我們以專業的眼光，誠摯的服務姿態，力求將**豪宅VIP貴賓服務理念傳遞給每一位**公館的業主，成為其值得信賴、托付和貼心的“管家”，并樹立起**豪宅服務的典范和標桿。
具有延展性的客戶服務
在**公館，我們以管家服務模式為導向，改變傳統物業客戶服務集中接待及處理形式，配合各單元設置的專職管家，將客服前臺延伸至各單元大堂，使服務更貼近業主，力求實現零距離服務。我們把它稱之為延展性客戶服務
一、服務特色
1.專屬管家服務
我們在每一個單元大堂都設置單元管家，提供一對一或一對多專屬服務，在**公館我們可以提供16小時管家駐場(大堂)服務和24小時服務響應，使服務能做得更精細。
2.大堂酒店式柜臺服務
在**公館每個單元大堂，我們按照星級酒店前廳柜臺及商務中心的標準，配置高性能液晶電腦、多功能一體機、高速無線寬帶上網、網絡繳費終端、擦鞋機、行李車等設備，提供一站式服務，使業主的大部分服務需求都能在大堂內即可得到滿足。
3.24小時貴賓服務熱線
我們還在**公館內設置24小時貴賓服務熱線，使之成為管家服務的后臺支持和有益補充，向業主提供24小時電話咨詢、投訴、反饋、跟蹤服務，同時承擔項目內部的各項工作，包括建立完善的業戶檔案，發布各類通知等，真正實現無縫隙服務。
4.英、日、韓文服務
·社區內所有的VI標識、告示、通知、宣傳等均體現中文和英文，提升國際社區形象;
·我們還可為業主提供英、日、韓文翻譯服務，同時也可增進與業戶間的距離，給業戶更親切的感受。
5.“5341”快速服務反應機制
我們在服務中將啟用“5341客戶服務快速反應機制”：
“5”接到業主電話后不低于5分鐘反應到位;
“3”一般問題30分鐘內解決;
“4”30分鐘無法解決的，應向客戶口頭解釋，并于4小時內最終解決;
“1”需協調外部單位解決的，應于1日內向客戶作出承諾。
二、客戶服務內容
1.客戶服務形象規范
1.1客戶服務人員形象氣質佳;
1.2女性身高1.65米以上，男性1.75米以上;
1.3言行、舉止得體，站式服務，微笑服務;
1.4統一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊;
1.5在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。
2.業主服務響應(服務需求、投訴、咨詢處理)
2.1單元管家及24小時貴賓服務熱線全天候24小時接收業戶服務需求、咨詢、投訴信息，接待人員應以規范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣傾聽業戶的心聲，并對業主的需求進行全面負責，協調相關部門及時有效的為業主解決問題;
2.2對業主緊急服務項目，接報人員應對業主的申報內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規定程序發送派單信息給相關單位的責任人員，并應確認該工作已有人承接接;對預約服務需求項目，由接報人員與業戶預約的時間，直接根據調度程序發送派單信息給相關單位的責任人員，預約相關人員準時上門提供服務。
2.3業主對服務有檢查監督權及質量驗收權，發現服務存在問題有權及時指出，如業戶與服務人員無法達成共識，可向管家部大管家或24小時貴賓服務熱線投訴。
2.424小時貴賓服務熱線和大管家應認真、熱情地接聽業主的投訴，及時登記投訴要點，經過調查、處理，盡快給業戶一個滿意的答復。
2.5投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向上級領導匯報。
3.檔案資料管理
3.1建立一戶一檔的業戶檔案，我們將采用嚴密客戶信息保密制度，確保客戶信息安全及私密性;
3.2竣工驗收資料。包括：竣工驗收資料、房屋單位竣工圖等資料;
3.3業主入伙資料。包括：入伙通知書、管理規約、前期服務協議、裝修責任書、房屋驗收單等材料;
3.4業主家庭資料。包括：業主基本情況登記表，業戶聯系電話，同住人員變更資料及其他;
3.5業戶室內裝修管理資料。包括：裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等;
3.6業戶日常維修資料。包括：維修、維修回訪等記錄情況;
3.7業戶反饋資料。包括：服務質量回訪記錄、業戶投訴及處理記錄、戶意見征詢、統計記錄等;
3.8檔案資料管理按集團及公司相關檔案管理規定執行。
4.業戶關系維護
4.1在**公館我們與業主的日常溝通包括幾種形式和內容：
①通過網絡、電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與業主有關的事務;
②通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪住戶。
③通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動。
④應邀參加或列席業主會議或業主代表會議。
4.2物業總經理及管家部管家的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系。
4.3如遇業主發生違背物業管理或發生其他不愉快事件時，物業管理公司必須堅持不采取任何制裁措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。
5.業主滿意度測評
5.1業主滿意度每年不定期由各專職管家向入住業主發放《業主滿意度調查表》，征詢業戶意見和要求。
5.2業主滿意度調查內容：
·安全管理·消防管理·綠化管理
·清潔管理·消殺工作·設備管理
·特約服務·業主需求·社區文化
·服務態度·綜合評價·意見建議
5.3業主滿意度調查表回收后，品質管理部門負責統計分析，內容有：
·業主關注什么?·業主不滿意的有哪些?
·業主有何潛在需求?·服務優劣勢何在?
·有何急待解決的問題?·應長期重視的問題是什么?
·有沒有浪費資源，應如何改進?
5.4管家部負責落實業戶提出的不滿意項的整改措施。對提出建議、意見的業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。
6.空關房管理
6.1空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋，管理目的就是對其進行規范管理，使其保持整潔和設施設備的完好。
6.2管理內容及方式
a)專職管家每月定期巡查空置房一次，檢查水電表有無異常等;
b)首席大管家根據檢查結果，對空置房存在的問題進行協調相關單位處理;
c)公司品質部門對空置房管理工作進行監督。
6.3管理及服務標準
a)空置房合格標準即：配套設備、門窗潔凈，基本無灰塵;地面、墻面完整干凈，水電正常，室內無異味;
b)專職管家負責統計空置房，分類建立空置房臺帳。并安排相關人員對其設備設施進行檢查;
c)專職管家每月分批對空置房進行檢查，發現問題后，填寫檢查記錄，通知相關人員進行處理，如是工程質量問題，協調相關部門進行處理及向公司領導匯報，并跟蹤整改情況，對整改結果進行檢查，在檢查記錄上填寫整改結果。
6.4針對**公館產品及業主需求特點，我們還特別設計了“歸家即住服務”，以滿足高端商務人士的需求。
篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責
物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責
a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。
c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。
d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。
e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。
f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。
g)負責業主大會的組織工作。
h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。
i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。
j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。
k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。
l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。
m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。
n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。
o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。
p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。
q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。
r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。
s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。
t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。
u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。
篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責
物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；
c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。
d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。
e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。
f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。
g)負責各類服務標識的管理。
h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。
i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。
j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。
k)負責主辦客戶聯誼活動。
l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。
m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。
n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。
o)負責部門培訓工作。
p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。