銷售案場管理目的與實施范圍
第一部分：營銷策劃部職責
第二部分：銷售人員行為規范
第三部分：工作環境
第四部分：銷售接待規范
第五部分：案場流程
第六部分：管理制度守則
第七部分：接待規則
第八部分：銷售人員考核制度
第九部分：銷售管理考核細則參考
第十部分：物業服務
第十一部分：統一說辭、答客問
第十二部分：綠城會
篇2：銷售經理案場管理手冊
1.當與開發商因折扣、付款、合同條款、現場操作手段無法取得一致意見時,怎么辦?
答:盡力溝通,可適當放棄部分次要要求,保證重要銷售建議達成一致。如確實無法取得最基本的共識,可采用兩個途徑解決:1)嚴格依照開發商要求執行,以不良事實性后果給開發商施壓,使開發商自動妥協。2)取得公司高層幫助,在高層以上爭取協調。
2.當案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時,怎么辦?
答:首先分析抗性與困難,通過自己的專業能力和集思廣益,設計幾套解決的方案,并由自己在實際操作中實際演示,取得良好效果以增強其他銷售人員信心。
3.當案場人員取得良好銷售業績,暴露出自滿驕傲情緒時,怎么辦?
答:1)正向引導,通過單獨的溝通,對該人員的能力結構進行分析,讓銷售員明白仍有很多欠缺,需進一步提高。
2)反向引導,加重任務數量和擴大任務范圍,布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產生挫折感,再通過單獨的溝通使其清醒。
4.當銷售人員之間因爭搶客戶而發生沖突時,怎么辦?
答:首先制止沖突,然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬,如客戶歸屬原則存在一定的漏洞,必須馬上及時調整,調整過程和處理過程應該是透明的,應該讓整個專案組明白規則。
5.當一個平時與你關系較好的銷售人員犯錯誤時,怎么辦?
答:關系較好是私交,犯錯誤是在工作中,兩者絕對不可合并考慮,為了維護公平、公正的原則,必須照章辦事,該怎樣處理就怎樣處理。
6.當一個平時與你關系一般的銷售人員取得很大成績時,怎么辦?
答:同上一次問題,私交與工作不可混淆,應對該人員公開表揚和進行一定獎勵。
7.當一個銷售人員連續一段時間銷售能力未進步,業績較差時,怎么辦?
答:首先分析能力未有進步的原因
1)本人不努力,對業務的鉆研精神極度欠缺,列為調整對象,經過限定時間觀察后調整。
2)領悟力不夠,不能舉一反三,加大輔導力度,限定時間內作細致觀察,若仍無進步仍需調整。
3)仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發揮,處于瓶頸期時,應繼續予以信賴、鼓勵和支持,放寬一定的時限,期待一定的改觀。
8.當一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落,精神不振時,怎么辦?
答:1)單獨溝通,作思想工作,要求將主要精力引導到工作中去。
2)必要的休假,使其精神放松。
9.當銷售人員自恃經驗豐富,業績突出,不尊重你的決定時,怎么辦?
答:必須制止這種情況,必須要樹立自己的領導權威,明確在會議上要求該人員嚴格執行,同時大力扶植其他有潛力的人員,形成競爭,讓其感受到壓力。
10.當公司即定的對案場種種獎勵條件,遲遲不能兌現時,怎么辦?
答:1)穩定案場人員情緒,使案場工作保持正常。
2)向上力爭,要求在限定時間內兌現。
11.當銷售人員過份依賴于你處理各案例時,怎么辦?
答:需要一定的勇氣,寧可讓某階段內的成就量略為減少,也要讓銷售人員充分認識到這
個問題的危害性,使銷售人員主觀能動地學習并嘗試處理各種案例的手段。
12.當你休息或不在時,發生種種特殊情況,怎么辦?
答:1)預防:休息前一天準備工作有條理地作好安排,減少發生意外的可能。
2)放權:指定某人當天在授權范圍內管理案場,處理各項情況。
3)檢查:電話檢查,詢問當日情況,并進行一定的指導。
13.當你召開銷售研討會,要求大家發表意見,而人人保持沉默時,怎么辦?
答:會議氣氛一定要輕松,形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導地位,由其他人員自由發揮,或在會前要求個別人員先作適當準備,以避免冷場。
14.當公司制定的或許存在一定不合理現象的制度,確定要實施時,怎么辦?
答:先實施,并且保持一定的彈性,在實施過程中整理意見和事實,迅速向上反應,闡述自己的觀點,希望制度得以調整,努力避免在執行過程中,因制度的不合理性急劇地損害到下屬人員的利益。
15.當你急需公司各領導或其他部門配合完成某事時,對應方反應過慢,怎么辦?
答:橫向合作建立在垂直管理的基礎上,按正常途徑逐級要求配合與幫助,但明確要求截止時間,在這一段時間中,對此事要進行跟蹤催辦。
16.當你與企劃部在項目定位,推廣手段等技術性問題上無法統一時,怎么辦?
答:技術問題上一下子很難分出優劣,好壞,但案場的情況畢竟是第一手資料,如果確信現場資訊正確的話,應堅持自己的觀點,但注意表達方式應局限于技術性討論范圍之內,仍無法一致,則將雙方的兩種方案上報,由上級決定取舍。
17.當公司目標即定
,但現實完成的可能性較小時,怎么辦?答:目標是愿望,同時又是命令,作為下級只有嚴格地執行,并且要動足腦筋,設法完成,在做的時候尚需將客觀事實向上反應,適度對目標進行調整或調整對目標未完成后的獎罰形式,但對下仍需保密,避免銷售人員認為目標是兒戲,可隨時變化。
18.當專案組成員大部分無法適應你的管理風格時,怎么辦?
答:1)反省自己的管理風格,優劣勢在哪里,劣勢能不能改變。
2)會議上坦率地談這個問題,希望大家能夠形成共識,以誠懇的態度表明自己的觀點,即業務工作是重心中的重點,希望大家能夠互相很好地合作,自己也將努力改變自己的缺點。
19.當項目準備期內,專案組成員抱怨市調過于辛苦時,怎么辦?
答:鼓勵信心,現身說法,指出市調是一個銷售人員成功的必經之路,市調的辛苦是一種基礎的積累,對自己的意志、品質也是一個難得的考驗,同時檢查市調計劃,如確實有任務過緊的情況,則作適當調整。
20.當開盤,強銷期過后,專案組成員普遍出現身心疲憊的情況的,怎么辦?
答:1)適度調整,使人員有一定的休整時間。
2)信心鼓勵,肯定成績,肯定大家的努力,同時設定新的目標,使大家有新的追求。
21.當專案組成員因個人正當理由,與即定排班發生沖突時,怎么辦?
答:根據實際情況,如存在可調整性則予以一定方便,但必須告訴他,下不為例。
22.當你與客戶服務中心委派的專案秘書發生業務領域內的沖突時,怎么辦?
答:作為專案的管理者,首先要避免這種沖突,一旦發生,解決的方法是一方面通報客服中心主任,將自己的要求明確表述,另一方面是必須讓專案秘書明白,業務領域內的技術問題可通過協商解決,但專案管理的權威不容挑戰。
23.當項目操作后期,銷售人員不思進取時,怎么辦?
答:不思進取無非是工作量減小,工作難度加大等因素,可通過加大任務來刺激,或通過提成率的變化來激勵。
24.當項目操作后期,現場工作紀律松懈時,怎么辦?
答:項目操作后期的這種情況可能無法避免,但銷售末期抓管理是一個常規慣例,可采用殺雞儆猴的方式,提醒其余人員,振作精神。
25.當專案組人員情緒不穩定,有大量人員準備辭職時,怎么辦?
答:仔細分析每個人準備辭職的原因,為了支撐現有的銷售工作,必需對其中的一部分人員進行挽留,在挽留成功的同時,向公司尋求后備人員的支援,對態度堅決的辭職者,必經要求其將工作進行完整移交,保證正常工作的延續性。
26.當專案組內部拉幫結派,出現小團體時,怎么辦?
答:堅決制止這種現象,注意分化瓦解,小團體是因為共同的觀點或利益而形成的,改變這部分人的觀點或利益關系,另外,還可以通過人員的調動方式解決這個問題。
27.當專案組內男、女發生微妙感情時,怎么辦?
答:此類事情比較敏感,在案場內部不宜過多宣揚,在沒有明顯證據之前,不能草率處理,保持緊密的關注,一旦產生影響正常工作的狀況,需立即按公司有關規定妥善處理,最好采取低調,在處理后可暗示專案組其他人員引以為戒。
28.當專案組銷售人員突然陷入工作低潮期,信心不足時,怎么辦?
答:1)了解原因,突然的低潮勢必和某些個人原因有聯系,需要了解這些原因
2)鼓勵信心,以以往的業績和成功案例來增強他的信心,可列舉成交量,成交額等數據,或以平均水平比較法,使其相信自己是有能力的。
29.當專案小組長處理組內事物不公時,怎么辦?
答:如系確實的不公平,應對組長嚴肅處理,并*,消除基層銷售人員的積怨。
30.當專案組內兩名銷售人員出現惡性競爭時,怎么辦?
答:視情節輕重,予以處罰,必要時可提交人員淘汰建議報告,絕不姑息,絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團結與相對穩定。
31.當某銷售人員因悟性不足,無法提高基本銷售技能,業績不佳,但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦?
答:對于勤懇而悟性不高的業務員,要給多些時間鍛煉,不要急于求成,假以時日,業績應該會所有所突破。
32.當專案組內人員不注重合作精神,經常獨善其身時,怎么辦?
答:單獨與其溝通,并當眾點名要求他配合其它業務員完成工作,并對其結果當眾點評,表揚為主,以其培養他的團隊合作精神。
33.當你因性格因素無法與專案組內部分人員形成緊密關系時,怎么辦?
答:以公事公辦的態度,處理事情的時候,對事不對人,避免因性格因素而導致的矛盾。
34.當下級銷售人員越權處理某事時,怎么辦?
答:首先分析該事件的特殊性,如有特殊原因,而該業務員確實處理得當,則應該表揚,反之,越權處理應有相應的處罰。
35.當下級銷售人員越級反映情況時,怎么辦?
答:越級反
36.當你的建議與想法未得到充分上級支持時,怎么辦?
答:服從上級的決定,在有限的范圍內將事情做到最好,對事情的結果負責。
37.當你的命令下達以后,未能得到嚴格貫徹執行時,怎么辦?
答:首先考慮該指令是否合理,如完全合理,則重申命令,調換執行人,并對原執行人作出相應處罰。
38.當下級大部分銷售人員因能力問題,未能完成你下達的任務時,怎么辦?
答:對未完成人員進行鼓勵,對完成人員進行表揚,并在下次下達任務時,要量力而行,制定合理的目標。
39.當召開專案例會時,有人常常遲到或不專心開會時,怎么辦?
答:單獨與其溝通,調查是否因家庭、工作原因導致,或是對主管不滿造成,如屬個人原因,則要求其立即改變,如屬主管原因,則力求達成共識,并要求其改變。
40.當專案成員流失后,新進人員尚無法馬上挑起重擔時,怎么辦?
答:身先士卒,以你的積極態度和鼓勵帶動新人,并要求老員工以熱情的幫助來協助新人共同完成。
41.當專案組內大部分是未有從業經驗者時,怎么辦?
答:以系統的培訓和經驗的積累,逐步將他們培養出來。
42.當專案組內,大部分是比你年長的老銷售人員,怎么辦?
答:年齡不是問題,下級對上級應該服從尊重,如有人倚老賣老,則注定他是不適應該崗位的工作。
43.當開發商某人員暗示個人利益時,怎么辦?
答:假裝糊涂或當面拒絕,不能以個人利益作出損害公司利益的事情。
44.當你發現某銷售人員很有潛力,并想重點培養時,怎么辦?
答:嚴格要求并委以重任,表明你很器重他,但不要有任何許諾,在日常工作中,不要與他很親密,處事要公正,以免其他業務員產生誤解。
45.當你巡場時,發現某銷售人員在解說中,出現明顯錯誤時,怎么辦?
答:事后將錯誤指出,并要求業務員打電話向客戶說明。
46.當你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時,怎么辦?
答:公開道歉,樹立你知錯就改的形象。
47.當一個主力銷售人員屢次違反工作紀律時,怎么辦?
答:單獨溝通,指出案場不會因為失去一位優秀業務員而導致銷售失利,要讓他明白,優異的業績并不能讓任何人做到隨心所欲,并對此作出相應的處罰。
48.當你因工作失誤,導致現場出現重大差錯時,怎么辦?
答:承諾主要責任,并對其結果負責,做出相應的處罰決定,并努力補救因失誤造成的損失。
49.當銷售員以辭職作為談判的條件時,怎么辦?
答:同意辭職,案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。
50.當案場發生失竊時,怎么辦?
答:報案,試圖將害群之馬找出來,并要求加強管理,避免類似事件再次發生。
51.當案場出現銷控表出錯,一屋兩賣時,怎么辦?
答:主動向上級主管說明,并提出解決方案,然后盡力將事件妥善解決。
52.當客戶聲明直接找發展商談價時,怎么辦?
答:要求客戶在現場下定后,再找發展商談價格,以保證公司的利益。
53.當銷售員經常請事假時,怎么辦?
答:單獨溝通,如有特殊事件,安排該業務員休假幾天調整。
54.當銷售員無法完成指標,要求降低指標時,怎么辦?
答:不能同意,以避免其它業務員以此做為條件與你談判,在下月的指標制定時,盡量將指標制定的比較合理。
55.當案場內部出現流言蜚語時,怎么辦?
答:堅決制止,找出源頭,嚴肅處理。
56.當銷售人員對待遇,提成不滿時,怎么辦?
答:單獨溝通,以公司的發展和個人的發展說服,如不能接受,將其勸退。