金碧物業客服部工作質量目標

　　序號 服務內容 可接受標準

　　1 人員出勤率，無遲到現象 ≥99%

　　2 服務禮貌，熱情、 周到，客戶滿意 ≥98%

　　3 各種費用收繳率 ≥90%

　　4 一般性問題處理 當日

　　5 疑難問題處理 ≤1 周

　　6 檔案妥善管理 100%

　　7 掌握園區的設備、 設施，了解客戶相關資料 100%

　　8 員工培訓 1 次/周

　　9 對當日已解決問題的回訪率 ≥90%

　　10 接聽電話 ≤3 聲鈴響

　　11 對重大事件做出事件報告 100%

　　12 協助辦理業主/住戶入住手續，業主資料，業主檔案及時存檔 100%

　　13 協助各部門辦理二裝手續，對二裝進行監管 100%

　　14 協助業主辦理搬家手續 100%

　　15 向業主介紹設施使用及管理制度 100%

　　16 對園區公共區域進行巡視工作 4 次/日

　　17 對園區內標識及時修補及更換 98%

　　18 年度業主調查滿意率 90%

　　19 綠化完好率，保潔合格率 ≥95%

　　20 有效投訴處理滿意率 ≥90% 3 4

篇2：碧桂園物業客服部質量目標分解

　　碧桂園客服部質量目標分解

　　為了實現我部的質量方針，特制定以下目標(指標);

　　質量目標：

　　禮貌待客率達100%;

　　事務響應率達100%;

　　投訴回訪率達100%;

　　業戶滿意率達85%;

　　管理費催繳率達100%;

　　有關票據處理率達100%;

　　目標內容解釋：

　　禮貌待客率100%--接待業戶來訪、來電時應使用禮貌語言、微笑服務。在任何情況下都不向業戶發脾氣、不頂撞業戶，不卑不亢，一視同仁。杜絕業戶對我部工作人員服務態度的投訴。

　　事務響應率100%--響應率即工作速度，體現部門員工工作的積極性。我部同事在接待業戶來電時應在電話響鈴三聲內接聽業戶的電話;解答業戶的問題;在接待來訪業戶時應在2米內主動起身向業戶問好，并主動為業戶提供服務。在自己力所能及的范圍內，對業戶提出要辦理的事務應立即辦理，不能辦理的應做好有關記錄轉交相關部門跟進處理。應避免出現業戶對我部人員工作積極性的投訴。

　　投訴回訪率100%--對業戶的有效投訴，相關部門處理完畢后，應在48小時內致電業戶了解情況，并作好相應的工作記錄。嚴禁投訴工作出現缺環。

　　業戶滿意率85%--在不觸犯有關法律、法規以及不損害管理處利益的前提下，盡可能滿足或超越客戶的期望值。

　　管理費催繳率100%--我部對欠繳管理費的業戶進行催繳。催繳應面向每一位欠費用戶，并做好相應記錄。不能出現漏催、遲催等情況。

　　有關票據處理率100%--我部對有償服務單的金額錄入應及時，避免扣款不成功;對管理費催繳通知書的打印、派發應按時完成。

　　為了實現以上目標，我部規定了各崗位職責，具體見《部門崗位職責》。只有部門全體人員的積極參與、分工合作，我部才能實現以上目標，實現質量方針。