物業(yè)管理是指由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)，按照合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能全方位的統(tǒng)一管理、維修養(yǎng)護(hù)及整治，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，營造一個(gè)安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境。

　　一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基本內(nèi)容

　　1、保持設(shè)備的正常運(yùn)行，避免因設(shè)備的故障而給用戶帶來不方便；

　　2、加強(qiáng)樓宇的日常養(yǎng)護(hù)和維修管理，使物業(yè)始終處于完好的運(yùn)作狀態(tài)；

　　3、營造安全而且清潔的居住和工作環(huán)境；

　　4、合理運(yùn)作物業(yè)管理的費(fèi)用，使每項(xiàng)支出都以滿足業(yè)主要求為出發(fā)點(diǎn)；

　　5、及時(shí)快速地接受并解決業(yè)主的反映及投訴，并以業(yè)主的滿意作為工作的結(jié)束；

　　6、定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，并配合業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管，使物業(yè)管理透明化高效化。

　　二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中運(yùn)用項(xiàng)目管理方法的意義

　　一個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)過程，該過程可以劃分為許多互相依賴的子過程。項(xiàng)目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實(shí)施，在完成項(xiàng)目過程中需要將項(xiàng)目過程劃分為一系列的階段。對(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織來說，“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標(biāo)實(shí)施績效和評(píng)定相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的辦法。項(xiàng)目過程可以被劃分為兩類，一個(gè)是項(xiàng)目管理過程，一個(gè)是項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過程--這個(gè)過程僅僅與項(xiàng)目產(chǎn)出物的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和驗(yàn)證等活動(dòng)有關(guān)。

　　現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專業(yè)管理知識(shí)，包括高質(zhì)量的服務(wù)理念，這就需要我們對(duì)物業(yè)服務(wù)的過程進(jìn)行管理。其意義就在于通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個(gè)安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。

　　物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過科學(xué)有效的物業(yè)管理，為業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方便安全文明的工作和生活環(huán)境。

　　物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人，包括同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。

　　物業(yè)管理的對(duì)象：完整的物業(yè)，指已建成、驗(yàn)收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。

　　三、項(xiàng)目管理對(duì)于物業(yè)服務(wù)過程管理的意義

　　通過采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法，使我們對(duì)工作過程中各項(xiàng)內(nèi)容加以質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時(shí)我們還可以通過對(duì)物業(yè)轄區(qū)各方面的活動(dòng)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，建立良好的協(xié)作配合關(guān)系，從而能及時(shí)解決物業(yè)管理內(nèi)部及外部的矛盾。

　　筆者認(rèn)為通過課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據(jù)不同的對(duì)象和不同的環(huán)境背景對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行不同的處理，即：通過加強(qiáng)對(duì)工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶提供一個(gè)一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)理念滿意（Mind

　　Satisfaction，簡稱“MS”）、服務(wù)行為滿意（Behavior Satisfaction，簡稱“BS”）、服務(wù)過程視聽滿意（Visual

　　Satisfaction，簡稱“VS”）、服務(wù)產(chǎn)品滿意（Product Satisfaction，簡稱“PS”）和服務(wù)滿意（Service

　　Satisfaction，簡稱“SS”），其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺上和心理上得到滿意。

　　四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程中質(zhì)量策劃的實(shí)施程序

　　優(yōu)良的過程管理能保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的正常開展，采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強(qiáng)對(duì)工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使每一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

　　1、項(xiàng)目目標(biāo)

　　企業(yè)為了滿足一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目的要求，不僅要做好質(zhì)量策劃（服務(wù)策劃）工作，還要根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書或發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制定一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃（物業(yè)管理方案），明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。包括：

　　（1）管理目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能；

　　（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)；

　　（3）服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn)；

　　（4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）；

　　（5）時(shí)間安排及專門的質(zhì)量措施；

　　（6）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微利。

　　2、項(xiàng)目實(shí)施與控制

　　過程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的保證，在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)，對(duì)每個(gè)過程也可以這樣考慮，過程是否已被確定，過程的輸入是什么，輸出是什么，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動(dòng)，如何配置資源，如何測量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，為使企業(yè)有效運(yùn)作，必須使用“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)控制。它強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過程、獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果、以及基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。

　　3、項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)

　　圖1是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。它反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，顧客起著重要的作用。對(duì)顧客滿意的監(jiān)視要求是否已滿足其要求的感知與相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程，也是筆者將要論述的過程方法。PDCA模式簡述如下：

　　P--策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程；

　　D--做：實(shí)施過程；

　　C--檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；

　　A--處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。

　　五、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過程管理的目的

　　在日常管理過程中，如何杜絕安全隱患及問題發(fā)生呢？筆者認(rèn)為只有嚴(yán)格按照規(guī)范和制度進(jìn)行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發(fā)生率，從而使客戶滿意度上升。

　　（一）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個(gè)行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求具體分解到物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的實(shí)踐中去，也就是說要建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系。正確識(shí)別所有的質(zhì)量活動(dòng)并制定完善的可操作的特定控制程序或規(guī)定，并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行，這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過程管理中起到控制質(zhì)量活動(dòng)的目的，即策劃（P）。

　　（二）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中各項(xiàng)管理的過程管理與質(zhì)量控制

　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是通過員工在各項(xiàng)管理工作來實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、維修、清潔的各項(xiàng)管理工作中，

　　通過對(duì)這三條線的服務(wù)過程控制，確保項(xiàng)目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)施過程（D）；并且在出現(xiàn)偏差時(shí)采取糾正措施的活動(dòng)，讓業(yè)主、住戶或使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過程、保障體系和對(duì)住區(qū)舒適安全的滿意，即“SS”。

　　六、確保物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過程管理有效實(shí)施的輔助條件

　　在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過程中，控制項(xiàng)目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強(qiáng)過程管理中的全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)‘預(yù)防為主’，把問題消滅在形成過程之中，真正做到防患于未然。

　　（一）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程監(jiān)視

　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程監(jiān)視是對(duì)質(zhì)量管理體系和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視與測量，確保過程實(shí)現(xiàn)的能力，并滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定的要求，其范圍應(yīng)包括質(zhì)量管理體系各個(gè)過程和服務(wù)的控制，可見過程監(jiān)視流程圖。

　　運(yùn)用“PDCA”循環(huán)的管理思想對(duì)過程管理進(jìn)行控制，最重要的一個(gè)步驟是對(duì)過程進(jìn)行檢查（C）。PMBOK指南將項(xiàng)目質(zhì)量控制定義為：“監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別消除引起不滿意績效的原因的方法”，關(guān)注過程管理的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)定要求：如果適用，要對(duì)過程進(jìn)行測量并確立測量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則，按規(guī)定的要求予以實(shí)施。反之，應(yīng)采取消除原因的糾正措施，以防類似問題的再發(fā)生，最終保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。對(duì)過程監(jiān)視和測量是證實(shí)過程管理實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力評(píng)價(jià)，是對(duì)影響生產(chǎn)過程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素的評(píng)價(jià)。

　　由于物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是服務(wù)性行業(yè)，通常情況下是通過對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來實(shí)現(xiàn)監(jiān)視，必要時(shí)可采用測量的方法。經(jīng)過一段時(shí)間后進(jìn)行匯總和能力評(píng)價(jià)，經(jīng)評(píng)價(jià)判定合格的，應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄，反之，對(duì)不合格的則應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定實(shí)施糾正/預(yù)防措施，得到驗(yàn)證后，都需記錄在相應(yīng)記錄中，上報(bào)管理者代表后歸檔保存。

　　（二）不合格品的控制

　　企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品就是服務(wù)，一般情況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和采購過程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的服務(wù)過程中出現(xiàn)不合格服務(wù)是在所難免的，對(duì)于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)或不合格物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行隔離；對(duì)于不合格服務(wù)提供者可暫時(shí)勸離現(xiàn)場，對(duì)于物品應(yīng)當(dāng)劃分專門的區(qū)域進(jìn)行堆放，以免混淆；對(duì)于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn)場進(jìn)行判定，如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審判定。對(duì)于采購過程中的不合格品由倉庫管理員或采購者在各自權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)施處置，對(duì)于嚴(yán)重不合格的物品在對(duì)處置實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)還應(yīng)采取糾正/預(yù)防措施，避免同類問題再次出現(xiàn)。

　　（三）統(tǒng)計(jì)技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)

　　“基于事實(shí)的決策方法”是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在質(zhì)量管理體系中，每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息，組織應(yīng)分析各種來源的數(shù)據(jù)，以便對(duì)照組織的計(jì)劃、目標(biāo)和其他規(guī)定指標(biāo)來評(píng)定組織的業(yè)績，并確定改進(jìn)的區(qū)域，包括相關(guān)方可能的利益的改進(jìn)。物業(yè)管理行業(yè)中信息和數(shù)據(jù)的獲取主要分為內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)及外部信息和數(shù)據(jù)。

　　內(nèi)部的信息和數(shù)據(jù)主要有日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、過程服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問題、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、管理評(píng)審中提出的改進(jìn)要求、各類檢查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告。

　　外部的信息和數(shù)據(jù)主要有：業(yè)主投訴和意見、業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、來自市場的信息、供方的信息。

　　通過數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問題的原因，從而可指導(dǎo)企業(yè)對(duì)改進(jìn)所需的糾正措施和預(yù)防措施做出決定（A）。

　　（四）作業(yè)指導(dǎo)書與質(zhì)量記錄

　　作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個(gè)具體過程、事物所形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件。在物業(yè)管理中，作業(yè)指導(dǎo)書一般是運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)于保安、清潔、維修等崗位的具體操作過程進(jìn)行明確規(guī)定負(fù)責(zé)區(qū)域、操作程序、所要達(dá)到的要求等一系列內(nèi)容。把它發(fā)到相關(guān)人員手上，組織學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)教育和經(jīng)驗(yàn)積累，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高質(zhì)量意識(shí)，加深對(duì)法律法規(guī)、程序文件和各種標(biāo)準(zhǔn)的了解，要求操作者嚴(yán)格按其操作，使它真正起到指導(dǎo)作用。

　　例如：“全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)‘預(yù)防為主’是與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別，要把質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程之中，做到防患于未然”。同時(shí)要防止兩種傾向：一是無所謂態(tài)度，二是過分畏懼態(tài)度。前者可能是老員工，操作技能較強(qiáng)，已經(jīng)形成了一套自己的操作方法，不愿遵守，仍然我行我素。所以在編寫作業(yè)指導(dǎo)書時(shí)盡量吸取他們的經(jīng)驗(yàn)和意見，使作業(yè)指導(dǎo)書更完善，并教育他們不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事。后者則是新員工或文化低的員工，見了一條條規(guī)定后不知所措，甚至不敢操作，對(duì)此要通過培訓(xùn)、示范來解決。

　　質(zhì)量記錄是在處理事務(wù)中形成的，能闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)。為了使質(zhì)量記錄統(tǒng)一、規(guī)范、清晰、完整、正確，便于標(biāo)識(shí)、檢索、防護(hù)和處置，應(yīng)使用專門的表格來加以反映。質(zhì)量記錄應(yīng)隨著質(zhì)量活動(dòng)的進(jìn)展而及時(shí)進(jìn)行，要嚴(yán)格規(guī)范質(zhì)量行為，養(yǎng)成一次性做好工作的良好習(xí)慣，完成一項(xiàng)質(zhì)量工作，及時(shí)做好記錄，避免后補(bǔ)以免失真。要完整地記錄不能遺漏，通過質(zhì)量記錄完整地了解進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)，并滿足其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追蹤。

　　七、總結(jié)與展望

　　本文是筆者運(yùn)用自己在物業(yè)服務(wù)中八年的實(shí)踐與理論相結(jié)合經(jīng)歷所寫成。在這八年里，筆者經(jīng)歷了無數(shù)的酸、甜、苦、辣，同時(shí)也得到了許多無法在學(xué)校課堂里學(xué)到的知識(shí)，由于物業(yè)行業(yè)還在成長，所以對(duì)筆者來說，需要學(xué)的東西還有很多很多。

　　作為一名物業(yè)服務(wù)者，筆者深知物業(yè)服務(wù)行業(yè)任重而道遠(yuǎn)，就目前的行業(yè)來說，還有很多地方需要規(guī)范，甚至需要一代人的努力，只有當(dāng)全民素質(zhì)都達(dá)到一定水準(zhǔn)后，中國的物業(yè)行業(yè)才能走向世界。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)過程管理規(guī)定

　　物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定

　　1.0目的

　　確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司提供的各項(xiàng)服務(wù)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)視和測量。

　　3.2公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)各管理處進(jìn)行考核。

　　3.3公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。

　　4.0程序

　　4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于：

　　a)物業(yè)交付或交用；

　　b)供水或停水，供電或停電，供暖或停暖；

　　c)裝修監(jiān)管；

　　d)收費(fèi)（物業(yè)管理費(fèi)、車位費(fèi)、水、電、氣費(fèi)及房屋租賃費(fèi)等）；

　　e)便民服務(wù)（安裝電器，送物品上樓等）；

　　f)綠化、清潔衛(wèi)生；

　　g)治安、消防；

　　h)停車場和電梯的管理服務(wù)；

　　i)維修服務(wù)；

　　j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。

　　k)受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù)：如空房的看管、房屋租賃等。

　　4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則

　　a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗(yàn)證等)為主,必要時(shí)測量;

　　b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。

　　4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括：

　　4.3.1竣工驗(yàn)收后，公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對(duì)物業(yè)的隱蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)施，房屋本體，公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行；

　　4.3.2各管理處每周應(yīng)對(duì)轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查：

　　a)檢查所提供的各項(xiàng)服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書；

　　b)檢查監(jiān)視和測量裝置，以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力；

　　c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況，以保證持續(xù)的過程能力；

　　4.3.3公司管理部每周對(duì)各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項(xiàng)檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行抽查，每月底對(duì)本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總，作為公司對(duì)各小區(qū)及大廈的月考核。

　　4.3.4公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評(píng)審；采購后，各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗(yàn)；并評(píng)審供方供貨（具體請(qǐng)見《采購管理規(guī)定》）

　　4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時(shí)應(yīng)對(duì)電工，電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定，合格方能上崗；

　　4.3.6客戶服務(wù)部每半年對(duì)轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查，具體請(qǐng)見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》；

　　4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評(píng)比；

　　4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時(shí)應(yīng)予以記錄，并指明有權(quán)放行的人員，不合格時(shí)，按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

　　5.0相關(guān)文件和記錄

　　a)《機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法》

　　b)《不合格品的控制程序》

　　c)《周檢表》QR-C

　　d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　e)《采購控制程序》

　　f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》

　　g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》QR-C