拜訪業主家庭的注意事項及溝通原則

　　(一)拜訪業主家庭的五個注意事項

　　1.首先明確，拜訪目的

　　2.選擇時機，進行拜訪

　　3.拜訪注意，儀容儀表

　　4.禮貌友好，敲門求見

　　5.詢問是否，有空交談

　　(二)交談溝通之前的五個注意要點

　　1.見面問候，融洽氣氛

　　2.問候兼顧，室內他人

　　3.向其說明，拜訪目的

　　4.業主未請，切勿先坐

　　5.交談之前，鋪墊氛圍

　　(三)交談溝通過程應注意的十個原則

　　1.不要急于，出示資料

　　2.盡快將話，轉入主題

　　3.談話溝通，保持熱情

　　4.坦率真誠，節制有禮

　　5.語氣語調，符合氛圍

　　6.把握重點，表達有度

　　7.溝通不悅，宜早結束

　　8.多聽少說，點頭鼓勵

　　9.相談杜絕，賣弄姿態

　　10.促進相談，效果實現

　　(四)交談溝通可采用的的九個技巧

　　1.將心比心，換位思考

　　2.思考途徑，多管齊下

　　3.分寸把握，恰如其分

　　4.適當讓步，爭取共識

　　5.以退為進，再行溝通

　　6.如有失誤，認錯補救

　　7.察言觀色，進退有度

　　8.審時度勢，重點突破

　　9.原則變通，靈活掌握

　　(五)得體告辭的五個技巧

　　1.選擇適當時間

　　2.注意坐姿重心

　　3.說明告辭理由

　　4.果斷進行告別

　　5.兼顧其他客人。

篇2：小區物業管家部溝通拜訪制度

　　小區物業管家部溝通拜訪制度

　　（一）每年年初管家部主管審核每個管家制定的年度及月度拜訪計劃，督促區域管家按計劃實施拜訪計劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區域的住戶一次，未入住的業主每季定期電話拜訪一次，并在相關表單上登記拜訪情況。

　　（二）中心經理每月必須拜訪委員會主任（已成立業委會）一次；每月與一位重點關注住戶溝通一次。每二月與當地社區交流一次，每季去當地房管局物管科拜訪一次。

　　（三）電話拜訪的時間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應與他約定合適的通話時間或請他空時打過來。拜訪住戶要選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產生突兀感。

　　出現下述情況中心要安排回訪：

　　1、業主搬家入住時，為業主提供搬家禮賓服務，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業主時向業主贈送家庭小藥箱。

　　2、住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。

　　3、完成住戶委托事項后，至電業主進行回訪。

　　4、急修項目維修后，一般在24小時內電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。

　　5、園區舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。

　　6、住戶結婚時，可為業主提供婚慶管家服務。

　　7、住戶家庭中出現重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工作協助。8、住戶提出投訴，處理結束后上門回訪并進一步了解住戶意見。

　　9、催收物業服務費用時上門拜訪。

　　10、公司進行滿意度調查時上門拜訪。

　　11、業主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。

　　（五）注意事項：

　　1、在拜訪過程中管家應專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內容記錄在《業主意見反饋單》，切忌不能推托責任。對由于我們的工作或服務問題給住戶所帶來的不便及不滿，應真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，應立即認真做好答復解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復的，應告知住戶將通知其它部門落實，并在落實后去電告知住戶。

　　2、對于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時內落實解決方案并給住戶明確答復；一般問題必須在48小時內落實解決方案并給住戶以明確答復。

　　3、涉及重大投訴回訪溝通時，由中心經理、大管家、責任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。

　　4、為業主提供新服務（以前沒有提供過的特約服務）后，中心經理與大管家上門與業主溝通和回訪，了解業主對服務的感受。編寫該服務具體操作流程，納入到服務手冊內。