常見物業服務規范與禮儀禮節

　　服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范;熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

　　曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資?” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

　　在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

　　維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”，

　　“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

　　“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意。

　　臟：在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢?

　　亂：工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

　　奇：絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

　　短：衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　緊：女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　露：工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。

　　服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

　　1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

　　2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

　　3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

　　4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

　　上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。

　　行為規范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。

　　2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。

　　3、在公共園區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行。

　　4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張。

　　5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座;客戶告辭，應起身移步相送。

　　6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽。

　　7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。

　　8、交往語言：您好，您請，請問......，麻煩您......，勞駕您......，謝謝，對不起......，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

　　10、接待語言：您好，請坐，請您......好嗎?打擾您一下，我能幫您什么嗎?請稍等，對不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好!康橋物業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好!"、"節日快樂!"

　　2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓?"或"請問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

　　3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用"好!"、"好的!"等語言回應，以表示在認真傾聽。

　　4、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"

　　5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

　　6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎?"，待對方確認無需求后，說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

　　值班場所禮儀

　　1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

　　2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

　　4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入;如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了!"。

　　5、下班時應主動向同事說"再見!"。

　　6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

　　(1)不可戴手套;

　　(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時，應及時表示歉意;

　　(3)同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

　　接待禮儀

　　1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　　(1)如手頭有重要工作不能中斷，應說"對不起，請稍等!"，然后迅速處理手頭上事務后接待;

　　(2)如處理時間過長，應適時表示歉意。

　　2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。

　　3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節"的原則，控制事態的進一步擴大。

　　4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

　　5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行;乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　1、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　2、敲門：

　　(1)按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗;

　　(2)業主開門后應先說"您好!"，并說明身份及來意。

　　3、進門：征得業主同意后，應微笑說"謝謝!"。

　　4、進門后：

　　(1)業主讓座方可就坐;

　　(2)向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流;

　　(3)嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物;

　　(4)嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;

　　(5)嚴禁使用洗手間。

　　5、告辭：

　　(1)應向業主說"謝謝!"和"再見!";

　　(2)主動為業主把門關上。

　　其他禮儀

　　1、在工作當中遇到業主應主動問候："您好!"，態度熱情，面帶微笑。如影響業主通過，應主動避讓，并說"請!"。

　　2、如果有事情需要向業主告知、說明，應說"對不起，打擾一下!"。事情處理完后，表示感謝。

　　3、如業主在開車，應先用交通手勢示意業主停車，然后根據第二條向業主告知說明，并對業主的配合表示感謝。

篇2：物業服務禮儀

　　物業服務禮儀

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一)稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五)操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!**管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　四、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：物業服務禮儀規范

　　物業服務禮儀規范

　　一、對客(業主、租客、來訪者)禮儀

　　"牢固樹立"客為先，我為次"的觀念:

　　"先請住客進電梯(進門)

　　"先請住客發表看法(意見)

　　"可向業戶解釋或作有限度的爭辯，但絕不可與業戶爭吵及辱　業戶

　　"可能打擾業戶時，招呼在前:

　　"進門前先按門鈴

　　"非請勿進

　　"服務前先征得許可

　　"中途暫離時知會業戶

　　"不取用業戶物品，盡量不使用業戶家具及設備

　　二、禮儀基本要求

　　"形象端正

　　"站姿:自然直立，勿斜倚，勿抖腿

　　"坐姿:坐正，勿斜倚，勿仰靠，勿抖腿

　　"服飾:整潔，勿敝懷露胸，領結應系至領口

　　"發式:男士勿留長發；女士無論長發短發，均應梳理整齊

　　"衛生:注意個人衛生

　　"語氣友好

　　"既勿盛氣凌人，也不謙卑討好

　　"用詞中性化

　　"不用辱性、貶損性、嘲笑性或是教導性詞語

　　"目光專注

　　"對話時直視對方，以示尊重

　　三、禮貌用語(魔術語)

　　"請您..."

　　"對不起"

　　"是否能..."

　　"如果我...是否...?"

　　"抱歉..."

　　"我爭取..."

　　"我試試看..."

　　"謝謝"

　　"再見"

　　四、對內禮儀

　　"上級對下屬:和藹、尊重，威而不怒。

　　"同事之間:友好和睦，注意歉讓。互相關心，但不隨意過問個人私事。

　　"下級對上級:行路勿搶先，說話勿搶嘴。見面先打招呼，不當面頂撞。見到直接領導的上級來到時，注意起立，以示敬重。