專業(yè)的物業(yè)投訴處理流程指引
1.目的
規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實現(xiàn)提升客戶滿意度。
2.適用范圍
適用于XX房地產(chǎn)集團(tuán)下屬各項目物業(yè)公司客戶投訴處理。
3.職責(zé)
3.1 集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。
1.2 各項目公司負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬物業(yè)公司客戶投訴處理，按照本文件執(zhí)行考核工作。
3.3 物業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)實際情況，參照本指引要求，制定相關(guān)規(guī)范文件或作業(yè)指導(dǎo)書。
3.4 物業(yè)公司負(fù)責(zé)按照本制度文件規(guī)定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信息，并按規(guī)定反饋和進(jìn)行統(tǒng)計分析。
4.內(nèi)容與要求
4.1.定義
4.1.1.客戶投訴是指外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。
4.1.2.釋義：
4.1.2.1.“我們工作”是指物業(yè)公司(或物業(yè)人員)按法律及合同約定，所提供的物業(yè)服務(wù)。
4.1.2.2.“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)服務(wù)之外但與物業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)公司溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。
4.1.2.3.“反映的意見/建議”是指從客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)公司努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。
4.3.客戶投訴的分類及統(tǒng)計分析
4.3.1.客戶投訴分類
4.3.2.按投訴性質(zhì)分類：
A.有效投訴：指客戶對公司在服務(wù)、收費、經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。
B.協(xié)助處理投訴：指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本公司物業(yè)服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，需要物業(yè)公司協(xié)助處理的投訴。
C.無效投訴：指以上兩種以外的投訴內(nèi)容。
4.3.3.按重要程度劃分以下級別：(符合以下任何條件之一的都納入該類投訴)
A.重大投訴： 已引發(fā)客戶高度關(guān)注及存在風(fēng)險的投訴，包括：
a)風(fēng)險高的投訴：引發(fā)集體法律訴訟;引發(fā)媒體(外部網(wǎng)站)負(fù)面曝光;涉及重大工程質(zhì)量;涉及客戶的人身安全;因我方原因投訴1月后仍未解決的問題;以及其他可能給公司帶來重大財產(chǎn)、聲譽損失的客戶投訴。
b)關(guān)注高的投訴：一個月內(nèi)累積10位以上的客戶投訴(包括論壇投訴);投訴問題涉及戶數(shù)多于20戶。
B.熱點、重要投訴：
可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的;3人以上(含3人)10人以下的集體投訴;處理完畢后發(fā)生二次投訴的;超過14個工作日(含第14個工作日)未能形成解決方案，21個工作日以內(nèi)(含第21個工作日)未能妥善解決的投訴;其他需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助(包括經(jīng)驗支持)的投訴。因個性問題5人以上(含5人)投訴至政府部門的投訴。
C.一般投訴：除以上兩種投訴以外的其他所有有效投訴。
4.3.4.按投訴問題分類：
A.房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。
B.設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等(含外包)。
C.安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機(jī)使用(如安全員夜間對講機(jī)聲音過大)、技能防范和突發(fā)事件處理等。
D.環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境(如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等)、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。
E.綜合服務(wù)類：由于除A、B、C、D類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等(含外包)]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)公司提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費等。
F.業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修(裝修破壞防水層造成滲漏水等)及部分業(yè)戶的不道德行為等。
G.地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計以及與地產(chǎn)相關(guān)聯(lián)的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。
H.其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)公司的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通)不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。
4.4.客戶投訴統(tǒng)計說明
4.4.1.統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含物業(yè)管理部、各項目公司及物業(yè)公司和各管理項目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含相關(guān)部門、單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴;
4.4.2.所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，定期統(tǒng)計分析;
4.4.3.對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù);
4.4.4.對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度;
4.4.5.對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計;
4.4.6.所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進(jìn)行分類(除分類定義指定外);
4.4.7.投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴(詳見本指引第4.3.5.1.條款)，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。
4.4.8.客戶投訴的分析方法
4.4.8.1.各物業(yè)公司和各管理項目應(yīng)定期對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計，至少每月一次;項目公司每月定期對統(tǒng)計的客戶投訴進(jìn)行分析。各項目可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要定期進(jìn)行客戶投訴分析。
4.4.8.2.統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)(即擬采取的預(yù)防措施)、投訴處理結(jié)果(是否關(guān)閉)等。
4.4.8.3.分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等。具體分析依據(jù)影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素。
4.5.客戶投訴的處理流程
4.5.1.項目接管后，應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理項目受理投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。
4.5.2.投訴的受理
4.5.2.1.所有渠道接到與產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的投訴都應(yīng)在半小時內(nèi)將信息傳達(dá)到所在的客服職能(部門)，并按流程受理、處理。
4.5.2.2.接到客戶的投訴應(yīng)即時記錄，詳細(xì)記錄客戶的基本信息以及具體訴求等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。
4.5.2.3.受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。
4.5.2.4.涉及地產(chǎn)類服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議及投訴，受理人員及時錄入物業(yè)管理客戶服務(wù)系統(tǒng)，按時限要求派工至責(zé)任部門處理。
4.5.2.5每日受理投訴人員需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。
4.5.3.投訴的處理
4.5.3.1.接到客戶投訴后，除已與客戶約定的處理時限外，其他或需要及時處理的，受理部門須15分鐘內(nèi)派工至責(zé)任部門/責(zé)任人。責(zé)任部門在接收到任務(wù)后2小時內(nèi)回應(yīng)客戶，達(dá)成初步溝通，24小時內(nèi)回復(fù)客戶處理意見。如果客戶同意處理意見，則按雙方達(dá)成的一致意見處理;如果客戶不同意，則由客服部門組織責(zé)任部門/責(zé)任人進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。
4.5.3.2.所有投訴應(yīng)積極推進(jìn)解決，原則非協(xié)助處理投訴外，有效投訴應(yīng)盡可能在3個工作日內(nèi)處理完成，包括確定方案、聯(lián)系客戶等。對一時不能解決的協(xié)助處理事項，須每三個自然日內(nèi)定期與客戶反饋進(jìn)度。如客戶有特殊要求的遵其要求。
4.5.3.3.對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。
4.5.3.4.投訴受理應(yīng)以文字記錄和處理，或及時錄入指定軟件系統(tǒng)內(nèi)，以保證其可追溯性。
4.5.4.投訴關(guān)閉
4.5.4.1.客戶對服務(wù)結(jié)果簽字確認(rèn)或認(rèn)可后方可視為投訴關(guān)閉。
4.5.4.2.若客戶不認(rèn)可處理意見或結(jié)果，屬下列情形之一的也視為投訴關(guān)閉。
A.投訴處理符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的;
B.客戶投訴超出公司管理權(quán)限或能力范圍，目前暫無法解決的;
C.一個月內(nèi)無法與客戶取得聯(lián)系，且客服中心已給客戶發(fā)出掛號信，15天客戶未繼續(xù)投訴的;
D.投訴處理已完畢，由于客戶主觀原因無法確認(rèn)且時間已經(jīng)超過15天的。
4.5.4.3.本指引強(qiáng)調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，應(yīng)個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度。
4.5.5.投訴回訪
4.5.5.1.客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客服人員應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項情況無需回訪：
A.匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴;
B.不便回訪的敏感投訴等。
4.5.5.2.投訴處理完畢后，由指定專人負(fù)責(zé)回訪和記錄。對非本部門能力解決的投訴，應(yīng)及時跟進(jìn)，并及時向客戶通報進(jìn)展?fàn)顩r。
4.5.5.3.回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、和調(diào)查問卷等。
4.5.6.基于“快速響應(yīng)”的原則，對所有外部客戶訴求事件規(guī)定以下關(guān)鍵時限的設(shè)定：
4.5.7.客戶投訴的整理和分析
4.5.7.1.各物業(yè)公司和管理項目應(yīng)對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進(jìn)行整理，形成典型案例庫，并在公司和集團(tuán)內(nèi)部共享。
4.5.7.2.定期對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見本指引4.2.3.條款。
4.5.8.客戶投訴檔案
4.5.8.1.客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。
4.5.8.2.客戶投訴處理完畢后，應(yīng)統(tǒng)一裝訂檔案保存，并建立臺賬。
4.5.8.3.重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。
4.6.網(wǎng)上、郵箱投訴處理
4.6.1.物業(yè)公司應(yīng)有并公布指定郵箱接待客戶投訴/意見以建議，同時重視網(wǎng)上投訴及所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，安排專人關(guān)注并監(jiān)控郵箱、網(wǎng)上投訴，及時處理和回復(fù)。
4.6.2.對于需要郵箱回復(fù)的投訴，回復(fù)時應(yīng)按指定格式;對于網(wǎng)上投訴，不建議直接跟帖回復(fù)處理意見，若需回復(fù)時，須項目公司第一負(fù)責(zé)人審核后方能回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，嚴(yán)格禁止員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的帖子，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟帖眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。
4.7.投訴升級處理
4.7.1.投訴升級：由一般投訴因處理不及時升級為熱點投訴、重大投訴中的任何一種形式。
4.7.2.投訴升級事件，各管理項目應(yīng)及時預(yù)警，具體按照信息管理要求。
4.7.3.投訴升級事件，按事件分類確定第一責(zé)任人，由第一責(zé)任人牽頭組織成立應(yīng)急小組，提前做好應(yīng)急預(yù)案措施，協(xié)調(diào)資源統(tǒng)籌處理，并定期匯報事件過程，直至事件關(guān)閉。
4.7.4.投訴升級事件如有指定人員處理，由指定人員統(tǒng)籌安排按流程處理。
4.7.5.投訴處理過程，第一責(zé)任部門統(tǒng)籌處理和專人跟蹤，及時匯報。處理完畢后，形成案例分析，同時向總部提交詳細(xì)的專題報告;內(nèi)容包括：投訴發(fā)生、處理的始末情況描述;事件發(fā)生、惡化的原因分析;糾正預(yù)防措施。
4.8.投訴處理原則
4.8.1.及時準(zhǔn)確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。
4.8.2.誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。
4.8.3.專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重;協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。
4.8.4.宗旨：站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。
4.9.考核
項目公司每月定期分析、匯報客戶投訴處理情況，同時會依據(jù)以下緯度對下屬物業(yè)公司投訴處理進(jìn)行考核，每月與物業(yè)公司確認(rèn)，統(tǒng)一計入年度考核。
4.9.1.考核范圍
依據(jù)本辦法，檢驗各物業(yè)公司投訴處理能力和結(jié)果。
4.9.2.考核緯度及定義
4.9.2.1.投訴及時性=及時投訴處理/投訴總量×100%
未及時投訴處理：根據(jù)投訴處理流程的投訴響應(yīng)機(jī)制，出現(xiàn)接待受理、任務(wù)處理、答復(fù)客戶、及時回訪等超過時限要求，或過程中由此引起客戶投訴的。
4.9.2.2.二次投訴：指已經(jīng)處理關(guān)閉的有效投訴，因我方原因?qū)е露鹂蛻舳瓮对V。(符合以下任何條件之一的都納入該類投訴)
A.已經(jīng)處理關(guān)閉的有效投訴，客戶對處理過程不滿意，或因我方人員有意怠慢、不尊重等其他傷害到客戶新引起的投訴;
B.客戶對處理結(jié)果不滿意、不接受，而我方人員強(qiáng)行關(guān)閉的投訴(4.3.4.2.條款規(guī)定內(nèi)容除外)，或投訴處理結(jié)果、客戶回訪不屬實等原因引起的投訴。
4.9.2.3.關(guān)閉率=關(guān)閉的投訴數(shù)/投訴總數(shù)×100%
關(guān)閉投訴數(shù)：指一定時期內(nèi)的符合關(guān)閉條件并已關(guān)閉的投訴總數(shù)。符合關(guān)閉條件具體依照本文件4.3.4.條款內(nèi)容。
4.9.2.4.重大投訴：具體依照本文件4.2.1.2條款A(yù)內(nèi)容進(jìn)行考核;
4.9.2.5.信息處理瞞報、誤報：指客戶投訴處理中，信息刻意瞞報、誤報。包括但不限于：有意不上報信息、在上報信息中隱瞞問題或歪曲事實真相，或未開展回訪以及回訪意見反饋不真實等。
1.附則
本制度由XX房地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定，自頒布之日起執(zhí)行。
2.附件
6.1.物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計表
6.2.項目受理投訴分類明細(xì)
6.3.物業(yè)公司周報(月報)問題明細(xì)
6.4.典型投訴案例分析
說明：
1.投訴總體分析：
1.1.投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析(各時間段的縱向比較)、區(qū)域分布分析(各物業(yè)項目的橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較)如：可以根據(jù)項目的建筑面積，分別對10萬平方米以下的項目及10萬平方米以上的項目進(jìn)行橫向比較分析;或根據(jù)項目類型，分別對普通住宅、別墅或大廈類的項目進(jìn)行橫向比較分析。
1.2.投訴率、投訴處理率及其發(fā)展趨勢分析(各時間段縱向比較)、區(qū)域?qū)Ρ确治?各物業(yè)項目橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較)。
1.3.各專業(yè)投訴總數(shù)、投訴率、投訴處理率及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項分析(著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析)。
2.投訴重點分析：投訴高的專業(yè)或項目的投訴原因的細(xì)項分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：
2.1.人：由于物業(yè)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：
2.1.1.服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等
2.1.2.服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù)
2.1.3.服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等
2.2.機(jī)：由于物業(yè)管理服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等
2.2.1.質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等
2.2.2.功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的
2.3.料：由于物業(yè)服務(wù)過程中使用的物料(主要是低值易耗品、標(biāo)識等)或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性
2.4.法：由于物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。
2.5.環(huán)：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。
3.投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。
篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：業(yè)主投訴處理六個策略
業(yè)主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項服務(wù)“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分?jǐn)傎M和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。