質(zhì)量：滿足規(guī)定的要求

　　質(zhì)量管理：零缺陷

　　零 缺 陷：產(chǎn)品的一致性

　　請說明已采用的質(zhì)量管理方法。

　　為保離線檢驗是一種浪費

　　抽樣檢驗等于不檢，必須實施100%檢驗

　　不良的五大原因：

　　品質(zhì)意識

　　動作不良

　　工藝不良

　　物流不良

　　測量不良證一致性，我們需要對人，機(jī)，料，法，環(huán)，測量等要素進(jìn)行控制.

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量，而這個團(tuán)隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。

　　進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感：倡導(dǎo)精細(xì)管理提升管理品質(zhì)

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感：倡導(dǎo)精細(xì)管理提升管理品質(zhì)

　　在市場競爭如此激烈的今天，每個企業(yè)都面臨著需要改進(jìn)經(jīng)營管理的思維方式來提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的問題，細(xì)節(jié)就成為制度建立和執(zhí)行中所必須重點強(qiáng)調(diào)的因素。誠如文中所說中國人決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者。現(xiàn)代企業(yè)已進(jìn)入了“細(xì)節(jié)經(jīng)濟(jì)”的時代，對于我們酒店這樣的服務(wù)行業(yè)來說，小事、細(xì)節(jié)就更顯重要了，如何將我們酒店的每一件小事做好，那么就要從以下幾個方面加以引導(dǎo)：

　　一、管理者要以身作則，帶頭注重細(xì)節(jié)，做好每一件小事。

　　正如書中所說“作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，不需要、也不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，能夠在注重細(xì)節(jié)當(dāng)中比他人觀察得更細(xì)致、周密，在某一細(xì)節(jié)的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞。”很難想象一個不注重細(xì)節(jié)的管理者能帶出一支精細(xì)的隊伍，管理者是教練，更是榜樣。其實，員工對管理者的印象、評價或考評，素材均來自于管理者的一言一行，來自于管理者工作中的每一件小事、每一個細(xì)節(jié)。管理者之間的差別也就是小事之和，細(xì)節(jié)之和的差別。我們每個管理者都應(yīng)在日常工作中都能以較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己各下屬，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項工作，逼迫自己在細(xì)節(jié)上不斷加以改進(jìn)和完善，那么我們酒店呈現(xiàn)在賓客眼中的每一個服務(wù)產(chǎn)品都將是完美無缺的，我們爭做一流酒店愿望也是不難實現(xiàn)的，我們的管理者都應(yīng)表現(xiàn)出對細(xì)節(jié)的無限熱愛，用我們的言行去感染和帶動員工。

　　二、大力倡導(dǎo)精細(xì)管理，提升服務(wù)品質(zhì)

　　所謂精細(xì)管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，盡可能將管理中抽象的內(nèi)容具體化、數(shù)量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細(xì)管理上，體現(xiàn)在客人面前的就是服務(wù)的準(zhǔn)確度和親和力。

　　我們的差錯率一直降不下來，我們的重復(fù)差錯率時有發(fā)生，就是因為我們在管理和服務(wù)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上出了問題，我們在操作的過程中未能嚴(yán)格的執(zhí)行和把細(xì)節(jié)落實到實處，使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結(jié)果卻是使客戶流失的大事。“差不多”、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發(fā)展，正是因為一個又一個“差不多”才會造成很多工作失誤，才會使我們眾多員工付出的努力在一個個不經(jīng)意間付諸東流，我們的浮躁、麻木和無動于衷使得“蘿卜快了不洗泥”成為一種必然和自然。面對日益激烈的市場形勢，我們已無太多的優(yōu)勢，我們只有做好精細(xì)管理，在每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上下足功夫，我們才有可能提高竟?fàn)幜Α?/p>

　　1、充分發(fā)揮每個員工工作能力和潛力。

　　我們一直在思考一個問題，那就是為什么西方國家的酒店用工人數(shù)總是比我國酒店的用工人數(shù)少許多？其實最主要的原因應(yīng)該是人家的勞動生產(chǎn)率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費用是我酒店最大的費用，我們應(yīng)千方百計地通過流程再造，培養(yǎng)一專多能的人才，充分利用工資、獎金杠桿，積極調(diào)動和挖掘每位員工的工作積極性和潛能，壓縮人員編制，降低人事費用。

　　2、用心做好每一件小事，每一個細(xì)節(jié)。

　　其實用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細(xì)節(jié)做好，那么整個酒店的工作細(xì)節(jié)就會在我們的同心協(xié)力下不斷完善。其實很多由于細(xì)節(jié)所引發(fā)的問題，不是我們做不到，而是我們想不到，我們只有在工作中能充分關(guān)注每一件小事和細(xì)節(jié)，那么我們的客人投訴和不滿就會大大減少，酒店的這個檢查或那個檢查就沒必要這么頻繁，客人的滿意度和工作效率就會得到極大提高。

　　3、重視每一位客人，做好每一筆生意。

　　我們客戶群體是由一個一個的客戶組成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成為我們所應(yīng)思考的問題，我們不能總是被動地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，我們應(yīng)用更周到、更細(xì)致的服務(wù)，將內(nèi)心的真誠和熱情溶入到工作，去貼近客人的生活，認(rèn)真掌握“細(xì)節(jié)”在工作與生活這兩者之間的互聯(lián)性，把我們的服務(wù)做的更好，才能留住每一個客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實現(xiàn)。

　　三、用心打造細(xì)節(jié)，讓細(xì)節(jié)出彩

　　我們每個人都是凡人，每天重復(fù)做著平凡的小事。許多人常常處于大事做不了，小事不愿做的狀態(tài)，他們始終不明白大事是由無數(shù)的細(xì)節(jié)堆積而成的，只有腳踏實地從小事做起，將每一個細(xì)節(jié)都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)才會變得生動，只要賦予細(xì)節(jié)以創(chuàng)新的空氣，細(xì)節(jié)就會顯得活潑可愛。倒茶是簡單勞動，可是四川人愣是倒出了花樣，每個細(xì)節(jié)都透出了藝術(shù)的氣息；擦皮鞋簡單吧，可有人將舞蹈元素融入每個細(xì)節(jié)，居然也散發(fā)出藝術(shù)的味道，惹得門庭若市，生意興隆；修腳登不了大雅之堂，可北京一位師傅竟然登上了市中醫(yī)學(xué)院的講臺，成了一名兼職副教授......古語說的好“行行出狀元”，只有熱愛細(xì)節(jié)并賦予細(xì)節(jié)生命力的人才能成為“狀元”。

　　只有讓細(xì)節(jié)出了彩，我們的親情服務(wù)才能真正打動客人，我們的個性化服務(wù)才能具備鮮明的特色，吸引客人。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我們每一個人的進(jìn)步是靠勤奮、知識和良好習(xí)慣一點一滴的積累；每項工作高質(zhì)量的完成，是靠每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)精益求精的串聯(lián)；海爾今年突破1000億銷售額，是靠20年的積累；在企業(yè)中，能夠從事大事決策的高層畢竟是少數(shù)，絕大多數(shù)員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構(gòu)成了企業(yè)卓著的成績。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，在工作中注重每一個“細(xì)節(jié)”才能養(yǎng)成做大事所需要的那種嚴(yán)密周到的作風(fēng)。只有小事做好了，才有公司制度的健全與完善，才能在平凡的崗位上創(chuàng)造出最大的價值。任何成功人士所走過的成功之路都是由眾多不顯眼的小事鋪墊而成的，雅戈爾富宮大酒店的成功就是靠我們每個人、每天的努力，靠千百萬個細(xì)小的事情和細(xì)節(jié)組成的。

　　所以大家都來熱愛細(xì)節(jié)吧，大家都來重視每一件小事的積累吧，成功就在它們的后面.