碧桂園客服部質(zhì)量目標(biāo)分解
為了實(shí)現(xiàn)我部的質(zhì)量方針,特制定以下目標(biāo)(指標(biāo));
質(zhì)量目標(biāo):
禮貌待客率達(dá)100%;
事務(wù)響應(yīng)率達(dá)100%;
投訴回訪率達(dá)100%;
業(yè)戶滿意率達(dá)85%;
管理費(fèi)催繳率達(dá)100%;
有關(guān)票據(jù)處理率達(dá)100%;
目標(biāo)內(nèi)容解釋:
禮貌待客率100%--接待業(yè)戶來(lái)訪、來(lái)電時(shí)應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言、微笑服務(wù)。在任何情況下都不向業(yè)戶發(fā)脾氣、不頂撞業(yè)戶,不卑不亢,一視同仁。杜絕業(yè)戶對(duì)我部工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。
事務(wù)響應(yīng)率100%--響應(yīng)率即工作速度,體現(xiàn)部門員工工作的積極性。我部同事在接待業(yè)戶來(lái)電時(shí)應(yīng)在電話響鈴三聲內(nèi)接聽業(yè)戶的電話;解答業(yè)戶的問(wèn)題;在接待來(lái)訪業(yè)戶時(shí)應(yīng)在2米內(nèi)主動(dòng)起身向業(yè)戶問(wèn)好,并主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)。在自己力所能及的范圍內(nèi),對(duì)業(yè)戶提出要辦理的事務(wù)應(yīng)立即辦理,不能辦理的應(yīng)做好有關(guān)記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)部門跟進(jìn)處理。應(yīng)避免出現(xiàn)業(yè)戶對(duì)我部人員工作積極性的投訴。
投訴回訪率100%--對(duì)業(yè)戶的有效投訴,相關(guān)部門處理完畢后,應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)致電業(yè)戶了解情況,并作好相應(yīng)的工作記錄。嚴(yán)禁投訴工作出現(xiàn)缺環(huán)。
業(yè)戶滿意率85%--在不觸犯有關(guān)法律、法規(guī)以及不損害管理處利益的前提下,盡可能滿足或超越客戶的期望值。
管理費(fèi)催繳率100%--我部對(duì)欠繳管理費(fèi)的業(yè)戶進(jìn)行催繳。催繳應(yīng)面向每一位欠費(fèi)用戶,并做好相應(yīng)記錄。不能出現(xiàn)漏催、遲催等情況。
有關(guān)票據(jù)處理率100%--我部對(duì)有償服務(wù)單的金額錄入應(yīng)及時(shí),避免扣款不成功;對(duì)管理費(fèi)催繳通知書的打印、派發(fā)應(yīng)按時(shí)完成。
為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo),我部規(guī)定了各崗位職責(zé),具體見《部門崗位職責(zé)》。只有部門全體人員的積極參與、分工合作,我部才能實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針。
篇2:房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷中心客服部部門職責(zé)
房地產(chǎn)開發(fā)(集團(tuán))公司營(yíng)銷中心客服部部門職責(zé)
第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。
第二條 參與營(yíng)銷中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施。
第三條 根據(jù)營(yíng)銷中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施。
第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。
第五條 協(xié)助銷售部催收款工作。
第六條 負(fù)責(zé)銷售合同 網(wǎng)簽的簽訂。
第七條 負(fù)責(zé)收集客戶資料,辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。
第八條 與各銀行保持密切關(guān)系,負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時(shí)放貸。
第九條 配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況。
第十條 做好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息庫(kù),針對(duì)國(guó)家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析。
第十一條 按期做好合同備案登記,建立合同檔案管理。
第十二條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。
第十三條 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系,并對(duì)物業(yè)公司處理客戶投訴的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。
第十四條 負(fù)責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作,定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。
第十五條 定期召開部門工作例會(huì),落實(shí)工作計(jì)劃的完成情況。
審 核批 準(zhǔn)
日 期日 期
篇3:房地產(chǎn)公司客服部工作內(nèi)容(2)
房地產(chǎn)公司客服部的工作內(nèi)容(2)
客服部工作內(nèi)容:
一、合同的收發(fā)、記錄及審核。
按時(shí)完成銷售日?qǐng)?bào)表的填寫,幫助記錄銷控、及時(shí)與財(cái)務(wù)做好房款的核實(shí)工作。
二、做好客戶與銀行之間的溝通協(xié)調(diào)工作。
有效準(zhǔn)確及時(shí)的為客戶辦理銀行按揭手續(xù),準(zhǔn)時(shí)發(fā)放客戶的貸款資料,并對(duì)逾期客戶進(jìn)行追繳。
三、入住工作前的準(zhǔn)備工作。
督促工程進(jìn)度,依據(jù)合同內(nèi)容參與并協(xié)調(diào)開發(fā)商工程部與物業(yè)公司的準(zhǔn)備工作。定期對(duì)工程進(jìn)度、入住工作中可預(yù)見性問(wèn)題做出工作匯報(bào)。按合同約定日期發(fā)放入住通知書。
四、入住工作的人員及工作流程的安排。
相關(guān)稅費(fèi)例如公共維修基金、契稅等的核算收取;房屋產(chǎn)權(quán)登記資料的填寫;客戶疑問(wèn)的解答,收房中所出現(xiàn)的賠償問(wèn)題的解決例如延期賠付。
五、成批量產(chǎn)權(quán)資料的整理及申報(bào)。
聯(lián)系地稅、銀行及房管局,根據(jù)固定格式制作填寫相關(guān)表格,資料的審核等。