一、小區(qū)(以二級(jí)小區(qū)為主)存在一些實(shí)際情況

　　1、從目前各小區(qū)具體情況來看，人員流動(dòng)比較大，尤其是操作層(主要是秩序維護(hù)員);公司員工流動(dòng)率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不論何種原因離職，我們的員工對(duì)顧客就很陌生了，顧客的需求也無法了解，相應(yīng)的感情也無法建立，工作場地環(huán)境不能熟悉，日常工作的延續(xù)性和日常性會(huì)有相當(dāng)大的沖擊，給物業(yè)服務(wù)帶來一些不利的影響，從而造成了服務(wù)品質(zhì)的不穩(wěn)定和出現(xiàn)一些瑕疵;以目前工資體系，到年底很可能出現(xiàn)流動(dòng)性加大，人是公司核心的資源;

　　2、部分小區(qū)的設(shè)施設(shè)備損壞程度較嚴(yán)重，尤其是物業(yè)的智能化系統(tǒng);物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，公司本身在更新改造方面的技術(shù)能力較薄弱，它主要依賴置業(yè)的先期的規(guī)劃和建設(shè)及施工單位的保修技術(shù)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，隨著物業(yè)功能的不同延伸，智能化要求也不盡相同(但總體上仍分為安全防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡(luò)傳遞化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。)，這樣就要求我們的技術(shù)能力更上一層樓，要適應(yīng)技術(shù)的不斷更新和進(jìn)步，高度重視平時(shí)的保養(yǎng);技術(shù)管理的缺失是公司的致命缺陷。

　　3、一些制度在小區(qū)的落實(shí)存在一些執(zhí)行不到位的情況，尤其是區(qū)域管理員制度;實(shí)施了區(qū)域管理員制度，是公司的一項(xiàng)重大改革創(chuàng)新，是一項(xiàng)卓有成效地創(chuàng)新，實(shí)施的效果不錯(cuò)，從而在制度上保證小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量;為提升服務(wù)質(zhì)量和提高收費(fèi)率創(chuàng)造了良好地環(huán)境和制度保障;然而在部分小區(qū)實(shí)際操作中出現(xiàn)了些問題：首先是公司層面沒有一個(gè)相關(guān)的系統(tǒng)的操作流程和考核機(jī)制(要書面的)，各小區(qū)沒有按本小區(qū)業(yè)主有關(guān)物業(yè)服務(wù)的要求，制定出并告訴員工物業(yè)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，讓員工知道如何做才是對(duì)的，最好包括每一個(gè)物業(yè)服務(wù)工作的環(huán)節(jié)都要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，必須按照這些標(biāo)準(zhǔn)行事才是對(duì)的(有些小區(qū)有培訓(xùn)過，有建立過但沒有系統(tǒng)化和給予確切的定位。);其次是沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和手段，包括為員工提供必要的工具、資金(動(dòng)力機(jī)制)、培訓(xùn)、方法等;第三是沒有維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的措施，沒用建立與之相適應(yīng)的考核機(jī)制，難以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)現(xiàn)，難以積極鼓勵(lì)、幫助區(qū)域管理員按照要求去做。

　　4、服務(wù)中心的管理層員工上門走訪工作存在停滯現(xiàn)象;物業(yè)服務(wù)的工作性質(zhì)決定了物業(yè)的工作方法，需要我們不厭其煩地和業(yè)主打交道，用語言和業(yè)主進(jìn)行溝通交流。尤其涉及到收取物業(yè)費(fèi)遇到的難點(diǎn)：房屋問題的整改、處理投訴、協(xié)調(diào)維修等都需要做很多交流、溝通工作，只要持之以恒，不厭其煩，發(fā)揚(yáng)釘子精神，就一定有所收獲。對(duì)大部分業(yè)主只要真誠溝通，并幫助業(yè)主解決實(shí)際問題，他們也是通情達(dá)理的，他們?cè)敢馀c物業(yè)進(jìn)行溝通，并會(huì)提出些寶貴的意見和建議。我個(gè)人認(rèn)為與業(yè)主面對(duì)面溝通是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重，到業(yè)主家里去，到第一現(xiàn)場去，并在第一時(shí)間和業(yè)主進(jìn)行面對(duì)面交流，這一點(diǎn)非常重要，這樣可以及時(shí)“滅火”--把問題和矛盾處理在萌芽狀態(tài)。信息交流、電話交流都沒有面對(duì)面交流的效果好。面對(duì)面交流可以把事情說得更清楚，處理問題更及時(shí)一些。

　　二、品質(zhì)部管理的一些思路和淺見

　　一、品質(zhì)部的準(zhǔn)確定位和明確職責(zé)是品質(zhì)部工作的方向和核心依據(jù);公司要把規(guī)范企業(yè)管理作為最終生產(chǎn)出高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品，樹立企業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展目標(biāo)的最為核心的東西。公司以切實(shí)推行質(zhì)量管理體系從而達(dá)到長遠(yuǎn)利益而非只以取得ISO9000認(rèn)證證書為最終目的，這才是質(zhì)量管理體系的運(yùn)行的基礎(chǔ)。

　　二、加大培訓(xùn)力度。現(xiàn)在的培訓(xùn)工作已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足具體工作的需要;首先新員工的培訓(xùn)，因?yàn)槿藛T招聘急促，培訓(xùn)時(shí)間和課程安排不夠(最好管理員也要像秩序維護(hù)員那樣集中培訓(xùn)一星期)，造成部分新員工對(duì)企業(yè)文化不了解，對(duì)工作環(huán)境和工作流程不了解，不能很好的融入公司這個(gè)大家庭里，后果要不就是很難開展工作，要不半路就走人;其次是未將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、階段化，也沒用配合科學(xué)的考核機(jī)制，使培訓(xùn)效果和質(zhì)量不是太好;最后，培訓(xùn)是重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，為質(zhì)量體系的運(yùn)行提供主要保證;通過培訓(xùn)不斷深入，增強(qiáng)員工的品質(zhì)意識(shí)，并使之掌握標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)用的方法和技術(shù);使員工牢固地樹立品質(zhì)第一的觀念，認(rèn)識(shí)到自己在提高品質(zhì)中的責(zé)任，自覺地提高物業(yè)服務(wù)水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作標(biāo)準(zhǔn);培訓(xùn)工作要不斷提高頻率和質(zhì)量，要反復(fù)、反復(fù)、再反復(fù)，逐步形成長效機(jī)制;。

　　三、完善績效考核機(jī)制。績效考核是重要的一項(xiàng)制度性工作，為質(zhì)量體系的運(yùn)行提供組織和技術(shù)上的保證，通過此制度的不斷深入，會(huì)極大的規(guī)范員工的操作流程，增強(qiáng)員工的品質(zhì)意識(shí);就目前公司的實(shí)際情況，要完善考核面，在整個(gè)考核體系中，沒有具體針對(duì)操作層的考核，這樣就形成了考核體系的盲區(qū)，就使整個(gè)體系不完整，包括各部門如何協(xié)作，各區(qū)域內(nèi)如何分工，哪個(gè)是主，哪個(gè)是次，要有分明。我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)操作層的考核勢在必行，這是整個(gè)考核體系中重要的組成部分和基礎(chǔ);考核體系中最好以收費(fèi)率和業(yè)主(客戶)滿意率為核心，同時(shí)要充分考慮到區(qū)域管理員在考核體系中的作用。績效考核機(jī)制作為基礎(chǔ)，隨著考核的目標(biāo)的進(jìn)一步實(shí)施，明確了每個(gè)人的工作目標(biāo)，使每個(gè)人有了進(jìn)一步提升了工作的動(dòng)力，為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)打下了良好基礎(chǔ)。

篇2：物業(yè)服務(wù)公司品質(zhì)部工作思路

　　物業(yè)服務(wù)公司品質(zhì)部20**年工作思路

　　品質(zhì)部20**年度的工作重點(diǎn)將建立在提高服務(wù)質(zhì)量的管理方面。為了保障該目的的順利執(zhí)行，公司將以績效管理作為輔助手段。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：工作質(zhì)量(態(tài)度、技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、保安等)物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個(gè)方面著手工作：

　　一、加強(qiáng)業(yè)主滿意度的建設(shè)。把訴求服務(wù)和業(yè)主滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、溫馨服務(wù)。把執(zhí)行分管目標(biāo)作為落實(shí)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動(dòng)員工和業(yè)主的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

　　具體操作模式：(采用三級(jí)回訪制度)

　　一級(jí)回訪：由具體工作人員現(xiàn)場回訪，對(duì)投訴和報(bào)修進(jìn)行現(xiàn)場解決為體的跟進(jìn)和跟蹤處理，然后文字確認(rèn)。要求跟蹤回訪率為100%。

　　二級(jí)回訪：由主管級(jí)以上部門負(fù)責(zé)人(客服負(fù)責(zé)人)針對(duì)一級(jí)回訪結(jié)果文件進(jìn)行檢查，并對(duì)部分文件的內(nèi)容進(jìn)行再次(抽檢)客戶回訪。抽檢的結(jié)果要求在文件上面注明。要求抽檢率為30%以上。

　　三級(jí)回訪：由行政主管和品質(zhì)部進(jìn)行跟蹤抽查，抽查對(duì)象包括一級(jí)和二級(jí)回訪資料，然后對(duì)客戶進(jìn)行回訪。回訪結(jié)果在資料上注明，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在巡檢記錄中體現(xiàn)，作為績效考核的依據(jù)部分。抽檢率為5%以上。

　　二、改變?cè)兴季S方式，強(qiáng)調(diào)過程管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，把注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩兀阑加谖慈?不僅要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

　　具體操作模式：

　　1、通過培訓(xùn)、誘導(dǎo)和設(shè)置硬性指標(biāo)的方式，使工作人員在日常工作中樹立過程管理的觀念。

　　2、將PDCA的運(yùn)作模式運(yùn)用在操作中予以運(yùn)用。

　　3、主管經(jīng)理和品質(zhì)部對(duì)過程管理進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和把關(guān)，保障整個(gè)過程的順利實(shí)施。

　　4、建立預(yù)防機(jī)制，重要項(xiàng)目在落實(shí)前進(jìn)行精確研討和分析，避免實(shí)施過程中產(chǎn)生問題。

　　三、加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的落實(shí)和建設(shè)工作。由于前階段公司人員流動(dòng)比較頻繁，而新老員工對(duì)管理體系的了解程度和理解方式各有不同，在某些方面沒有達(dá)到協(xié)調(diào)上的和諧統(tǒng)一。另外從體系文件的本身來說，可能還存在一定方面的需要整改的問題，因此加強(qiáng)體系方面的落實(shí)和建設(shè)工作也是下個(gè)年度的一項(xiàng)主要工作。

　　具體操作模式：

　　1、協(xié)調(diào)和督促各部門對(duì)體系文件(主要是三級(jí)文件)的內(nèi)容進(jìn)行深度檢討，對(duì)檢討出來的不規(guī)范文件進(jìn)行修改和刪、增。

　　2、嚴(yán)格按照體系文件的要求對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，保證每個(gè)環(huán)節(jié)之間的暢通和鏈接，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行溝通、解決、跟進(jìn)。

　　3、認(rèn)真作好年度中的內(nèi)審、外審工作，保證體系的正常運(yùn)行和發(fā)展。

　　四、強(qiáng)力推行績效管理和考核。績效管理是保障管理體系正常運(yùn)行的強(qiáng)力手段，它的實(shí)施可以考察員工的工作業(yè)績，使員工在公平、公正、透明的工作環(huán)境中發(fā)揮自己的潛力。

　　具體操作模式：

　　1、根據(jù)韓總與各部門的協(xié)調(diào)會(huì)上制定的方針確定最終的分管目標(biāo)，并保證分管目標(biāo)的內(nèi)容明晰、責(zé)任歸屬明確、具有可操作性。

　　2、跟蹤并督促分管目標(biāo)的落實(shí)情況，保證績效考核的正常實(shí)施，并按照相應(yīng)的獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行操作。

　　五、注重綜合巡檢工作的重要性。巡檢是發(fā)現(xiàn)問題和跟蹤解決問題的主要手段，巡檢過程實(shí)際上是一個(gè)整改的循環(huán)過程，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,然后及時(shí)進(jìn)行整改、處理。

　　具體操作模式：

　　1、根據(jù)巡檢工作的特征，將巡檢方式設(shè)置為立體式巡檢模式，基本上分為四個(gè)架構(gòu)，既操作人員巡檢、管理人員巡檢、職能部門巡檢和總經(jīng)理巡檢四種。

　　巡檢的主要內(nèi)容分布：

　　A、操作人員巡檢：一線員工按照公司設(shè)定路線、結(jié)構(gòu)，按照相關(guān)崗位職責(zé)對(duì)管轄范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行巡視。主要是針對(duì)設(shè)施設(shè)備(工程類)、和突發(fā)事件(安全類)等硬件方面的內(nèi)容。

　　B、管理人員巡檢：部門主管以上人員按照相關(guān)規(guī)定對(duì)員工紀(jì)律、工作實(shí)施情況等軟件方面的內(nèi)容。

　　C、職能部門巡檢：品質(zhì)部、辦公室人員對(duì)綜合情況進(jìn)行的巡檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行責(zé)任明確，對(duì)影響工作實(shí)施的企業(yè)制度等進(jìn)行修訂和整改。

　　D、總經(jīng)理巡檢：總經(jīng)理對(duì)公司范圍內(nèi)的所有內(nèi)容進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)的相應(yīng)問題均由職能部門和管理人員跟進(jìn)處理。并及時(shí)反饋結(jié)果給總經(jīng)理。

　　巡檢的種類：

　　A、行政后勤類：包括禮節(jié)、儀容儀表、辦公秩序、辦公設(shè)備操作維護(hù)、人事管理(出勤、請(qǐng)銷假、員工調(diào)配等)、接待工作等內(nèi)容。

　　B、文件管理類：包括文件擺放、日常文件的執(zhí)行、檔案管理、手續(xù)辦理、收發(fā)文處理等。

　　C、財(cái)務(wù)管理類：票據(jù)管理、收費(fèi)管理、倉庫管理、印章管理、資產(chǎn)管理、采購計(jì)劃等方面的內(nèi)容。

　　D、小區(qū)服務(wù)及管理類：包括房屋管理、保安管理(車場、門崗、治安、消防、監(jiān)控設(shè)備使用等)、保潔服務(wù)、綠化管理、便民服務(wù)等。

　　2、巡檢的內(nèi)容要做出總結(jié)，對(duì)不符合規(guī)定和影響服務(wù)質(zhì)量的問題形成報(bào)告，通知相應(yīng)部門或責(zé)任人進(jìn)行整改，并在一定期限內(nèi)對(duì)整改后的內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

　　3、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，暫時(shí)整改不了的，要查明原因，登記存放，一定期限內(nèi)再次落實(shí)跟進(jìn)。條件成熟時(shí)進(jìn)行整改。

　　4、對(duì)于能夠解決但兩次以上通知仍未整改的問題，由品質(zhì)部進(jìn)行通報(bào)進(jìn)行批評(píng)，相關(guān)責(zé)任人將予以處理。

　　六、加強(qiáng)培訓(xùn)方面的工作。由于本年度公司人員的流動(dòng)量較大，造成新老員工混雜，新員工的進(jìn)入帶來了新鮮血液，但由于對(duì)企業(yè)文化的陌生造成了一些工作產(chǎn)生了斷鏈。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)尤其是新員工的培訓(xùn)是下個(gè)年度的主要工作之一。

　　具體操作模式：

　　1、先確定年度培訓(xùn)工作的內(nèi)容，保證各類員工具有所需的工作能力，提高工作人員的管理與服務(wù)意識(shí)。目前，公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所需要的主要培訓(xùn)項(xiàng)目有以下方面：

　　A、公司發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營管理模式培訓(xùn)。

　　B、企業(yè)文化的構(gòu)建及內(nèi)容。

　　C、企業(yè)形象、精神、組織機(jī)構(gòu)。

　　D、提高溝通能力和組織能力。

　　E、制訂工作標(biāo)準(zhǔn)、怎樣通過考核達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

　　F、物業(yè)基本常識(shí)、服務(wù)項(xiàng)目、管理目標(biāo)、法律常識(shí)。

　　G、職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

　　H、公司制度、崗位職責(zé)。

　　I、財(cái)務(wù)方面知識(shí)、財(cái)務(wù)制度。

　　J、突發(fā)事件、消防安全。

　　K、質(zhì)量管理體系知識(shí)、績效管理相關(guān)內(nèi)容。

　　L、新員工培訓(xùn)：崗位技能、禮儀、儀表、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。

　　2、培訓(xùn)的機(jī)制建立要因人而異，根據(jù)員工的層次、需要、接受能力、作息時(shí)間等開展不同內(nèi)容、不同種類的專項(xiàng)培訓(xùn)。

　　3、培訓(xùn)的形式應(yīng)當(dāng)是多樣化的，應(yīng)當(dāng)以員工樂于接受的形式進(jìn)行。提倡互動(dòng)式模式，杜絕死記硬背的填鴨式教育。

　　4、培訓(xùn)結(jié)束要進(jìn)行測試和考核，探知員工的接受程度，培訓(xùn)后要做效果跟蹤調(diào)查。并做總結(jié)。

　　七、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營活動(dòng)中積累出來的，具有個(gè)性特色和內(nèi)涵的獨(dú)特的內(nèi)部文化。企業(yè)文化是企業(yè)的名片，也是企業(yè)生存發(fā)展的一種原始的精神支柱和動(dòng)力。企業(yè)文化決定了企業(yè)最終的發(fā)展方向。品質(zhì)部在新的年度中將致力于企業(yè)文化的大幅度推廣工作。

　　具體操作模式：

　　1、將企業(yè)的特色文化風(fēng)格、方式進(jìn)行積累和收藏。我們公司的培訓(xùn)方式和管理模式是具備獨(dú)特風(fēng)格的專屬文化，它不僅是表現(xiàn)在內(nèi)容形式的多樣化，而是在一舉一動(dòng)中流露出中規(guī)中矩的大家風(fēng)范，凝重而不呆板是最大的特征之一。質(zhì)量管理體系的靈活運(yùn)用是一個(gè)亮點(diǎn)，培訓(xùn)中的活學(xué)活用和臨場發(fā)揮、結(jié)合實(shí)際做延伸方式更是引人入勝地將企業(yè)特色文化深深植入員工心中。可惜的是，這些珍貴的企業(yè)管理教材和范例只留下了生硬的書面教材和記錄。為了將這種形式進(jìn)行保留，品質(zhì)部將對(duì)今后的特色培訓(xùn)采用錄象的形式制作為視頻文件，予以保留和積累，并在不同的階段進(jìn)行播放，讓固有文化長期沉淀在不同階段的員工心中，形成企業(yè)的文化根基。

　　2、進(jìn)行企業(yè)宣傳，策劃發(fā)展方向。好的企業(yè)離不開宣傳，一個(gè)企業(yè)的興盛同推廣自己的品牌是無法分開的，如果說企業(yè)的管理經(jīng)營是有形資產(chǎn)的話，那么品牌的效應(yīng)就是無形資產(chǎn)的重要部分。我們公司目前的發(fā)展策略是進(jìn)行內(nèi)盤管理，暫時(shí)不接觸市場，如果我們?cè)谛纬勺约旱奶厣幕A(chǔ)上建立自己的無形資產(chǎn)，那么對(duì)集團(tuán)的樓盤銷售也將是一種巨大的推進(jìn)。萬科物業(yè)的品牌培養(yǎng)就是一個(gè)成功的范例。下個(gè)年度中，品質(zhì)部將不遺余力地推廣公司的品牌和理念，并在很多場合中進(jìn)行形象宣傳，盡力爭取在相關(guān)媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)中提高企業(yè)的行業(yè)地位和影響。努力的方向是：如果再次接手樓盤，我們要做的比高力更加出色。

　　3、加強(qiáng)行業(yè)中的互動(dòng)。一個(gè)企業(yè)想發(fā)展，閉關(guān)自守搞提高是很不現(xiàn)實(shí)的。必須了解同行業(yè)中其他企業(yè)的經(jīng)營模式和特點(diǎn)，同時(shí)要建立良好的裙帶關(guān)系。品質(zhì)部在下一年度中將遵循走出去，引進(jìn)來的一種觀念，多汲取其他同行的先進(jìn)理念，不斷提高和完善自己，在公司登高的同時(shí)建立良好的行業(yè)口碑和地位。

　　綜上所述，下個(gè)年度有很多的事情需要我們?nèi)プ觯陨喜糠种皇悄壳按譁\的一些想法，雖然具體操作的過程中還存在很多的變數(shù)，但無論出現(xiàn)什么問題，只要我們報(bào)有堅(jiān)定的信念，擁有持之以恒的毅力，那么，最終的勝利都會(huì)屬于我們。

　　品質(zhì)部

　　20**年12月18日