小區(qū)物業(yè)客服部工作范圍及質(zhì)量目標(biāo)

　　1.1工作范圍

　　1.收繳用戶(hù)各項(xiàng)應(yīng)交費(fèi)用；

　　2.接待并處理中心用戶(hù)投訴；

　　3.首層大堂前臺(tái)接待服務(wù)；

　　4.辦理用戶(hù)入住、遷出手續(xù)；

　　5.辦理用戶(hù)二次裝修手續(xù)；

　　6.提供公共區(qū)域保潔服務(wù)；

　　7.提供公共區(qū)域綠植租擺服務(wù)；

　　8.提供外圍廣場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；

　　9.提供公共區(qū)域消殺滅蟲(chóng)服務(wù)；

　　10.受理用戶(hù)購(gòu)水服務(wù)；

　　11.為用戶(hù)提供有償入室保潔、綠植租擺服務(wù)；

　　12.辦理機(jī)動(dòng)車(chē)位出租業(yè)務(wù)；

　　13.辦理電話(huà)開(kāi)通手續(xù)；

　　14.進(jìn)行用戶(hù)意見(jiàn)/建議滿(mǎn)意率調(diào)查；

　　15.協(xié)調(diào)物業(yè)公司其它職能部門(mén)。

　　1.2質(zhì)量目標(biāo)

　　1.用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的平均滿(mǎn)意率達(dá)到90％，單項(xiàng)指標(biāo)不低于85%

　　2.提供各種配套或有償服務(wù)的種類(lèi)不少于6項(xiàng)，且每年至少增加1項(xiàng)

　　3.全年用戶(hù)重大投訴不超過(guò)1件

　　4.在職員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)到100％

　　5.檔案管理合格率達(dá)到100％

　　6.物業(yè)管理費(fèi)全年收費(fèi)率達(dá)到95％

　　7.全年各項(xiàng)開(kāi)支控制在年度預(yù)算指標(biāo)內(nèi)

　　8.全年被公司采納有價(jià)值新點(diǎn)子不少于2項(xiàng)

　　9.不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

篇2：碧桂園物業(yè)客服部質(zhì)量目標(biāo)分解

　　碧桂園客服部質(zhì)量目標(biāo)分解

　　為了實(shí)現(xiàn)我部的質(zhì)量方針，特制定以下目標(biāo)(指標(biāo));

　　質(zhì)量目標(biāo)：

　　禮貌待客率達(dá)100%;

　　事務(wù)響應(yīng)率達(dá)100%;

　　投訴回訪(fǎng)率達(dá)100%;

　　業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)85%;

　　管理費(fèi)催繳率達(dá)100%;

　　有關(guān)票據(jù)處理率達(dá)100%;

　　目標(biāo)內(nèi)容解釋?zhuān)?/p>

　　禮貌待客率100%--接待業(yè)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電時(shí)應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言、微笑服務(wù)。在任何情況下都不向業(yè)戶(hù)發(fā)脾氣、不頂撞業(yè)戶(hù)，不卑不亢，一視同仁。杜絕業(yè)戶(hù)對(duì)我部工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

　　事務(wù)響應(yīng)率100%--響應(yīng)率即工作速度，體現(xiàn)部門(mén)員工工作的積極性。我部同事在接待業(yè)戶(hù)來(lái)電時(shí)應(yīng)在電話(huà)響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)業(yè)戶(hù)的電話(huà);解答業(yè)戶(hù)的問(wèn)題;在接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)戶(hù)時(shí)應(yīng)在2米內(nèi)主動(dòng)起身向業(yè)戶(hù)問(wèn)好，并主動(dòng)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)。在自己力所能及的范圍內(nèi)，對(duì)業(yè)戶(hù)提出要辦理的事務(wù)應(yīng)立即辦理，不能辦理的應(yīng)做好有關(guān)記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。應(yīng)避免出現(xiàn)業(yè)戶(hù)對(duì)我部人員工作積極性的投訴。

　　投訴回訪(fǎng)率100%--對(duì)業(yè)戶(hù)的有效投訴，相關(guān)部門(mén)處理完畢后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)致電業(yè)戶(hù)了解情況，并作好相應(yīng)的工作記錄。嚴(yán)禁投訴工作出現(xiàn)缺環(huán)。

　　業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率85%--在不觸犯有關(guān)法律、法規(guī)以及不損害管理處利益的前提下，盡可能滿(mǎn)足或超越客戶(hù)的期望值。

　　管理費(fèi)催繳率100%--我部對(duì)欠繳管理費(fèi)的業(yè)戶(hù)進(jìn)行催繳。催繳應(yīng)面向每一位欠費(fèi)用戶(hù)，并做好相應(yīng)記錄。不能出現(xiàn)漏催、遲催等情況。

　　有關(guān)票據(jù)處理率100%--我部對(duì)有償服務(wù)單的金額錄入應(yīng)及時(shí)，避免扣款不成功;對(duì)管理費(fèi)催繳通知書(shū)的打印、派發(fā)應(yīng)按時(shí)完成。

　　為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，我部規(guī)定了各崗位職責(zé)，具體見(jiàn)《部門(mén)崗位職責(zé)》。只有部門(mén)全體人員的積極參與、分工合作，我部才能實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針。

篇3：金碧物業(yè)客服部工作質(zhì)量目標(biāo)

　　金碧物業(yè)客服部工作質(zhì)量目標(biāo)

　　序號(hào) 服務(wù)內(nèi)容 可接受標(biāo)準(zhǔn)

　　1 人員出勤率，無(wú)遲到現(xiàn)象 ≥99%

　　2 服務(wù)禮貌，熱情、 周到，客戶(hù)滿(mǎn)意 ≥98%

　　3 各種費(fèi)用收繳率 ≥90%

　　4 一般性問(wèn)題處理 當(dāng)日

　　5 疑難問(wèn)題處理 ≤1 周

　　6 檔案妥善管理 100%

　　7 掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備、 設(shè)施，了解客戶(hù)相關(guān)資料 100%

　　8 員工培訓(xùn) 1 次/周

　　9 對(duì)當(dāng)日已解決問(wèn)題的回訪(fǎng)率 ≥90%

　　10 接聽(tīng)電話(huà) ≤3 聲鈴響

　　11 對(duì)重大事件做出事件報(bào)告 100%

　　12 協(xié)助辦理業(yè)主/住戶(hù)入住手續(xù)，業(yè)主資料，業(yè)主檔案及時(shí)存檔 100%

　　13 協(xié)助各部門(mén)辦理二裝手續(xù)，對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)管 100%

　　14 協(xié)助業(yè)主辦理搬家手續(xù) 100%

　　15 向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度 100%

　　16 對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作 4 次/日

　　17 對(duì)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)及時(shí)修補(bǔ)及更換 98%

　　18 年度業(yè)主調(diào)查滿(mǎn)意率 90%

　　19 綠化完好率，保潔合格率 ≥95%

　　20 有效投訴處理滿(mǎn)意率 ≥90% 3 4