1總則
　　
　　1.1顧客滿意是物業(yè)服務(wù)的根本目的。通過顧客滿意的調(diào)查、測量和分析，不僅能夠增強各物業(yè)分公司與顧客間的溝通和交流，而且也是最直接、最有效的服務(wù)質(zhì)量評價方法，因此各物業(yè)分公司必須重視并定期開展顧客滿意測量活動，客觀評價和系統(tǒng)分析服務(wù)質(zhì)量狀況，為持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)明確方向和目標(biāo)。
　　
　　1.2顧客滿意測量是一項系統(tǒng)、科學(xué)的調(diào)查、統(tǒng)計和分析工作，各物業(yè)分公司應(yīng)在管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)下，制訂嚴(yán)密的調(diào)查方案和統(tǒng)計分析方法，力求全面準(zhǔn)確地理解顧客需要和期望的滿足程度。
　　
　　1.3定期的顧客滿意調(diào)查應(yīng)與日常顧客溝通及顧客需求調(diào)查區(qū)分開來，定期的顧客滿意調(diào)查是一項正式、全面、系統(tǒng)的測量方法，主要目的在于準(zhǔn)確評價服務(wù)質(zhì)量狀況，并作為物業(yè)管理目標(biāo)考核的重要依據(jù)。
　　
　　1.4各種形式的顧客調(diào)查應(yīng)盡可能合并進(jìn)行，以減少對調(diào)查對顧客可能造成的滋擾，合理降低物業(yè)服務(wù)成本。
　　
　　2職責(zé)界定
　　
　　2.1各物業(yè)分公司負(fù)責(zé)所轄物業(yè)項目顧客滿意調(diào)查的組織實施工作。
　　
　　2.2項目所在公司負(fù)責(zé)對所屬物業(yè)分公司的顧客滿意調(diào)查進(jìn)行監(jiān)督，確認(rèn)顧客滿意調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論。
　　
　　2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司開展顧客滿意調(diào)查工作，提供相關(guān)培訓(xùn)課程，審查確認(rèn)物業(yè)分公司調(diào)查方案和統(tǒng)計分析方法。
　　
　　3業(yè)主滿意調(diào)查形式
　　
　　3.1管理公司組織的統(tǒng)一調(diào)查：由管理公司物業(yè)管理部組織策劃，根據(jù)各分公司情況編制調(diào)查方案，物業(yè)分公司根據(jù)方案實施調(diào)查，將收回的調(diào)查表上交管理公司物業(yè)管理部，物業(yè)管理部對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析并編寫報告下發(fā)各物業(yè)分公司。
　　
　　3.2管理公司組織的外委調(diào)查：由管理公司委托第三方對各物業(yè)分公司管轄的物業(yè)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查。
　　
　　3.3物業(yè)分公司組織的獨立調(diào)查：由物業(yè)分公司獨立組織策劃、實施、統(tǒng)計分析的顧客滿意調(diào)查。
　　
　　4程序要點
　　
　　4.1顧客滿意調(diào)查的策劃
　　
　　4.1.1各物業(yè)分公司的顧客滿意調(diào)查每年可進(jìn)行1～2次，12月底之前須進(jìn)行一次針對全年顧客滿意情況的調(diào)查。
　　
　　4.1.2正式開展顧客滿意調(diào)查前應(yīng)制訂完整的調(diào)查方案，方案應(yīng)至少包括以下方面的內(nèi)容：
　　
　　a) 調(diào)查目的與覆蓋范圍；
　　
　　b) 調(diào)查方式；
　　
　　c) 調(diào)查抽樣方案；
　　
　　d) 調(diào)查時間；
　　
　　e) 調(diào)查人員；
　　
　　f) 調(diào)查問卷設(shè)計；
　　
　　g) 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析方法；
　　
　　h) 相關(guān)調(diào)查配合工作，如調(diào)查人員培訓(xùn)、調(diào)查事項告知要求等。
　　
　　4.1.3編制顧客滿意調(diào)查方案時，“調(diào)查方式、抽樣方案、調(diào)查問卷設(shè)計、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計和分析方法”等的確定可參照具體指引。
　　
　　4.2調(diào)查人員的選拔與培訓(xùn)
　　
　　4.2.1除管理公司委托第三方進(jìn)行的外委調(diào)查外，統(tǒng)一調(diào)查及獨立調(diào)查均須物業(yè)分公司抽調(diào)人員進(jìn)行。
　　
　　4.2.2調(diào)查人員須具備的條件包括：形象好、具有一定的溝通能力、責(zé)任感強等。
　　
　　4.2.3調(diào)查人員主要的培訓(xùn)內(nèi)容包括(不限于)：
　　
　　a) 調(diào)查作業(yè)守則、溝通技巧、調(diào)查方案；
　　
　　b) 采用留置問卷方式調(diào)查時，明確問卷送達(dá)、回收方式和控制要求；
　　
　　c) 采用入戶調(diào)查時，培訓(xùn)調(diào)查人員正確理解問卷內(nèi)容、訪談方式及行為規(guī)范要求；
　　
　　d) 采用抽樣方式調(diào)查時，明確補充抽樣規(guī)則等。
　　
　　4.3調(diào)查實施
　　
　　4.3.1統(tǒng)一調(diào)查實施程序
　　
　　a) 管理公司物業(yè)管理部編制調(diào)查方案下發(fā)各物業(yè)分公司。
　　
　　b) 物業(yè)分公司根據(jù)方案進(jìn)行人員抽調(diào)與培訓(xùn)后實施調(diào)查。
　　
　　c) 在規(guī)定的時間內(nèi)將回收的所有調(diào)查問卷封閉寄回管理公司物業(yè)管理部。
　　
　　d) 管理公司物業(yè)管理部根據(jù)各分公司上交的調(diào)查問卷進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計和分析，并編制調(diào)查報告。
　　
　　e) 調(diào)查報告經(jīng)管理公司總經(jīng)理審批后發(fā)放給各項目所在公司及物業(yè)分公司。
　　 f) 按4.4要求進(jìn)行整改及回訪。
　　
　　4.3.2外委調(diào)查實施程序
　　
　　a) 管理公司選定的第三方實施調(diào)查時，各物業(yè)分公司須給予充分配合。
　　
　　b) 管理公司物業(yè)管理部審核第三方編制的調(diào)查報告后發(fā)放給各項目所在公司及物業(yè)分公司。
　　
　　c) 按4.4要求進(jìn)行整改及回訪。
　　
　　4.3.3獨立調(diào)查實施程序
　　
　　a) 物業(yè)分公司根據(jù)工作計劃、項目公司或管理公司要求策劃顧客滿意調(diào)查活動。
　　
　　b) 物業(yè)分公司制定調(diào)查方案后交由項目所在公司審批后執(zhí)行。
　　
　　c) 物業(yè)分公司根據(jù)審批的方案實施調(diào)查，項目所在公司監(jiān)督調(diào)查過程。
　　
　　d) 物業(yè)分公司根據(jù)回收的調(diào)查表進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計、分析，并編制調(diào)查報告及整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預(yù)防措施》執(zhí)行。
　　
　　e) 項目所在公司審批調(diào)查報告及整改措施后報管理公司物業(yè)管理部備案。
　　
　　f) 物業(yè)分公司按整改措施糾正后須進(jìn)行針對性回訪。
　　
　　4.3.4顧客滿意調(diào)查實施過程中，嚴(yán)禁調(diào)查人員以任何方式影響被調(diào)查對象對調(diào)查內(nèi)容的判斷，保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。
　　
　　4.4調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析和利用
　　
　　4.4.1顧客滿意調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查組織方（管理公司物業(yè)管理部或物業(yè)分公司）應(yīng)組織進(jìn)行有效調(diào)查問卷確認(rèn)、結(jié)果統(tǒng)計和分析，并形成顧客滿意調(diào)查報告。調(diào)查報告的內(nèi)容和至少符合以下基本要求：
　　
　　a) 調(diào)查目的與范圍；
　　
　　b) 調(diào)查實施過程簡述；
　　
　　c) 發(fā)放問卷、回收問卷、有效問卷的數(shù)量及分布情況；
　　
　　d) 物業(yè)公司(管理處)物業(yè)服務(wù)整體滿意程度及各單項滿意程度(滿意指數(shù)及滿意率)；
　　
　　e) 整體滿意程度、單項滿意程度的變化趨勢、各管理處橫向比較，以各單項服務(wù)滿意程度的比較；
　　
　　f) 顧客反饋意見、建議的歸納；
　　
　　g) 對統(tǒng)計結(jié)果的理解、分析和改進(jìn)對策等。
　　
　　4.4.2各物業(yè)分公司根據(jù)調(diào)查報告中關(guān)于本轄區(qū)內(nèi)暴露的問題制定整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預(yù)防措施》執(zhí)行。
　　
　　4.4.3調(diào)查報告中暴露的問題得到糾正或控制后，須組織顧客滿意調(diào)查回訪，并填寫回訪記錄。
　　
　　4.4.4統(tǒng)一調(diào)查及外委調(diào)查的原始記錄須和調(diào)查報告一同返各物業(yè)分公司存檔，存檔時間為三年。
　　
　　4.4.5顧客滿意調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為物業(yè)分公司管理評審的輸入信息之一，以及評審、修訂物業(yè)管理方案的重要依據(jù)，以保證物業(yè)服務(wù)持續(xù)滿足顧客的需求和期望。
　　 4.4.6顧客滿意調(diào)查結(jié)果根據(jù)目標(biāo)管理責(zé)任制要求作為對物業(yè)分公司的考核依據(jù)。
　　
　　4.5為降低調(diào)查成本，將房產(chǎn)項目開發(fā)的顧客滿意調(diào)查與物業(yè)服務(wù)的顧客滿意調(diào)查合并進(jìn)行。
　　
　　4.6必要時，在管理公司物業(yè)管理部策劃和組織下，統(tǒng)一調(diào)查與獨立調(diào)查科結(jié)合進(jìn)行。
　　
　　5支持文件
　　
　　5.1不合格控制、糾正和預(yù)防措施
　　
　　5.2業(yè)主滿意度調(diào)查問卷示范文本
　　

篇2：園區(qū)住戶滿意度需求調(diào)查流程方式

　　園區(qū)住戶滿意度及需求調(diào)查流程、方式

　　為及時了園區(qū)住戶的需求，以及對管理處服務(wù)水準(zhǔn)的評價，管理處定期向園區(qū)住戶發(fā)放滿意度調(diào)查表及需求調(diào)查表，具體操流程如下：

　　第一節(jié)住戶滿意度調(diào)查

　　1．?dāng)M定住戶滿意度調(diào)查表（詳見附表1）。

　　2．以公告形式發(fā)放至園區(qū)住戶信箱，或采用上門查訪的形式。

　　3．在規(guī)定期限內(nèi)，指派專人上門回收，或在調(diào)查表上注明要求住戶在填寫完調(diào)查表后回復(fù)至管前臺。

　　4．回收統(tǒng)計，根據(jù)調(diào)查表上的情況，對缺失部分進(jìn)行整改，對違規(guī)人員（被投訴者）在調(diào)查事實后予以處罰。

　　5．將整改結(jié)果以書面形式回復(fù)住戶。

　　第二節(jié)住戶情況及需求調(diào)查

　　1．?dāng)M定住戶情況及需求調(diào)查表（詳見附表2）。調(diào)查表內(nèi)容盡可能詳細(xì)，這樣有利于：

　　A．隨時更新住戶資料。

　　B．作為園區(qū)日后各項活動規(guī)劃之重要依據(jù)。

　　C．作為園區(qū)管理制度之參考依據(jù)，如停車車位規(guī)劃、車輛出入管理及寵管理等的參考資料。

　　2．同樣以公告形式發(fā)放至住戶手中。

　　3．在規(guī)定期限內(nèi)回收調(diào)查表，或派指定專人上門回收。

　　4．根據(jù)調(diào)查表上交信息，及時更正住戶資料，并將住戶之需求加以統(tǒng)計，評估實施是可執(zhí)行度。

　　為便于及時掌握園區(qū)住戶之信息，建議每季度執(zhí)行一次。

篇3：年度業(yè)主滿意度調(diào)查問卷及流程

第一步：確定調(diào)查內(nèi)容

　　業(yè)主滿意度調(diào)查應(yīng)涉及物業(yè)服務(wù)的各個方面：

1、小區(qū)工作人員儀表及服務(wù)態(tài)度

　　(1)物業(yè)公司辦公人員儀表和服務(wù)態(tài)度;

　　(2)維修人員儀表和服務(wù)態(tài)度;

　　(3)保安人員儀表和服務(wù)態(tài)度;

　　(4)保潔及綠化人員儀表和服務(wù)態(tài)度。

2、小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況

　　(1)電梯、機電設(shè)備的維護(hù)情況;

　　(2)供水、機電公用設(shè)備的運行維護(hù)情況;

　　(3)小區(qū)墻體維護(hù)情況;

　　(4)小區(qū)娛樂設(shè)備維護(hù)情況。

3、小區(qū)管理服務(wù)情況

　　(1)安全管理服務(wù)情況;

　　(2)環(huán)境管理服務(wù)情況;

　　(3)社區(qū)文化服務(wù)情況。

4、社區(qū)信息及社區(qū)政策處理情況

　　(1)業(yè)主投訴意見處理及時性和處理結(jié)果情況;

　　(2)停水、停電等信息預(yù)先通知情況;

　　(3)社區(qū)政策落實情況。

5、小區(qū)收費情況

　　(1)小區(qū)物業(yè)收費情況;

　　(2)業(yè)主對小區(qū)物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)的評價。

6、小區(qū)住宅房屋舒適情況

　　(1)業(yè)主對住宅設(shè)計的滿意情況;

　　(2)業(yè)主對房屋工程質(zhì)量的滿意情況。

第二步：發(fā)布調(diào)查通知

　　為了使業(yè)戶對調(diào)查工作提前做好準(zhǔn)備，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)在調(diào)查工作之前發(fā)布調(diào)查通知，可張貼在小區(qū)公告欄中。

　　經(jīng)典范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查通知

　　尊敬的業(yè)主:

　　你們好 !

　　為了讓大家又一個良好的居住環(huán)境，提高× × 物業(yè)服務(wù)有限公司的服務(wù)質(zhì)量，× × 物業(yè)公司將進(jìn)行第次滿意度調(diào)查工作。

　　被調(diào)查對象為 花園一期、二期業(yè)主，滿意度調(diào)查表發(fā)放時間為本周六(月日)，屆時由工作人員將表格發(fā)放到已入住業(yè)主家中，未入住業(yè)主可以來物業(yè)公司進(jìn)行滿意度調(diào)查表的填寫，也可以在本公司網(wǎng)站下載表格進(jìn)行填寫，填寫完畢發(fā)送至電子信箱 ，如有疑問請撥打電話 進(jìn)行咨詢。(本次滿意度調(diào)查時間為10個工作日)。

　　感謝大家對我們工作的積極配合!

　　XX物業(yè)服務(wù)有限公司

　　XX年XX月XX日

第三步：設(shè)計調(diào)查問卷

　　對業(yè)主的滿意度調(diào)查方式很多，如上門調(diào)查，即業(yè)主親自上門或者安排專門員工上門調(diào)查等。

　　不過一般用得最多的還是問卷調(diào)查，即由本物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主關(guān)心的各個方面設(shè)計出問卷調(diào)查表，由業(yè)主填寫，以此來收集業(yè)主對物業(yè)管理的意見和建議，如下例所示。

　　經(jīng)典范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查問卷

　　尊敬的各位業(yè)主：

　　您好!

　　為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項服務(wù)的真實感受，希望您在百忙之中參與調(diào)查，請在您認(rèn)為合適的選項中劃“√”。

　　該調(diào)查是我們公司對“****年物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度”進(jìn)行回訪，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實回答會對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!

（一）綜合管理服務(wù)類

　　1、您對現(xiàn)在所住小區(qū)的物業(yè)是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您覺得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善?

　　□物業(yè)人員統(tǒng)一著裝、行為規(guī)范、服務(wù)熱情

　　□物業(yè)對公共設(shè)施、小區(qū)整體綠化、室內(nèi)保潔、垃圾處理的維護(hù)

　　□安全防范，對外來人員、小商小販、閑雜人等的檢查

　　□小區(qū)內(nèi)機動車輛違章停放

　　□對業(yè)主擅自違法改動房屋結(jié)構(gòu)的干預(yù)和阻止

　　3、您對小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情方面是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您知道我們設(shè)有24小時服務(wù)投訴電話嗎?(××××××××)

　　□知道 □不知道

　　5、對物業(yè)服務(wù)中心24小時服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意您

　　6、您對投訴處理是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　7、我們物業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理?

　　□合理 □不合理

　　8、您認(rèn)為目前所住小區(qū)的物業(yè)費合理嗎?

　　□偏高 □合理 □偏低

（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類

　　1、您對保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（三）秩序維護(hù)服務(wù)類

　　1、您對小區(qū)嚴(yán)格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對小區(qū)車輛停放秩序是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平

　　1、您對小區(qū)的整體綠化是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、對小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、對小區(qū)綠化的修剪是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（五）維修服務(wù)類

　　1、您對目前維修服務(wù)工作總體評價?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時率是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（六）其它

　　1、您對我們物業(yè)公司有什么建議?

　　2、您對我們物業(yè)公司有什么要求?

　　再次感謝您的支持與配合!

　　房號：　業(yè)主簽名：

　　年　月　日

　　備注：

滿意度調(diào)查指標(biāo)介紹

　　1、調(diào)查從五個維度進(jìn)行，每個維度各有相關(guān)問題。每個問題五個答案：A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意，分別置換為5、4、3、2、1分。

　　2、計算方法：單項滿意度=得分之和÷有效答卷數(shù)量

　　平均滿意度=各單項滿意度之和÷單項滿意度數(shù)量

問卷指標(biāo)設(shè)計與內(nèi)容

　　1、問卷以封閉式問題為主，以個別開放式問題為輔。并確保調(diào)查的方向性、目的性和可控性。

　　2、問卷從影響內(nèi)部客戶滿意的五個重要維度分別展開設(shè)計問題。輔以綜合評價、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問題。

第四步：發(fā)放和收集問卷

調(diào)查時間：

　　第一階段：設(shè)計準(zhǔn)備階段(5天)，編制方案，調(diào)查問卷設(shè)計溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷;

　　第二階段：報告執(zhí)行，走訪完成(一周)，調(diào)查走訪，回收問卷;

　　第三階段：調(diào)查問卷復(fù)核、錯誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報告(十天)，調(diào)查結(jié)果形成報告。

　　發(fā)放調(diào)查問卷要在合適的時間，例如在節(jié)假日、周末或在晚間，顯然這時業(yè)主的時間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個訪問時間應(yīng)控制在15分鐘以內(nèi)。

調(diào)查方法：

入戶訪問、普查

調(diào)查員要先經(jīng)過培訓(xùn)

　　本次調(diào)查采取調(diào)查員(小區(qū)保安)入戶調(diào)查的方法，，發(fā)放問卷時要注意禮貌，回收問卷時要保證回收率。

　　問卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。

調(diào)查的組織實施：

　　1、由物業(yè)管理部牽頭組織，制定實施方案、辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)查過程，匯 總、分析數(shù)據(jù)。

　　2、各項目管理處負(fù)責(zé)調(diào)查具體實施，成立調(diào)查小組、明確職責(zé)分工。

　　3、各職能部門配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實施，并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù)。

訪問流程：

　　1、首先對所有參與訪問員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn);

　　2、訪問員先進(jìn)行一次試訪，調(diào)查負(fù)責(zé)人并對試訪的問題進(jìn)行講解和評價;

　　3、大范圍訪問進(jìn)行：住宅業(yè)主訪問時間控制在周一到周五晚上六點到九點半，周末從上午九點半到晚上九點半。

　　本次調(diào)查訪問員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支持表示感謝，避免過多辯解。對于訪問過程中客戶提出的比較緊急問題，訪問員需進(jìn)行整理匯況第二天轉(zhuǎn)責(zé)任部門處理;

　　4、問卷審查，重在是否遺漏，管理人員負(fù)責(zé);

　　5、問卷復(fù)核(復(fù)核比例100%)，管理部負(fù)責(zé);

　　6、數(shù)據(jù)處理

　　(1)數(shù)據(jù)錄入

　　(2)邏輯檢查

　　7、結(jié)果分析

　　(1)現(xiàn)狀分析

　　(2)改進(jìn)建議形成初步的調(diào)查報告

第五步：撰寫調(diào)查報告

　　每次調(diào)查結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理都應(yīng)對所有調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析，將業(yè)主對問卷中提到的各項目意見和建議明確列出，撰寫相關(guān)報告，并著手在下階段工作中予以改進(jìn)。

　　物業(yè)經(jīng)理切忌只調(diào)查不行動，不搞形式主義，要真正關(guān)心業(yè)主的需求，從而獲得業(yè)主對物業(yè)公司的更加信任。

　　范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告

一、調(diào)查背景

　　按照既定工作計劃，進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解物業(yè)公司近半年來的工作情況。

二、調(diào)查目的

　　1、獲取業(yè)主積極的建議和合理投訴，滿足業(yè)主合理需求;

　　2、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。

三、調(diào)查方式

　　1、上門回訪

　　2、問卷調(diào)查

　　3、日常溝通

四、調(diào)查內(nèi)容

　　1、物業(yè)管理服務(wù)總體印象;

　　2、管理人員服務(wù);

　　3、維修服務(wù);

　　4、公共設(shè)施設(shè)備;

　　5、保潔、綠化;

　　6、公共秩序維護(hù)。

五、調(diào)查分析

　　(一)調(diào)查情況：發(fā)放問卷xx份，實際回收xx份，可用問卷xx份;

　　(二)評估方法：(1)滿意;(2)基本滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意。

　　備注：

　　1、綜合管理服務(wù)類調(diào)查的滿意率為89%;

　　2、維修服務(wù)類調(diào)查的滿意率為76%;

　　3、保潔服務(wù)類調(diào)查的滿意率為78%;

　　4、秩序部調(diào)查的滿意率為74%;

　　5、綠化類調(diào)查的滿意率為79%。

六、其他問題及建議

　　1. 小區(qū)停車問題：A、地面停車混亂B、地下停車位收費過高;

　　2. 小區(qū)內(nèi)樓道衛(wèi)生較好，標(biāo)準(zhǔn)有待繼續(xù)提高;

　　3. 小區(qū)保安：A、門崗形同虛設(shè)B、出入管理混亂C、夜間巡邏不到位;

　　4. 解決問題效率有待提高;

　　5. 小區(qū)綠化需進(jìn)一步完善;

　　6. 公共走廊墻磚脫落嚴(yán)重;

　　7. 小區(qū)應(yīng)加強監(jiān)控力度。

七、調(diào)查總結(jié)

　　此次調(diào)查的結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿意度較高，其對我公司服務(wù)軟件的評價要遠(yuǎn)高于硬件服務(wù)，小區(qū)停車、解決問題的效率、監(jiān)控力度的加強、公共走廊墻磚這幾大問題，妥善解決或給業(yè)主以滿意答復(fù)將會更進(jìn)一步提升業(yè)主對物業(yè)總體的印象及滿意度。

　　而我物業(yè)公司服務(wù)范疇內(nèi)，小區(qū)保潔、安保問題、管理人員辦事效率、維修及時率還有待進(jìn)一步的提高，其主要意見反映如下：

(一)小區(qū)保潔

　　a. 業(yè)主普遍認(rèn)為其服務(wù)效率有待提高;

　　b. 樓道及公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量基本上達(dá)到物業(yè)費收取的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)小區(qū)安保

　　a. 業(yè)主缺乏對小區(qū)安保的信心，其主要原因多源自于細(xì)節(jié)問題未處理好;

　　b. 安保形象差(門崗及巡邏崗經(jīng)常有人以不適宜的坐姿坐在不適宜的地方);

　　c. 門崗出入管理混亂;

　　d. 夜間巡邏不到位;

（三）管理人員辦事效率較好

（四）維修及時率基本還可以，有待進(jìn)一步提高

　　經(jīng)我客服中心與業(yè)主溝通、回訪可知，多數(shù)業(yè)主對我物業(yè)公司近半年的工作持肯定態(tài)度，但在細(xì)節(jié)問題上做的還有待提高，這也是業(yè)主提的較多的問題。

　　以上調(diào)查分析、總結(jié)，以我客服中心發(fā)送調(diào)查問卷、上門回訪、日常受理業(yè)主訴求、報修的溝通為主要依據(jù)。

第六步：公示和改進(jìn)

致小區(qū)業(yè)主的一封信

——關(guān)于業(yè)主滿意度調(diào)查反映的問題處理回復(fù)

　　為了更好的為各位業(yè)主服務(wù)，我公司某項目管理處近期組織了一次業(yè)主滿意度調(diào)查，針對業(yè)主提出的各項合理建議和意見進(jìn)行了分析匯總，并召開專題會議就業(yè)主所提問題進(jìn)行了研究，現(xiàn)將業(yè)主集中關(guān)注問題回復(fù)如下：

一、電動車充電

　　關(guān)于電動車充電問題，我物業(yè)公司極為重視，對其他小區(qū)充電情況進(jìn)行考察，旨在給業(yè)主提供一個便捷、安全、經(jīng)濟(jì)效益的充電環(huán)境，物業(yè)管理圈就目前所掌握情況，多數(shù)小區(qū)電動車露天充電存在極大弊端，造成電動車電瓶燒壞，甚至出現(xiàn)自燃狀況，誘發(fā)火災(zāi)，我公司技術(shù)人員仍在論證適宜的充電方案，亦希望廣大業(yè)主就電動車充電積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，如有好的方案或建議，可致電我客服中心以備參考，以便獲取合理的、便利的可行性充電方案。

二、小區(qū)衛(wèi)生、綠化問題

　　1、立即著手保潔崗位的人員調(diào)整;

　　2、加強保潔人員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);

　　3、定期對小區(qū)公共綠地及樓道進(jìn)行消殺，同時希望各位業(yè)主養(yǎng)成出入關(guān)門以及良好的衛(wèi)生習(xí)慣，生活垃圾不要隨處亂扔;

　　4、關(guān)于小區(qū)綠化，我物業(yè)公司已安排專人負(fù)責(zé)，進(jìn)行定期維護(hù)、修剪、澆水;

三、小區(qū)停車

　　1、對非機動車輛我們將安排巡邏隊員進(jìn)行規(guī)整，同時希望各位業(yè)戶主動把車輛停放在車棚內(nèi);

　　2、針對小區(qū)車輛被劃，我們會加大巡查力度，增布崗哨、增加監(jiān)控的方法去防范;

四、門崗出入管理

　　1、我們將對提出所存在的問題整改，進(jìn)行一次集訓(xùn)整頓，從責(zé)任心，服務(wù)意識上下手，在專業(yè)上進(jìn)行培訓(xùn);

　　2、平時工作中我們加大自查與督察，同時希望各位業(yè)戶在百忙中多提出寶貴意見，在工作中多加諒解、配合，大家共同建設(shè)和諧穩(wěn)定的生活環(huán)境。

　　3、關(guān)于機動車停放，公司會在20xx年x月將門崗智能系統(tǒng)修復(fù)啟用，20xx年x月將地面車位進(jìn)行抽簽安排。

五、其他問題

　　1、公共走廊墻磚脫落，我客服人員已經(jīng)做了一次全面仔細(xì)統(tǒng)計，現(xiàn)在正進(jìn)行集中處理維修中;

　　2、業(yè)主反映應(yīng)加強巡邏及監(jiān)控力度，我物業(yè)公司已采取相應(yīng)措施;

　　我公司感謝一年來廣大業(yè)主的理解與支持，在今后的工作中我們將一如既往，用我們的真誠給各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　同時作為管理人員，我們亦希望各位業(yè)主共同參與小區(qū)建設(shè)工作，積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，我們會虛心汲取廣大業(yè)主的建議，同各位業(yè)主針對小區(qū)各項工作實現(xiàn)共管共治!

　　讓我們攜起手來，共創(chuàng)優(yōu)美、舒適、和諧家園!

　　XX物業(yè)服務(wù)有限公司

　　XX年XX月XX日