物業(yè)客服部工作應知應會
作為一名物業(yè)客服人員，必須掌握與本物業(yè)有關的信息，為了更好直觀的了解，請看下面內容。
信息一
本物業(yè)管理處的服務宗旨與原則
信息二
本物業(yè)管理處所管房屋的棟數(shù)、總面積、總戶數(shù)
信息三
本物業(yè)片區(qū)內房屋總棟數(shù)、總面積、總戶數(shù)
信息四
本物業(yè)管理范圍內業(yè)主(用戶)家庭的基本情況，包括戶主、年齡、職業(yè)、工作單位、家庭人口、人口結構、聯(lián)系電話
信息五
本物業(yè)管理范圍內居民構成基本情況，包括本市居民、外圍人、華僑、港澳臺人士、臨時住戶各多少，以及業(yè)主(用戶)所屬的社會階層和經(jīng)濟狀況
信息六
本物業(yè)管理處范圍內各類不同屬性的房屋有多少，包括：住宅、商業(yè)辦公、公共項目用房以及其他用房
信息七
房租、管理費和各種費用的收費標準
信息八
火警、急救中心、居委會、派出所等相關部門的電話號碼
篇2：物業(yè)客服部員工培訓實施作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服部員工培訓實施作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范員工培訓工作，使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0 適用范圍
適用于公共事的培訓。務部全體員工。
3.0 職責
3.1 管理處經(jīng)理負責客服部年度培訓計劃的審批。
3.2客服部主觀負責制定客服部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。
3.3 人事部負責培訓的監(jiān)控工作。
4.0 程序要點
4.1 培訓計劃的指定
4.1.1 客服部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處經(jīng)理審批。
4.1.2 員工培訓計劃必須符合下列要求：
a) 不違反國家的有關法律、法規(guī);
b) 有具體的實施時間;
c) 有考核的標準;
d) 有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗：
4.2.1第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第二天，客服部主管或指派客服部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第三天~第四天，客服部主管或指派客服部其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第五天~第六天，客服部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。
4.2.5第七天，考核。新員工入職培訓結束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。
4.3 工作技能培訓
4.3.1工作技能培訓由客服部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內容：客服不相關標準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓形式：集中講授分組討論。
4.3.4培訓考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理IS9002質量體系知識培訓：
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;
c)質量體系國家標準;
d)IS9000質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。
4.4.3培訓考核：
a)人事部或品質部安排考試時間，組織學員考試;
b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;
c)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓
4.5.1 法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。
4.5.2培訓內容：
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動法》;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標準》
f)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓需要時，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核：
a)屬在公司內部培訓的，由人事部安排考試時間，組織學員考試：
--考試的試題及答案有培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;
--考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給于補考一次;再
次不合格者，給予警告處分。
b)屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交人事部保存;
c)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓
4.6.1培訓內容：
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求。
4.6.2服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。
4.6.3服務培訓每季度不少于一次，培訓時間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓考核：
a)人事部安排考試時間，組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;
d)人事部將培訓結果記錄在人事檔案。
4.7電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。
4.7.1培訓內容：
a)電腦使用常識介紹：
--開、關機程序;
--軟盤、光盤使用注意事項;
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸入法學習等。
b)常用辦公軟件：
--Word、E*cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網(wǎng)絡知識介紹：
--Internet知識;
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務處理等。
4.7.2培訓要求：
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓的學員必須達到20小指或以上;
d)參加培訓的學員必須‘按規(guī)定的課程學習，聽從教員的安排;
e)根據(jù)學員人數(shù)，委托行政部準備教具;
f)培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周的一、三、五晚6：00-8：00。
4.7.5培訓考試：
a)人事部安排考試時間，組織學員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分;上機操作為開卷考試，由教員評分;
d)考試部合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;
e)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓，培訓內容包括：
a)消防知識培訓
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓由人事部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。
4.8.3安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。
4.8.4培訓考核：
a)人事部安排考試時間，組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;
d)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式：
a)員工大會;
b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2思想教育的內容：
a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次;部門例會由部門主管負責，每月進行一次;個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓
4.10.1客服部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內容：
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓形式：
a)講課;
b)開展演講比賽;
c)寫作比賽。
4.11 其他培訓
4.11.1 正確的人際關系處理。
4.11.2 系統(tǒng)管理知識。
4.11.3 溝通與協(xié)調。
4.11.4 職業(yè)生涯設計等。
4.12 每次培訓后均對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應有完整的記 錄，由人事部將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內。
4.13培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關支持性文件
6.1 客服部所有標準作業(yè)規(guī)程
6.2 《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》
篇3：教職工小區(qū)物業(yè)客服部職責
教職工小區(qū)物業(yè)客服部職責
一. 樹立業(yè)主至上，熱情及時地為業(yè)主(物業(yè)使用人)提供各種優(yōu)質服務。
二. 協(xié)助并參與新接管物業(yè)的前期介入、驗收工作、協(xié)調解決接管后物業(yè)相關遺留問題的跟辦、回訪工作。
三. 負責本小區(qū)的交房、業(yè)主檔案、資料、鑰匙等物品的管理工作。
四. 負責受理本小區(qū)業(yè)主的咨詢、接待、報事、報修、投訴、回訪等物業(yè)服務工作。
五. 負責各類費用的收繳和物業(yè)管理費的催收工作。
六. 負責本小區(qū)業(yè)主房屋的裝修相關手續(xù)的辦理以及空置房屋的管理工作。
七. 負責擬訂各種通知、通告，對外形成統(tǒng)一張貼格式。
八. 負責整個物業(yè)服務中心的內勤(收發(fā)文、考勤、物資等)管理工作。
九. 協(xié)調組織本小區(qū)的經(jīng)營服務(含特約服務)活動。
十.協(xié)助組織開展本小區(qū)的社區(qū)文化活動工作。
十一.負責開展業(yè)主對物管服務滿意度調查活動的實施工作。
十二.協(xié)助物業(yè)服務中心的對內、對外溝通工作。
十三.負責物業(yè)法規(guī)、政策及相關物業(yè)常識的宣傳工作.
十四.完成上級安排的其他工作。