1.當(dāng)與開(kāi)發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場(chǎng)操作手段無(wú)法取得一致意見(jiàn)時(shí),怎么辦?
答:盡力溝通,可適當(dāng)放棄部分次要要求,保證重要銷(xiāo)售建議達(dá)成一致。如確實(shí)無(wú)法取得最基本的共識(shí),可采用兩個(gè)途徑解決:1)嚴(yán)格依照開(kāi)發(fā)商要求執(zhí)行,以不良事實(shí)性后果給開(kāi)發(fā)商施壓,使開(kāi)發(fā)商自動(dòng)妥協(xié)。2)取得公司高層幫助,在高層以上爭(zhēng)取協(xié)調(diào)。
2.當(dāng)案場(chǎng)人員因銷(xiāo)售遇到較大困難與抗性時(shí),怎么辦?
答:首先分析抗性與困難,通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)能力和集思廣益,設(shè)計(jì)幾套解決的方案,并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示,取得良好效果以增強(qiáng)其他銷(xiāo)售人員信心。
3.當(dāng)案場(chǎng)人員取得良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī),暴露出自滿(mǎn)驕傲情緒時(shí),怎么辦?
答:1)正向引導(dǎo),通過(guò)單獨(dú)的溝通,對(duì)該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析,讓銷(xiāo)售員明白仍有很多欠缺,需進(jìn)一步提高。
2)反向引導(dǎo),加重任務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)范圍,布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感,再通過(guò)單獨(dú)的溝通使其清醒。
4.當(dāng)銷(xiāo)售人員之間因爭(zhēng)搶客戶(hù)而發(fā)生沖突時(shí),怎么辦?
答:首先制止沖突,然后按即定的客戶(hù)歸屬原則來(lái)制定客戶(hù)歸屬,如客戶(hù)歸屬原則存在一定的漏洞,必須馬上及時(shí)調(diào)整,調(diào)整過(guò)程和處理過(guò)程應(yīng)該是透明的,應(yīng)該讓整個(gè)專(zhuān)案組明白規(guī)則。
5.當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系較好的銷(xiāo)售人員犯錯(cuò)誤時(shí),怎么辦?
答:關(guān)系較好是私交,犯錯(cuò)誤是在工作中,兩者絕對(duì)不可合并考慮,為了維護(hù)公平、公正的原則,必須照章辦事,該怎樣處理就怎樣處理。
6.當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系一般的銷(xiāo)售人員取得很大成績(jī)時(shí),怎么辦?
答:同上一次問(wèn)題,私交與工作不可混淆,應(yīng)對(duì)該人員公開(kāi)表?yè)P(yáng)和進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。
7.當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售人員連續(xù)一段時(shí)間銷(xiāo)售能力未進(jìn)步,業(yè)績(jī)較差時(shí),怎么辦?
答:首先分析能力未有進(jìn)步的原因
1)本人不努力,對(duì)業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺,列為調(diào)整對(duì)象,經(jīng)過(guò)限定時(shí)間觀察后調(diào)整。
2)領(lǐng)悟力不夠,不能舉一反三,加大輔導(dǎo)力度,限定時(shí)間內(nèi)作細(xì)致觀察,若仍無(wú)進(jìn)步仍需調(diào)整。
3)仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實(shí)力、有潛力未發(fā)揮,處于瓶頸期時(shí),應(yīng)繼續(xù)予以信賴(lài)、鼓勵(lì)和支持,放寬一定的時(shí)限,期待一定的改觀。
8.當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售人員因個(gè)人客觀因素情緒低落,精神不振時(shí),怎么辦?
答:1)單獨(dú)溝通,作思想工作,要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。
2)必要的休假,使其精神放松。
9.當(dāng)銷(xiāo)售人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富,業(yè)績(jī)突出,不尊重你的決定時(shí),怎么辦?
答:必須制止這種情況,必須要樹(shù)立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,明確在會(huì)議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行,同時(shí)大力扶植其他有潛力的人員,形成競(jìng)爭(zhēng),讓其感受到壓力。
10.當(dāng)公司即定的對(duì)案場(chǎng)種種獎(jiǎng)勵(lì)條件,遲遲不能兌現(xiàn)時(shí),怎么辦?
答:1)穩(wěn)定案場(chǎng)人員情緒,使案場(chǎng)工作保持正常。
2)向上力爭(zhēng),要求在限定時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)。
11.當(dāng)銷(xiāo)售人員過(guò)份依賴(lài)于你處理各案例時(shí),怎么辦?
答:需要一定的勇氣,寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少,也要讓銷(xiāo)售人員充分認(rèn)識(shí)到這
個(gè)問(wèn)題的危害性,使銷(xiāo)售人員主觀能動(dòng)地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。
12.當(dāng)你休息或不在時(shí),發(fā)生種種特殊情況,怎么辦?
答:1)預(yù)防:休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排,減少發(fā)生意外的可能。
2)放權(quán):指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場(chǎng),處理各項(xiàng)情況。
3)檢查:電話(huà)檢查,詢(xún)問(wèn)當(dāng)日情況,并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。
13.當(dāng)你召開(kāi)銷(xiāo)售研討會(huì),要求大家發(fā)表意見(jiàn),而人人保持沉默時(shí),怎么辦?
答:會(huì)議氣氛一定要輕松,形成討論的要求之一是主持人要暫時(shí)淡出主導(dǎo)地位,由其他人員自由發(fā)揮,或在會(huì)前要求個(gè)別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備,以避免冷場(chǎng)。
14.當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度,確定要實(shí)施時(shí),怎么辦?
答:先實(shí)施,并且保持一定的彈性,在實(shí)施過(guò)程中整理意見(jiàn)和事實(shí),迅速向上反應(yīng),闡述自己的觀點(diǎn),希望制度得以調(diào)整,努力避免在執(zhí)行過(guò)程中,因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。
15.當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)配合完成某事時(shí),對(duì)應(yīng)方反應(yīng)過(guò)慢,怎么辦?
答:橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上,按正常途徑逐級(jí)要求配合與幫助,但明確要求截止時(shí)間,在這一段時(shí)間中,對(duì)此事要進(jìn)行跟蹤催辦。
16.當(dāng)你與企劃部在項(xiàng)目定位,推廣手段等技術(shù)性問(wèn)題上無(wú)法統(tǒng)一時(shí),怎么辦?
答:技術(shù)問(wèn)題上一下子很難分出優(yōu)劣,好壞,但案場(chǎng)的情況畢竟是第一手資料,如果確信現(xiàn)場(chǎng)資訊正確的話(huà),應(yīng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn),但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi),仍無(wú)法一致,則將雙方的兩種方案上報(bào),由上級(jí)決定取舍。
17.當(dāng)公司目標(biāo)即定
,但現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時(shí),怎么辦?答:目標(biāo)是愿望,同時(shí)又是命令,作為下級(jí)只有嚴(yán)格地執(zhí)行,并且要?jiǎng)幼隳X筋,設(shè)法完成,在做的時(shí)候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng),適度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對(duì)目標(biāo)未完成后的獎(jiǎng)罰形式,但對(duì)下仍需保密,避免銷(xiāo)售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲,可隨時(shí)變化。
18.當(dāng)專(zhuān)案組成員大部分無(wú)法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時(shí),怎么辦?
答:1)反省自己的管理風(fēng)格,優(yōu)劣勢(shì)在哪里,劣勢(shì)能不能改變。
2)會(huì)議上坦率地談這個(gè)問(wèn)題,希望大家能夠形成共識(shí),以誠(chéng)懇的態(tài)度表明自己的觀點(diǎn),即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點(diǎn),希望大家能夠互相很好地合作,自己也將努力改變自己的缺點(diǎn)。
19.當(dāng)項(xiàng)目準(zhǔn)備期內(nèi),專(zhuān)案組成員抱怨市調(diào)過(guò)于辛苦時(shí),怎么辦?
答:鼓勵(lì)信心,現(xiàn)身說(shuō)法,指出市調(diào)是一個(gè)銷(xiāo)售人員成功的必經(jīng)之路,市調(diào)的辛苦是一種基礎(chǔ)的積累,對(duì)自己的意志、品質(zhì)也是一個(gè)難得的考驗(yàn),同時(shí)檢查市調(diào)計(jì)劃,如確實(shí)有任務(wù)過(guò)緊的情況,則作適當(dāng)調(diào)整。
20.當(dāng)開(kāi)盤(pán),強(qiáng)銷(xiāo)期過(guò)后,專(zhuān)案組成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的,怎么辦?
答:1)適度調(diào)整,使人員有一定的休整時(shí)間。
2)信心鼓勵(lì),肯定成績(jī),肯定大家的努力,同時(shí)設(shè)定新的目標(biāo),使大家有新的追求。
21.當(dāng)專(zhuān)案組成員因個(gè)人正當(dāng)理由,與即定排班發(fā)生沖突時(shí),怎么辦?
答:根據(jù)實(shí)際情況,如存在可調(diào)整性則予以一定方便,但必須告訴他,下不為例。
22.當(dāng)你與客戶(hù)服務(wù)中心委派的專(zhuān)案秘書(shū)發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的沖突時(shí),怎么辦?
答:作為專(zhuān)案的管理者,首先要避免這種沖突,一旦發(fā)生,解決的方法是一方面通報(bào)客服中心主任,將自己的要求明確表述,另一方面是必須讓專(zhuān)案秘書(shū)明白,業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)問(wèn)題可通過(guò)協(xié)商解決,但專(zhuān)案管理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。
23.當(dāng)項(xiàng)目操作后期,銷(xiāo)售人員不思進(jìn)取時(shí),怎么辦?
答:不思進(jìn)取無(wú)非是工作量減小,工作難度加大等因素,可通過(guò)加大任務(wù)來(lái)刺激,或通過(guò)提成率的變化來(lái)激勵(lì)。
24.當(dāng)項(xiàng)目操作后期,現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律松懈時(shí),怎么辦?
答:項(xiàng)目操作后期的這種情況可能無(wú)法避免,但銷(xiāo)售末期抓管理是一個(gè)常規(guī)慣例,可采用殺雞儆猴的方式,提醒其余人員,振作精神。
25.當(dāng)專(zhuān)案組人員情緒不穩(wěn)定,有大量人員準(zhǔn)備辭職時(shí),怎么辦?
答:仔細(xì)分析每個(gè)人準(zhǔn)備辭職的原因,為了支撐現(xiàn)有的銷(xiāo)售工作,必需對(duì)其中的一部分人員進(jìn)行挽留,在挽留成功的同時(shí),向公司尋求后備人員的支援,對(duì)態(tài)度堅(jiān)決的辭職者,必經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交,保證正常工作的延續(xù)性。
26.當(dāng)專(zhuān)案組內(nèi)部拉幫結(jié)派,出現(xiàn)小團(tuán)體時(shí),怎么辦?
答:堅(jiān)決制止這種現(xiàn)象,注意分化瓦解,小團(tuán)體是因?yàn)楣餐挠^點(diǎn)或利益而形成的,改變這部分人的觀點(diǎn)或利益關(guān)系,另外,還可以通過(guò)人員的調(diào)動(dòng)方式解決這個(gè)問(wèn)題。
27.當(dāng)專(zhuān)案組內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時(shí),怎么辦?
答:此類(lèi)事情比較敏感,在案場(chǎng)內(nèi)部不宜過(guò)多宣揚(yáng),在沒(méi)有明顯證據(jù)之前,不能草率處理,保持緊密的關(guān)注,一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況,需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理,最好采取低調(diào),在處理后可暗示專(zhuān)案組其他人員引以為戒。
28.當(dāng)專(zhuān)案組銷(xiāo)售人員突然陷入工作低潮期,信心不足時(shí),怎么辦?
答:1)了解原因,突然的低潮勢(shì)必和某些個(gè)人原因有聯(lián)系,需要了解這些原因
2)鼓勵(lì)信心,以以往的業(yè)績(jī)和成功案例來(lái)增強(qiáng)他的信心,可列舉成交量,成交額等數(shù)據(jù),或以平均水平比較法,使其相信自己是有能力的。
29.當(dāng)專(zhuān)案小組長(zhǎng)處理組內(nèi)事物不公時(shí),怎么辦?
答:如系確實(shí)的不公平,應(yīng)對(duì)組長(zhǎng)嚴(yán)肅處理,并*,消除基層銷(xiāo)售人員的積怨。
30.當(dāng)專(zhuān)案組內(nèi)兩名銷(xiāo)售人員出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)時(shí),怎么辦?
答:視情節(jié)輕重,予以處罰,必要時(shí)可提交人員淘汰建議報(bào)告,絕不姑息,絕不能讓害群之馬影響整個(gè)專(zhuān)案組的團(tuán)結(jié)與相對(duì)穩(wěn)定。
31.當(dāng)某銷(xiāo)售人員因悟性不足,無(wú)法提高基本銷(xiāo)售技能,業(yè)績(jī)不佳,但同時(shí)平常的工作又勤勤懇懇時(shí)怎么辦?
答:對(duì)于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員,要給多些時(shí)間鍛煉,不要急于求成,假以時(shí)日,業(yè)績(jī)應(yīng)該會(huì)所有所突破。
32.當(dāng)專(zhuān)案組內(nèi)人員不注重合作精神,經(jīng)常獨(dú)善其身時(shí),怎么辦?
答:單獨(dú)與其溝通,并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作,并對(duì)其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評(píng),表?yè)P(yáng)為主,以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作精神。
33.當(dāng)你因性格因素?zé)o法與專(zhuān)案組內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時(shí),怎么辦?
答:以公事公辦的態(tài)度,處理事情的時(shí)候,對(duì)事不對(duì)人,避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。
34.當(dāng)下級(jí)銷(xiāo)售人員越權(quán)處理某事時(shí),怎么辦?
答:首先分析該事件的特殊性,如有特殊原因,而該業(yè)務(wù)員確實(shí)處理得當(dāng),則應(yīng)該表?yè)P(yáng),反之,越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。
35.當(dāng)下級(jí)銷(xiāo)售人員越級(jí)反映情況時(shí),怎么辦?
答:越級(jí)反
36.當(dāng)你的建議與想法未得到充分上級(jí)支持時(shí),怎么辦?
答:服從上級(jí)的決定,在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好,對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。
37.當(dāng)你的命令下達(dá)以后,未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時(shí),怎么辦?
答:首先考慮該指令是否合理,如完全合理,則重申命令,調(diào)換執(zhí)行人,并對(duì)原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。
38.當(dāng)下級(jí)大部分銷(xiāo)售人員因能力問(wèn)題,未能完成你下達(dá)的任務(wù)時(shí),怎么辦?
答:對(duì)未完成人員進(jìn)行鼓勵(lì),對(duì)完成人員進(jìn)行表?yè)P(yáng),并在下次下達(dá)任務(wù)時(shí),要量力而行,制定合理的目標(biāo)。
39.當(dāng)召開(kāi)專(zhuān)案例會(huì)時(shí),有人常常遲到或不專(zhuān)心開(kāi)會(huì)時(shí),怎么辦?
答:單獨(dú)與其溝通,調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?或是對(duì)主管不滿(mǎn)造成,如屬個(gè)人原因,則要求其立即改變,如屬主管原因,則力求達(dá)成共識(shí),并要求其改變。
40.當(dāng)專(zhuān)案成員流失后,新進(jìn)人員尚無(wú)法馬上挑起重?fù)?dān)時(shí),怎么辦?
答:身先士卒,以你的積極態(tài)度和鼓勵(lì)帶動(dòng)新人,并要求老員工以熱情的幫助來(lái)協(xié)助新人共同完成。
41.當(dāng)專(zhuān)案組內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者時(shí),怎么辦?
答:以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的積累,逐步將他們培養(yǎng)出來(lái)。
42.當(dāng)專(zhuān)案組內(nèi),大部分是比你年長(zhǎng)的老銷(xiāo)售人員,怎么辦?
答:年齡不是問(wèn)題,下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)該服從尊重,如有人倚老賣(mài)老,則注定他是不適應(yīng)該崗位的工作。
43.當(dāng)開(kāi)發(fā)商某人員暗示個(gè)人利益時(shí),怎么辦?
答:假裝糊涂或當(dāng)面拒絕,不能以個(gè)人利益作出損害公司利益的事情。
44.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某銷(xiāo)售人員很有潛力,并想重點(diǎn)培養(yǎng)時(shí),怎么辦?
答:嚴(yán)格要求并委以重任,表明你很器重他,但不要有任何許諾,在日常工作中,不要與他很親密,處事要公正,以免其他業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。
45.當(dāng)你巡場(chǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)某銷(xiāo)售人員在解說(shuō)中,出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤時(shí),怎么辦?
答:事后將錯(cuò)誤指出,并要求業(yè)務(wù)員打電話(huà)向客戶(hù)說(shuō)明。
46.當(dāng)你未了解清楚情況而錯(cuò)怪了某位銷(xiāo)售人員時(shí),怎么辦?
答:公開(kāi)道歉,樹(shù)立你知錯(cuò)就改的形象。
47.當(dāng)一個(gè)主力銷(xiāo)售人員屢次違反工作紀(jì)律時(shí),怎么辦?
答:單獨(dú)溝通,指出案場(chǎng)不會(huì)因?yàn)槭ヒ晃粌?yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷(xiāo)售失利,要讓他明白,優(yōu)異的業(yè)績(jī)并不能讓任何人做到隨心所欲,并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰。
48.當(dāng)你因工作失誤,導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí),怎么辦?
答:承諾主要責(zé)任,并對(duì)其結(jié)果負(fù)責(zé),做出相應(yīng)的處罰決定,并努力補(bǔ)救因失誤造成的損失。
49.當(dāng)銷(xiāo)售員以辭職作為談判的條件時(shí),怎么辦?
答:同意辭職,案場(chǎng)不能允許任何人以辭職做為談判的條件。
50.當(dāng)案場(chǎng)發(fā)生失竊時(shí),怎么辦?
答:報(bào)案,試圖將害群之馬找出來(lái),并要求加強(qiáng)管理,避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。
51.當(dāng)案場(chǎng)出現(xiàn)銷(xiāo)控表出錯(cuò),一屋兩賣(mài)時(shí),怎么辦?
答:主動(dòng)向上級(jí)主管說(shuō)明,并提出解決方案,然后盡力將事件妥善解決。
52.當(dāng)客戶(hù)聲明直接找發(fā)展商談價(jià)時(shí),怎么辦?
答:要求客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)下定后,再找發(fā)展商談價(jià)格,以保證公司的利益。
53.當(dāng)銷(xiāo)售員經(jīng)常請(qǐng)事假時(shí),怎么辦?
答:單獨(dú)溝通,如有特殊事件,安排該業(yè)務(wù)員休假幾天調(diào)整。
54.當(dāng)銷(xiāo)售員無(wú)法完成指標(biāo),要求降低指標(biāo)時(shí),怎么辦?
答:不能同意,以避免其它業(yè)務(wù)員以此做為條件與你談判,在下月的指標(biāo)制定時(shí),盡量將指標(biāo)制定的比較合理。
55.當(dāng)案場(chǎng)內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語(yǔ)時(shí),怎么辦?
答:堅(jiān)決制止,找出源頭,嚴(yán)肅處理。
56.當(dāng)銷(xiāo)售人員對(duì)待遇,提成不滿(mǎn)時(shí),怎么辦?
答:單獨(dú)溝通,以公司的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展說(shuō)服,如不能接受,將其勸退。
篇2：新樓盤(pán)案場(chǎng)管理?xiàng)l例
四月天案場(chǎng)管理?xiàng)l例
一、客戶(hù)接待規(guī)定：
1、接待順序以銷(xiāo)售員考勤簽到的先后為準(zhǔn)。
2、從第一個(gè)簽到的銷(xiāo)售員到最后一個(gè)銷(xiāo)售員接待完畢為一個(gè)接待輪回，依次類(lèi)推。
3、銷(xiāo)售員按照排班表的時(shí)間上班，早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶(hù)。
4、若當(dāng)值銷(xiāo)售員未打任何招呼不在現(xiàn)場(chǎng)，則被跳過(guò)，由下一個(gè)銷(xiāo)售員接待，該銷(xiāo)售員不給予補(bǔ)接。
5、接待已成交客戶(hù)回訪(fǎng)不計(jì)接待名次，跳過(guò)可優(yōu)先補(bǔ)接一輪，接待未成交老客戶(hù)回訪(fǎng)，計(jì)接待名次，不給予補(bǔ)接。（成交客戶(hù)指已經(jīng)買(mǎi)籌或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了的客戶(hù)。）
6、未成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)到訪(fǎng)，只計(jì)銷(xiāo)售員一個(gè)接待名次，已成交老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，新客戶(hù)未做客戶(hù)登記的，則不計(jì)名次，新客戶(hù)做客戶(hù)登記的，則計(jì)名次。
7、當(dāng)天新客戶(hù)或未成交老客戶(hù)當(dāng)天重復(fù)多次到現(xiàn)場(chǎng)，只計(jì)一個(gè)接待名次。
8、已被接待的客戶(hù)未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，當(dāng)事銷(xiāo)售員未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可，不得再接待新客戶(hù)。
9、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)期間，如有其未成交老客戶(hù)到訪(fǎng)，銷(xiāo)售員可選擇同時(shí)接待或指定他人代接老客戶(hù)，無(wú)指定則由排位最后的銷(xiāo)售員幫忙接待，如當(dāng)事銷(xiāo)售員選擇接待新客戶(hù)，則不論老客戶(hù)是在當(dāng)事銷(xiāo)售員還是在幫手銷(xiāo)售員上當(dāng)日成交分半。老客戶(hù)當(dāng)日未成交，則計(jì)當(dāng)事銷(xiāo)售員接待名次，幫手銷(xiāo)售員可補(bǔ)接一次，如當(dāng)事銷(xiāo)售員選擇接待老客戶(hù)，則新客戶(hù)完全歸屬按次序接待的銷(xiāo)售員。
10、銷(xiāo)售員在接待客戶(hù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)為同事在本項(xiàng)目的老客戶(hù)，須第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待，并計(jì)該同事接待名次，銷(xiāo)售員則可優(yōu)先補(bǔ)接，如該同事休息，應(yīng)電話(huà)通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待，當(dāng)天成交為分半，不成交則為義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接新客。
11、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)必須留下真實(shí)姓名和電話(huà)（包括英文名），并經(jīng)銷(xiāo)售員簽名，才視為有效客戶(hù)登記，所有客戶(hù)歸屬問(wèn)題，均以此為原則：
1)以有效客戶(hù)登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)。客戶(hù)登記有效期為15天，如超出15天而銷(xiāo)售員登記跟進(jìn)本里又無(wú)近期客戶(hù)跟進(jìn)記錄的，視為歸屬權(quán)喪失。
2)不完整的客戶(hù)登記視為無(wú)效登記，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，不擁有客戶(hù)歸屬權(quán)。
3)同姓名不同電話(huà)，得不到證實(shí)則屬無(wú)效登記。
4)同電話(huà)不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系。
5)客戶(hù)成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當(dāng)日起七天。
6)成交客戶(hù)與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。
7)直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。
12、同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷(xiāo)等非購(gòu)房身份的人員，其一開(kāi)始就表明身份，或者銷(xiāo)售員在接待時(shí)三分鐘內(nèi)，或是在沒(méi)有出到售樓處大門(mén)，知道其身份，要向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備(如果項(xiàng)目經(jīng)理不在場(chǎng),則由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé))，項(xiàng)目經(jīng)理安排接待次序里最后的銷(xiāo)售員接待或由該銷(xiāo)售員接待但可以補(bǔ)接。
13、客戶(hù)拒絕銷(xiāo)售員接待亦計(jì)銷(xiāo)售員的接待名次。
14、銷(xiāo)售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶(hù)。
15、老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)的歸屬權(quán)原則上屬原銷(xiāo)售員，但新老客戶(hù)必須同時(shí)到場(chǎng)或新客戶(hù)表明自己的身份并點(diǎn)銷(xiāo)售員的名接待，如新客戶(hù)自己先到現(xiàn)場(chǎng)，與老客戶(hù)分批進(jìn)來(lái)，已被正常接待后才知道，則新客戶(hù)歸屬正常接待的銷(xiāo)售員。
16、未成交老客戶(hù)帶新客戶(hù)到訪(fǎng)，如原銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，應(yīng)電話(huà)通知原銷(xiāo)售員。如聯(lián)系不到或原銷(xiāo)售員表示不能到現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待，如老客戶(hù)成交則見(jiàn)前面條款，新客戶(hù)則歸屬于當(dāng)值銷(xiāo)售員，如新客戶(hù)與老客戶(hù)有直系親屬關(guān)系分單，反之不分單。已成交老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)發(fā)生上述情況，成交分半，歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷(xiāo)售員，并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。
17、如新老客戶(hù)同時(shí)又帶另一新客戶(hù)到訪(fǎng)，新老客戶(hù)其中之一指定接待過(guò)他們的任一銷(xiāo)售員接待，則另一新客戶(hù)歸屬該接待的銷(xiāo)售員，如新老客戶(hù)不指定，則由該兩名銷(xiāo)售員當(dāng)天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待銷(xiāo)售員所有。
18、有效老客戶(hù)回訪(fǎng)，如當(dāng)天所有銷(xiāo)售員都未能確認(rèn)其身份，由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待，當(dāng)天成交至少可分半，不成交則屬義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接。如原銷(xiāo)售員在此老客戶(hù)成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn)，與當(dāng)值銷(xiāo)售員分半，逾期查出不能分半，同時(shí)此客戶(hù)完全歸屬當(dāng)值的銷(xiāo)售員。
19、其他地盤(pán)幫忙的銷(xiāo)售員的老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)則由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待，當(dāng)場(chǎng)成交分半，不成交則補(bǔ)接，不分歸屬權(quán)。
20、凡銷(xiāo)售員間發(fā)生客戶(hù)歸屬權(quán)爭(zhēng)議，由項(xiàng)目經(jīng)理作最終裁定,銷(xiāo)售員必需服從。
二、地盤(pán)紀(jì)律：
1、 整體遵守公司《二級(jí)市場(chǎng)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定。
2、 必須至少排好一個(gè)星期的上班表，不得隨意更改排班表和隨意互換班，如確因特殊情況，必須在前一天12：00前請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理；
3、不得遲到和早退，一個(gè)月里遲到或早退第一次，口頭警告，并罰款10元，遲到或早退第二次，書(shū)面警告，當(dāng)日按曠工處理，并罰當(dāng)天或第二天不許接待客戶(hù)，只能在售樓處做義務(wù)的服務(wù)工作，遲到或早退第三次，回公司打卡并交由公司處理。
4、上班時(shí)間，必須佩帶“工牌”及“徽章”穿戴整齊符合公司要求的著裝，在工作崗位就位，不許再做與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、每天的10：30前，在不影響正常工作的情況下可以看報(bào)紙，但必須要在接待區(qū)以外進(jìn)行。
6、中午的用餐時(shí)間是12：00-13：00，而且為了不影響正常的客戶(hù)接待工作，必須
7、保持接待前臺(tái)的整潔，與工作無(wú)關(guān)的東西不許擺放在前臺(tái)，電話(huà)要擺放好，電話(huà)連線(xiàn)要整理平放在桌面上，離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上，椅子要?dú)w位。
8、輪到接待客戶(hù)的前兩位銷(xiāo)售員必須做好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備，如輪到接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員脫崗，則當(dāng)次輪空，不補(bǔ)接，如當(dāng)日兩次脫崗，則第二天不許接待客戶(hù)。
9、保持自己抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。
10、所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔，不許在以上地點(diǎn)吸煙，如確因接待客戶(hù)的方便除外。
11、維持音響的持續(xù)性，光碟等要擺放整齊。
12、時(shí)常留意售樓處的燈光，玻璃墻，地板等情況，如有異常，及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理。
13、每位銷(xiāo)售員接待完客戶(hù)后都必須把椅子擺放整齊。
14、不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生事情報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)處理。
15、一般情況下，不得呼叫現(xiàn)場(chǎng)的保安人員或清潔人員為“保安員”或“清潔工”，要稱(chēng)呼其姓名。
16、工作時(shí)間：早班8：30--16：30(中間有1小時(shí)用餐時(shí)間)
晚班12：30--19：30
周六周日分三班，中班工作時(shí)間：10：00--18：00
（如果發(fā)展另有要求則除外）
17、每周每位同事有一天休息時(shí)間（節(jié)假日或忙時(shí)除外），具體安排由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)排休。
18、現(xiàn)場(chǎng)清潔實(shí)行排班制，銷(xiāo)售人員按表輪流協(xié)助清潔人員打掃衛(wèi)生；
19、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)下班后打掃衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)與值班人員及保安人員做好交接。
20、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)保證地面無(wú)灰塵、紙片，總臺(tái)臺(tái)面無(wú)雜物，洽談桌、椅無(wú)浮灰，擺放整齊，模型上無(wú)塵土、無(wú)雜物，并負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、樣板間的衛(wèi)生工作；
21、銷(xiāo)售人員接待完畢必須及時(shí)清理桌面，并將桌椅擺放整齊。
22、銷(xiāo)售員必須按照公司規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)各種表格、資料等，未能按時(shí)完成的，每次罰款10元。
23、每位銷(xiāo)售員都有義務(wù)保護(hù)客戶(hù)的個(gè)人隱私，不得泄露客戶(hù)的一切個(gè)人資料，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒(méi)收所得，公司立即給予辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。
24、若銷(xiāo)售員因工作錯(cuò)失或服務(wù)態(tài)度差，受到發(fā)展商或客戶(hù)投訴，查明屬實(shí)者，交由公司處理。
25、銷(xiāo)售員不得在發(fā)展商的復(fù)印機(jī)上復(fù)印個(gè)人資料，否則，每次罰款10元用于買(mǎi)復(fù)印紙。
26、會(huì)議結(jié)束以后，參與人員全部簽名，沒(méi)有參與的人員閱后簽名。
27、價(jià)格表、戶(hù)型圖禁止放在前臺(tái)，必須放在指定的抽屜中，否則，罰款10元/次。
三、接待流程：
1、銷(xiāo)售員按每日簽到順序接待客戶(hù)。
2、輪到接待客戶(hù)的前兩位銷(xiāo)售員必須準(zhǔn)備好接待的資料，坐在售樓處門(mén)口的小接待臺(tái)迎接客戶(hù)。
3、客戶(hù)進(jìn)來(lái)要熱情、主動(dòng)問(wèn)好。
客戶(hù)一進(jìn)入售樓處輪到接待的銷(xiāo)售員一定要主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨四月天！”“請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？”“請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)之前是哪位同事接待您的呢？”“請(qǐng)問(wèn)是來(lái)交錢(qián)還是來(lái)簽合同呢？”等。
坐在接待前臺(tái)的銷(xiāo)售員也要主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，簡(jiǎn)單問(wèn)候：“歡迎光臨！”或“你（們）好！”。
不管在案場(chǎng)的任何地方，只要見(jiàn)到客戶(hù)或其它同事、其它部門(mén)的人員，都要以熱情的微笑，主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。
4、自我介紹，遞名片給客戶(hù)，先推銷(xiāo)自己。
5、結(jié)合樓盤(pán)模型、分戶(hù)模型、展板、現(xiàn)場(chǎng)的情況向客戶(hù)介紹“四月天”，親自帶到樣板房進(jìn)行解說(shuō)和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細(xì)節(jié)去感染客戶(hù)，讓客戶(hù)始終被你所吸引，而且要多向客戶(hù)提問(wèn)問(wèn)題，趁此機(jī)會(huì)了解客戶(hù)的更多資料和需求：如想購(gòu)買(mǎi)的面積、購(gòu)買(mǎi)意圖、付款方式，客戶(hù)的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問(wèn)題等。
6、將客戶(hù)帶回銷(xiāo)售中心，在洽談桌前坐下，上茶水。
7、對(duì)無(wú)意談判的客戶(hù)做好客戶(hù)登記，填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》后，熱情送出大門(mén)。
8、有意向的客戶(hù)進(jìn)一步洽談，了解客戶(hù)的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等，根據(jù)客戶(hù)的情況進(jìn)行相關(guān)的解說(shuō)，適時(shí)、適量、肯定地推薦，計(jì)算首付款、月供款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用，銷(xiāo)售員所有解說(shuō)、介紹的內(nèi)容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷(xiāo)售統(tǒng)一口徑。
9、主動(dòng)、適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛，與同事交流、與項(xiàng)目經(jīng)理交流，強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。
10
11、不管任何一個(gè)客戶(hù)都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄，隨時(shí)隨地地逼定。
12、如客戶(hù)能即時(shí)落定，則進(jìn)入認(rèn)購(gòu)程序，否則，禮貌地請(qǐng)客戶(hù)做好客戶(hù)登記，填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》和《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)問(wèn)卷表》后，將客戶(hù)送出大門(mén)外。
13、未成交的客戶(hù)要積極進(jìn)行跟進(jìn)，勤打電話(huà)，要知道：電話(huà)是你的好朋友。
14、接待完畢后要自己或請(qǐng)保潔員即時(shí)將談判臺(tái)收拾干凈，椅子歸位。
15、一定要做好《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》的工作。立即在客戶(hù)跟進(jìn)表上做好客戶(hù)資料的登記整理工作。
四、成交流程：
1、 銷(xiāo)售員在銷(xiāo)控單位，或更換單位時(shí)，都必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理不在則由銷(xiāo)售主管）確認(rèn)單位后方可銷(xiāo)售或更換。未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同事，任何人都不得銷(xiāo)售或更換保留單位，否則，當(dāng)天或第二天停止接待客戶(hù)。
2、確認(rèn)單位和付款方式后，立即帶領(lǐng)客戶(hù)到經(jīng)理室交款，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)收據(jù)。
3、再一次確認(rèn)銷(xiāo)控，并在公共銷(xiāo)控本上做好銷(xiāo)售單位的銷(xiāo)控和在考勤簽到表上注明應(yīng)該注明的事項(xiàng)。
4、根據(jù)客戶(hù)付款方式和交款情況，填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》等，嚴(yán)格按照付款要求，正確、清晰地填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，并由其它銷(xiāo)售員核對(duì)簽名后交由發(fā)展商李紅磊經(jīng)理核對(duì)簽名。
5、絕對(duì)不允許在《認(rèn)購(gòu)書(shū)》上填寫(xiě)發(fā)展商未明文規(guī)定的承諾，或者是隨意延長(zhǎng)客戶(hù)付款時(shí)間，如有需要，則必須經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理或發(fā)展商銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可，否則責(zé)任自負(fù)。
6、辦完客戶(hù)定房手續(xù)后，將《認(rèn)購(gòu)書(shū)》及收款收據(jù)復(fù)印件（用B5紙）放在黃英飚的抽屜中或另成立統(tǒng)一文件夾，以便統(tǒng)計(jì)。
7、簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及補(bǔ)充協(xié)議時(shí)，必須嚴(yán)格按照發(fā)展商的提供的范本認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)，未經(jīng)發(fā)展商許可不得加入任何內(nèi)容。否則，責(zé)任自負(fù)。
衛(wèi) 生 制 度
為保證銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)每天都以嶄新的面貌迎接客戶(hù)，同時(shí)也為大家創(chuàng)造一個(gè)干凈、舒適的工作環(huán)境，特制定以下制度：
1、銷(xiāo)售人員必須提前10分鐘到崗協(xié)助清潔員做清潔工作，如未按時(shí)值日則按遲到一次處理；
2、銷(xiāo)售人員需早上、下午各兩次協(xié)助清潔員維護(hù)整個(gè)售樓部的衛(wèi)生，包括地面、模型、談判桌、衛(wèi)生間（輪流打掃）、總臺(tái)、玻璃等；
3、除正常的清潔外，客戶(hù)用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人員正在接待其它客戶(hù)則由暫未輪值的銷(xiāo)售人員幫忙清理，否則給予10元處罰；
4、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單；
5、報(bào)紙取閱后應(yīng)歸放原位，銷(xiāo)售員不得在接待前臺(tái)看與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的資料；
6、所有人員都有維護(hù)售樓部衛(wèi)生的義務(wù)。
四月天銷(xiāo)售部
篇3：地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理?xiàng)l例
一、客戶(hù)接待規(guī)定:
1、接待順序以銷(xiāo)售員考勤簽到的先后為準(zhǔn)。
2、從第一個(gè)簽到的銷(xiāo)售員到最后一個(gè)銷(xiāo)售員接待完畢為一個(gè)接待輪回,依次類(lèi)推。
3、銷(xiāo)售員按照排班表的時(shí)間上班,早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶(hù)。
4、若當(dāng)值銷(xiāo)售員未打任何招呼不在現(xiàn)場(chǎng),則被跳過(guò),由下一個(gè)銷(xiāo)售員接待,該銷(xiāo)售員不給予補(bǔ)接。
5、接待已成交客戶(hù)回訪(fǎng)不計(jì)接待名次,跳過(guò)可優(yōu)先補(bǔ)接一輪,接待未成交老客戶(hù)回訪(fǎng),計(jì)接待名次,不給予補(bǔ)接。(成交客戶(hù)指已經(jīng)買(mǎi)籌或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了的客戶(hù)。)
6、未成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)到訪(fǎng),只計(jì)銷(xiāo)售員一個(gè)接待名次,已成交老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),新客戶(hù)未做客戶(hù)登記的,則不計(jì)名次,新客戶(hù)做客戶(hù)登記的,則計(jì)名次。
7、當(dāng)天新客戶(hù)或未成交老客戶(hù)當(dāng)天重復(fù)多次到現(xiàn)場(chǎng),只計(jì)一個(gè)接待名次。
8、已被接待的客戶(hù)未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前,當(dāng)事銷(xiāo)售員未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可,不得再接待新客戶(hù)。
9、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)期間,如有其未成交老客戶(hù)到訪(fǎng),銷(xiāo)售員可選擇同時(shí)接待或指定他人代接老客戶(hù),無(wú)指定則由排位最后的銷(xiāo)售員幫忙接待,如當(dāng)事銷(xiāo)售員(來(lái)自:www.dewk.cn)選擇接待新客戶(hù),則不論老客戶(hù)是在當(dāng)事銷(xiāo)售員還是在幫手銷(xiāo)售員上當(dāng)日成交分半。老客戶(hù)當(dāng)日未成交,則計(jì)當(dāng)事銷(xiāo)售員接待名次,幫手銷(xiāo)售員可補(bǔ)接一次,如當(dāng)事銷(xiāo)售員選擇接待老客戶(hù),則新客戶(hù)完全歸屬按次序接待的銷(xiāo)售員。
10、銷(xiāo)售員在接待客戶(hù)過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)為同事在本項(xiàng)目的老客戶(hù),須第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待,并計(jì)該同事接待名次,銷(xiāo)售員則可優(yōu)先補(bǔ)接,如該同事休息,應(yīng)電話(huà)通知,由其指定同事接待,聯(lián)系不到,則繼續(xù)接待,當(dāng)天成交為分半,不成交則為義務(wù)接待,可優(yōu)先補(bǔ)接新客。
11、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)必須留下真實(shí)姓名和電話(huà)(包括英文名),并經(jīng)銷(xiāo)售員簽名,才視為有效客戶(hù)登記,所有客戶(hù)歸屬問(wèn)題,均以此為原則:
1)以有效客戶(hù)登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)。客戶(hù)登記有效期為15天,如超出15天而銷(xiāo)售員登記跟進(jìn)本里又無(wú)近期客戶(hù)跟進(jìn)記錄的,視為歸屬權(quán)喪失。
2)不完整的客戶(hù)登記視為無(wú)效登記,發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),不擁有客戶(hù)歸屬權(quán)。
3)同姓名不同電話(huà),得不到證實(shí)則屬無(wú)效登記。
4)同電話(huà)不同姓名,則視乎是否直系親屬關(guān)系。
5)客戶(hù)成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當(dāng)日起七天。
6)成交客戶(hù)與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。
7)直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。
12、同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷(xiāo)等非購(gòu)房身份的人員,其一開(kāi)始就表明身份,或者銷(xiāo)售員在接待時(shí)三分鐘內(nèi),或是在沒(méi)有出到售樓處大門(mén),知道其身份,要向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備(如果項(xiàng)目經(jīng)理不在場(chǎng),則由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)),項(xiàng)目經(jīng)理安排接待次序里最后的銷(xiāo)售員接待或由該銷(xiāo)售員接待但可以補(bǔ)接。
13、客戶(hù)拒絕銷(xiāo)售員接待亦計(jì)銷(xiāo)售員的接待名次。
14、銷(xiāo)售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶(hù)。
15、老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)的歸屬權(quán)原則上屬原銷(xiāo)售員,但新老客戶(hù)必須同時(shí)到場(chǎng)或新客戶(hù)表明自己的身份并點(diǎn)銷(xiāo)售員的名接待,如新客戶(hù)自己先到現(xiàn)場(chǎng),與老客戶(hù)分批進(jìn)來(lái),已被正常接待后才知道,則新客戶(hù)歸屬正常接待的銷(xiāo)售員。
16、未成交老客戶(hù)帶新客戶(hù)到訪(fǎng),如原銷(xiāo)售員不在場(chǎng),應(yīng)電話(huà)通知原銷(xiāo)售員。如聯(lián)系不到或原銷(xiāo)售員表示不能到現(xiàn)場(chǎng),則由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待,如老客戶(hù)成交則見(jiàn)前面條款,新客戶(hù)(來(lái)自:www.dewk.cn)則歸屬于當(dāng)值銷(xiāo)售員,如新客戶(hù)與老客戶(hù)有直系親屬關(guān)系分單,反之不分單。已成交老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)發(fā)生上述情況,成交分半,歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷(xiāo)售員,并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。
17、如新老客戶(hù)同時(shí)又帶另一新客戶(hù)到訪(fǎng),新老客戶(hù)其中之一指定接待過(guò)他們的任一銷(xiāo)售員接待,則另一新客戶(hù)歸屬該接待的銷(xiāo)售員,如新老客戶(hù)不指定,則由該兩名銷(xiāo)售員當(dāng)天簽到順序前者接待,成交分半,歸屬權(quán)屬接待銷(xiāo)售員所有。
18、有效老客戶(hù)回訪(fǎng),如當(dāng)天所有銷(xiāo)售員都未能確認(rèn)其身份,由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待,當(dāng)天成交至少可分半,不成交則屬義務(wù)接待,可優(yōu)先補(bǔ)接。如原銷(xiāo)售員在此老客戶(hù)成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn),與當(dāng)值銷(xiāo)售員分半,逾期查出不能分半,同時(shí)此客戶(hù)完全歸屬當(dāng)值的銷(xiāo)售員。
19、其他地盤(pán)幫忙的銷(xiāo)售員的老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)則由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待,當(dāng)場(chǎng)成交分半,不成交則補(bǔ)接,不分歸屬權(quán)。
20、凡銷(xiāo)售員間發(fā)生客戶(hù)歸屬權(quán)爭(zhēng)議,由項(xiàng)目經(jīng)理作最終裁定,銷(xiāo)售員必需服從。
二、地盤(pán)紀(jì)律:
1、整體遵守公司《二級(jí)市場(chǎng)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定。
2、必須至少排好一個(gè)星期的上班表,不得隨意更改排班表和隨意互換班,如確因特殊情況,必須在前一天12:00前請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理;
3、不得遲到和早退,一個(gè)月里遲到或早退第一次,口頭警告,并罰款10元,遲到或早退第二次,書(shū)面警告,當(dāng)日按曠工處理,并罰當(dāng)天或第二天不許接待客戶(hù),只能在售樓處做義務(wù)的服務(wù)工作,遲到或早退第三次,回公司打卡并交由公司處理。
4、上班時(shí)間,必須佩帶"工牌"及"徽章"穿戴整齊符合公司要求的著裝,在工作崗位就位,不許再做與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、每天的10:30前,在不影響正常工作的情況下可以看報(bào)紙,但必須要在接待區(qū)以外進(jìn)行。
6、中午的用餐時(shí)間是12:00-13:00,而且為了不影響正常的客戶(hù)接待工作,必須分批用餐。
7、保持接待前臺(tái)的整潔,與工作無(wú)關(guān)的東西不許擺放在前臺(tái),電話(huà)要擺放好,電話(huà)連線(xiàn)要整理平放在桌面上,離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上,椅子要?dú)w位。
8、輪到接待客戶(hù)的前兩位銷(xiāo)售員必須做好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備,如輪到接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員脫崗,則當(dāng)次輪空,不補(bǔ)接,如當(dāng)日兩次脫崗,則第二天不許接待客戶(hù)。
9、保持自己抽屜和共用抽屜的整潔,清楚資料的擺放位置。
10、所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔,不許在以上地點(diǎn)吸煙,如確因接待客戶(hù)的方便除外。
11、維持音響的持續(xù)性,光碟等要擺放整齊。
12、時(shí)常留意售樓處的燈光,玻璃墻,地板等情況,如有異常,及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理。
13、每位銷(xiāo)售員接待完客戶(hù)后都必須把椅子擺放整齊。
14、不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),發(fā)生事情報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)處理。
15、一般情況下,不得呼叫現(xiàn)場(chǎng)的保安人員或清潔人員為"保安員"或"清潔工",要稱(chēng)呼其姓名。
16、工作時(shí)間:早班8:30--16:30 (中間有1小時(shí)用餐時(shí)間)
晚班12:30--19:30
周六周日分三班,中班工作時(shí)間:10:00--18:00 (如果發(fā)展另有要求則除外)
17、每周每位同事有一天休息時(shí)間(節(jié)假日或忙時(shí)除外),具體安排由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)排休。
18、現(xiàn)場(chǎng)清潔實(shí)行排班制,銷(xiāo)售人員按表輪流協(xié)助清潔人員打掃衛(wèi)生;
19、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)下班后打掃衛(wèi)生,并負(fù)責(zé)與值班人員及保安人員做好交接。
20、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)保證地面無(wú)灰塵、紙片,總臺(tái)臺(tái)面無(wú)雜物,洽談桌、椅無(wú)浮灰,擺放整齊,模型上無(wú)塵土、無(wú)雜物,并負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、樣板間的衛(wèi)生工作;
21、銷(xiāo)售人員接待完畢必須及時(shí)清理桌面,并將桌椅擺放整齊。
22、銷(xiāo)售員必須按照公司規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)各種表格、資料等,未能按時(shí)完成的,每次罰款10元。
23、每位銷(xiāo)售員都有義務(wù)保護(hù)客戶(hù)的個(gè)人隱私,不得泄露客戶(hù)的一切個(gè)人資料,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒(méi)收所得,公司立即給予辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。
24、若銷(xiāo)售員因工作錯(cuò)失或服務(wù)態(tài)度差,受到發(fā)展商或客戶(hù)投訴,查明屬實(shí)者,交由公司處理。
25、銷(xiāo)售員不得在發(fā)展商的復(fù)印機(jī)上復(fù)印個(gè)人資料,否則,每次罰款10元用于買(mǎi)復(fù)印紙。
26、會(huì)議結(jié)束以后,參與人員全部簽名,沒(méi)有參與的人 員閱后簽名。
27、價(jià)格表、戶(hù)型圖禁止放在前臺(tái),必須放在指定的抽屜中,否則,罰款10元/次。
三、接待流程:
1、銷(xiāo)售員按每日簽到順序接待客戶(hù)。
2、輪到接待客戶(hù)的前兩位銷(xiāo)售員必須準(zhǔn)備好接待的資料,坐在售樓處門(mén)口的小接待臺(tái)迎接客戶(hù)。
3、客戶(hù)進(jìn)來(lái)要熱情、主動(dòng)問(wèn)好。
客戶(hù)一進(jìn)入售樓處輪到接待的銷(xiāo)售員一定要主動(dòng)打招呼:"您好,歡迎光臨**!""請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您?""請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)嗎?""請(qǐng)問(wèn)之前是哪位同事接待您的呢?""請(qǐng)問(wèn)是來(lái)交錢(qián)還是來(lái)簽合同呢?"等。
坐在接待前臺(tái)的銷(xiāo)售員也要主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好,簡(jiǎn)單問(wèn)候:"歡迎光臨!"或"你(們)好!"。
不管在案場(chǎng)的任何地方,只要見(jiàn)到客戶(hù)或其它同事、其它部門(mén)的人員,都要以熱情的微笑,主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。
4、自我介紹,遞名片給客戶(hù),先推銷(xiāo)自己。
5、結(jié)合樓盤(pán)模型、分戶(hù)模型、展板、現(xiàn)場(chǎng)的情況向客戶(hù)介紹"**",親自帶到樣板房進(jìn)行解說(shuō)和介紹,并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹,利用一些生活細(xì)節(jié)去感染客戶(hù),讓客戶(hù)始終被你所吸引,而且要多向客戶(hù)提問(wèn)問(wèn)題,趁此機(jī)會(huì)了解客戶(hù)的更多資料和需求:如想購(gòu)買(mǎi)的面積、購(gòu)買(mǎi)意圖、付款方式,客戶(hù)的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問(wèn)題等。
6、將客戶(hù)帶回銷(xiāo)售中心,在洽談桌前坐下,上茶水。
7、對(duì)無(wú)意談判的客戶(hù)做好客戶(hù)登記,填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》后,熱情送出大門(mén)。
8、有意向的客戶(hù)進(jìn)一步洽談,了解客戶(hù)的需求:喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等,根據(jù)客戶(hù)的情況進(jìn)行相關(guān)的解說(shuō),適時(shí)、適量、肯定地推薦,計(jì)算首付款、月供款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用,銷(xiāo)售員所有解說(shuō)、介紹的內(nèi)容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷(xiāo)售統(tǒng)一口徑。
9、主動(dòng)、適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛,與同事交流、與項(xiàng)目經(jīng)理交流,強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。
10、接待期間,其他銷(xiāo)售員應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)及工作中的銷(xiāo)售員提出幫助,如營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛、為客戶(hù)和銷(xiāo)售員倒茶水、相互問(wèn)銷(xiāo)控情況、幫助帶客戶(hù)簽合同和交款,顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
11、不管任何一個(gè)客戶(hù)都要嘗試成交,執(zhí)著、永不放棄,隨時(shí)隨地地逼定。
12、如客戶(hù)能即時(shí)落定,則進(jìn)入認(rèn)購(gòu)程序,否則,禮貌地請(qǐng)客戶(hù)做好客戶(hù)登記,填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》和《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)問(wèn)卷表》后,將客戶(hù)送出大門(mén)外。
13、未成交的客戶(hù)要積極進(jìn)行跟進(jìn),勤打電話(huà),要知道:電話(huà)是你的好朋友。
14、接待完畢后要自己或請(qǐng)保潔員即時(shí)將談判臺(tái)收拾干凈,椅子歸位。
15、一定要做好《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》的工作。立即在客戶(hù)跟進(jìn)表上做好客戶(hù)資料的登記整理工作。
四、成交流程:
1、銷(xiāo)售員在銷(xiāo)控單位,或更換單位時(shí),都必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理(項(xiàng)目經(jīng)理不在則由銷(xiāo)售主管)確認(rèn)單位后方可銷(xiāo)售或更換。未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同事,任何人都不得銷(xiāo)售或更換保留單位,否則,當(dāng)天或第二天停止接待客戶(hù)。
2、確認(rèn)單位和付款方式后,立即帶領(lǐng)客戶(hù)到經(jīng)理室交款,并及時(shí)通知財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)收據(jù)。
3、再一次確認(rèn)銷(xiāo)控,并在公共銷(xiāo)控本上做好銷(xiāo)售單位的銷(xiāo)控和在考勤簽到表上注明應(yīng)該注明的事項(xiàng)。
4、根據(jù)客戶(hù)付款方式和交款情況,填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》等,嚴(yán)格按照付款要求,正確、清晰地填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容,并由其它銷(xiāo)售員核對(duì)簽名后交由發(fā)展商李紅磊經(jīng)理核對(duì)簽名。
5、絕對(duì)不允許在《認(rèn)購(gòu)書(shū)》上填寫(xiě)發(fā)展商未明文規(guī)定的承諾,或者是隨意延長(zhǎng)客戶(hù)付款時(shí)間,如有需要,則必須經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理或發(fā)展商銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可,否則責(zé)任自負(fù)。
6、辦完客戶(hù)定房手續(xù)后,將《認(rèn)購(gòu)書(shū)》及收款收據(jù)復(fù)印件(用B5紙)放在黃英飚的抽屜中或另成立統(tǒng)一文件夾,以便統(tǒng)計(jì)。
7、簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及補(bǔ)充協(xié)議時(shí),必須嚴(yán)格按照發(fā)展商的提供的范本認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě),未經(jīng)發(fā)展商許可不得加入任何內(nèi)容。否則,責(zé)任自負(fù)。
&nbs p; 衛(wèi)生制度
為保證銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)每天都以嶄新的面貌迎接客戶(hù),同時(shí)也為大家創(chuàng)造一個(gè)干凈、舒適的工作環(huán)境,特制定以下制度:
1、銷(xiāo)售人員必須提前10分鐘到崗協(xié)助清潔員做清潔工作,如未按時(shí)值日則按遲到一次處理;
2、銷(xiāo)售人員需早上、下午各兩次協(xié)助清潔員維護(hù)整個(gè)售樓部的衛(wèi)生,包括地面、模型、談判桌、衛(wèi)生間(輪流打掃)、總臺(tái)、玻璃等;
3、除正常的清潔外,客戶(hù)用的煙灰缸,紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理,如接待人員正在接待其它客戶(hù)則由暫未輪值的銷(xiāo)售人員幫忙清理,否則給予10元處罰;
4、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn),保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序,談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單;
5、報(bào)紙取閱后應(yīng)歸放原位,銷(xiāo)售員不得在接待前臺(tái)看與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的資料;
6、所有人員都有維護(hù)售樓部衛(wèi)生的義務(wù)。
**銷(xiāo)售部
20**-5-13