無塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設(shè)備異常立即報(bào)告。3不能熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法扣1分，未經(jīng)允許擅自改變監(jiān)控位置和方向扣1分，無監(jiān)控可疑報(bào)告記錄扣1分，設(shè)備衛(wèi)生狀況差、無保養(yǎng)記錄、無異常報(bào)告各扣1分。
　　消防服務(wù)消防制度
　　建設(shè)建立消防責(zé)任制；相關(guān)人員會使用消防設(shè)施；每年組織全體人員不少于1次消防演習(xí)。3無消防責(zé)任制扣1分，無消防培訓(xùn)扣1分，無消防演習(xí)扣1分。
　　消防設(shè)備
　　設(shè)施管理消防設(shè)施有標(biāo)識，消防設(shè)施和器材、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等有人負(fù)責(zé)；發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護(hù)并有記錄；消防通道暢通。
　　設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資。
　　消防泵每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次；煙感、溫感每年檢查檢驗(yàn)1次，每半年開箱檢查1次消防箱。5無消防標(biāo)識、消防通道封堵各扣1分，消防泵未按規(guī)定保養(yǎng)、檢修各扣1分。
　　系統(tǒng)壓力符合要求；消防系統(tǒng)正常；噴淋系統(tǒng)正常；報(bào)警準(zhǔn)確及時；防排煙、防火門、卷簾門等消防聯(lián)動系統(tǒng)動作靈敏；末端消火栓有水，且壓力正常；消防、噴淋、探測器、燃?xì)庀到y(tǒng)有維保記錄；3每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1 分
　　停車服務(wù)車輛管理
　　制度機(jī)動車、非機(jī)動車停(存)車管理制度公示。建立大廈業(yè)主機(jī)動車輛檔案。3無管理制度、無大廈業(yè)主車輛檔案各扣1分。
　　對出入小區(qū)的機(jī)動車輛實(shí)行憑證管理，有車輛出入記錄；有值班、交接班記錄；3沒有車輛出入記錄扣2分，沒有值班記錄扣3分，記錄不詳實(shí)扣1分。
　　停車場管理24小時交接班記錄；車場衛(wèi)生狀況良好。 車輛行駛相關(guān)的各類標(biāo)識3無停放須知扣2分，車場衛(wèi)生不好扣2分，車場標(biāo)識不詳扣2分
　　車輛
　　停放管理機(jī)動車停放有值班人員巡視，并有巡視記錄。值班人員要引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)、停車場車輛有序通行或臨時停放。2無巡視記錄扣2分，無引導(dǎo)扣2分。
　　及時提醒、通知業(yè)主及時關(guān)閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄。車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為。3無溫馨提示、無記錄各扣1分，存在亂停放、堵塞消防通道行為扣2分。
　　質(zhì)檢現(xiàn)場記錄單
　　項(xiàng)目名稱：日期：
　　受檢人簽字：質(zhì)檢人簽字：
　　質(zhì)檢不合格項(xiàng)整改單
　　項(xiàng)目名稱：檢查時間：年月日
　　檢查項(xiàng)目內(nèi)容存在問題糾錯方式完成整改時限處理結(jié)果
　　項(xiàng)目經(jīng)理
　　確認(rèn)簽字
　　品質(zhì)專員（簽字）：品質(zhì)經(jīng)理（簽字）：
　　質(zhì)檢不合格項(xiàng)整改情況匯總表

篇2：物業(yè)公司制度手冊：質(zhì)檢督導(dǎo)管理獎懲制度

　　物業(yè)公司制度手冊：公司質(zhì)檢督導(dǎo)管理獎懲制度

　　一、本制度與部門獎金結(jié)合執(zhí)行。

　　二、部門獎金總額核定為100%。

　　三、凡部門或個人對住戶提供最佳服務(wù)，受到住戶書面表揚(yáng)，由質(zhì)檢督導(dǎo)小組(質(zhì)督組)根據(jù)表揚(yáng)內(nèi)容對部門進(jìn)行獎勵。

　　四、凡部門或個人做出突出成績或突出貢獻(xiàn)，由公司視成績或貢獻(xiàn)大小給予特殊表彰和獎勵。

　　五、由質(zhì)檢督導(dǎo)小組根據(jù)日常巡查的實(shí)際情況，每季度向公司推薦一個在日常服務(wù)接待、衛(wèi)生質(zhì)量、安全等方面均表現(xiàn)為最佳的部門，由公司決定表彰獎勵。

　　六、由部門每季度推薦一名工作努力積極、服務(wù)態(tài)度最佳者，并將其材料匯集報(bào)質(zhì)檢組。由質(zhì)檢組綜合公司整體情況，向總經(jīng)理提出表彰一名 “最佳員工”的意見?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后，在公司進(jìn)行表彰并給予總經(jīng)理特別獎。連續(xù)二個季度獲得最佳者，工資上調(diào)一級。

　　七、凡部門當(dāng)月發(fā)生住戶正常投訴或其它部門投訴等工作過失，第一次，5人內(nèi)部門扣發(fā)獎金總額5%，10人內(nèi)部門扣發(fā)獎金總額10%;50人內(nèi)部門扣發(fā)獎金總額5%。第二次，扣發(fā)加倍。第三次，獎金全免。

　　八、凡部門或個人發(fā)生重大投訴、重大問題、重大違紀(jì)，由公司視情節(jié)給予處理。

　　九、凡部門間投訴，以呈文形式報(bào)質(zhì)檢組，做為投訴成立的依據(jù)。