物業(yè)創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)方案

　　第一章基礎(chǔ)管理

　　一、按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用。1分符合1.0不符合0。

　　為體現(xiàn)“按規(guī)劃要求建設(shè)以”，可提供：

　　1、國家建設(shè)征用土地通知書

　　2、建設(shè)用地批準書

　　3、投資許可證

　　4、施工許可證

　　5、用地紅線圖

　　6、建筑規(guī)劃方案圖

　　7、標準層竣工圖

　　8、地下管工圖

　　9、命名批復(fù)

　　10、門牌批復(fù)等證明等。

　　11、建筑工程質(zhì)量檢查合格證、物業(yè)規(guī)劃合格證明等。

　　“配套設(shè)施投入使用”是指停車場、商場、幼兒園、餐飲、娛樂場所、郵電所等公共配套設(shè)施建成并投入使用。在資料中可以提供規(guī)劃局頒發(fā)的樓宇用途批復(fù)、房屋及各類配套的基礎(chǔ)設(shè)施竣工圖和準許使用證明。為保證資料完整，資料中還應(yīng)附入永久供水、供電、供氣、供暖等合同，同時也可附入一些配套設(shè)施剛投入使用時留下的資料，圖片。

　　二、已辦理接管驗收手續(xù)。1分符合1.0不符合0。

　　1、產(chǎn)權(quán)資料：

　　包括用地批準文件、建筑執(zhí)照、房屋產(chǎn)權(quán)明細表、拆遷安置資料、業(yè)主資料等。

　　2、技術(shù)資料：

　　建筑規(guī)劃方案圖

　　標準層竣工圖

　　房屋及配套基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備竣工圖

　　地下管網(wǎng)竣工圖

　　竣工驗收證明書

　　建設(shè)工程質(zhì)量認定書

　　建設(shè)工程規(guī)劃驗收合格證

　　樓層移交清單、設(shè)備清單、設(shè)施詳細數(shù)據(jù)

　　隱蔽工程驗收記錄、圖紙資料等。

　　技術(shù)資料還包括：市政設(shè)施及道路、房屋主體、柴油發(fā)電機組、供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)等內(nèi)容。

　　3、法律規(guī)定或雙方認為必要的其他資料：

　　如內(nèi)部裝修標準資料、承諾的優(yōu)惠條件資料等。

　　因接管驗收程序復(fù)雜，涉及的資料比較多，建議附入交接雙方簽名的、反映交接手續(xù)的資料，列明：

　　交接物品、資料、種類、數(shù)量、存放位置、品牌、生產(chǎn)或供貨單位及委托合同、驗收合格證明、驗收移交資料檔案目錄，其他資料只需能快速從公司檔案中查出即可，不必全部放入。

　　三、由物業(yè)統(tǒng)一提供專業(yè)服務(wù)。1分符合1.0不符合0。

　　考證資料應(yīng)詳盡地反映物業(yè)管理公司的專業(yè)化資質(zhì)：

　　1、物業(yè)管理公司簡介。

　　2、物業(yè)管理公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、代碼證書等。

　　3、物業(yè)管理資質(zhì)證書。

　　4、辦公場地證明。

　　5、物業(yè)管理公司及專業(yè)人員分類簡介架構(gòu)。

　　6、物業(yè)委托管理合同。

　　7、物業(yè)管理簡介(管理期限、管理方式)

　　8、其他資料。如物業(yè)委托管理合同備案文件(物業(yè)主管部門頒發(fā));物業(yè)運營手冊自建保安許可證(或聘用保安合同);綠化、清潔、維修、設(shè)備保養(yǎng)合同;各項管理制度及其他可以反映專業(yè)化統(tǒng)一管理的重要證明。

　　四、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確。1分符合1.0基本符合0.5不符合0。

　　1、物業(yè)公司前期介入的情況簡介。

　　2、與建設(shè)單位的《前期物業(yè)管理合同》。

　　五、在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　1、業(yè)主接受并同意，遵守業(yè)主公約的聲明。

　　2、業(yè)主接受并同意，遵守用戶手冊，裝修指南，管理守則等聲明。

　　3、業(yè)主同意接受管理公司服務(wù)并支付管理費的聲明書。

　　六、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌制度，符合有關(guān)規(guī)定。1分符合1.0已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合有關(guān)規(guī)定扣0.5未建立0。

　　所附的考評資料可以包括以下內(nèi)容：

　　1、物業(yè)管理公司的維修基金管理制度及維修基金續(xù)籌辦法。

　　2、業(yè)主委員會同意繳交維修基金的通知。

　　3、當?shù)匚飿I(yè)主管部門同意建立維修基金的通知。

　　4、代管銀行同意開戶的證明。

　　5、物業(yè)維修基金專用戶賬戶委托書。

　　6、代管銀行出具的物業(yè)管理維修基金拔劃通知書。

　　7、維修基金續(xù)籌入賬憑證。

　　8、業(yè)主委員會是、物業(yè)管理主管部門同意使用維修基金的批文(如已使用維修基金)。

　　(1)召開業(yè)主大會，業(yè)主大會同意按期繳交維修基金的證明文件。

　　(2)業(yè)主委員會同意物業(yè)管理公司按期收取維修基金的文件。

　　(3)政府有關(guān)部門的指導(dǎo)資料。將有關(guān)成立維修基金情況向物業(yè)管理主管政府部門報告，并得到政府部門的明確批復(fù)。

　　維修基金全部收齊的單位，所附資料與收到的部分維修基金單位基本相同。

　　七、房屋使用手冊、裝飾裝修及業(yè)主公約等各項公眾制度完善。2分完善2.0基本完善1.0不完善0。

　　1、房屋使用、管理、維修公約。

　　2、裝修管理規(guī)定。

　　3、業(yè)主公約。

　　4、精神文明建設(shè)公約。

　　5、社區(qū)管理公約。

　　6、住戶手冊。

　　7、商戶手冊。

　　八、業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　業(yè)主委員會籌備資料;

　　業(yè)主委員會選舉文件;

　　業(yè)主委員會備案文件。

　　九、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　業(yè)委會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理合同。

　　十、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意。1分符合1.0不符合0。

　　1、創(chuàng)優(yōu)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅社區(qū)”的實施方案。

　　2、物業(yè)公司的批示。

　　3、業(yè)主委員會的批示。

　　十一、社區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。2分

　　制度、工作標準建立健全1.0;主要檢查：

　　物業(yè)管理制度、財務(wù)制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2;

　　未制定具體的落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5。

　　略：物業(yè)運營各標準作業(yè)流程。

　　十二、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗;員工統(tǒng)一著裝，佩帶明顯標志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴謹。2分管理人員、專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1人無上崗證書扣0.1;著裝及標志符合0.5，不符合0。

　　對照標準，考評資料中可收入以下內(nèi)容，以體現(xiàn)物業(yè)管理公司的規(guī)范性：

　　1、員工花名冊，即在職員名錄。

　　2、員工證件匯總表。

　　管理崗位員工，應(yīng)有物業(yè)管理上崗證;

　　財務(wù)人員應(yīng)有財務(wù)人員上崗證;

　　工程人員應(yīng)有高壓操作證、電梯操作證、電工證等政府主管部門規(guī)定的證件;

　　保安人員應(yīng)有保安上崗證。

　　附：物業(yè)管理證樣本復(fù)印件、財務(wù)上崗證樣本復(fù)印件、電工上崗證樣本復(fù)印件、保安員上崗證樣本復(fù)印件、消防培訓(xùn)證書樣本復(fù)印件。

　　3、職業(yè)道德培訓(xùn)記錄。對員工加強服務(wù)意識和職業(yè)道德培訓(xùn)，保證嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

　　4、職業(yè)道德規(guī)范。

　　5、員工行為規(guī)范。

　　6、各崗位服務(wù)規(guī)范用語。

　　7、員工著裝規(guī)定。制定統(tǒng)一著裝標準并要求員工按標準著裝。

　　十三、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2分符合2。0，基本符合1。0，不符合0。

　　考評資料中可以包括以下內(nèi)容：

　　(1)計算機應(yīng)用情況簡介。對參評企業(yè)的計算機使用情況進行簡要介紹，例如各專業(yè)部門使用計算機的數(shù)量、功能、使用效果等。

　　(2)計算機使用管理規(guī)定。

　　(3)會計電算化管理制度。

　　(4)智能化設(shè)備功能及應(yīng)用情況介紹經(jīng)，包括本企業(yè)智能化設(shè)備種類、功效、使用情況等。

　　(5)智能設(shè)備管理規(guī)定，包括保障各類智能設(shè)備正常運行的各項措施。

　　(6)應(yīng)用現(xiàn)代化工具進行管理的場景圖片和操作記錄。

　　十四、物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定;至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。2分執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0。未執(zhí)行0;公開1.0;未公開0。

　　按本項目要求，考評資料中應(yīng)包含參評單位的以下信息：財務(wù)管理制度;會計制度;財務(wù)預(yù)算管理規(guī)定;財務(wù)收支年度決算編制規(guī)定;保證金管理規(guī)定;管理費收繳管理規(guī)定;管理費支出管理規(guī)定;有償服務(wù)管理規(guī)定;維修基鎦金管理制度;財務(wù)公開監(jiān)督制度，企業(yè)合法納稅證明，企業(yè)收費許可證、管理費公開照片;等等。

　　十五、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便。2分

　　包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計成冊，房屋及共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計安裝圖紙資料和臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.2。

　　房屋及共用設(shè)施設(shè)備檔案屬工程檔案，是物業(yè)管理檔案的重要組成部分，它一般包括：

　　1、房屋總平面圖。

　　2、地下管網(wǎng)圖(社區(qū))

　　3、房屋使用情況統(tǒng)計冊。

　　4、房屋大中修記錄。

　　5、設(shè)備設(shè)施臺帳。

　　6、設(shè)備設(shè)施的大中修記錄。

　　7、設(shè)備設(shè)施安裝資料及圖紙。

　　十六、建立客戶檔案、房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便。2分每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

　　1、用戶檔案管理規(guī)程。

　　2、用戶檔案總目錄。

　　3、一套完整的用戶檔案。

　　十七、建立24小時值班制度。

　　設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求肋、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。2分符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5發(fā)現(xiàn)一處處理不及時扣0.2，沒有回訪記錄每次扣0.1。

　　考評資料要能反映出物業(yè)管理服務(wù)信息處理情況。包括參評單位服務(wù)情況簡介，24小時服務(wù)制度，工程部值班制度，24小時安全保衛(wèi)管理制度，用戶投訴管理規(guī)程，服務(wù)質(zhì)量回訪調(diào)查規(guī)程，服務(wù)承諾制及有關(guān)原始記錄(意見受理記錄、回訪記錄、值班記錄等)的復(fù)印件。

　　十八、定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95%以上。2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

　　考評資料中收入下列資料：調(diào)查制度、回訪調(diào)查表、回訪調(diào)查月統(tǒng)計、年核計表、調(diào)查問卷。注意回訪調(diào)查表、調(diào)查問卷應(yīng)收入經(jīng)用戶簽名的原始記錄。

　　十九、建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時率100%返修率不高

篇2：20X學(xué)年學(xué)校物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案

　　20**年學(xué)校物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案

　　物管中心下屬有關(guān)部門：

　　根據(jù)《物業(yè)管理中心關(guān)于確定20**年為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定》，適應(yīng)學(xué)校發(fā)展，提高服務(wù)檔次，弘揚企業(yè)文化，發(fā)展名牌戰(zhàn)略，現(xiàn)擬定“20**-物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案”如下，請遵照執(zhí)行。

　　一、物管中心下屬各個部門在3月上旬以前制定《體質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案》，經(jīng)物管中心批準后向服務(wù)對象公示，履行承諾，接受監(jiān)督。

　　二、將明德樓物業(yè)服務(wù)，會議服務(wù)，車庫服務(wù)，保安服務(wù)列為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范服務(wù)，加強內(nèi)部管理，率先樹立品牌形象。每月招開一次物管中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗交流會，推廣交流先進經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)，以點帶面，比、學(xué)、趕、幫、超，總結(jié)分析、改進，全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

　　三、嚴格執(zhí)行管理文件和獎懲制度，積極開展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，搞好便民物業(yè)、溫馨物業(yè)和和諧物業(yè)，為業(yè)主提供開拓性和積極主動的物業(yè)服務(wù)，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展提供強有力的物業(yè)支持。

　　四、在學(xué)習(xí)借鑒“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”經(jīng)驗的同時，各個部門重點確定一個物業(yè)服務(wù)對象，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點，打造品牌，以點帶面，全面提高物業(yè)服務(wù)水品。

　　五、組織管理人員外出參觀學(xué)習(xí)考察，以提高物業(yè)管理能力和服務(wù)水平。

　　六、加強政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好職業(yè)培訓(xùn)，開展技能大賽。在自己的崗位上，練就過硬本領(lǐng)。上半年組織一次工作崗位技能大比賽，推動提高物業(yè)服務(wù)技能。

　　七、以實際行動積極貫徹執(zhí)行“敬業(yè)報校，誠信服務(wù)，保障有力，追求卓越”的服務(wù)理念和“您的滿意是我們的工作目標”，質(zhì)量管理符合ISO9001-2000標準要求，經(jīng)考核，完成物業(yè)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量指標體系高于95%，顧客滿意度滿意率高于92%。

　　八、做到師生員工滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意，自己滿意。

　　物管中心辦公室

　　20**年2月18日

篇3：20X學(xué)年客戶服務(wù)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案

　　20**年客戶服務(wù)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案

　　根據(jù)“后勤總公司20**年工作重點”的總體要求，結(jié)合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，履行工作職責(zé)，搞好內(nèi)部改革，支持學(xué)校發(fā)展，現(xiàn)制定客戶服務(wù)部20**年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案如下：

　　一.培訓(xùn)工作

　　協(xié)助物業(yè)系統(tǒng)每月開展質(zhì)量、職業(yè)培訓(xùn)不低于二次。

　　二.質(zhì)量檢查改進工作

　　(一)ISO質(zhì)量檢查改進每月二次。

　　(二)客戶服務(wù)部電話征求客戶意見及其改進每月二次。

　　(三)客戶服務(wù)部每周現(xiàn)場檢查走訪不低于二次。

　　三.建立客戶黨案，掌握客戶信息

　　(一)初步建立家屬區(qū)客戶檔案。

　　(二)初步建立教學(xué)區(qū)一、二級單位客戶檔案。

　　四.搞好與客戶的其他溝通與服務(wù)

　　(一)家屬區(qū)辦板報三期。

　　(二)每周開啟設(shè)在農(nóng)貿(mào)市場“后勤服務(wù)意見箱”，及時處理顧客意見。

　　(三)熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。

　　(四)熱情接待、及時處理顧客投訴。

　　(五)三天內(nèi)做好顧客回訪，三天內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果。，

　　五. 結(jié)合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，履行工作職責(zé)，協(xié)助做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)其他技術(shù)性管理性開發(fā)性工作。

　　客戶服務(wù)部