物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理規(guī)程
1.0目的
確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，物業(yè)全體員工能迅速、果斷進(jìn)行處理，保障客戶和公司的生命財(cái)產(chǎn)安全。
2.0適用范圍
適用于公司各物業(yè)服務(wù)轄區(qū)發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)其管轄范圍內(nèi)突發(fā)事件及異常情況協(xié)調(diào)、指揮、聯(lián)絡(luò)、處理。
3.2現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)各級(jí)人員聽從上級(jí)指揮，并按程序執(zhí)行。
3.3事后由項(xiàng)目經(jīng)理組織書面填寫《突發(fā)重大事件報(bào)告》，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
4.0程序要點(diǎn)
4.1工程類
4.1.1電力中斷事故
4.1.1.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)電力供應(yīng)中斷時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員通知前臺(tái)接待和工程主管處理，夜間當(dāng)值秩序班長(zhǎng)立刻通知當(dāng)值維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)檢查。
4.1.1.2 秩序班長(zhǎng)負(fù)責(zé)在停電時(shí)組織有序的安保力量，在電力中斷期間，各崗各司其職，
嚴(yán)防偷盜和搶劫發(fā)生，班長(zhǎng)、各出入口崗、巡邏崗和監(jiān)控中心應(yīng)向客戶做好解釋工作。
4.1.1.3 當(dāng)值維修人員先把停電部份的開關(guān)關(guān)掉，再按操作規(guī)程啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，利用備電系統(tǒng)為電梯等必要設(shè)備供電。
4.1.1.4 秩序班長(zhǎng)和巡邏崗應(yīng)迅速檢查應(yīng)急照明是否正常，呼吁客戶保持冷靜，不要驚恐及亂跑。
4.1.1.5監(jiān)控中心值班員應(yīng)及時(shí)翻查停電前瞬間的電梯監(jiān)控錄象或利用三方對(duì)講呼叫轎廂
內(nèi)，確認(rèn)是否有電梯困人，如有或接到有人求救，應(yīng)立即通知工程部救人并按電梯困人救助程序?qū)嵤?br style="widows: 2; text-transform: none; background-color: rgb(255,255,255); text-indent: 0px; font: 14px/21px Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; word-wrap: break-word; white-space: normal; orphans: 2; letter-spacing: normal; color: rgb(68,68,68); word-spacing: 0px; -webkit-text-size-adjust: auto; -webkit-text-stroke-width: 0px" />
4.1.1.6當(dāng)值維修人員檢查所有電梯斷電平層系統(tǒng)是否發(fā)揮功能或查證是否有人被困，按電梯困人救助程序處理。
4.1.1.7待電力恢復(fù)后，當(dāng)值維修人員按操作規(guī)程送電和停發(fā)電機(jī)。
4.1.2停水、停氣事故
4.1.2.1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)水/氣供應(yīng)中斷時(shí)，當(dāng)值客戶服務(wù)人員立刻通知當(dāng)值工程維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)檢查。
4.1.2.2工程維修人員確認(rèn)停水停氣原因,立刻將原因反饋于客戶服務(wù)部.
4.1.2.3 屬于市政統(tǒng)一檢修或者故障導(dǎo)致停水停氣,工程維修部立刻與供水和供氣公司聯(lián)絡(luò), 確認(rèn)具體原因和恢復(fù)時(shí)間.并將了解的情況及時(shí)通知前臺(tái)接待。
4.1.2.4 確認(rèn)為小區(qū)供水供氣設(shè)施設(shè)備故障,立刻通知工程維修部進(jìn)行組織搶修(如屬專業(yè)供氣設(shè)施設(shè)備,立刻與天然氣搶修單位聯(lián)絡(luò)進(jìn)行搶修)。
4.1.2.5客服中心張貼通告,告知業(yè)主及各相關(guān)部門單位及原因,同時(shí)告知恢復(fù)正常的時(shí)間。
各部門及各個(gè)崗位同時(shí)做好想業(yè)主的宣傳與解釋工作。
4.1.3突發(fā)性水浸事故處理程序
4.1.3.1當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，工程維修人員即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。
4.1.3.2抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)立即通知客服中心、監(jiān)控中心，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場(chǎng)防止范圍擴(kuò)散。
4.1.3.3觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等，是否影響其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。
4.1.3.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。
4.1.3.5如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題時(shí)，須拍照片以作日后存檔及證明。
4.1.3.6 通知清潔人員協(xié)助清潔現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。
4.1.3.7 日常巡邏時(shí)，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時(shí)清理干凈、以免堵塞。
4.1.3.8 由工程主管負(fù)責(zé)書寫相關(guān)報(bào)告，報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理存查跟進(jìn)。
4.1.4天然氣泄漏的處理方法
4.1.4.1當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告，當(dāng)值維修員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況。
4.1.4.2抵現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關(guān)閉天然氣掣，嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)使用明火以及電話等通訊設(shè)備。
4.1.4.3 協(xié)助有關(guān)人到場(chǎng)檢查，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。
4.1.4.4 到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。
4.1.4.5 如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，打119報(bào)警電話。
4.1.4.6如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
4.1.4.7秩序維護(hù)員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理，對(duì)天然氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解掌握。
4.1.4.8 將詳細(xì)情況記錄下來，盡快呈交項(xiàng)目經(jīng)理。
4.1.5工程事故的處理
4.1.5.1摟棟內(nèi)及公共區(qū)域處發(fā)現(xiàn)有工程事故，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知客服中心，并向上級(jí)匯服。
4.1.5.2客服中心或中控室做好記錄，并通知工程維修部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，若有人員傷亡應(yīng)立即送醫(yī)院進(jìn)行搶救（但傷者不宜移動(dòng)時(shí)通知醫(yī)院前來搶救），根據(jù)情況通知公安機(jī)關(guān)。
4.1.5.3 電工針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況，關(guān)閉水源、電源，使事故損失在最小范圍內(nèi)。
4.1.5.4 對(duì)遭受威脅的公、私財(cái)產(chǎn)、人身安全，由項(xiàng)目經(jīng)理作出轉(zhuǎn)移命令。
4.1.5.5秩序維護(hù)員、物業(yè)客服助理加強(qiáng)對(duì)重要設(shè)備的保護(hù)，并組織人員對(duì)遭受威脅的公、私財(cái)產(chǎn)，人身安全進(jìn)行搶救，對(duì)于發(fā)生傷亡的事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。
4.1.5.6 事故后項(xiàng)目經(jīng)理向公司呈交事件報(bào)告。
4.1.6電梯故障（困人）應(yīng)變處理
4.1.6.1接報(bào)后，通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動(dòng)情況或通過三方對(duì)講呼叫轎廂內(nèi)，通過對(duì)講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知安全人員和維修人員到電梯門處并保持聯(lián)系。
4.1.6.2 立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站或工程維修部人員派人釋放被困者及修理該電梯， 注意電話聯(lián)系時(shí)須詢問對(duì)方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。
4.1.6.3被困者如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足時(shí)須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員或工程維修部人員仍沒及時(shí)到場(chǎng)，立即通知消防人員協(xié)助解救。
4.1.6.4 被困者被救后，須詢問：
A、是否有人不適,是否需要幫助等。
B、姓名、地址、聯(lián)系電話及到轄區(qū)之原因。
C、如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。
4.1.6.5須記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號(hào)碼等。
4.1.6.6 須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。
4.1.6.7 由工程主管書寫報(bào)告，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)處理。
4.1.7沼氣爆炸處理程序
4.1.7.1若發(fā)生因沼氣產(chǎn)生的爆炸情況,現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即拔打119及110、（有人員受傷還需撥打120）同時(shí)立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。
4.1.7.2現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即疏散小區(qū)周邊住戶。
4.1.7.3控制火源防止二次爆炸。
4.1.7.4安撫現(xiàn)場(chǎng)受傷人員及協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。
4.1.7.5作好現(xiàn)場(chǎng)警戒標(biāo)示。
4.1.7.6事故后項(xiàng)目經(jīng)理向公司呈交事件報(bào)告。
4.1.8公區(qū)水管爆裂處理程序
4.1.8.1若公區(qū)水管發(fā)生爆裂情況,現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即通知工作維修部同時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。
4.1.8.2工程維修部人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng),作出正確判斷;關(guān)閉前端水閥(若是環(huán)網(wǎng)關(guān)閉兩端水閥并作相應(yīng)處理)如無法關(guān)閉通知相關(guān)單位。
4.1.8.3現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)情況并作好標(biāo)示標(biāo)志。
4.1.8.4客戶中心應(yīng)作好相關(guān)溫馨提示。
4.1.8.5事故后工程主管向項(xiàng)目經(jīng)理呈交事件報(bào)告。
4.2安全類
4.2.1值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理
4.2.1.1先觀察1-2分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問對(duì)方，了解情況；
4.2.1.2若對(duì)方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。
4.2.1.3若對(duì)方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響客戶的工作和休息。
4.2.1.4若對(duì)方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到客服中心接受進(jìn)一步的調(diào)查。
4.2.1.5若發(fā)現(xiàn)對(duì)方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長(zhǎng)協(xié)助將其送到公安部門查處。
4.2.2盜竊、匪警應(yīng)急處理程序
4.2.2.1隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序維護(hù)員職責(zé)，迅速制止犯罪。
4.2.2.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。
4.2.2.3 所有持對(duì)講機(jī)的秩序維護(hù)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖出事出入口，同時(shí)通知值班人員并錄像（有錄像條件時(shí)），然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.2.4若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用
交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告客服中心，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。
4.2.2.5有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，
包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前，不能離開。
4.2.2.6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。
4.2.2.7若是流動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，
應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將安保人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。
4.2.2.8事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
4.2.2.9班長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫出書面報(bào)告。
4.2.3噪音
4.2.3.1所有公司員工應(yīng)留意小區(qū)四周所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響及人為等造成，均能直接影響租住戶。
4.2.3.2當(dāng)接獲客戶投訴或公司員工發(fā)覺，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)員調(diào)查噪音之來源，并將事件記錄。
4.2.3.3小區(qū)在節(jié)假日或晚上6：00后禁止有噪音大的裝修、維修等，若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止，并向上級(jí)匯報(bào)。
4.2.3.4若經(jīng)多次勸喻仍拒絕將音量關(guān)小或停止的噪音工程，應(yīng)通知上級(jí)，對(duì)裝修公司作停工處理。
4.2.4發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理
4.2.4.1執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。
4.2.4.2制止原則
A、勸阻雙方住手、住口。
B、將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方人員勸離現(xiàn)場(chǎng)。
C、持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。
D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。
4.2.4.3迅速報(bào)告客服中心領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由客服中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請(qǐng)求增援。
4.2.4.4 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。
4.2.5高空墮物事件的處理
4.2.5.1有高空墮物時(shí)，應(yīng)立即通知安全班長(zhǎng)或客服助理，秩序維護(hù)員或物業(yè)客服助理應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
4.2.5.2秩序維護(hù)員或物業(yè)客服助理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者，并向違例者發(fā)出警告，若其執(zhí)意不改，經(jīng)主管批準(zhǔn)后可視情況通知公安機(jī)關(guān)。
4.2.5.3如果未找出違例者，應(yīng)張貼告示警告所有租住戶，并指出行為的嚴(yán)重性。
4.2.5.4拍攝現(xiàn)場(chǎng)，記錄存案。
4.2.5.5若有人因高空墮物引致有人受傷時(shí)：
A、客服助理應(yīng)召喚救傷車，將傷者送至醫(yī)院。
B、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安人員尋找違例者或證人。
4.2.5.6記錄一切有關(guān)資料，并由秩序主管或班長(zhǎng)呈交事件報(bào)告。
4.2.6遇急癥病人或人員受傷的處理
4.2.6.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。
4.2.6.2立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)和客服主管。
4.2.6.3將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其單位或家屬。
4.2.6.4妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。
4.2.6.5唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。
4.2.6.6如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）。
4.2.6.7將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。
4.2.7對(duì)偷車者的處理
4.2.7.1 偷車者慣用的方法
A、直接進(jìn)入停車場(chǎng)偷取汽車
B、用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲?chǎng)內(nèi)然后再偷另一輛車。
C、將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。
4.2.7.2 應(yīng)采取的行動(dòng)
A、通知上級(jí)證實(shí)確認(rèn)后報(bào)告警方。
B、記下被偷車輛的車牌號(hào)，顏色及型號(hào)。
C、記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。
D、切勿攔截汽車。
E、等候警務(wù)人員到達(dá)，記下主管警官官銜、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備日后查考。
4.2.8交通事故及刑事案件的處理
4.2.8.1停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生交通事件及刑事案件時(shí)，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知上級(jí)，就近秩序維護(hù)員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。
4.2.8.2秩序主管、班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)迅速到現(xiàn)場(chǎng)，確定當(dāng)事人并記錄交通事故車輛號(hào)碼，盤查周圍可疑人員。
4.2.8.3秩序班長(zhǎng)應(yīng)組織秩序維護(hù)員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，增強(qiáng)各崗哨警力，對(duì)出入車輛及人員進(jìn)行檢查，防止當(dāng)事人逃脫。
4.2.8.4現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員應(yīng)疏導(dǎo)交通，保障救護(hù)工作，協(xié)助政府有關(guān)機(jī)關(guān)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供證據(jù)、抓捕罪犯。
4.2.8.5客服中心所有員工都有進(jìn)行救護(hù)工作的義務(wù)。
4.2.9醉漢的處理
醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。
4.2.9.1對(duì)醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。
4.2.9.2醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。
4.2.9.3醉漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?br style="widows: 2; text-transform: none; background-color: rgb(255,255,255); text-indent: 0px; font: 14px/21px Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; word-wrap: break-word; white-space: normal; orphans: 2; letter-spacing: normal; color: rgb(68,68,68); word-spacing: 0px; -webkit-text-size-adjust: auto; -webkit-text-stroke-width: 0px" />
4.2.9.4因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。
4.2.10 自殺事件的處理
4.2.10.1 跳樓的處理
A、發(fā)現(xiàn)有跳樓者，第一時(shí)間通知項(xiàng)目經(jīng)理、秩序主管、班長(zhǎng)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
B、秩序主管或班長(zhǎng)接報(bào)后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序、準(zhǔn)備床墊、被子、急救網(wǎng)等，以防其跳下。
C、若遇事態(tài)較嚴(yán)重，切勿輕舉妄動(dòng)或試圖上前勸說，待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，并做好協(xié)助公安機(jī)關(guān)的工作。
D、做好事后處理：秩序維護(hù)員疏散圍觀者，清潔員清理現(xiàn)場(chǎng)，呈交一份事件報(bào)告。
4.2.10.2 其他自殺事件的處理
A、其他自殺事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、觸電、自焚、煤氣中毒等。
B、當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述案例發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
C、相關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)制止或采取相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救。
D、及時(shí)搶救自殺人員，對(duì)不同的方式進(jìn)行相應(yīng)搶救措施。
E、聯(lián)系自殺者家屬，并安排好人員，監(jiān)督其安全。
F、由秩序主管或班長(zhǎng)呈交事件報(bào)告。
4.2.11 精神病人的處理
精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊*口號(hào)，涂寫*標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，針對(duì)不同患者采取不同的處理方法：
4.2.11.1 丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?br style="widows: 2; text-transform: none; background-color: rgb(255,255,255); text-indent: 0px; font: 14px/21px Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; word-wrap: break-word; white-space: normal; orphans: 2; letter-spacing: normal; color: rgb(68,68,68); word-spacing: 0px; -webkit-text-size-adjust: auto; -webkit-text-stroke-width: 0px" />
4.2.11.2 武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。
4.2.11.3 政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?br style="widows: 2; text-transform: none; background-color: rgb(255,255,255); text-indent: 0px; font: 14px/21px Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; word-wrap: break-word; white-space: normal; orphans: 2; letter-spacing: normal; color: rgb(68,68,68); word-spacing: 0px; -webkit-text-size-adjust: auto; -webkit-text-stroke-width: 0px" />
4.2.12觸電事故的應(yīng)急處理程序
4.2.12.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。
4.2.12.2 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。
4.2.12.3立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送醫(yī)院急救。
4.2.13 炸彈恐嚇
4.2.13.1如接獲炸彈恐嚇電話，應(yīng)立即報(bào)告秩序主管或班長(zhǎng)，保持冷靜采取拖延時(shí)間方法，從對(duì)方口中探知詳細(xì)情況。
4.2.13.2 報(bào)告上級(jí)，由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否報(bào)警以及疏散客戶。
4.2.13.3記錄并報(bào)告公安機(jī)關(guān)：接到電話時(shí)間、掛斷時(shí)間及接聽的電話中是否有別的音響、
描述恐嚇原因、對(duì)方采用的習(xí)慣以及判斷對(duì)方性別、年齡段、地方口音、音調(diào)等資料。
4.2.13.4注意對(duì)所得資料保密，并服從地方政府的指示、安排、調(diào)派。
4.2.13.5事后由秩序主管或班長(zhǎng)呈交事件報(bào)告。
4.2.14爆炸的處理在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。
4.2.14.1 聽從客服中心領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場(chǎng)，不要亂闖，避免引起其它爆炸。
4.2.14.2在公安人員到達(dá)前，所有人員留在安全地帶，并維護(hù)秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。
4.2.14.3應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關(guān)人員進(jìn)入。
4.2.14.4對(duì)群眾指證的投放爆炸物可疑人員, 扭送公安機(jī)關(guān)審查。同時(shí)動(dòng)員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。
4.2.15群體事件
4.2.15.1客服中心所有員工平時(shí)要密切留意小區(qū)內(nèi)或周邊人員的異常情況，發(fā)現(xiàn)有人聚集議論時(shí)，員工要進(jìn)一步了解和記錄情況（了解可能會(huì)發(fā)生聚眾鬧事的地點(diǎn)、時(shí)間、參加的人員、人數(shù)等），并立即向上級(jí)部門匯報(bào)。
4.2.15.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到上述信息，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理、公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.15.3安全事務(wù)部接到通知后，主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。一方面調(diào)動(dòng)安排安管員到現(xiàn)場(chǎng)支援，控制事態(tài)發(fā)展；另一方面積極與公安部門保持聯(lián)系，做好安全防范工作。
4.2.15.4項(xiàng)目經(jīng)理接到信息后應(yīng)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，一方面向公司匯報(bào)，另一方面與聚眾鬧事的主要人員主動(dòng)進(jìn)行溝通，盡量控制事態(tài)的發(fā)展。
4.2.15.5在公安人員未到達(dá)鬧事現(xiàn)場(chǎng)前，所有秩序維護(hù)人員必須控制好自己的情緒，服從各級(jí)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)指揮，原則上在做好自我保護(hù)的前提下做到打不還手、罵不還口，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。
4.2.16.6 在公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)積極與對(duì)方展開溝通、對(duì)話，穩(wěn)定對(duì)方的情緒，不要采取過急行為，避免事態(tài)的發(fā)展。
4.2.17.7 在公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，客服中心所有工作人員應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)維持好現(xiàn)場(chǎng)的秩序，完成公安機(jī)關(guān)和公司交代的其他工作任務(wù)。
4.2.18媒體新聞曝光與惡意報(bào)道
4.2.18.1 當(dāng)有新聞爆光和惡意報(bào)道突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，客服中心應(yīng)盡快組織人員對(duì)情況進(jìn)行了解，分析原因，并第一時(shí)間匯報(bào)中心總監(jiān)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)。
4.2.18.2 中心總監(jiān)組織人員召開緊急會(huì)議，分析突發(fā)事件的原因，和商討對(duì)策，及時(shí)向上級(jí)公司和相關(guān)部門匯報(bào)。
4.2.18.3 事件處理小組協(xié)商后安排一名代表會(huì)同客服中心負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一口徑與新聞媒體進(jìn)
行溝通，妥善解決問題，避免惡意報(bào)道的事件發(fā)生。
4.2.18.4 一旦發(fā)生惡意報(bào)道，代表會(huì)同客服中心負(fù)責(zé)人一起與新聞媒體取得聯(lián)系，糾正不正確、不符合事實(shí)的惡意報(bào)道，扭轉(zhuǎn)對(duì)公司造成的形象損害。
4.2.18.5事件發(fā)生后，要書面報(bào)告公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
4.2.19違規(guī)行為
4.2.19.1糾正違規(guī)時(shí)，無論對(duì)方是誰，均要使用禮貌和規(guī)范語言，以禮服人。
4.2.19.2對(duì)方如不聽勸告，要設(shè)法查清其姓名和單位，做好記錄并報(bào)告上級(jí)處理。
4.2.19.3若與違規(guī)人員發(fā)生糾紛時(shí)，要立即報(bào)告上級(jí)，切不可動(dòng)手和罵人，按小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。
4.2.19.4若外來人員到大廈搗亂，情節(jié)嚴(yán)重的立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。
4.2.20火警處理程序
4.2.20.1具體按秩序維護(hù)類工作手冊(cè)中《消防管理規(guī)程》執(zhí)行。
4.2.21失物處理
4.2.21.1在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場(chǎng)等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)值班長(zhǎng)報(bào)告，并交回客服中心，等待失主領(lǐng)回。
4.2.21.2將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門工作日志上。
4.2.21.3 當(dāng)物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號(hào)碼。若有可疑處，可報(bào)警處理。
4.2.21.4拾獲有價(jià)值或名貴物品，應(yīng)上交當(dāng)值客服助理并即時(shí)考慮是否交警方處理。
4.2.21.5將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
4.3.環(huán)境類
4.3.1污/雨水井、管道、生化池堵塞、污水外溢的應(yīng)急處理。
4.3.1.1當(dāng)接到客戶中心報(bào)事后，環(huán)境主管或班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)外委（供方）公司對(duì)堵塞處進(jìn)行疏通、清理。
4.3.1.2 外委（供方）公司人員將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝入垃圾袋中再裝上垃圾車，避免造成第二次污染。
4.3.1.3 疏通堵塞處后，保潔員應(yīng)迅速打掃地面被污染處，接水管或清洗干凈現(xiàn)場(chǎng)地面。
4.3.2暴風(fēng)雨天氣的清潔
4.3.2.1暴風(fēng)雨來臨前：
A、環(huán)境主管或班長(zhǎng)應(yīng)巡查、各崗位保潔員的工作及各處設(shè)施的排水情況。
B、班長(zhǎng)應(yīng)協(xié)調(diào)工程維修部派專人檢查污/雨水井、天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞應(yīng)及時(shí)疏通。
C、各崗位保潔員、（外委供方公司人員）應(yīng)配合秩序維護(hù)員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。
4.3.2.2暴風(fēng)雨過后：
A、保潔員、（外委供方公司人員）應(yīng)及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子及其他雜物。
B、發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時(shí)，保潔員、（外委供方公司人員）應(yīng)及時(shí)清運(yùn)、打掃現(xiàn)場(chǎng)。
C、工程維修部人員應(yīng)查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污/雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)及時(shí)處理，并通知環(huán)境主管或班長(zhǎng)協(xié)調(diào)外委公司進(jìn)行處理。
4.3.2.3在大堂等人員出入頻繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。
4.3.2.4保潔班長(zhǎng)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)外委（供方）公司人員，及時(shí)清理干凈地面。
4.3.2.5遇暴風(fēng)、雨天氣時(shí)，員工操作應(yīng)采取安全防范措施。
4.3.3樓層內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)的清潔步驟。
4.3.3.1通知客戶中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員進(jìn)行處理。
4.3.3.2用水桶將積水倒入就近的水井間拖布池內(nèi)。
4.3.3.3用拖布拖干凈地面，并打開門窗通風(fēng)。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《突發(fā)重大事件處理報(bào)告》
5.2《突發(fā)重大事件總結(jié)報(bào)告》
篇2：停車場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案
停車場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案
1、目的：
停車場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安管員能夠掌握突發(fā)事件正確的處理程序及相關(guān)救護(hù)步驟和方法，保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全及自身的合法權(quán)益。
2、范圍：適用于z物業(yè)小區(qū)停車管理。
3、職責(zé)：
3.1安管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)案的策劃、培訓(xùn)和組織。
3.2安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)預(yù)案的具體組織和落實(shí)。
3.3安管員負(fù)責(zé)預(yù)案的具體實(shí)施。
3.4監(jiān)控中心負(fù)責(zé)預(yù)案實(shí)施過程中信息的收集和傳遞，必要時(shí)做出正確引導(dǎo)。
4、方法和過程控制：
4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：
4.1.1車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故，監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)動(dòng)安管員控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位采取必要措施，當(dāng)班班長(zhǎng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現(xiàn)場(chǎng)情況向監(jiān)控中心匯報(bào)，監(jiān)控中心第一時(shí)間通知安全負(fù)責(zé)人 ，必要時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。
4.1.2處理人員到現(xiàn)場(chǎng)后，要求肇事當(dāng)事人如實(shí)反映事故發(fā)生的經(jīng)過，并進(jìn)行拍照，做好相應(yīng)的事件發(fā)生經(jīng)過客觀記錄，并迅速聯(lián)系被撞車主到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。
4.1.3根據(jù)當(dāng)事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實(shí)見證人。需交管部門解決的，處理人員應(yīng)主動(dòng)通知中心與交管部門聯(lián)系，請(qǐng)雙方等待執(zhí)法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安管員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警務(wù)和保險(xiǎn)公司車輛和人員到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。
4.1.4處理撞車事件的人員應(yīng)注意控制雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。
4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場(chǎng)內(nèi)車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責(zé)任。
4.1.6如因車主原因造成車場(chǎng)公共設(shè)施損壞需照價(jià)賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當(dāng)值安管員除禮貌地和車主明確責(zé)任外，可視情況配合車主聯(lián)系保險(xiǎn)公司 ，用“雙贏”方式進(jìn)行處理。
4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時(shí)，上報(bào)部門經(jīng)理進(jìn)行處理。
4、2車輛沖崗處理：
4.2.1車場(chǎng)崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時(shí)，首先采取應(yīng)急措施，設(shè)法阻止，同時(shí)聯(lián)系監(jiān)控中心呼叫聲援。監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)出現(xiàn)場(chǎng)鏡頭進(jìn)行監(jiān)控、錄像，并立即通知安管負(fù)責(zé)人和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)前往處理，同時(shí)向部門經(jīng)理確定是否需報(bào)警。
4.2.2在阻止車輛沖崗時(shí)，崗位安管員應(yīng)采取必要的自我保護(hù)措施。無法阻止時(shí)，當(dāng)值人員須記下其車牌號(hào)碼、車型、顏色、駕駛?cè)说幕咎卣鳌㈦x去時(shí)間、駛離方向，將信息立即向監(jiān)控中心匯報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。
4.2.3中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)保存電話記錄或請(qǐng)其家人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)并妥善保管好沖崗錄像。未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得播放或轉(zhuǎn)借。
4、3車輛丟失處理：
4.3.1當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向監(jiān)控中心匯報(bào)，由監(jiān)控中心第一時(shí)間通知部門經(jīng)理。
4.3.2監(jiān)控中心應(yīng)立即通知各崗位安管員加強(qiáng)出入口的控制，同時(shí)檢查該車相關(guān)記錄，查明進(jìn)出時(shí)間，與車主聯(lián)系并請(qǐng)車主出示在本停車場(chǎng)的出入憑證及智能卡，確認(rèn)事情經(jīng)過。
4.3.3確認(rèn)車輛丟失后由部門經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定是否報(bào)警或采取補(bǔ)救措施，同時(shí)將車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。
4、4車場(chǎng)傷亡事故處理：
4.4.1車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，目擊者首先報(bào)告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心根據(jù)人員傷亡情況，第一時(shí)間通知部門經(jīng)理。
4.4.2現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)于接到通知后的第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并立即聯(lián)系監(jiān)控中心通知受傷者家屬。現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)對(duì)需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護(hù)，并視情況撥打120急救和送醫(yī)院，同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況及事件經(jīng)過，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照記錄。
4.4.3核實(shí)情況（時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況），通知監(jiān)控中心向公安部門報(bào)警。
4.4.4劃定保護(hù)區(qū)范圍，布置警戒；疏導(dǎo)車場(chǎng)交通。
4.4.5注意火險(xiǎn)，車輛漏油后要及時(shí)采取相關(guān)措施處理。
4.4.6收集在場(chǎng)人員對(duì)車輛事故的反映，并對(duì)在場(chǎng)證人進(jìn)行登記，以便協(xié)助公安部門處理。
4、5交通事故初步救護(hù)：
4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領(lǐng)帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢(shì)保持水平或抬高下半身。
4.5.2頭部有外傷時(shí)，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。
4.5.3嘔吐時(shí)將臉側(cè)向一邊，避免嘔吐物進(jìn)入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。
4、6大出血處理：
4.6.1首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。
4.6.2靜脈及毛細(xì)血管出血時(shí)，應(yīng)采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布?jí)K折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。
4.6.3四肢靜脈出、動(dòng)脈的短時(shí)間臨時(shí)性出血，應(yīng)采用指壓止血法。根據(jù)血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。
4.6.4四肢較大的動(dòng)、靜脈出血時(shí)，還可采用止血帶止血法，用動(dòng)脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結(jié)扎于上臂上三分之一處。下肢結(jié)扎于大腿的中部。結(jié)扎時(shí)應(yīng)先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當(dāng)拉長(zhǎng)，繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。要標(biāo)明扎止血帶時(shí)間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時(shí)止血。
4.6.5注意事項(xiàng)如傷處有骨折時(shí)，須另加夾板固定。傷口內(nèi)有碎骨或異物存在時(shí)，不得應(yīng)用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動(dòng)脈仍有血液流出。
4.6.6若對(duì)內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，不要去嘗試止血，應(yīng)使傷者絕對(duì)安靜不動(dòng)，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進(jìn)行救治。
4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動(dòng)脖子，絕對(duì)禁止在事故發(fā)生后扭動(dòng)傷者脖子或肩膀；不要勉強(qiáng)支撐身體；傷者不能走動(dòng)時(shí)應(yīng)以固定方式用擔(dān)架或救護(hù)車送往醫(yī)院處理。
4.7車輛堵塞車道的處理：
4.7.1如在停車場(chǎng)出入口出現(xiàn)車輛滯留的現(xiàn)象，安全崗位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發(fā)生沖突，并及時(shí)通知上級(jí)及客服人員進(jìn)行處理。
4.7.2當(dāng)車輛發(fā)生堵塞時(shí)，當(dāng)值班長(zhǎng)要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，安排崗位指引其他車輛走應(yīng)急通道，并做好其他車主的解釋工作。
4.7.3當(dāng)班機(jī)動(dòng)崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協(xié)調(diào)顧客在洽談室等影響較小的區(qū)域進(jìn)行洽談。
4.7.4監(jiān)控中心人員應(yīng)將車輛堵塞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝像取證，并安排班長(zhǎng)進(jìn)行拍照。
4.7.5上級(jí)及客服人員到場(chǎng)后，首先對(duì)事情進(jìn)行了解，且在原則范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào).如不能解決的，應(yīng)及時(shí)將情況匯報(bào)部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理的同意，可聯(lián)系轄區(qū)警務(wù)室及公安交通部門前來協(xié)助處理。
4.7.6如警務(wù)部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并根據(jù)指示跟進(jìn)處理。
4.7.7事情處理后，要及時(shí)召集所有安全崗位針對(duì)此事件進(jìn)行分析和總結(jié)，并納
入安全管理案例題庫。
4.8停車場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》。
篇3：鞍山市突發(fā)公共衛(wèi)生和安全事件應(yīng)急處理暫行規(guī)定(2012修正)
鞍山市突發(fā)公共衛(wèi)生和安全事件應(yīng)急處理暫行規(guī)定(20**修正)
（20**年7月16日鞍山市第十三屆人民政府第10次常務(wù)會(huì)議審議通過 20**年8月2日鞍山市人民政府令第137號(hào)公布）
鞍山市人民政府令 第171號(hào)
《鞍山市人民政府規(guī)章修正案》業(yè)經(jīng)20**年1月20日鞍山市第十四屆人民政府第129次常務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)予公布，自公布之日起施行。
市長(zhǎng)：王世偉
二○一二年三月十五日
鞍山市人民政府規(guī)章修正案
......
（二十一）《鞍山市突發(fā)公共衛(wèi)生和安全事件應(yīng)急處理暫行規(guī)定》
1．第四條第三款、第九條、第十條第一款、第十二條第二款、第十四條、第三十條、第三十一條第二款、第三十三條、第三十四條、第三十六條、第三十七條第二款中“藥品”修改為“食品藥品”。
2．刪除第十六條，即：衛(wèi)生行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)衛(wèi)生許可證管理。對(duì)于不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)單位，不得發(fā)放衛(wèi)生許可證；對(duì)于已經(jīng)發(fā)放了衛(wèi)生許可證，但又不符合衛(wèi)生要求的，限期整改，逾期仍達(dá)不到要求的，依法予以行政處罰直至吊銷衛(wèi)生許可證；對(duì)無衛(wèi)生許可證或使用已失效衛(wèi)生許可證經(jīng)營(yíng)的，依法予以取締。
3．第二十七條中“藥品監(jiān)督管理部門”修改為“食品藥品監(jiān)督管理部門”。
4．第四十四條、第四十五條中“《中華人民共和國治安管理處罰條例》”修改為“《中華人民共和國治安管理處罰法》”。
此外，根據(jù)以上修改對(duì)本規(guī)章的條款順序作相應(yīng)調(diào)整。
......
鞍山市突發(fā)公共衛(wèi)生和安全事件應(yīng)急處理暫行規(guī)定(20**修正本)
第一章 總則
第一條 為了有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生和安全事件的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)秩序，根據(jù)國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱突發(fā)公共衛(wèi)生和安全事件（以下簡(jiǎn)稱突發(fā)事件），是指突然發(fā)生的造成或者可能造成社會(huì)公眾健康和生命安全嚴(yán)重?fù)p害，影響或者可能影響正常的社會(huì)生產(chǎn)、生活秩序的重大傳染病疫情以及重大食物中毒等衛(wèi)生事件、藥品及醫(yī)療器械事件、安全生產(chǎn)事故、火災(zāi)事故。
第三條 本市行政區(qū)域內(nèi)的一切單位和個(gè)人，必須遵守本規(guī)定。
第四條 市人民政府設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮部，由市人民政府有關(guān)部門和有關(guān)中、省直機(jī)構(gòu)組成，負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮及有關(guān)信息的統(tǒng)一發(fā)布。指揮部總指揮由市人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，市人民政府分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)具體工作。
縣（含縣級(jí)市，下同）、區(qū)人民政府應(yīng)設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)，由本級(jí)人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任負(fù)責(zé)人。
衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門具體負(fù)責(zé)組織突發(fā)事件的防控、監(jiān)管、調(diào)查和救治工作。其他有關(guān)行政部門以及鐵路、檢驗(yàn)檢疫等中、省直機(jī)構(gòu)在各自職責(zé)內(nèi)做好與突發(fā)事件有關(guān)的工作。
第五條 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作，應(yīng)當(dāng)遵循預(yù)防為主、常備不懈的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、依靠科學(xué)、加強(qiáng)合作和依法管理的原則。
第六條 市、縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)組織開展與突發(fā)事件有關(guān)的科學(xué)研究，建立突發(fā)事件應(yīng)急物資、設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)與人才資源儲(chǔ)備，所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)政府財(cái)政預(yù)算。
突發(fā)事件發(fā)生期間，市、縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立防治專項(xiàng)資金，用于突發(fā)事件的應(yīng)急處理。
市人民政府通過財(cái)政轉(zhuǎn)移支付，對(duì)貧困地區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作給予支持。
第七條 鼓勵(lì)自然人、法人和其他組織對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行捐贈(zèng)，市、縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)組織慈善組織、紅十字會(huì)等做好捐贈(zèng)財(cái)物的接收、使用和管理工作。
第八條 市人民政府有關(guān)部門及縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理責(zé)任制以及相應(yīng)的保障制度，明確分工，落實(shí)責(zé)任，保證突發(fā)事件應(yīng)急處理工作正常進(jìn)行。
第九條 市、縣、區(qū)人民政府及其衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門，對(duì)參加突發(fā)事件應(yīng)急處理作出貢獻(xiàn)的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)因參與應(yīng)急處理工作致病、致殘、死亡的人員，按照國家有關(guān)規(guī)定，給予相應(yīng)的補(bǔ)助和撫恤。
第二章 預(yù)防與監(jiān)管
第十條 市人民政府按照分類指導(dǎo)、快速反應(yīng)的要求，依法制定應(yīng)當(dāng)由市人民政府制定的全市突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，市衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)市人民政府應(yīng)急預(yù)案，制定符合本部門情況的應(yīng)急工作方案；需要由市衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門制定應(yīng)急預(yù)案的，各有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本部門的法定職責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案。
縣、區(qū)人民政府根據(jù)上級(jí)人民政府突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合本地實(shí)際情況，制定本行政區(qū)域的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
市人民政府有關(guān)部門和縣、區(qū)人民政府制定的應(yīng)急工作方案和應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)當(dāng)報(bào)市人民政府批準(zhǔn)或備案。
第十一條 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)的組成和相關(guān)部門的工作職責(zé)；
（二）突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)與預(yù)警；
（三）突發(fā)事件信息的收集、分析、報(bào)告、發(fā)布制度；
（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理技術(shù)和監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)及其任務(wù)；
（五）突發(fā)事件的分級(jí)和應(yīng)急處理工作方案；
（六）突發(fā)事件預(yù)防、現(xiàn)場(chǎng)控制、防護(hù)措施、應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備、救治藥品、醫(yī)療器械以及其他資金、物資和技術(shù)的儲(chǔ)備與調(diào)度；
（七）突發(fā)事件應(yīng)急處理專業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)和培訓(xùn)；
（八）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)、終止條件。
應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件的變化和實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充。
第十二條 市、縣、區(qū)人民政府根據(jù)國家和省統(tǒng)一的突發(fā)事件預(yù)防控制體系，建立和完善突發(fā)事件監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)。
衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，指定機(jī)構(gòu)，組織人員，配備設(shè)施，建立日常監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，定期模擬演練，并確保監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證監(jiān)測(cè)系統(tǒng)與指揮系統(tǒng)、技術(shù)指導(dǎo)系統(tǒng)的聯(lián)系暢通。
監(jiān)測(cè)與預(yù)警工作應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件的類別，制定監(jiān)測(cè)計(jì)劃，科學(xué)分析、綜合評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。對(duì)早期發(fā)現(xiàn)的潛在隱患以及可能發(fā)生的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)依照本規(guī)定的報(bào)告程序和時(shí)限及時(shí)報(bào)告。
第十三條 市、縣、區(qū)人民政府及其衛(wèi)生、醫(yī)藥、物資儲(chǔ)備管理等有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的要求，保證應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備、救治藥品和醫(yī)療器械等物資儲(chǔ)備。
第十四條 衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳，開展應(yīng)對(duì)突發(fā)事件常識(shí)的教育，增強(qiáng)全社會(huì)的防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力；要做好日常監(jiān)督管理工作，依法查處違法行為，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，防范突發(fā)事件的發(fā)生。
第十五條 衛(wèi)生行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)食品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)單位的衛(wèi)生監(jiān)督管理。對(duì)于存在問題的學(xué)校、托幼園所、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位集體食堂以及餐飲服務(wù)行業(yè)，責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法給予行政處罰。
第十七條 衛(wèi)生行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)預(yù)防食物中毒的知識(shí)培訓(xùn)和宣傳指導(dǎo)；食品從業(yè)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)和體檢合格后，方可上崗。
第十八條 各藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和使用單位要嚴(yán)格藥品管理。銷售藥品必須準(zhǔn)確無誤；藥品購銷記錄必須真實(shí)完整；銷售使用處方藥必須符合規(guī)定。
各醫(yī)療器械生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和使用單位應(yīng)當(dāng)保證醫(yī)療器械的安全性和有效性；各醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)禁重復(fù)使用一次性醫(yī)療器械；使用后的一次性醫(yī)療器械應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定銷毀并做好記錄。
第十九條 凡經(jīng)批準(zhǔn)取得毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品經(jīng)營(yíng)、使用資格的單位，其采購、銷售、存儲(chǔ)、使用等環(huán)節(jié)，都必須符合法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，防止濫用和流失。其他藥品經(jīng)營(yíng)、使用單位一律不得擅自購入、出售、贈(zèng)送、使用上述特殊管理藥品。
第二十條 縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，督促各有關(guān)部門依法履行安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)，對(duì)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理中存在的重大問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以協(xié)調(diào)、解決。
第二十一條 縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)本行政區(qū)域內(nèi)的安全生產(chǎn)狀況，組織有關(guān)部門按照職責(zé)分工，對(duì)容易發(fā)生重大安全事故的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。
第二十二條 安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門對(duì)涉及安全生產(chǎn)的事項(xiàng)，必須嚴(yán)格依照有關(guān)法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的安全生產(chǎn)條件和程序進(jìn)行審批或者驗(yàn)收。對(duì)不符合有關(guān)法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，不得批準(zhǔn)或者驗(yàn)收通過；對(duì)未依法取得批準(zhǔn)或者驗(yàn)收不合格的單位擅自從事有關(guān)活動(dòng)的，依法予以取締。對(duì)雖已依法取得批準(zhǔn)，但不再具備安全生產(chǎn)條件的，應(yīng)當(dāng)撤銷原批準(zhǔn)。
第二十三條 公安消防部門應(yīng)當(dāng)履行消防監(jiān)督職責(zé)，監(jiān)督、檢查單位和個(gè)人貫徹消防法律、法規(guī)和規(guī)章情況，糾正和處罰消防違章行為，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或接到危害消防安全的舉報(bào)，必須及時(shí)處理。
第二十四條 公安消防部門應(yīng)當(dāng)對(duì)社區(qū)居委會(huì)、村民委員會(huì)、居民區(qū)的物業(yè)管理單位和轄區(qū)內(nèi)機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位履行消防安全職責(zé)的情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，依法及時(shí)處理。
第三章 報(bào)告與處理
第二十五條 全市建立與國家和省相銜接的突發(fā)事件應(yīng)急報(bào)告制度。報(bào)告分為初次報(bào)告、階段報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。
初次報(bào)告應(yīng)當(dāng)說明突發(fā)事件發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生時(shí)間、影響范圍、當(dāng)?shù)貞?yīng)急處理能力、聯(lián)系人員和方式。衛(wèi)生事件的初次報(bào)告還應(yīng)當(dāng)說明疑似類型、發(fā)病和死亡人數(shù)；藥品及醫(yī)療器械事件初次報(bào)告還應(yīng)當(dāng)說明藥品種類、器械名稱、受害人數(shù)；安全生產(chǎn)事故、火災(zāi)事故初次報(bào)告還應(yīng)當(dāng)說明傷亡人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失情況。
階段報(bào)告應(yīng)當(dāng)說明突發(fā)事件發(fā)展變化趨勢(shì)、處理情況、救急物資需求等情況，并對(duì)初次報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充、修正。階段報(bào)告隨時(shí)上報(bào)。
總結(jié)報(bào)告應(yīng)當(dāng)說明突發(fā)事件發(fā)生的過程、原因、存在問題及防范和處理建議等詳細(xì)情況。總結(jié)報(bào)告應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件處理完畢后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)。
基層單位的初次報(bào)告，可以采取口頭報(bào)告形式，接到報(bào)告的部門或單位應(yīng)當(dāng)做好報(bào)告記錄；政府及其有關(guān)部門的初次報(bào)告必須采取書面形式。
凡屬于本規(guī)定第二十六條、第二十七條、第二十八條、第二十九條規(guī)定的突發(fā)事件，其初次報(bào)告的時(shí)限和程序必須按照本規(guī)定執(zhí)行。其他一般的公共衛(wèi)生、藥品及醫(yī)療器械、安全生產(chǎn)、火災(zāi)等突發(fā)事件，不得擅自越級(jí)報(bào)告；特殊情況，需要報(bào)告的，應(yīng)當(dāng)逐級(jí)請(qǐng)示，由市人民政府突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮部確認(rèn)。
突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)由突發(fā)事件主管部門或同級(jí)人民政府統(tǒng)一上報(bào)；涉及多個(gè)部門的，應(yīng)當(dāng)在部門相互協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上，經(jīng)市人民政府突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮部確認(rèn)后，統(tǒng)一上報(bào)。
第二十六條 突發(fā)衛(wèi)生事件的報(bào)告流程是：突發(fā)事件監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及有關(guān)單位發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)向所在地的縣、區(qū)衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告；接到報(bào)告的縣、區(qū)衛(wèi)生行政主管部門應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)向縣、區(qū)人民政府報(bào)告，并同時(shí)向省、市衛(wèi)生行政主管部門和國務(wù)院衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告；接到報(bào)告的市衛(wèi)生行政主管部門應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)向本級(jí)人民政府報(bào)告，并同時(shí)向上一級(jí)衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告；縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)向市人民政府報(bào)告；市人民政府應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)向省人民政府報(bào)告。
（一）發(fā)生或者可能發(fā)生傳染病暴發(fā)、流行的；
（二）發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的群體性疾病的；
（三）發(fā)生傳染病菌種、毒種丟失的；
（四）發(fā)生或者可能發(fā)生國家規(guī)定的重大食物和職業(yè)中毒事件的。
第二十七條 突發(fā)藥品及醫(yī)療器械事件的報(bào)告流程是：藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和有關(guān)單位發(fā)生或發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)向食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。其中，突發(fā)事件發(fā)生在縣及千山區(qū)的，向所在地藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告；突發(fā)事件發(fā)生在市區(qū)（不含千山區(qū)）的，向市藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。接到報(bào)告的藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在1小時(shí)內(nèi)向上級(jí)藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告，同時(shí)，向本級(jí)人民政府報(bào)告。縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)向市人民政府報(bào)告。
（一）發(fā)生3人以上同一時(shí)間使用同種藥品或醫(yī)療器械出現(xiàn)不良反映的；
（二）發(fā)生群體性濫用處方藥品的；
（三）發(fā)生未成年人使用藥品或醫(yī)療器械自殘、自殺的；
（四）發(fā)生毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品丟失的；
（五）發(fā)生藥物中毒事件的。
第二十八條 突發(fā)安全生產(chǎn)事故的報(bào)告流程是：突發(fā)安全生產(chǎn)事故后，負(fù)傷者或者事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即直接或者逐級(jí)報(bào)告單位負(fù)責(zé)人。單位負(fù)責(zé)人接到重傷、死亡、重大死亡事故報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告企業(yè)主管部門和企業(yè)所在地的安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、公安部門、監(jiān)察部門、工會(huì)。企業(yè)主管部門和安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門接到死亡、重大死亡事故報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即按系統(tǒng)逐級(jí)上報(bào)，重大死亡事故同時(shí)報(bào)告同級(jí)人民政府；死亡事故報(bào)至省企業(yè)主管部門和安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門；重大死亡事故報(bào)至國務(wù)院有關(guān)主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門。縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)向市人民政府報(bào)告。
第二十九條 突發(fā)火災(zāi)事故的報(bào)告流程是：突發(fā)火災(zāi)事故后，市、縣、區(qū)公安消防部門發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)在火場(chǎng)總指揮員到達(dá)火場(chǎng)并初步掌握火災(zāi)情況后，立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和同級(jí)人民政府報(bào)告，同時(shí)向上一級(jí)公安消防部門報(bào)告。縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)向市人民政府報(bào)告。
（一）重大火災(zāi)：
死亡3人以上；重傷10人以上；死亡、重傷10人以上；受災(zāi)戶20戶以上；直接財(cái)產(chǎn)損失30萬元以上。
（二）特大火災(zāi)：
死亡10人以上；重傷20人以上；死亡、重傷20人以上；受災(zāi)戶50戶以上；直接財(cái)產(chǎn)損失100萬元以上。
第三十條 接到報(bào)告的人民政府和衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門，依照本規(guī)定向上級(jí)人民政府和上一級(jí)行政主管部門報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即組織力量對(duì)報(bào)告事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)和確證，采取必要的控制措施。同時(shí)，根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)展變化，及時(shí)將調(diào)查、核實(shí)和控制等情況上報(bào)。
第三十一條 市、縣、區(qū)人民政府設(shè)立突發(fā)事件報(bào)告、舉報(bào)電話，保證每日24小時(shí)值守。
任何單位和個(gè)人有權(quán)向市、縣、區(qū)人民政府及其衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門報(bào)告突發(fā)事件隱患，舉報(bào)政府有關(guān)部門及其工作人員不履行突發(fā)事件應(yīng)急處理職責(zé)，或者不按照規(guī)定履行職責(zé)的情況。接到報(bào)告、舉報(bào)的市、縣、區(qū)人民政府及其有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)立即組織對(duì)突發(fā)事件隱患、不履行或者不按照規(guī)定履行突發(fā)事件應(yīng)急處理職責(zé)的情況進(jìn)行調(diào)查處理。
對(duì)舉報(bào)突發(fā)事件有功的單位和個(gè)人，市、縣、區(qū)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
第三十二條 市、縣、區(qū)人民政府建立突發(fā)事件信息發(fā)布制度，及時(shí)掌握突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展情況，統(tǒng)一收集、匯總相關(guān)信息。突發(fā)事件信息除依法應(yīng)由上級(jí)人民政府或上級(jí)人民政府有關(guān)部門發(fā)布的以外，統(tǒng)一由本級(jí)人民政府向社會(huì)發(fā)布，確保社會(huì)公眾的知情權(quán)。
第三十三條 突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地的衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門應(yīng)當(dāng)立即組織專家進(jìn)行綜合評(píng)估，初步判斷突發(fā)事件的類型，根據(jù)事件發(fā)生、蔓延程度，提出在本行政區(qū)域內(nèi)是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的建議。
第三十四條 在全市范圍內(nèi)或者跨縣、區(qū)啟動(dòng)全市突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的，由市衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。
啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)當(dāng)先啟動(dòng)突發(fā)事件所在地的縣、區(qū)人民政府應(yīng)急預(yù)案。跨縣、區(qū)行政區(qū)域的，啟動(dòng)市人民政府應(yīng)急預(yù)案。
第三十五條 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)預(yù)案規(guī)定的職責(zé)要求，服從突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一指揮，立即到達(dá)規(guī)定崗位，采取必要的控制措施。
第三十六條 市衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門指定的突發(fā)事件應(yīng)急處理專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的技術(shù)調(diào)查、確證、處置、控制和評(píng)價(jià)工作，有權(quán)進(jìn)入突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、采樣、技術(shù)分析和檢驗(yàn)，對(duì)各縣、區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。有關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)予以配合，不得以任何理由予以拒絕。
第三十七條 突發(fā)事件發(fā)生后，市人民政府有關(guān)部門和縣、區(qū)人民政府分管負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織力量開展救助，采取措施控制突發(fā)事件發(fā)展，同時(shí)履行報(bào)告程序，做好啟動(dòng)預(yù)案的準(zhǔn)備工作。
衛(wèi)生、食品藥品、安全生產(chǎn)、公安消防等行政管理部門應(yīng)當(dāng)收集檢驗(yàn)、化驗(yàn)相關(guān)證據(jù)，封存有關(guān)物品，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，及時(shí)采取應(yīng)急措施。
第三十八條 根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的需要，市突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮部有權(quán)緊急調(diào)集人員、儲(chǔ)備的物資、交通工具以及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備；必要時(shí)，可以對(duì)食物和水源采取控制措施，對(duì)人員進(jìn)行疏散或者隔離，對(duì)傳染病疫區(qū)依法實(shí)行封鎖，以及報(bào)經(jīng)上級(jí)人民政府決定采取停工、停業(yè)、停課、臨時(shí)征用房屋、交通工具等緊急措施。
第三十九條 對(duì)有重大影響和危害的突發(fā)事件，市、縣、區(qū)人民政府可以成立由有關(guān)行政部門和專業(yè)技術(shù)人員參加的事故調(diào)查組。調(diào)查組就突發(fā)事件發(fā)生過程、原因、后果和責(zé)任等進(jìn)行調(diào)查取證，并對(duì)事件損失進(jìn)行評(píng)估，形成調(diào)查報(bào)告。
第四章 法律責(zé)任
第四十條 市人民政府有關(guān)部門和縣、區(qū)人民政府及其有關(guān)部門，未履行預(yù)防與控制、監(jiān)督與管理的法定職責(zé)，導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生的，給予通報(bào)批評(píng)、警告；對(duì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人員依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第四十一條 市人民政府有關(guān)部門和縣、區(qū)人民政府及其有關(guān)部門，在突發(fā)事件處理中有下列行為之一的，給予通報(bào)批評(píng)、警告；對(duì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人員依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）未依照本規(guī)定履行報(bào)告職責(zé)，對(duì)突發(fā)事件漏報(bào)、緩報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)或者授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)的；
（二）未依照本規(guī)定履行報(bào)告程序，擅自越級(jí)報(bào)告，造成惡劣影響的；
（三）未依照本規(guī)定完成突發(fā)事件應(yīng)急處理所需要的設(shè)施、設(shè)備、藥品和醫(yī)療器械等物資的生產(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸和儲(chǔ)備的；
（四）突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)上級(jí)人民政府有關(guān)部門的調(diào)查不予配合，或者采取其他方式阻礙、干涉調(diào)查的；
（五）在突發(fā)事件調(diào)查、控制、醫(yī)療救治工作中玩忽職守、失職、瀆職的；
（六）拒不履行應(yīng)急處理職責(zé)的；
（七）由于處理不力，造成嚴(yán)重后果的。
第四十二條 在突發(fā)事件的預(yù)防、控制、報(bào)告、處理過程中，負(fù)有特定監(jiān)測(cè)、救治等義務(wù)的企事業(yè)單位及其工作人員，不履行法定職責(zé)的，由其行政主管部門依法進(jìn)行處理。造成嚴(yán)重危害后果，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第四十三條 在突發(fā)事件應(yīng)急處理中，有關(guān)單位和個(gè)人拒絕執(zhí)行人民政府依法決定采取的各項(xiàng)緊急措施的，對(duì)單位予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)主管人員和直接責(zé)任人員由所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分。
第四十四條 在突發(fā)事件應(yīng)急處理工作中，單位和個(gè)人未依照本規(guī)定履行報(bào)告職責(zé)，漏報(bào)、緩報(bào)、瞞報(bào)或者謊報(bào)，阻礙突發(fā)事件應(yīng)急處理工作人員履行職責(zé)，拒絕有關(guān)行政管理部門或者專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，或者不配合調(diào)查、采樣、技術(shù)分析和檢驗(yàn)的，對(duì)有關(guān)責(zé)任人員依法給予行政處分；觸犯《中華人民共和國治安管理處罰法》的，由公安機(jī)關(guān)依法給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第四十五條 在突發(fā)事件發(fā)生期間，故意散布謠言、編造與突發(fā)事件有關(guān)的恐怖信息，或者明知是編造的此類恐怖信息而故意傳播，擾亂社會(huì)秩序的，由公安機(jī)關(guān)按照《中華人民共和國治安管理處罰法》的有關(guān)規(guī)定給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第四十六條 在突發(fā)事件發(fā)生期間，生產(chǎn)、銷售偽劣的防治防護(hù)產(chǎn)品、物資或者生產(chǎn)、銷售用于防治傳染病的假藥、劣藥，利用廣告對(duì)所推銷的商品或者服務(wù)作虛假宣傳，哄抬物價(jià)，牟取暴利，欺騙消費(fèi)者，假借預(yù)防、控制突發(fā)傳染病疫情等災(zāi)害的名義強(qiáng)行提供有償服務(wù)，擾亂市場(chǎng)秩序的，按照《中華人民共和國價(jià)格法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、法規(guī)給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第五章 附則
第四十七條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
附件：1.突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報(bào)告流程圖
2.突發(fā)藥品及醫(yī)療器械事件的報(bào)告流程圖
3.突發(fā)安全生產(chǎn)事故的報(bào)告流程圖
4.突發(fā)火災(zāi)事故的報(bào)告流程圖
附件1：突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報(bào)告流程圖（編者注：此圖見原文件）
附件2：突發(fā)藥品及醫(yī)療器械事件的報(bào)告流程圖（編者注：此圖見原文件）
附件3：突發(fā)安全生產(chǎn)事故的報(bào)告流程圖（編者注：此圖見原文件）
附件4：突發(fā)火災(zāi)事故的報(bào)告流程圖（編者注：此圖見原文件）