物業(yè)客戶服務(wù)之道：常懷敬畏心，少做歡喜事

　　多年前，幾個都是做物業(yè)服務(wù)的朋友聊起物業(yè)服務(wù)之道，我那時因無知而無畏，說“無他，心到手到眼到即可”，當時也就是信口雌黃一說，并沒有深究這“心到”是什么樣的心，怎么到?現(xiàn)在想來，可能就是“常懷敬畏心，少做歡喜事”。

　　不光是物業(yè)服務(wù)，其他的服務(wù)行業(yè)都需要常懷敬畏心。唯有常懷敬畏心，方能持續(xù)地謹小慎微地盡好本職做好本份，方能中正地設(shè)身處地地服務(wù)好客戶。唯有少做歡喜事，方能自覺自發(fā)地約束自己不隨性不任性，不在錦上添花處擠破腦袋顯擺自己，只在雪中送炭中默然見心見性、盡心盡責。

　　過完年，我家附近的一個知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的近百萬平方米的大型住宅項目，遇到了人員離職高峰，僅10來個客服人員中，就有7、8個客服人員集中提出辭職申請，都說物業(yè)服務(wù)越來越難做了，即便是24小時全年無休處理客戶物業(yè)服務(wù)訴求，仍敵不過業(yè)主越來越“玻璃心”，稍不如意動不動就橫加指責、頻繁投訴，最夸張的是小區(qū)里某個熱心的業(yè)主，一年里居然投訴到客服熱線200多次，幾乎每天都要投訴物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)人員做得很辛苦，卻并沒有在小區(qū)顧客滿意度、顧客投訴量、收繳率等指標有樂觀的體現(xiàn)。

　　因為本人也是物業(yè)服務(wù)基層從業(yè)者，所以對此多了些許思考。從這個項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來看，作為行業(yè)內(nèi)標桿性企業(yè)，其市場品牌影響力、基礎(chǔ)服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系、以社區(qū)文化活動為載體的客戶關(guān)系管理等具備獨特的核心競爭力和行業(yè)引領(lǐng)力，加之處于市場均值的物業(yè)管理費標準，理應(yīng)形成業(yè)主、業(yè)委會、居委會、物業(yè)企業(yè)、項目團隊等多方共贏、和諧的氛圍，無論如何都不應(yīng)該在這樣的老牌市優(yōu)項目中出現(xiàn)啊。

　　這其中的原因應(yīng)該是非常復雜的，既有客戶日益高漲的要求，也有物業(yè)服務(wù)人員標準化作業(yè)之外的“軟服務(wù)”提升要求等，不一而足。而基于“要求別人改變不如先改變自己去適應(yīng)”的可控、有效原則，就從“常懷敬畏心，少做歡喜事”作一些粗淺的分享。

　　常懷敬畏心，就是要對客戶具備同理心。

　　常懷敬畏心，就是要對客戶具備同理心。多從對方角度看問題、提供解決問題的方案，是敬畏心的最基本體現(xiàn)。作為物業(yè)服務(wù)人員，這里的“客戶”不僅僅是為物業(yè)服務(wù)埋單的業(yè)主、租戶，而且也包括企業(yè)外包方、合作單位、企業(yè)領(lǐng)導、團隊小伙伴等等，凡是在物業(yè)服務(wù)工作中有交集的，都應(yīng)該常懷敬畏心去對待。對客戶的同理心，有助于我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的痛點、焦點和缺點，有助于我們在溝通交流中達成“一致的頻道”從而取得共識，我們所有的獲得客戶認可的服務(wù)改進，無一不是始于客戶這個出發(fā)點和落腳點。

　　常懷敬畏心，就是需要具備平常心。

　　平常心是敬畏心的心理基礎(chǔ)，大道至簡，“平常”二字看似簡單做起來卻并不那么容易，我們國家對于許多重大改革創(chuàng)新機制和發(fā)展模式，用的是“新常態(tài)”，德魯克等西方管理大師認為平淡無奇是一個卓越企業(yè)卓越表現(xiàn)之一，納蘭容若在《綄溪沙·誰念西風獨》一詞中，“當時只道是尋常”引起了無數(shù)人共鳴。平常心有助于我們物業(yè)服務(wù)人員平心靜氣沉淀自己，內(nèi)省外審而不盲從不焦躁，這將有益于我們對客服務(wù)時，所能容納的高度和厚度。我們身邊也不乏有從業(yè)時間長、經(jīng)驗豐富、技能高超的員工，因為“聽不得、聽不進、聽不起”客戶意見建議和批評，而常常與客戶之間產(chǎn)生較大矛盾，歸根到底，還是平常心不夠，習慣性以“我”為主心態(tài)使然。

　　常懷敬畏心，需要我們基于契約精神的自覺自省。

　　這也是實現(xiàn)對客服務(wù)“不卑不亢，若即若離”高境界的必須過程。契約精神是服務(wù)的基石，是評判是非對錯的最不可或缺的判斷標準。常懷敬畏心，如果沒有對契約的尊重和自覺束縛，所有的“客戶至上”服務(wù)宗旨將成為忽悠的幌子和空洞的口號。

　　常懷敬畏心，既是外在的客戶對我們物業(yè)服務(wù)的推動要求，也是我們內(nèi)在的自我提升、自主改善的自動要求，更是“行遠自邇，登高自卑”的必然結(jié)果。而“少做歡喜事”則是讓我們踐行敬畏心的“知行合一”職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)。

　　歡喜事，不外乎已經(jīng)做得習慣的事，順手順心的事，錦上添花的事，自己擅長自得的事，歡喜的事占據(jù)了我們工作和生活的大部分，負責我們的生活將無比悲催了。但是，作為物業(yè)服務(wù)人員而言，需要少做歡喜事，把少做歡喜事的時間和精力放在不喜歡的人和事上面，在自找“難受”的過程中自我加壓、自我提升。

　　數(shù)年前，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新管理論壇上，公司領(lǐng)導訓誡與會人員說，如果企業(yè)和個人還是因循守舊、固步自封，那么你做十年二十年的物業(yè)服務(wù)和做一年二年的區(qū)別在哪里?這樣毫無挑戰(zhàn)毫無變革的循環(huán)往復的經(jīng)驗到底有沒有意義?這個問號當時振聾發(fā)聵，我現(xiàn)在想想自己在工作上一無是處毫無長進，估計也就是在特定的領(lǐng)域，沉溺于“慣性運動”未能少做歡喜事所致。

　　少做歡喜事，就是要自覺地適當?shù)爻鲇谌吮拘缘?ldquo;惰性”和“慣性”，不因改變的“苦痛”和“不適”而止步不前、輕言放棄。隨著物業(yè)管理服務(wù)覆蓋的廣度、深度日益提高，對物業(yè)服務(wù)消費期望值的不斷提升，都在要求物業(yè)服務(wù)人員跳出原先的“舒適區(qū)”，適應(yīng)物業(yè)服務(wù)自主進化、自我提升新常態(tài)的要求。

　　常懷敬畏心，讓我們得以順應(yīng)服務(wù)之道;少做歡喜事，讓我們得以實現(xiàn)登高致遠。

篇2：物業(yè)客戶服務(wù)之道常懷敬畏心少做歡喜事

　　物業(yè)客戶服務(wù)之道：常懷敬畏心，少做歡喜事

　　多年前，幾個都是做物業(yè)服務(wù)的朋友聊起物業(yè)服務(wù)之道，我那時因無知而無畏，說“無他，心到手到眼到即可”，當時也就是信口雌黃一說，并沒有深究這“心到”是什么樣的心，怎么到?現(xiàn)在想來，可能就是“常懷敬畏心，少做歡喜事”。

　　不光是物業(yè)服務(wù)，其他的服務(wù)行業(yè)都需要常懷敬畏心。唯有常懷敬畏心，方能持續(xù)地謹小慎微地盡好本職做好本份，方能中正地設(shè)身處地地服務(wù)好客戶。唯有少做歡喜事，方能自覺自發(fā)地約束自己不隨性不任性，不在錦上添花處擠破腦袋顯擺自己，只在雪中送炭中默然見心見性、盡心盡責。

　　過完年，我家附近的一個知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的近百萬平方米的大型住宅項目，遇到了人員離職高峰，僅10來個客服人員中，就有7、8個客服人員集中提出辭職申請，都說物業(yè)服務(wù)越來越難做了，即便是24小時全年無休處理客戶物業(yè)服務(wù)訴求，仍敵不過業(yè)主越來越“玻璃心”，稍不如意動不動就橫加指責、頻繁投訴，最夸張的是小區(qū)里某個熱心的業(yè)主，一年里居然投訴到客服熱線200多次，幾乎每天都要投訴物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)人員做得很辛苦，卻并沒有在小區(qū)顧客滿意度、顧客投訴量、收繳率等指標有樂觀的體現(xiàn)。

　　因為本人也是物業(yè)服務(wù)基層從業(yè)者，所以對此多了些許思考。從這個項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來看，作為行業(yè)內(nèi)標桿性企業(yè)，其市場品牌影響力、基礎(chǔ)服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系、以社區(qū)文化活動為載體的客戶關(guān)系管理等具備獨特的核心競爭力和行業(yè)引領(lǐng)力，加之處于市場均值的物業(yè)管理費標準，理應(yīng)形成業(yè)主、業(yè)委會、居委會、物業(yè)企業(yè)、項目團隊等多方共贏、和諧的氛圍，無論如何都不應(yīng)該在這樣的老牌市優(yōu)項目中出現(xiàn)啊。

　　這其中的原因應(yīng)該是非常復雜的，既有客戶日益高漲的要求，也有物業(yè)服務(wù)人員標準化作業(yè)之外的“軟服務(wù)”提升要求等，不一而足。而基于“要求別人改變不如先改變自己去適應(yīng)”的可控、有效原則，就從“常懷敬畏心，少做歡喜事”作一些粗淺的分享。

　　常懷敬畏心，就是要對客戶具備同理心。

　　常懷敬畏心，就是要對客戶具備同理心。多從對方角度看問題、提供解決問題的方案，是敬畏心的最基本體現(xiàn)。作為物業(yè)服務(wù)人員，這里的“客戶”不僅僅是為物業(yè)服務(wù)埋單的業(yè)主、租戶，而且也包括企業(yè)外包方、合作單位、企業(yè)領(lǐng)導、團隊小伙伴等等，凡是在物業(yè)服務(wù)工作中有交集的，都應(yīng)該常懷敬畏心去對待。對客戶的同理心，有助于我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的痛點、焦點和缺點，有助于我們在溝通交流中達成“一致的頻道”從而取得共識，我們所有的獲得客戶認可的服務(wù)改進，無一不是始于客戶這個出發(fā)點和落腳點。

　　常懷敬畏心，就是需要具備平常心。

　　平常心是敬畏心的心理基礎(chǔ)，大道至簡，“平常”二字看似簡單做起來卻并不那么容易，我們國家對于許多重大改革創(chuàng)新機制和發(fā)展模式，用的是“新常態(tài)”，德魯克等西方管理大師認為平淡無奇是一個卓越企業(yè)卓越表現(xiàn)之一，納蘭容若在《綄溪沙·誰念西風獨》一詞中，“當時只道是尋常”引起了無數(shù)人共鳴。平常心有助于我們物業(yè)服務(wù)人員平心靜氣沉淀自己，內(nèi)省外審而不盲從不焦躁，這將有益于我們對客服務(wù)時，所能容納的高度和厚度。我們身邊也不乏有從業(yè)時間長、經(jīng)驗豐富、技能高超的員工，因為“聽不得、聽不進、聽不起”客戶意見建議和批評，而常常與客戶之間產(chǎn)生較大矛盾，歸根到底，還是平常心不夠，習慣性以“我”為主心態(tài)使然。

　　常懷敬畏心，需要我們基于契約精神的自覺自省。

　　這也是實現(xiàn)對客服務(wù)“不卑不亢，若即若離”高境界的必須過程。契約精神是服務(wù)的基石，是評判是非對錯的最不可或缺的判斷標準。常懷敬畏心，如果沒有對契約的尊重和自覺束縛，所有的“客戶至上”服務(wù)宗旨將成為忽悠的幌子和空洞的口號。

　　常懷敬畏心，既是外在的客戶對我們物業(yè)服務(wù)的推動要求，也是我們內(nèi)在的自我提升、自主改善的自動要求，更是“行遠自邇，登高自卑”的必然結(jié)果。而“少做歡喜事”則是讓我們踐行敬畏心的“知行合一”職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)。

　　歡喜事，不外乎已經(jīng)做得習慣的事，順手順心的事，錦上添花的事，自己擅長自得的事，歡喜的事占據(jù)了我們工作和生活的大部分，負責我們的生活將無比悲催了。但是，作為物業(yè)服務(wù)人員而言，需要少做歡喜事，把少做歡喜事的時間和精力放在不喜歡的人和事上面，在自找“難受”的過程中自我加壓、自我提升。

　　數(shù)年前，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新管理論壇上，公司領(lǐng)導訓誡與會人員說，如果企業(yè)和個人還是因循守舊、固步自封，那么你做十年二十年的物業(yè)服務(wù)和做一年二年的區(qū)別在哪里?這樣毫無挑戰(zhàn)毫無變革的循環(huán)往復的經(jīng)驗到底有沒有意義?這個問號當時振聾發(fā)聵，我現(xiàn)在想想自己在工作上一無是處毫無長進，估計也就是在特定的領(lǐng)域，沉溺于“慣性運動”未能少做歡喜事所致。

　　少做歡喜事，就是要自覺地適當?shù)爻鲇谌吮拘缘?ldquo;惰性”和“慣性”，不因改變的“苦痛”和“不適”而止步不前、輕言放棄。隨著物業(yè)管理服務(wù)覆蓋的廣度、深度日益提高，對物業(yè)服務(wù)消費期望值的不斷提升，都在要求物業(yè)服務(wù)人員跳出原先的“舒適區(qū)”，適應(yīng)物業(yè)服務(wù)自主進化、自我提升新常態(tài)的要求。

　　常懷敬畏心，讓我們得以順應(yīng)服務(wù)之道;少做歡喜事，讓我們得以實現(xiàn)登高致遠。

篇3：SY物業(yè)客戶服務(wù)部工作職責

　　SY物業(yè)客戶服務(wù)部工作職責

　　1、負責管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動和執(zhí)行。

　　2、編制管理處客戶服務(wù)工作計劃并實施。

　　3、對客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)開展情況進行督察。

　　4、負責管理處各類公文的起草、審核、打印、分發(fā)和文檔管理。

　　5、負責客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。

　　6、負責客戶裝修申請，裝修后核驗等相關(guān)辦理手續(xù)的辦理。

　　7、負責物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的管理、服務(wù)費用的催收、空置房的監(jiān)管、鑰匙管理工作。

　　8、建立轄區(qū)客戶檔案、關(guān)注、改善重點客戶關(guān)系。

　　9、建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施\設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場所的結(jié)構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況。

　　10、客戶投訴的接待與協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)日常投訴、突發(fā)事件和重大投訴處理及其回訪工作。

　　11、負責轄區(qū)社區(qū)文化活動、文字宣傳工作以及網(wǎng)站項目相關(guān)資訊的匯整上報工作。

　　12、負責組織開展多種經(jīng)營以及會所的經(jīng)營、管理。

　　13、負責轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門糾正和處理。

　　14、做好與管理處相關(guān)外聯(lián)部門溝通工作。

　　15、完成公司及管理處交辦的其他工作。