文 件 名:酒店質量管理程序文件范例

　　賓客滿意度測量控制程序

　　1.0目的

　　為了監視和測量賓客滿意信息，并以此來評價酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于酒店對賓客滿意程度的日常監視和定期測量的管理。

　　3.0職責

　　●公關銷售部負責賓客滿意監視和測量的歸口管理。

　　●各部門負責本部門在提供服務時，賓客滿意的監視和測量信息的收集和傳遞。

　　4.0工作程序

　　●信息控制

　　(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

　　(2)酒店監視、測量獲得的信息。

　　公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。

　　●結果控制

　　(1)賓客滿意程度數據分析的指標。

　　(2)賓客不滿意的數據分析指標。

　　(3)不合格服務。

　　質量管理部每月發布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　●活動控制

　　(1)賓客滿意度的日常監視方法有：

　?、侔l放、收集意見表;

　?、谔峁┓罩泻吞峁┓蘸笈c賓客談話、問詢;

　?、鄄欢ㄆ诘陌菰L;

　?、茉O置投訴電話;

　　⑤其他形式的收集。

　　(2)賓客滿意度的日常監視：

　　①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見，對賓客已填寫的意見表，服務人員及時收集，轉交公關銷售部。

　?、趯υ谂c賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集，發放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息，應按《內部溝通程序》的規定及時傳遞至公關銷售部。

　?、酃P銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按《賓客溝通程序》的要求不定期對酒店客戶進行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。

　?、茉O置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。

　?、萑w員工都應注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關銷售部。

　　(3)賓客滿意度的定期測量

　　①公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負責人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。

　　②現階段賓客滿意度的定期測量方法有：

　　a.向市場公眾發放《市場問詢調查表》，收集市場對酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項;

　　b.市場銷售人員對賓客的登門回訪;

　　c.開展與賓客的聯誼活動。

　?、酃P銷售部整理季度測量結果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。

　　(4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規定進行妥善處置。

　　(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監視和測量統計臺賬》，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計。

　　(6)賓客滿意度的分析評定和改進

　?、俟P銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統計分析，計算出酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點，編制《賓客滿意月度分析報告》。

　?、谫e客滿意的統計信息，輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施，持續改進體系、服務質量及服務過程，增強賓客滿意。

　　●資源要求

　　(1)符合要求的監視和測量人員。

　　(2)監視和測量調查所需的指導性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的資金支持。

　　5.0支持性文件

　　●《內部溝通程序》

　　●《不合格控制程序》

　　●《數據分析程序》

　　●《預防措施控制程序》

　　6.0相關記錄

　　●《賓客意見表》

　　●《客戶拜訪記錄》

　　●《賓客投訴意見表》

　　●《市場問詢調查表》

篇2：陜西省地震災后恢復重建工程質量管理辦法(2008年)

　　陜西省人民政府辦公廳

　　陜政辦發 〔20**〕82號

　　陜西省人民政府辦公廳

　　二○○八年七月三十日

　　省建設廳

　　第一章 總則

　　第一條 為了有力、有序、有效地開展我省地震災后恢復重建工作,積極、穩妥地恢復災區群眾的正常生產生活秩序,加強地震災后恢復重建工程質量監督管理,明確工程建設各方的質量責任,確保災后恢復重建工程質量,根據《中華人民共和國建筑法》和國務院《建設工程質量管理條例》、《汶川地震災后恢復重建條例》等相關法律法規規定,結合我省實際,制訂本辦法。

　　第二條 國務院和省人民政府確定的我省地震災區內,凡屬災后恢復重建工程的質量管理適用本辦法。

　　第三條 各級人民政府應當加強對地震災后恢復重建工程質量管理工作的領導、組織和協調。

　　省建設行政主管部門對全省災后恢復重建工程質量實行統一監督管理。

　　有關行業主管部門按照各自職責分工,負責本行業災后恢復重建工程的質量管理工作。

　　災區市、縣(區)建設行政主管部門及其他有關行業主管部門負責本行政區域內本行業災后恢復重建工程質量的具體管理。

　　第四條 建設單位、勘察單位、設計單位、施工單位、監理單位依法對所參與的災后恢復重建工程質量負責。

　　第五條 我省災后恢復重建工程必須執行國家標準、行業標準、地方標準及《陜西省房屋建筑震后重建設防暫行規定》。

　　第六條 我省災后恢復重建工程,鼓勵采用先進科學技術和管理方法,鼓勵參與建設工程質量保險和勘察設計責任保險,通過經濟手段促進工程質量的提高。

　　第七條 政府各有關部門、質量監督機構,勘察、設計、施工、監理等單位要發揮專業優勢,對農民自建住宅積極提供技術指導和幫助,引導受災群眾建設節能、節材、省地、抗震的新型實用住宅。

　　第二章 建設單位的質量責任

　　第八條 建設單位必須嚴格按照基本建設程序進行災后恢復重建工程項目的建設,嚴格按照災后恢復重建準入制度將工程發包給具有相應資質等級的單位,并應在項目實施過程中檢查核實有關單位資質及從業人員個人資格。

　　第九條 建設單位在同勘察、設計、施工、監理等單位簽訂的建設合同中,必須對工程質量進行約定,并明確相應質量責任。

　　第十條 建設單位不得以任何理由明示或暗示設計單位、施工單位違反工程建設標準及規范、降低抗震設防標準、降低工程質量。

　　第十一條 建設單位不得以任何理由任意壓縮合理工期、拖欠工程款。由建設單位提供的建筑材料、構配件和設備的質量必須符合國家有關標準和設計文件要求,建設單位不得明示或暗示施工單位使用不合格的材料、構配件和設備。

　　第十二條 建設單位應委托具有資質的工程質量檢測機構,對涉及結構安全和使用功能的試塊、試件以及有關材料的見證取樣進行檢測。

　　第十三條 建設單位在收到施工單位的工程竣工驗收申請后,應及時組織勘察、設計、施工、監理等單位進行竣工驗收。工程竣工驗收的重點是對工程是否符合抗震設防要求進行查驗,對不符合抗震設防要求的,不得出具竣工驗收報告。

　　同時,建設單位應及時通知環保、消防、衛生等部門進行環保、消防、衛生專項驗收。

　　建設單位對驗收過程和驗收結論負責,勘察、設計、施工、監理等單位對各自簽署的質量評估文件負責,環保、消防、衛生等部門對各自做出的專項驗收結論負責。

　　第十四條 工程驗收和專項驗收合格后,建設單位應及時向項目主管部門申請項目竣工驗收。項目主管部門應組織有關部門和單位,對項目進行全面竣工驗收,項目竣工驗收合格的,可交付使用;項目竣工驗收不合格的,經建設單位組織整改后,應就整改部分重新驗收,全部驗收合格后方可交付使用。

　　第十五條 工程竣工驗收合格后,建設單位應及時審定工程決算,并應自工程竣工驗收合格之日起15日內,到建設行政主管部門或者其他有關部門備案。

　　第三章 勘察、設計單位的質量責任

　　第十六條 參與災后恢復重建工程的勘察、設計單位必須滿足災后恢復重建的準入要求。禁止勘察、設計單位以其他勘察、設計單位的名義承攬工程,禁止勘察、設計單位允許其他單位或者個人以本單位的名義承攬工程,禁止勘察、設計單位轉包或者違法分包所承攬的工程。

　　第十七條 參與災后重建工程的勘察、設計單位應當進一步健全勘察、設計質量管理體系和質量責任制度。工程勘察、設計項目負責人、設計人、審核人、審定人等相關人員必須具有相應的技術職稱或者注冊執業資格。參與災后重建工程勘察、設計單位法定代表人對本單位勘察、設計質量全面負責;項目負責人對項目的勘察、設計質量負主要責任;項目設計人、審核人、審定人對其設計、審核、審定項目的勘察、設計文件負設計、審核、審定的質量責任。

　　第十八條 勘察、設計文件必須符合抗震設防及其他技術標準、合同約定、設計深度等要求,并注明工程使用年限。

　　第十九條 勘察、設計單位應參加建設單位或監理單位組織的施工圖紙會審,積極做好設計文件交底和現場技術服務;參加地基基礎、主體結構、工程竣工驗收;參加工程質量事故調查,提出技術處理方案。

　　第二十條 工程勘察、設計單位應當加強災后重建項目技術檔案的管理工作。工程項目完成后,必須將全部資料分類編目,裝訂成冊,歸檔保存。

　　第二十一條 施工圖審查機構應加強災后重建項目的施工圖審查,切實把好勘察設計質量關,重點審查勘察設計單位執行強制性標準情況,審核工程項目結構體系、結構方案和構造措施的抗震性能,確保工程項目結構安全。

　　第四章 施工單位的質量責任

　　第二十二條 參與災后恢復重建工程的施工單位必須滿足災后恢復重建的準入要求,禁止施工單位轉包或者違法分包所承攬的工程。依法分包的專業工程,分包單位應對分包工程的質量向總承包單位負責,總承包單位對分包工程的質量承擔連帶責任。

　　第二十三條 施工單位必須按照有關規范、標準和經審查合格的施工圖設計文件進行施工,施工重要部位、關鍵工序必須編制專項施工方案,抗震構造措施必須嚴格按照《陜西省房屋建筑震后重建抗震設防暫行規定》及國家和省有關規定執行。

　　第二十四條 施工單位必須對建筑材料、構配件、設備進行進場驗收,嚴禁使用未收到復試合格報告或經檢測不符合工程設計要求、施工技術標準和合同約定的建筑材料、構配件和設備。

　　第二十五條 施工單位應當在施工過程中強化質量自控,建立健全施工質量檢驗制度,嚴格工序管理,按規定認真做好隱蔽工程驗收。

　　第二十六條 建設工程發生質量事故的,施工單位應當立即采取措施,防止損失擴大,并按照有關規定及時向相關行政主管部門報告。

　　第二十七條 施工單位應當做好質量控制資料的收集、整理和歸檔,保證其真實、完整。工程竣工后,施工單位應當向建設單位提交竣工報告和完整的施工技術資料,并向建設單位出具質量保修書和使用說明書。

　　第五章 監理單位的質量責任

　　第二十八條 參與災后恢復重建工程的監理單位必須滿足災后恢復重建的準入要求。監理單位應當依照法律、法規以及有關規范、標準、經審查合格的設計文件、建設工程承包合同和監理合同,對施工質量實施監理, 并對施工質量承擔監理責任。

　　第二十九條 監理單位必須按規定在施工現場設置監理項目部,派駐具有相應資格的總監理工程師和監理工程師?？偙O理工程師及監理工程師變動必須經建設單位同意。

　　第三十條 監理單位必須按照工程監理規范的要求對建設工程實施監理。監理單位在開工前和施工中發現施工圖與現場實際情況不符,必須及時書面通知建設單位。

　　第三十一條 對建設工程地基基礎、主體結構和抗震設防措施等重要的工程部位、工序和隱蔽工程,必須全程進行跟蹤監理。監理人員發現施工活動已經或者可能危及工程質量的,必須及時向總監理工程師報告,由總監理工程師下達局部暫停施工指令或者采取其他應急措施。

　　第三十二條 工程監理人員應當加強對工程使用建筑材料、建筑構配件和設備的進場驗收,嚴格執行見證取送樣制度;對建筑材料、建筑構配件和設備的質量有異議的,必須進行抽查。對施工單位不按照經審查合格的施工圖設計文件施工或者有違反法律、法規、工程建設強制性標準和合同約定行為的,應當予以制止;制止無效的,應當立即通知建設單位,并報告建設工程質量監督機構。

　　第三十三條 監理單位應按規定及時組織或參加對檢驗批、分項、分部、單位工程驗收。

　　第三十四條 監理單位應認真做好監理資料的整理、歸檔。工程竣工后,監理單位應當如實出具工程質量評估報告。

　　第六章 質量監督管理責任

　　第三十五條 各級建設行政主管部門及有關行業主管部門要加強工程質量的監督管理,不斷加大執法力度,嚴肅查處恢復重建過程中的工程質量違法行為。要建立企業及個人信用檔案系統,對災后恢復重建工程質量違法行為記入不良行為記錄,并向社會公布。

　　第三十六條 各級建設行政主管部門和有關部門應當建立舉報制度,公開舉報電話號碼、通訊地址或者電子郵件地址,隨時受理有關災后恢復重建工程質量問題的舉報,并在30個工作日內依法調查,嚴肅處理。

　　第三十七條 各級、各專業建設工程質量監督機構具體實施對工程質量的監督管理。監督重點是影響結構安全、使用功能和抗震設防措施等關鍵環節和重要部位。

　　第三十八條 省建設工程質量安全監督總站應當加強對參與災后恢復重建工程的市、縣(區)和各專業工程質量監督機構實施質量監督管理工作的指導、監督,組織全省質量監督系統對受災嚴重的縣(區)工程質量監督機構給予技術支持和幫助。

　　第三十九條 災區市、縣(區)和各專業工程質量監督機構具體實施災后恢復重建工程的質量監督管理工作。對災后恢復重建工程的質量監督必須在建設單位辦理完工程質量監督手續之日起5個工作日內制訂質量監督方案。

　　第四十條 災后恢復重建工程必須按規定由工程質量監督機構實施質量監督,未辦理質量監督手續的,有關部門不得辦理施工許可證(開工報告)。

　　第四十一條 災區市、縣(區)和各專業工程質量監督機構必須加強對災后恢復重建工程的地基基礎、主體結構和工程竣工驗收的監督,發現各參建責任主體在驗收過程中有違反國家法律、法規和規范、標準行為的,應責令停止驗收,經整改后重新組織驗收。

　　第七章 附則

　　第四十二條 在地震災后恢復重建中,各設區市、縣(區)、鄉(鎮)政府及有關部門主要負責人、分管負責人、有關責任人對工程質量事故負有責任的,按照《陜西省地震災后恢復重建工程質量行政責任追究暫行辦法》處理。

　　第四十三條 在地震災后恢復重建中,建設單位、勘察單位、設計單位、施工單位、監理單位,降低建設工程質量,造成重大安全事故,構成犯罪的,依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的,由縣級以上地方人民政府建設行政主管部門或者其他有關部門依照《建設工程質量管理條例》的有關規定給予處罰。

　　第四十四條 本辦法自發布之日起施行。

篇3：武威市工程質量管理辦法(2012年)

　　甘肅省武威市人民政府辦公室

　　武威市人民政府辦公室關于印發武威市工程質量管理辦法的通知

　　武政辦發〔20**〕220號

　　各縣區人民政府，市政府各部門、各單位，中央、省屬駐武有關單位：

　　《武威市工程質量管理辦法》已經市政府第15次常務會議討論通過，現印發你們，請認真貫徹實施。

　　二○一二年八月十三日

　　武威市工程質量管理辦法

　　第一條 為確保工程建設質量，根據國家、省上有關工程建設相關法律法規，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條 本市行政區域內交通、水務、建設等行業的工程建設質量管理，適用本辦法。搶險救災、臨時工程和農民自建住宅除外。

　　第三條 工程的建設、勘察、設計、施工、監理和檢測等單位，應當依法履行工程質量責任，切實保證工程的建設質量。

　　第四條 建設單位對工程質量負總責。建設單位的法定代表人、項目負責人分別作為工程質量的第一責任人和直接責任人，對工程質量承擔終身責任。

　　勘察、設計、施工、監理和檢測等單位的法定代表人、項目負責人分別作為承擔工程相應內容的第一責任人和直接責任人，在工程建設過程和使用期內，對所負責的工程質量承擔相應的法律責任。

　　第五條 建設單位必須按照工程基本建設程序的相關規定，做到先勘察、后設計，再進行施工圖審查。根據工程招標投標的規定，依法確定勘察、設計單位，并及時辦理質量監督手續。

　　第六條 建設單位必須根據工程質量和工期要求，嚴格招投標程序，合理確定工程的造價和工期。其中，建設工期不得低于定額工期的80%，監理費用的計取應當嚴格執行國家和省上的相關規定，工程款和監理費必須按照合同的約定及時足額撥付。

　　第七條 建設單位應當在工程施工現場顯著位置，設置工程質量責任制公示欄，向社會和公眾公示該工程項目的建設、勘察、設計、施工、監理和檢測單位名稱，及其法定代表人、項目負責人、施工技術質量負責人、總監理工程師等人員姓名、職務、職稱、執業資格及本人5寸近期彩色照片。

　　第八條 承擔工程施工和監理的單位，應當建立健全質量保證體系，選派符合工程質量和行業要求的項目經理、施工技術質量負責人和總監理工程師、監理工程師，組建項目施工管理機構和監理機構。

　　第九條 工程施工期間，施工單位應當保證項目經理和項目技術質量負責人及主要管理人員在崗，監理單位應當保證總監理工程師、各專業監理工程師在崗，不得超越規定要求承擔其他建設項目。

　　第十條 施工單位應當認真編制施工組織設計，健全質量管理制度，嚴格按照要求組織施工。監理單位應當制定監理工作細則，做到執行制度到位、旁站監理到位。

　　第十一條 檢測單位應當嚴格執行相關檢測制度，確保檢測結果真實、準確。

　　第十二條 工程建設所用建筑材料和設備的采購和使用實行質量責任制，誰采購、誰使用，誰對質量負責。

　　第十三條 嚴格建設工程現場質量管理，加強進場建材檢驗試驗、混凝土養護、幾何尺寸、標高控制等質量典型問題的防治。

　　第十四條 建設單位應當按照工程驗收的有關規定和標準，及時組織相關參建單位對工程進行專項驗收和階段驗收，確保工程質量。在前一階段工程驗收不合格的不得進行下一階段工程施工。

　　第十五條 工程竣工前，建設單位應設置工程質量永久性標牌，標牌應載明工程名稱、開工竣工日期和建設、勘察、設計、施工、監理單位全稱及項目負責人姓名。

　　第十六條 嚴格執行工程質量保修制度，對工程交付使用后保修期限內出現的質量問題，施工單位應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。

　　第十七條 市、縣區交通、水務、建設等行業主管部門應當建立健全質量監督機構，配備足夠的工程質量監督人員，保證工程質量監督經費。

　　第十八條 市、縣區交通、水務、建設等行業主管部門工程質量監督機構應當建立工程質量監督檢查責任制，確定每項工程的責任監督人員，做到責任明確、工作有序、資料完整、監督有力。質量監督機構履行政府監督職能，不代替項目法人(建設單位)、勘察、設計、施工、監理、檢測等單位的質量管理工作。

　　第十九條 市、縣區交通、水務、建設等行業主管部門工程質量監督機構應當每月對在建工程質量進行一次全面檢查;市各行業主管部門應當每季度組織督查組對工程質量進行督查，對查出的工程質量問題，按有關法律、法規予以處理。

　　第二十條 工程質量監督檢查，主要對實體工程質量及相關人員到位情況、質量保證體系建立及運行、工程建設與資料整編同步進行等情況進行檢查。檢查中應采用檢測儀器設備對結構構件的強度、幾何尺寸等進行檢測，并建立檔案。

　　第二十一條 建立工程質量暗訪制度。暗訪由市交通、水務、建設等行業主管部門分別組織。暗訪采取突擊檢查的方式進行，暗訪人員隨機抽調。暗訪的重點是施工和監理單位關鍵崗位人員的到崗情況和實體工程質量情況等。

　　第二十二條 市交通、水務、建設等行業主管部門負責督查縣區主管部門的監督檢查工作，并負責工程的安全質量監督工作。各類園區、鎮、村的工程均由縣區交通、水務、建設等行業主管部門負責安全質量監督工作。

　　第二十三條 市交通、水務、建設等行業主管部門工程質量監督機構應當加強對工程質量驗收的監督，對驗收組織形式和程序不符合規定，質量有缺陷、有違反工程強制性標準情形和技術資料有明顯問題的工程，應當責令限期整改。

　　第二十四條 建立工程項目檔案管理制度，工程竣工驗收前，建設單位應向工程檔案管理部門確定的檔案保管者提交工程檔案資料，并將工程檔案驗收認可文件作為項目竣工驗收備案的條件之一。

　　第二十五條 建立工程質量問題掛牌督辦和約談制度。在工程建設中違反強制性標準、質量問題突出的，市交通、水務、建設等行業主管部門應掛牌督辦，并對相關責任單位及監管部門進行約談。

　　第二十六條 工程施工質量優良，受到國家和省級表彰的工程項目單位和個人，市交通、水務、建設等行業主管部門給予通報表彰。

　　第二十七條 市、縣區交通、水務、建設等行業主管部門要分別確定本行業工程建設中和投入使用后工程質量投訴受理機構，及時受理群眾反映的質量問題。

　　第二十八條 在工程建設中，違反工程建設相關法律法規有關工程質量管理規定的，由市交通、水務、建設等行業主管部門責令限期改正，并依法予以處罰。

　　第二十九條 在工程監管中，因監管責任不落實、失職瀆職，造成重大質量問題的，對主要領導、分管領導和直接責任人進行責任追究。構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十條 本辦法自發布之日起施行，有效期五年。