一、小區(以二級小區為主)存在一些實際情況

　　1、從目前各小區具體情況來看，人員流動比較大，尤其是操作層(主要是秩序維護員);公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環境等。不論何種原因離職，我們的員工對顧客就很陌生了，顧客的需求也無法了解，相應的感情也無法建立，工作場地環境不能熟悉，日常工作的延續性和日常性會有相當大的沖擊，給物業服務帶來一些不利的影響，從而造成了服務品質的不穩定和出現一些瑕疵;以目前工資體系，到年底很可能出現流動性加大，人是公司核心的資源;

　　2、部分小區的設施設備損壞程度較嚴重，尤其是物業的智能化系統;物業的智能化水平屬于硬件系統，公司本身在更新改造方面的技術能力較薄弱，它主要依賴置業的先期的規劃和建設及施工單位的保修技術。根據以往的經驗，隨著物業功能的不同延伸，智能化要求也不盡相同(但總體上仍分為安全防范、消防監控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化。)，這樣就要求我們的技術能力更上一層樓，要適應技術的不斷更新和進步，高度重視平時的保養;技術管理的缺失是公司的致命缺陷。

　　3、一些制度在小區的落實存在一些執行不到位的情況，尤其是區域管理員制度;實施了區域管理員制度，是公司的一項重大改革創新，是一項卓有成效地創新，實施的效果不錯，從而在制度上保證小區的服務質量;為提升服務質量和提高收費率創造了良好地環境和制度保障;然而在部分小區實際操作中出現了些問題：首先是公司層面沒有一個相關的系統的操作流程和考核機制(要書面的)，各小區沒有按本小區業主有關物業服務的要求，制定出并告訴員工物業服務工作的標準，讓員工知道如何做才是對的，最好包括每一個物業服務工作的環節都要有明確的標準，必須按照這些標準行事才是對的(有些小區有培訓過，有建立過但沒有系統化和給予確切的定位。);其次是沒有執行標準和手段，包括為員工提供必要的工具、資金(動力機制)、培訓、方法等;第三是沒有維護標準的措施，沒用建立與之相適應的考核機制，難以保證服務標準得以實現，難以積極鼓勵、幫助區域管理員按照要求去做。

　　4、服務中心的管理層員工上門走訪工作存在停滯現象;物業服務的工作性質決定了物業的工作方法，需要我們不厭其煩地和業主打交道，用語言和業主進行溝通交流。尤其涉及到收取物業費遇到的難點：房屋問題的整改、處理投訴、協調維修等都需要做很多交流、溝通工作，只要持之以恒，不厭其煩，發揚釘子精神，就一定有所收獲。對大部分業主只要真誠溝通，并幫助業主解決實際問題，他們也是通情達理的，他們愿意與物業進行溝通，并會提出些寶貴的意見和建議。我個人認為與業主面對面溝通是物業服務工作的重中之重，到業主家里去，到第一現場去，并在第一時間和業主進行面對面交流，這一點非常重要，這樣可以及時“滅火”--把問題和矛盾處理在萌芽狀態。信息交流、電話交流都沒有面對面交流的效果好。面對面交流可以把事情說得更清楚，處理問題更及時一些。

　　二、品質部管理的一些思路和淺見

　　一、品質部的準確定位和明確職責是品質部工作的方向和核心依據;公司要把規范企業管理作為最終生產出高質量服務產品，樹立企業品牌，實現長足發展目標的最為核心的東西。公司以切實推行質量管理體系從而達到長遠利益而非只以取得ISO9000認證證書為最終目的，這才是質量管理體系的運行的基礎。

　　二、加大培訓力度。現在的培訓工作已經遠遠不能滿足具體工作的需要;首先新員工的培訓，因為人員招聘急促，培訓時間和課程安排不夠(最好管理員也要像秩序維護員那樣集中培訓一星期)，造成部分新員工對企業文化不了解，對工作環境和工作流程不了解，不能很好的融入公司這個大家庭里，后果要不就是很難開展工作，要不半路就走人;其次是未將培訓工作系統化、階段化，也沒用配合科學的考核機制，使培訓效果和質量不是太好;最后，培訓是重要的一項基礎工作，為質量體系的運行提供主要保證;通過培訓不斷深入，增強員工的品質意識，并使之掌握標準和運用的方法和技術;使員工牢固地樹立品質第一的觀念，認識到自己在提高品質中的責任，自覺地提高物業服務水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作標準;培訓工作要不斷提高頻率和質量，要反復、反復、再反復，逐步形成長效機制;。

　　三、完善績效考核機制。績效考核是重要的一項制度性工作，為質量體系的運行提供組織和技術上的保證，通過此制度的不斷深入，會極大的規范員工的操作流程，增強員工的品質意識;就目前公司的實際情況，要完善考核面，在整個考核體系中，沒有具體針對操作層的考核，這樣就形成了考核體系的盲區，就使整個體系不完整，包括各部門如何協作，各區域內如何分工，哪個是主，哪個是次，要有分明。我個人認為，對操作層的考核勢在必行，這是整個考核體系中重要的組成部分和基礎;考核體系中最好以收費率和業主(客戶)滿意率為核心，同時要充分考慮到區域管理員在考核體系中的作用。績效考核機制作為基礎，隨著考核的目標的進一步實施，明確了每個人的工作目標，使每個人有了進一步提升了工作的動力，為實現品質目標打下了良好基礎。

篇2：物業服務公司品質部工作思路

　　物業服務公司品質部20**年工作思路

　　品質部20**年度的工作重點將建立在提高服務質量的管理方面。為了保障該目的的順利執行，公司將以績效管理作為輔助手段。服務質量主要包括以下幾方面內容：工作質量(態度、技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛生、保安等)物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面著手工作：

　　一、加強業主滿意度的建設。把訴求服務和業主滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把執行分管目標作為落實服務質量的關鍵手段。充分調動員工和業主的積極性和創造性，促進我們的員工不斷提高素質，牢固樹立“質量第一”的思想，關心物業服務質量，參與質量管理。

　　具體操作模式：(采用三級回訪制度)

　　一級回訪：由具體工作人員現場回訪，對投訴和報修進行現場解決為體的跟進和跟蹤處理，然后文字確認。要求跟蹤回訪率為100%。

　　二級回訪：由主管級以上部門負責人(客服負責人)針對一級回訪結果文件進行檢查，并對部分文件的內容進行再次(抽檢)客戶回訪。抽檢的結果要求在文件上面注明。要求抽檢率為30%以上。

　　三級回訪：由行政主管和品質部進行跟蹤抽查，抽查對象包括一級和二級回訪資料，然后對客戶進行回訪。回訪結果在資料上注明，對發現的問題在巡檢記錄中體現，作為績效考核的依據部分。抽檢率為5%以上。

　　二、改變原有思維方式，強調過程管理。把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，把注重結果變為注重因素，防患于未然;不僅要注重服務中的工作，還要注重服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。

　　具體操作模式：

　　1、通過培訓、誘導和設置硬性指標的方式，使工作人員在日常工作中樹立過程管理的觀念。

　　2、將PDCA的運作模式運用在操作中予以運用。

　　3、主管經理和品質部對過程管理進行實時監控和把關，保障整個過程的順利實施。

　　4、建立預防機制，重要項目在落實前進行精確研討和分析，避免實施過程中產生問題。

　　三、加強質量管理體系的落實和建設工作。由于前階段公司人員流動比較頻繁，而新老員工對管理體系的了解程度和理解方式各有不同，在某些方面沒有達到協調上的和諧統一。另外從體系文件的本身來說，可能還存在一定方面的需要整改的問題，因此加強體系方面的落實和建設工作也是下個年度的一項主要工作。

　　具體操作模式：

　　1、協調和督促各部門對體系文件(主要是三級文件)的內容進行深度檢討，對檢討出來的不規范文件進行修改和刪、增。

　　2、嚴格按照體系文件的要求對各個環節進行檢查，保證每個環節之間的暢通和鏈接，發現問題及時進行溝通、解決、跟進。

　　3、認真作好年度中的內審、外審工作，保證體系的正常運行和發展。

　　四、強力推行績效管理和考核。績效管理是保障管理體系正常運行的強力手段，它的實施可以考察員工的工作業績，使員工在公平、公正、透明的工作環境中發揮自己的潛力。

　　具體操作模式：

　　1、根據韓總與各部門的協調會上制定的方針確定最終的分管目標，并保證分管目標的內容明晰、責任歸屬明確、具有可操作性。

　　2、跟蹤并督促分管目標的落實情況，保證績效考核的正常實施，并按照相應的獎罰條例進行操作。

　　五、注重綜合巡檢工作的重要性。巡檢是發現問題和跟蹤解決問題的主要手段，巡檢過程實際上是一個整改的循環過程，及時地發現問題、解決問題,然后及時進行整改、處理。

　　具體操作模式：

　　1、根據巡檢工作的特征，將巡檢方式設置為立體式巡檢模式，基本上分為四個架構，既操作人員巡檢、管理人員巡檢、職能部門巡檢和總經理巡檢四種。

　　巡檢的主要內容分布：

　　A、操作人員巡檢：一線員工按照公司設定路線、結構，按照相關崗位職責對管轄范圍內的所有業務范圍進行巡視。主要是針對設施設備(工程類)、和突發事件(安全類)等硬件方面的內容。

　　B、管理人員巡檢：部門主管以上人員按照相關規定對員工紀律、工作實施情況等軟件方面的內容。

　　C、職能部門巡檢：品質部、辦公室人員對綜合情況進行的巡檢，對發現的問題進行責任明確，對影響工作實施的企業制度等進行修訂和整改。

　　D、總經理巡檢：總經理對公司范圍內的所有內容進行抽檢，發現的相應問題均由職能部門和管理人員跟進處理。并及時反饋結果給總經理。

　　巡檢的種類：

　　A、行政后勤類：包括禮節、儀容儀表、辦公秩序、辦公設備操作維護、人事管理(出勤、請銷假、員工調配等)、接待工作等內容。

　　B、文件管理類：包括文件擺放、日常文件的執行、檔案管理、手續辦理、收發文處理等。

　　C、財務管理類：票據管理、收費管理、倉庫管理、印章管理、資產管理、采購計劃等方面的內容。

　　D、小區服務及管理類：包括房屋管理、保安管理(車場、門崗、治安、消防、監控設備使用等)、保潔服務、綠化管理、便民服務等。

　　2、巡檢的內容要做出總結，對不符合規定和影響服務質量的問題形成報告，通知相應部門或責任人進行整改，并在一定期限內對整改后的內容進行跟進落實。

　　3、對于發現的問題，暫時整改不了的，要查明原因，登記存放，一定期限內再次落實跟進。條件成熟時進行整改。

　　4、對于能夠解決但兩次以上通知仍未整改的問題，由品質部進行通報進行批評，相關責任人將予以處理。

　　六、加強培訓方面的工作。由于本年度公司人員的流動量較大，造成新老員工混雜，新員工的進入帶來了新鮮血液，但由于對企業文化的陌生造成了一些工作產生了斷鏈。因此，加強培訓尤其是新員工的培訓是下個年度的主要工作之一。

　　具體操作模式：

　　1、先確定年度培訓工作的內容，保證各類員工具有所需的工作能力，提高工作人員的管理與服務意識。目前，公司業務范圍內所需要的主要培訓項目有以下方面：

　　A、公司發展狀況、經營管理模式培訓。

　　B、企業文化的構建及內容。

　　C、企業形象、精神、組織機構。

　　D、提高溝通能力和組織能力。

　　E、制訂工作標準、怎樣通過考核達到預期目標。

　　F、物業基本常識、服務項目、管理目標、法律常識。

　　G、職業道德和敬業精神。

　　H、公司制度、崗位職責。

　　I、財務方面知識、財務制度。

　　J、突發事件、消防安全。

　　K、質量管理體系知識、績效管理相關內容。

　　L、新員工培訓：崗位技能、禮儀、儀表、團隊意識等。

　　2、培訓的機制建立要因人而異，根據員工的層次、需要、接受能力、作息時間等開展不同內容、不同種類的專項培訓。

　　3、培訓的形式應當是多樣化的，應當以員工樂于接受的形式進行。提倡互動式模式，杜絕死記硬背的填鴨式教育。

　　4、培訓結束要進行測試和考核，探知員工的接受程度，培訓后要做效果跟蹤調查。并做總結。

　　七、加強企業文化建設。企業文化是企業在長期的經營活動中積累出來的，具有個性特色和內涵的獨特的內部文化。企業文化是企業的名片，也是企業生存發展的一種原始的精神支柱和動力。企業文化決定了企業最終的發展方向。品質部在新的年度中將致力于企業文化的大幅度推廣工作。

　　具體操作模式：

　　1、將企業的特色文化風格、方式進行積累和收藏。我們公司的培訓方式和管理模式是具備獨特風格的專屬文化，它不僅是表現在內容形式的多樣化，而是在一舉一動中流露出中規中矩的大家風范，凝重而不呆板是最大的特征之一。質量管理體系的靈活運用是一個亮點，培訓中的活學活用和臨場發揮、結合實際做延伸方式更是引人入勝地將企業特色文化深深植入員工心中。可惜的是，這些珍貴的企業管理教材和范例只留下了生硬的書面教材和記錄。為了將這種形式進行保留，品質部將對今后的特色培訓采用錄象的形式制作為視頻文件，予以保留和積累，并在不同的階段進行播放，讓固有文化長期沉淀在不同階段的員工心中，形成企業的文化根基。

　　2、進行企業宣傳，策劃發展方向。好的企業離不開宣傳，一個企業的興盛同推廣自己的品牌是無法分開的，如果說企業的管理經營是有形資產的話，那么品牌的效應就是無形資產的重要部分。我們公司目前的發展策略是進行內盤管理，暫時不接觸市場，如果我們在形成自己的特色的基礎上建立自己的無形資產，那么對集團的樓盤銷售也將是一種巨大的推進。萬科物業的品牌培養就是一個成功的范例。下個年度中，品質部將不遺余力地推廣公司的品牌和理念，并在很多場合中進行形象宣傳，盡力爭取在相關媒體和行業協會中提高企業的行業地位和影響。努力的方向是：如果再次接手樓盤，我們要做的比高力更加出色。

　　3、加強行業中的互動。一個企業想發展，閉關自守搞提高是很不現實的。必須了解同行業中其他企業的經營模式和特點，同時要建立良好的裙帶關系。品質部在下一年度中將遵循走出去，引進來的一種觀念，多汲取其他同行的先進理念，不斷提高和完善自己，在公司登高的同時建立良好的行業口碑和地位。

　　綜上所述，下個年度有很多的事情需要我們去做，以上部分只是目前粗淺的一些想法，雖然具體操作的過程中還存在很多的變數，但無論出現什么問題，只要我們報有堅定的信念，擁有持之以恒的毅力，那么，最終的勝利都會屬于我們。

　　品質部

　　20**年12月18日