客服部工作目標(biāo)與主要工作內(nèi)容

客服部主要工作目標(biāo)

　　通過(guò)本部門的工作，迅速解決客戶的服務(wù)需求和投訴，及時(shí)了解客戶的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)協(xié)調(diào)其它部門，為客戶提供快捷、方便、周到、文明的物業(yè)管理服務(wù)，使客戶得以充分享受安全、寧?kù)o、舒適、優(yōu)雅的生活環(huán)境。

　　有效投訴處理滿意率: 90%

　　滿意度調(diào)查回收率: 90%

　　報(bào)修回訪率：100%

　　投訴回訪率：100%

　　物業(yè)管理費(fèi)收繳率：100%

　　保潔滿意率：95%

客服部主要工作內(nèi)容

　　1 負(fù)責(zé)客戶日常接待工作，受理客戶入住;

　　2 負(fù)責(zé)處理客戶投訴和報(bào)修，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供服務(wù);

　　3 定期進(jìn)行客戶回訪活動(dòng)，了解客戶對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)及建議;

　　4 負(fù)責(zé)客戶郵件分揀工作;

　　5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶發(fā)放公共通知等對(duì)外文件;

　　6 負(fù)責(zé)組織客戶聯(lián)誼活動(dòng);

　　7 負(fù)責(zé)識(shí)別客戶的需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與客戶溝通;

　　8 負(fù)責(zé)物業(yè)公司實(shí)施物業(yè)服務(wù)全過(guò)程信息的收集、整理和數(shù)據(jù)分析的控制;

　　9 負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理等費(fèi)用;

　　10 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的保潔、綠化工作，定期檢查各個(gè)區(qū)域的保潔環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄;

　　11 負(fù)責(zé)綠化、保潔服務(wù)等供方的評(píng)價(jià)和管理;

　　12 完成物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作;

　　13 業(yè)主搬出、搬入及租房等方面的管理;

　　14 二次裝修管理。

篇2：碧桂園物業(yè)客服部質(zhì)量目標(biāo)分解

　　碧桂園客服部質(zhì)量目標(biāo)分解

　　為了實(shí)現(xiàn)我部的質(zhì)量方針，特制定以下目標(biāo)(指標(biāo));

　　質(zhì)量目標(biāo)：

　　禮貌待客率達(dá)100%;

　　事務(wù)響應(yīng)率達(dá)100%;

　　投訴回訪率達(dá)100%;

　　業(yè)戶滿意率達(dá)85%;

　　管理費(fèi)催繳率達(dá)100%;

　　有關(guān)票據(jù)處理率達(dá)100%;

　　目標(biāo)內(nèi)容解釋：

　　禮貌待客率100%--接待業(yè)戶來(lái)訪、來(lái)電時(shí)應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言、微笑服務(wù)。在任何情況下都不向業(yè)戶發(fā)脾氣、不頂撞業(yè)戶，不卑不亢，一視同仁。杜絕業(yè)戶對(duì)我部工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

　　事務(wù)響應(yīng)率100%--響應(yīng)率即工作速度，體現(xiàn)部門員工工作的積極性。我部同事在接待業(yè)戶來(lái)電時(shí)應(yīng)在電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)業(yè)戶的電話;解答業(yè)戶的問(wèn)題;在接待來(lái)訪業(yè)戶時(shí)應(yīng)在2米內(nèi)主動(dòng)起身向業(yè)戶問(wèn)好，并主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)。在自己力所能及的范圍內(nèi)，對(duì)業(yè)戶提出要辦理的事務(wù)應(yīng)立即辦理，不能辦理的應(yīng)做好有關(guān)記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)部門跟進(jìn)處理。應(yīng)避免出現(xiàn)業(yè)戶對(duì)我部人員工作積極性的投訴。

　　投訴回訪率100%--對(duì)業(yè)戶的有效投訴，相關(guān)部門處理完畢后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)致電業(yè)戶了解情況，并作好相應(yīng)的工作記錄。嚴(yán)禁投訴工作出現(xiàn)缺環(huán)。

　　業(yè)戶滿意率85%--在不觸犯有關(guān)法律、法規(guī)以及不損害管理處利益的前提下，盡可能滿足或超越客戶的期望值。

　　管理費(fèi)催繳率100%--我部對(duì)欠繳管理費(fèi)的業(yè)戶進(jìn)行催繳。催繳應(yīng)面向每一位欠費(fèi)用戶，并做好相應(yīng)記錄。不能出現(xiàn)漏催、遲催等情況。

　　有關(guān)票據(jù)處理率100%--我部對(duì)有償服務(wù)單的金額錄入應(yīng)及時(shí)，避免扣款不成功;對(duì)管理費(fèi)催繳通知書的打印、派發(fā)應(yīng)按時(shí)完成。

　　為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，我部規(guī)定了各崗位職責(zé)，具體見(jiàn)《部門崗位職責(zé)》。只有部門全體人員的積極參與、分工合作，我部才能實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針。

篇3：物業(yè)客服部工作目標(biāo)與內(nèi)容

　　客服部工作目標(biāo)與主要工作內(nèi)容

　　通過(guò)本部門的工作，迅速解決客戶的服務(wù)需求和投訴，及時(shí)了解客戶的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)協(xié)調(diào)其它部門，為客戶提供快捷、方便、周到、文明的物業(yè)管理服務(wù)，使客戶得以

　　充分享受安全、寧?kù)o、舒適、優(yōu)雅的生活環(huán)境。

　　有效投訴處理滿意率: 90%

　　滿意度調(diào)查回收率: 90%

　　報(bào)修回訪率：100%

　　投訴回訪率：100%

　　物業(yè)管理費(fèi)收繳率：100%

　　保潔滿意率：95%

　　4.2客服部主要工作內(nèi)容

　　4.2.1 負(fù)責(zé)客戶日常接待工作，受理客戶入住;

　　4.2.2 負(fù)責(zé)處理客戶投訴和報(bào)修，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供服務(wù);

　　4.2.3 定期進(jìn)行客戶回訪活動(dòng)，了解客戶對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)及建議;

　　4.2.4 負(fù)責(zé)客戶郵件分揀工作;

　　4.2.5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶發(fā)放公共通知等對(duì)外文件;

　　4.2.6 負(fù)責(zé)組織客戶聯(lián)誼活動(dòng);

　　4.2.7 負(fù)責(zé)識(shí)別客戶的需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與客戶溝通;

　　4.2.8 負(fù)責(zé)物業(yè)公司實(shí)施物業(yè)服務(wù)全過(guò)程信息的收集、整理和數(shù)據(jù)分析的控制;

　　4.2.9 負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理等費(fèi)用;

　　4.2.10 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的保潔、綠化工作，定期檢查各個(gè)區(qū)域的保潔環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄;

　　4.2.11 負(fù)責(zé)綠化、保潔服務(wù)等供方的評(píng)價(jià)和管理;

　　4.2.12 完成物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作;

　　4.2.13 業(yè)主搬出、搬入及租房等方面的管理;

　　4.2.14 二次裝修管理。