理解與善待物業(yè)管理投訴

　　物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：

　　1接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。

　　2受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種機會--一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機遇，壞事也就變成了好事。

　　3在物業(yè)服務(wù)中，管理運行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷，(不合理投訴或無效投訴除外)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么;將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級度，找出問題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。

　　4物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴大化。因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　5商業(yè)有云“一百減一等于零”，意思是說，企業(yè)對于一百人來講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會通過“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù)，而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認(rèn)真對待或不加以重視，業(yè)戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應(yīng)。

篇2：面對投訴物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該更加成熟

美國匹茲保大學(xué)的赫茲伯格教授在20世紀(jì)60年代提出了一個有趣的“滿意”論，他認(rèn)為，滿意與不滿意并不受同一因素控制?！皾M意”的反面不是“不滿意”，而是沒有滿意。同樣，不滿意的反面不是“滿意”而是沒有“不滿意”，它們是分別受兩種不同因素影響和作用的。這個被簡稱為“HM理論”的論斷最初是針對組織中員工激勵，用于增加員工的滿意度和生產(chǎn)效率的，筆者認(rèn)為，這一理論應(yīng)該引申開來，運用到物業(yè)管理的實際工作中。

　　理由一：“滿意”的反面不是“滿意”，而是沒有滿意。這是一個充滿哲學(xué)的思想沖擊：“滿意”其實只是“欲望”的一種表現(xiàn)，是一個會不斷膨脹的球，不是因為沒有擁有才“不滿意”，而是因為還有更高的欲求而“沒有”了“滿意”。物業(yè)管理是以“管物業(yè)，服務(wù)人”為主的行業(yè)，因之，也就不得不不斷地迎合著“人”的不斷膨脹的服務(wù)需求的“欲望”而尋求“被服務(wù)人”的“滿意”了。簡而言之：服務(wù)無止境。

　　理由二：不滿意的反面不是“滿意”，而是沒有“不滿意”，中國式的理解就是俗話說的“嫌貨的才是買貨人”。在此要領(lǐng)指引下，物管人員的情緒是平和的，心情“軟著陸”產(chǎn)生的直接效果就是竭盡全力展現(xiàn)其友善美好的服務(wù)，這較之“業(yè)主是上帝”背后隱藏著的“不情愿”的低人一等的抵觸情緒更能激發(fā)工作人員的激情。即服務(wù)者，必先做好自身的服務(wù)，讓服務(wù)者發(fā)出來自內(nèi)心的笑。其更勝一籌之處在于提醒了人們，在面對公眾，尤其是帶著“搖滾”、“躁動”意味的公眾時，是值得竊笑一會兒的，因為這說明來者關(guān)心和注意你和你的產(chǎn)品（服務(wù)）了，這正是你塑造形象和把正面信息傳播開去的契機！

　　一段時間以來，物業(yè)管理業(yè)界有意無意間卷進了一個“怪圈”，昨天“打人”，今天被“維權(quán)”，情勢相當(dāng)險峻，當(dāng)此關(guān)頭，赫茲伯格教授的“HM理論”給我們指了一條出路，物業(yè)管理企業(yè)是時候勇敢地喊出來：“讓質(zhì)詢來得更猛烈些吧！”

　　善于分析業(yè)主質(zhì)詢（投訴）背后的因由

　　在公共關(guān)系中，投訴與公關(guān)危機是密切聯(lián)系的，通常把投訴看作是公關(guān)危機的前奏，因而，投訴處理的效果直接影響業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的評價乃至企業(yè)的生存問題。因而正確了解業(yè)主投訴的動機是處理投訴至關(guān)重要的一步。常見的公眾投訴原因有以下幾種：

　?。ㄒ唬┱嬲\的意見。這類業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的知心朋友，即“熱心業(yè)主”。他們本身有對物管企業(yè)及其服務(wù)不了解之處，或企業(yè)自身確實存在一些過錯。他們都會誠心誠意地表達出來，客觀地予以指出。

　　（二）帶有成見（或偏見）的意見。造成其成見或偏見的并不一定是物管企業(yè)本身出了差錯，也許是當(dāng)天的太陽太猛烈了，也或許是家中電話壞了，反正無來由地就認(rèn)定了“都是你的錯”。

　　（三）只是一種借口。有時某位業(yè)主投訴空調(diào)滴水聲太大影響睡眠，只是希望物管來出面，幫忙告訴對面鄰居空調(diào)該加個固定器了或晚歸時該輕關(guān)房門罷了。

　　廣開渠道，方能收集到來自各方的“猛烈”的質(zhì)詢

　　主動聽取意見遠較被動聽取意見更能表示企業(yè)的“服務(wù)”精神。很多物管小區(qū)都設(shè)立了總經(jīng)理信箱、意見箱等，并定期上門回訪，做調(diào)查問卷。不管是通行的傳統(tǒng)做法，還是現(xiàn)在盛行的電話、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系法，讓業(yè)主了解其不斷改進服務(wù)決心的同時，更重要的是對各類意見的匯總分析及實質(zhì)性的改良，否則，不但是“掩耳盜鈴”，更會“搬起石頭砸自己的腳”，從而失去業(yè)主對企業(yè)的信任。

　　尊重業(yè)主的意見

　　如果業(yè)主有錯誤或過于“搖滾”、“躁動”的言行舉止，請謹(jǐn)記“嫌貨的才是買貨人”，鼓勵其暢所欲言，保持友好的氛圍，適時地回應(yīng)并讓業(yè)主知道物管企業(yè)的積極態(tài)度。要認(rèn)真做好筆錄，過后及時跟蹤處理，以示重視。這樣，業(yè)主感受到了尊重和重視，再次回訪時，會發(fā)現(xiàn)其原本的對立可能已經(jīng)轉(zhuǎn)化為緩和狀態(tài)。

　　冷靜對待投訴

　　不管業(yè)主的情緒如何激動，請自我克制保持冷靜，不論錯在誰，與業(yè)主爭吵或冒犯業(yè)主，時髦點的說法是“小樣兒”，從戰(zhàn)略角度來說，則是失策之舉。

　　保持良性互動

　　美國著名管理學(xué)者柯林斯的《基業(yè)長青》一書指出，每一家能成就百年基業(yè)的卓越企業(yè)，無一不是溝通上的高手。行業(yè)中的一些負(fù)面信息我們或許無法把控引導(dǎo)，但是，企業(yè)自身的良性信息是可以有效地傳達到目標(biāo)客戶--業(yè)主那里的，一位營銷專家說過：一切努力的核心，在于如何與客戶保持良性互動，如何打動客戶心中最溫柔的一環(huán)。試舉一例：

　　案例：突然注意到小區(qū)公共花園里樹起的幾個廣告燈箱牌，源于小區(qū)公共論壇鄰居們的留言。開帖者問詢大家有沒留意到突然間多出現(xiàn)的“廣告”，隨后的幾個跟帖是典型的“憤青”言論，質(zhì)問、批判管理處的做法之余，生出了相當(dāng)具暴力傾向的“砸”調(diào)，大家對管理處微言甚多。這當(dāng)口，一業(yè)主發(fā)了個新帖：此廣告燈箱牌具滅蚊功能，由企業(yè)提供，上面做企業(yè)廣告無可厚非。管理處前期曾在各樓大堂貼出了告業(yè)主書，聲明該廣告燈箱牌之電費由管理處負(fù)責(zé)。（后來認(rèn)真去找了一下，終于在密密麻麻的公告信息欄里看到了蓋有管理處公章的告業(yè)主書）。隨之，大家的心火平伏了，對之前的“過激”言論表示收回的有之，對管理處的做法表示理解的有之，再后來的留言大多集中到了討論滅蚊的成效上。

　　點評：小區(qū)內(nèi)蚊蟲多一直是小區(qū)業(yè)主的投訴熱點，雖管理處定期不間斷地施藥治水收效也不大。管理處站在業(yè)主角度為業(yè)主著想，引進滅蚊廣告牌，其出發(fā)點是好的，唯其不足的是與業(yè)主缺少了溝通，或其事先征詢一下業(yè)主的意見，張貼告業(yè)主書時采用醒目點的紙張或貼在顯眼之處，再在業(yè)主論壇上開個帖子，像這類為大眾利益著想的事，相信業(yè)主們不會反對（事實上業(yè)主們也以實際行動表示了支持），只是管理公司的良好形象卻沒能樹立起來。事例告訴我們：之所以業(yè)主會投訴，是因為“你的柔情我永遠不懂”，所以，請開誠布公地把企業(yè)的內(nèi)涵大大方方地展現(xiàn)出來，主動與業(yè)主們多交流吧。

　　選擇時機處理

　　同樣是一個態(tài)度問題，對業(yè)主的任何質(zhì)詢、投訴、建議，都應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，具體的處理方法沒有固定的模式可套用，更多時候要視實際情況靈活運用，要抱著全心全意解決問題的態(tài)度。

　　1、先發(fā)制人。也即是時下很流行的“防火”說，即發(fā)現(xiàn)業(yè)主可能會提意見，搶先把問題發(fā)現(xiàn)了，并提了一系列的解決方案，以贏得業(yè)主的信任和好感。很多時候，一件看似不起眼的小事，就像果箱里的爛果子，如果你不及時處理，它會迅速傳染?！盃€果子”的可怕之處在于它驚人的破壞力，“星星之火可以燎原”，及時熄滅火種，是處理公共關(guān)系的最高境界。

　　2、及時回復(fù)。當(dāng)場給予業(yè)主滿意的答復(fù)可快速地將其投訴化解，防止對企業(yè)不利的負(fù)面信息在社區(qū)內(nèi)傳播，帶來一連串的惡果。要端正的一點是，當(dāng)場給出的答復(fù)是否能客觀的代表企業(yè)的正面形象，如不確定，請采用”暫緩回復(fù)“處理方式，不然，重新洗牌是要付出巨大代價的。

　　3、轉(zhuǎn)移回復(fù)。轉(zhuǎn)移回復(fù)絕對不是不回復(fù)。某業(yè)主在管理處門口滑倒，業(yè)主氣呼呼爬起來質(zhì)問管理處：地板打蠟后為何不擺放警示牌？物管人員的第一反應(yīng)是上前扶起業(yè)主，關(guān)切問詢：“摔傷哪里了？”雖然未正面回復(fù)業(yè)主，業(yè)主的氣卻消了一半。一直到業(yè)主的事辦理妥當(dāng)滿意地離去前，物管人員才悄悄塞給業(yè)主一張紙條：請盡快加個鞋底，磨平的鞋底容易打滑。轉(zhuǎn)移回復(fù)的精髓在于：處理抵抗的最好方式就是不抵抗。

　　4、暫緩回復(fù)。這是一種冷處理方式。對于無法當(dāng)即給予業(yè)主滿意的答復(fù)或者不便于現(xiàn)場做出判斷（如某些事情需專家論證的），為了保證意見的穩(wěn)妥性，又不進一步激化業(yè)主的敵對情緒，應(yīng)坦白向業(yè)主做好解釋工作，爭取業(yè)主對推遲答復(fù)的理解。

　　服務(wù)行業(yè)，比其他任何行業(yè)，更需要良好的公眾溝通。常想想“HM理論”，其實在“滿意”與“不滿意”之間有一個共通點：意，用情在專；情，用意在深。