禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)
禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表達(dá)尊敬、祝頌、誠(chéng)意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀禮節(jié)是秩序維護(hù)人員對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。
第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求
一、微笑禮儀
秩序維護(hù)人員要在崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。
微笑給人一種親切、和藹 、禮貌、熱情的感覺(jué)，潛移默化地對(duì)業(yè)主起著有效的溝通，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動(dòng)消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護(hù)服務(wù)中存在瑕疵，業(yè)主們也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度。
微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語(yǔ)言—表情語(yǔ)言，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上更多的解釋，有時(shí)起到無(wú)聲勝有聲的作用。
微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍的品牌形象;是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn);也是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使秩序維護(hù)人員有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心理狀態(tài)。
微笑不僅是秩序維護(hù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護(hù)人員對(duì)所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗(yàn)。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動(dòng)方式，可以使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。
即使秩序維護(hù)人員存在個(gè)人情緒問(wèn)題時(shí)，也要學(xué)會(huì)克制，提供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。
業(yè)主光臨，微笑是歡迎曲;初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ);業(yè)主過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌;工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ);業(yè)主離店，微笑是歡送詞。
二、握手禮儀
1、在服務(wù)工作中，秩序維護(hù)人員不宜主動(dòng)與業(yè)主握手。如業(yè)主主動(dòng)與秩序維護(hù)人員握手時(shí)，秩序維護(hù)人員不應(yīng)回避，因?yàn)榛乇軜I(yè)主主動(dòng)握手的意愿是不禮貌的。
2、在行握手禮時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開(kāi)。握手時(shí)，雙眼要正視對(duì)方，面帶微笑，以示致意。
3、握手的時(shí)間：時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，國(guó)際上通用的標(biāo)準(zhǔn)是三秒鐘左右。
4、握手的力度：中國(guó)人初次見(jiàn)面，通常是握到為止，一般不會(huì)過(guò)重，尤其是與女士握手。
5、握手的順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手;如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可。
6、秩序維護(hù)人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必脫;握手后切忌當(dāng)面擦手或洗手;坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎⒄f(shuō)“請(qǐng)?jiān)?rdquo;。
三、交流禮儀
1、秩序維護(hù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)言應(yīng)親切自然，聲音柔和。
2、與業(yè)主交流時(shí)，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當(dāng)距離。與業(yè)主交流時(shí)，不要倚靠它物，或東張西望。
3、與業(yè)主交流時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。
4、與業(yè)主交流時(shí)，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事情。當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的講話時(shí)可以再問(wèn)一次;如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。
5、業(yè)主之間在交流時(shí)，如有急事非找業(yè)主不可，應(yīng)在一旁稍候，待業(yè)主有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到業(yè)主允許后再發(fā)言，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。
6、當(dāng)業(yè)主對(duì)您說(shuō)“謝謝”時(shí)，要說(shuō)：“不用謝”，不能擺出理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼印?/p>
7、與業(yè)主交流時(shí)，不對(duì)業(yè)主說(shuō)不禮貌的話，不對(duì)其他業(yè)主評(píng)頭論足，不做業(yè)主忌諱的動(dòng)作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。
四、服飾禮儀
服飾禮儀是人們?cè)诮煌^(guò)程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。
服飾是一種文化，它反映著一個(gè)民族的文化水平和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。
服飾具有極強(qiáng)的表現(xiàn)功能，在社交活動(dòng)中，人們可以通過(guò)服飾來(lái)判斷一個(gè)人的身份地位、涵養(yǎng);通過(guò)服飾可展示個(gè)體內(nèi)心對(duì)美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受;通過(guò)服飾可以增進(jìn)一個(gè)人的儀表、氣質(zhì)。
所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。要想塑造一個(gè)真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來(lái)展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。
五、次序禮儀
次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中，特別在重要的禮儀場(chǎng)合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定的慣例或規(guī)則對(duì)其進(jìn)行排列的禮儀規(guī)范。次序禮儀的規(guī)則是：
1、大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣以右為大，左為小。
2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。
3、三人并行，中者為尊。
4、進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。
5、尊者由右邊上車，位低者(陪同人員)待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。
6、在一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓女士先行或坐高位。
7、室內(nèi)以對(duì)門為主位。
8、上樓梯時(shí)，尊者、女士先行;下樓梯時(shí)，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引領(lǐng)。
六、迎送禮儀
1、迎接業(yè)主
1)要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺(jué)。主動(dòng)服務(wù)，引路。
2)當(dāng)業(yè)主問(wèn)話時(shí)，要及時(shí)答話，同時(shí)要耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項(xiàng)工作。
2、送別業(yè)主
1)業(yè)主出去時(shí)，要熱情送別。
2)耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，以便研究和改進(jìn)工作。
七、引導(dǎo)禮儀
1、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則秩序維護(hù)人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。當(dāng)業(yè)主不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。物業(yè)管理圈。
2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時(shí)關(guān)照、提醒。
3、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
八、助臂禮儀
在工作時(shí)，秩序維護(hù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等業(yè)主主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業(yè)主提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
九、避讓禮儀
1、當(dāng)與業(yè)主同向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致意，便問(wèn)候：“您好!”，“您早”。
2、當(dāng)與業(yè)主相向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致意，便問(wèn)候：“您好!”，“您早”。
3、秩序維護(hù)人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓業(yè)主感到滿意。
十、行走禮儀
1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動(dòng)，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。
2、上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道;出入公共場(chǎng)所要輕聲慢步，不影響他人。
3、遇到熟人要打招呼，互致問(wèn)候，不能視而不見(jiàn);需要交談，應(yīng)靠路邊或到角落談話，不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方。
4、行走時(shí)要互相禮讓，主動(dòng)給長(zhǎng)者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。
5、向別人打聽(tīng)道路，先用禮貌語(yǔ)言打招呼，如“對(duì)不起，打擾您一下”、“請(qǐng)問(wèn)”等;年輕人問(wèn)路應(yīng)選適當(dāng)稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問(wèn)路;聽(tīng)完回答之后，一定要說(shuō)：“謝謝您!”;如果被陌生人問(wèn)路，則應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)回答，自己不清楚，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，我不知道，請(qǐng)?jiān)賳?wèn)問(wèn)別人。”
十一、語(yǔ)言禮儀
1、常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有“五聲十字”即“您好”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ)，使業(yè)主倍感親切，增進(jìn)感情。
2、男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”。
3、女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”(太太)，未婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。
4、也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對(duì)職務(wù)較高的人士，應(yīng)在職務(wù)后面加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。
十二、指示禮儀
1、直臂式指示方向(一般用于指示較遠(yuǎn)方向)
1)將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。
2)右手五指并攏，掌心向上與地面成45°。
3)上身微前傾，應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。
4)左臂自然放于體側(cè)。
2、曲臂式體側(cè)指示方向(一般用于較近方向)
1)右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂自體側(cè)抬起。
2)抬起過(guò)程中手心翻出，抬自體側(cè)時(shí)與地面成45°。
3)五指并攏。
4)肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140°。
5)身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。
注意：應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。
十三、電梯禮儀
1、在搭乘時(shí)應(yīng)讓業(yè)主或訪客先入電梯，當(dāng)電梯擁擠時(shí)，一旦電梯的門開(kāi)啟，無(wú)論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應(yīng)該主動(dòng)先站出去，到同一層樓，最前面的人門打開(kāi)后，應(yīng)馬上步出電梯，讓后面的人比較好行動(dòng)。
2、如果電梯內(nèi)不小心碰到別人或踩到別人，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”或“請(qǐng)?jiān)?rdquo;。電梯內(nèi)也不宜毫無(wú)表情地凝視別人。由于空間狹小，要避免大聲喧嘩，盡量少說(shuō)話。
3、送客至電梯，應(yīng)幫助按住電梯鍵，電梯到后等業(yè)主進(jìn)入電梯，揮手或握手道別，直至業(yè)主進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后方才離開(kāi)，重要的客人或業(yè)主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達(dá)后讓客人、業(yè)主先下。
十四、接打電話禮儀
1、接聽(tīng)電話的禮儀
1)聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽(tīng)筒，在2至3聲之內(nèi)接聽(tīng)。
2)接起電話時(shí)，必須先問(wèn)好，然后報(bào)出所在部門或崗位。如“您好，這里是XX崗，很高興為您服務(wù)。”
3)通話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“謝謝您的信任”、“請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要嗎”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類禮貌用語(yǔ)。
4)認(rèn)真聆聽(tīng)，記錄來(lái)電的詳細(xì)內(nèi)容和需求，如果對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。要盡可能問(wèn)清事由認(rèn)真記錄，并告知對(duì)方我們會(huì)如實(shí)轉(zhuǎn)告，這樣還可能會(huì)贏得對(duì)方的好感。
5)認(rèn)真清楚地記錄。接電話時(shí)最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。物業(yè)管理圈。
6)如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼。
2、撥打電話的禮儀
1)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話。有三個(gè)時(shí)段不宜打電話給別人：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打(特殊情況除外)
2)做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。
3)電話接通時(shí)必須先問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，如：您好請(qǐng)問(wèn)是方先生嗎?我是XX崗的小李，然后再告知相關(guān)事宜。
4)通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。
5)結(jié)束通話。一般由打電話的一方提出，應(yīng)客氣地道別，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”。
3、接打電話的要求
1)用語(yǔ)文雅禮貌
使用文雅、禮貌的語(yǔ)言是對(duì)通話對(duì)象尊重的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)的基本功。
2)用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范
用語(yǔ)規(guī)范首先是要求使用國(guó)家憲法明確規(guī)定推廣的普通話，力求語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。
3)語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉
為了達(dá)到良好的通話效果，通話中要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等方面問(wèn)題，力求語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部保持2～3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。
4.面帶微笑
面帶微笑雖然不是對(duì)語(yǔ)言的直接要求，但能夠直接影響有聲語(yǔ)言的聲音色彩及情感表達(dá)。
5)不可當(dāng)著業(yè)主的面在電話中爭(zhēng)論，或把公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隨意在在業(yè)主面前泄露。
6)接打電話后，應(yīng)在對(duì)方先掛斷電話后方可掛斷電話。
7)如果電話講到中途斷線，當(dāng)再次接通電話時(shí)，應(yīng)先致歉“真是抱歉，剛才電話斷線”。
十五、介紹禮儀
介紹禮儀是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)和一座必經(jīng)的橋梁，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場(chǎng)合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。
1、介紹人的姿勢(shì)：(左)右手肘關(guān)節(jié)為軸，小臂側(cè)抬與大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。
2、介紹自己禮儀
在社交活動(dòng)中，如果想結(jié)識(shí)某個(gè)人或某些人，而又沒(méi)有人引見(jiàn)，可以自己充當(dāng)自己的介紹人，把自己介紹給對(duì)方。
確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有鮮明的針對(duì)性，不要“千人一面”。有時(shí)可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增強(qiáng)別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。
但如果介紹人在場(chǎng)，自我介紹會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。
3、介紹別人禮儀
在為他人做介紹時(shí)，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)的;把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對(duì)象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，異性就要遵從“女士?jī)?yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士;對(duì)于同性，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的;介紹雙方職務(wù)有高有低的時(shí)候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的;也可以從左到右或從右到左的介紹等。
為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見(jiàn)，在開(kāi)始介紹時(shí)再打一下招呼，不要上去開(kāi)口即講，讓被介紹者措手不及。
當(dāng)介紹者詢問(wèn)是不是要有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，不要拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時(shí)，要委婉說(shuō)明原因。
當(dāng)介紹者走上前來(lái)，開(kāi)始為你進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方都應(yīng)該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ健?/p>
當(dāng)介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，彼此問(wèn)候一下對(duì)方，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。
4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無(wú)禮或畏畏縮縮。
第二節(jié) 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類與要求
禮貌而規(guī)范的禮貌服務(wù)用語(yǔ)，可以展示秩序維護(hù)人員良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)，讓業(yè)主、客戶感受到應(yīng)有的禮遇和尊敬，顯示公司良好的服務(wù)品質(zhì)和管理水平。
一、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類
1、稱謂語(yǔ)
如“某某先生”、“某某小姐”、 “某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、 “某某教授”、 “某某局長(zhǎng)”、 “某某處長(zhǎng)”等。
2、問(wèn)候語(yǔ)
如“您好”、“新年好”、“您好嗎”、“多日不見(jiàn)，您好嗎?”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。
3、祝賀語(yǔ)
如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您生日快樂(lè)”、“祝您圣誕快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“春節(jié)快樂(lè)” “祝您幸福”、“ 祝您生意興隆”等。
4、征詢語(yǔ)
如“先生/女士我可以為您做些什么嗎?”、“如果您不介意的話，我可以做……嗎?”、“我可以進(jìn)來(lái)嗎?”、“還有別的事需要我?guī)兔?”、“請(qǐng)問(wèn)先生/女士，我可以現(xiàn)在來(lái)嗎”等。
5、應(yīng)答語(yǔ)
當(dāng)業(yè)主有事呼叫秩序維護(hù)人員時(shí)，可以說(shuō)：“先生/女士，我來(lái)了”、“先生/女士，我馬上就來(lái)”等。
當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)不必客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“這是我們應(yīng)該做的”等。
6、安慰語(yǔ)
當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)說(shuō)：“您別著急”、“我希望您很快會(huì)好起來(lái)”、“我希望您沒(méi)事”等。如果患病，應(yīng)說(shuō)：“祝早日康復(fù)”、“請(qǐng)多保重”等。
7、道歉語(yǔ)
當(dāng)打擾了業(yè)主時(shí)說(shuō)：“很抱歉，打擾您了”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”等。讓業(yè)主久等時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛屇玫攘?rdquo;等。需要對(duì)方出示證件時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)出示您的證件好嗎?”等。其他如：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?rdquo;，“對(duì)此向您表示歉意”、“請(qǐng)?jiān)彛襾?lái)晚了”等。
8、答謝語(yǔ)
當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí)說(shuō)：“謝謝”、“謝謝您的幫助”、“非常感謝您的合作”、“能得到您的支持，我很榮幸和感動(dòng)”等。
9、推辭用語(yǔ)
如“很遺憾，按業(yè)委會(huì)規(guī)定我不能讓您進(jìn)去”、“這不符合業(yè)委會(huì)的要求(規(guī)定)，實(shí)在很抱歉”、“很抱歉，這是業(yè)主的私人停車位”等。
10、指示用語(yǔ)
如“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)把車停在那里”、“請(qǐng)往前走再往左(右)轉(zhuǎn)彎”、“請(qǐng)隨我來(lái)”、“請(qǐng)問(wèn)這件物品是您的嗎?”、“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”等。
11、電話用語(yǔ)
接電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，這是xx崗”、“對(duì)不起，某某不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎?”、“對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)”等(接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)方久等)。打電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好”、“您好，我想找某某，麻煩您幫我叫一下好嗎?”、“請(qǐng)您幫我轉(zhuǎn)告一聲，好嗎?”等。
12、對(duì)講機(jī)用語(yǔ)
使用對(duì)講機(jī)對(duì)話時(shí)要求語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，呼叫時(shí)應(yīng)說(shuō)：“呼叫x x崗，聽(tīng)到請(qǐng)回答”。事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說(shuō)：“完畢”。
接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我是x x崗，聽(tīng)到，請(qǐng)講”。接聽(tīng)完畢后應(yīng)說(shuō)：“明白”。
13、告別語(yǔ)
如“再見(jiàn)”、“晚安，明天見(jiàn)”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學(xué)成歸來(lái)”等。在年未時(shí)，也可用幽默的口吻說(shuō)：“明年見(jiàn)”。
二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求
1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與業(yè)主談話)。秩序維護(hù)人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼業(yè)主姓氏。招呼業(yè)主時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些業(yè)主不喜歡回答的問(wèn)題。
2、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重。
3、對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主面部(但不要死盯著業(yè)主)，要等業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。物業(yè)管理圈。
4、對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)業(yè)主，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5、說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們提供服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)(辦)”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎?”
6、在與業(yè)主交流時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7、與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。
8、如我們一時(shí)滿足不了業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反物業(yè)規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
1)詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”
2)請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)業(yè)主協(xié)助)
3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”
4)解釋式：如：“這種情況，物業(yè)的要求是這樣的……”
10、打擾業(yè)主的地方(或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。
11、業(yè)主有困難時(shí)，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法提供幫助或解決。
12、若遇到某問(wèn)題與業(yè)主有分歧時(shí)，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)示上級(jí)處理，切不可與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。
13、在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：
1)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。
2)模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)或語(yǔ)氣。
3)不在公共場(chǎng)所聚堆閑聊、大聲喧嘩或大聲呼叫別人。
4)不可在任何場(chǎng)所以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。
5)不講過(guò)分的玩笑。
6)不可粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
7)不講有損公司或綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍形象的語(yǔ)言 。
篇2：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)
物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一) 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
(二)問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五) 操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
(一)、接聽(tīng)電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)--
對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽(tīng)清楚嗎？
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--
對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)。
(二)、打出電話時(shí)
先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)--
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)
(三)、用戶電話投訴時(shí)
先生，您好!zz管理公司。
請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？
對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
真對(duì)不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--
對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--
對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？
您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元
收您zzz元，找回zzz元。
這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。
謝謝您，再見(jiàn)。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？
請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉(cāng)庫(kù)租金z元，共計(jì)z元。您打算來(lái)交款嗎？
一會(huì)兒見(jiàn)。
(八)、催收管理費(fèi)
先生，您好!
貴公司z月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。
篇3：物業(yè)禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)(一)
物業(yè)禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)(一)
禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表達(dá)尊敬、祝頌、誠(chéng)意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀禮節(jié)是秩序維護(hù)人員對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。
第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求
一、微笑禮儀
秩序維護(hù)人員要在崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。
微笑給人一種親切、和藹 、禮貌、熱情的感覺(jué)，潛移默化地對(duì)業(yè)主起著有效的溝通，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動(dòng)消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護(hù)服務(wù)中存在瑕疵，業(yè)主們也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度。
微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語(yǔ)言—表情語(yǔ)言，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上更多的解釋，有時(shí)起到無(wú)聲勝有聲的作用。
微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍的品牌形象;是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn);也是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使秩序維護(hù)人員有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心理狀態(tài)。
微笑不僅是秩序維護(hù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護(hù)人員對(duì)所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗(yàn)。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動(dòng)方式，可以使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。
即使秩序維護(hù)人員存在個(gè)人情緒問(wèn)題時(shí)，也要學(xué)會(huì)克制，提供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。
業(yè)主光臨，微笑是歡迎曲;初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ);業(yè)主過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌;工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ);業(yè)主離店，微笑是歡送詞。
二、握手禮儀
1、在服務(wù)工作中，秩序維護(hù)人員不宜主動(dòng)與業(yè)主握手。如業(yè)主主動(dòng)與秩序維護(hù)人員握手時(shí)，秩序維護(hù)人員不應(yīng)回避，因?yàn)榛乇軜I(yè)主主動(dòng)握手的意愿是不禮貌的。
2、在行握手禮時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開(kāi)。握手時(shí)，雙眼要正視對(duì)方，面帶微笑，以示致意。
3、握手的時(shí)間：時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，國(guó)際上通用的標(biāo)準(zhǔn)是三秒鐘左右。
4、握手的力度：中國(guó)人初次見(jiàn)面，通常是握到為止，一般不會(huì)過(guò)重，尤其是與女士握手。
5、握手的順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手;如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可。
6、秩序維護(hù)人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必脫;握手后切忌當(dāng)面擦手或洗手;坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎⒄f(shuō)“請(qǐng)?jiān)?rdquo;。
三、交流禮儀
1、秩序維護(hù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)言應(yīng)親切自然，聲音柔和。
2、與業(yè)主交流時(shí)，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當(dāng)距離。與業(yè)主交流時(shí)，不要倚靠它物，或東張西望。
3、與業(yè)主交流時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。
4、與業(yè)主交流時(shí)，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事情。當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的講話時(shí)可以再問(wèn)一次;如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。
5、業(yè)主之間在交流時(shí)，如有急事非找業(yè)主不可，應(yīng)在一旁稍候，待業(yè)主有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到業(yè)主允許后再發(fā)言，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。
6、當(dāng)業(yè)主對(duì)您說(shuō)“謝謝”時(shí)，要說(shuō)：“不用謝”，不能擺出理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼印?/p>
7、與業(yè)主交流時(shí)，不對(duì)業(yè)主說(shuō)不禮貌的話，不對(duì)其他業(yè)主評(píng)頭論足，不做業(yè)主忌諱的動(dòng)作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。
四、服飾禮儀
服飾禮儀是人們?cè)诮煌^(guò)程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。
服飾是一種文化，它反映著一個(gè)民族的文化水平和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。
服飾具有極強(qiáng)的表現(xiàn)功能，在社交活動(dòng)中，人們可以通過(guò)服飾來(lái)判斷一個(gè)人的身份地位、涵養(yǎng);通過(guò)服飾可展示個(gè)體內(nèi)心對(duì)美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受;通過(guò)服飾可以增進(jìn)一個(gè)人的儀表、氣質(zhì)。
所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。要想塑造一個(gè)真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來(lái)展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。
五、次序禮儀
次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中，特別在重要的禮儀場(chǎng)合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定的慣例或規(guī)則對(duì)其進(jìn)行排列的禮儀規(guī)范。次序禮儀的規(guī)則是：
1、大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣以右為大，左為小。
2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。
3、三人并行，中者為尊。
4、進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。
5、尊者由右邊上車，位低者(陪同人員)待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。
6、在一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓女士先行或坐高位。
7、室內(nèi)以對(duì)門為主位。
8、上樓梯時(shí)，尊者、女士先行;下樓梯時(shí)，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引領(lǐng)。
六、迎送禮儀
1、迎接業(yè)主
1)要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺(jué)。主動(dòng)服務(wù)，引路。
2)當(dāng)業(yè)主問(wèn)話時(shí)，要及時(shí)答話，同時(shí)要耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項(xiàng)工作。
2、送別業(yè)主
1)業(yè)主出去時(shí)，要熱情送別。
2)耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，以便研究和改進(jìn)工作。
七、引導(dǎo)禮儀
1、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則秩序維護(hù)人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。當(dāng)業(yè)主不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。物業(yè)管理圈。
2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時(shí)關(guān)照、提醒。
3、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
八、助臂禮儀
在工作時(shí)，秩序維護(hù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等業(yè)主主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業(yè)主提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
九、避讓禮儀
1、當(dāng)與業(yè)主同向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致意，便問(wèn)候：“您好!”，“您早”。
2、當(dāng)與業(yè)主相向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致意，便問(wèn)候：“您好!”，“您早”。
3、秩序維護(hù)人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓業(yè)主感到滿意。
十、行走禮儀
1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動(dòng)，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。
2、上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道;出入公共場(chǎng)所要輕聲慢步，不影響他人。
3、遇到熟人要打招呼，互致問(wèn)候，不能視而不見(jiàn);需要交談，應(yīng)靠路邊或到角落談話，不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方。
4、行走時(shí)要互相禮讓，主動(dòng)給長(zhǎng)者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。
5、向別人打聽(tīng)道路，先用禮貌語(yǔ)言打招呼，如“對(duì)不起，打擾您一下”、“請(qǐng)問(wèn)”等;年輕人問(wèn)路應(yīng)選適當(dāng)稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問(wèn)路;聽(tīng)完回答之后，一定要說(shuō)：“謝謝您!”;如果被陌生人問(wèn)路，則應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)回答，自己不清楚，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，我不知道，請(qǐng)?jiān)賳?wèn)問(wèn)別人。”
十一、語(yǔ)言禮儀
1、常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有“五聲十字”即“您好”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ)，使業(yè)主倍感親切，增進(jìn)感情。
2、男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”。
3、女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”(太太)，未婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。
4、也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對(duì)職務(wù)較高的人士，應(yīng)在職務(wù)后面加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。
十二、指示禮儀
1、直臂式指示方向(一般用于指示較遠(yuǎn)方向)
1)將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。
2)右手五指并攏，掌心向上與地面成45°。
3)上身微前傾，應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。
4)左臂自然放于體側(cè)。
2、曲臂式體側(cè)指示方向(一般用于較近方向)
1)右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂自體側(cè)抬起。
2)抬起過(guò)程中手心翻出，抬自體側(cè)時(shí)與地面成45°。
3)五指并攏。
4)肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140°。
5)身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。
注意：應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。
十三、電梯禮儀
1、在搭乘時(shí)應(yīng)讓業(yè)主或訪客先入電梯，當(dāng)電梯擁擠時(shí)，一旦電梯的門開(kāi)啟，無(wú)論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應(yīng)該主動(dòng)先站出去，到同一層樓，最前面的人門打開(kāi)后，應(yīng)馬上步出電梯，讓后面的人比較好行動(dòng)。
2、如果電梯內(nèi)不小心碰到別人或踩到別人，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”或“請(qǐng)?jiān)?rdquo;。電梯內(nèi)也不宜毫無(wú)表情地凝視別人。由于空間狹小，要避免大聲喧嘩，盡量少說(shuō)話。
3、送客至電梯，應(yīng)幫助按住電梯鍵，電梯到后等業(yè)主進(jìn)入電梯，揮手或握手道別，直至業(yè)主進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后方才離開(kāi)，重要的客人或業(yè)主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達(dá)后讓客人、業(yè)主先下。
十四、接打電話禮儀
1、接聽(tīng)電話的禮儀
1)聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽(tīng)筒，在2至3聲之內(nèi)接聽(tīng)。
2)接起電話時(shí)，必須先問(wèn)好，然后報(bào)出所在部門或崗位。如“您好，這里是XX崗，很高興為您服務(wù)。”
3)通話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“謝謝您的信任”、“請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要嗎”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類禮貌用語(yǔ)。
4)認(rèn)真聆聽(tīng)，記錄來(lái)電的詳細(xì)內(nèi)容和需求，如果對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。要盡可能問(wèn)清事由認(rèn)真記錄，并告知對(duì)方我們會(huì)如實(shí)轉(zhuǎn)告，這樣還可能會(huì)贏得對(duì)方的好感。
5)認(rèn)真清楚地記錄。接電話時(shí)最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。物業(yè)管理圈。
6)如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼。
2、撥打電話的禮儀
1)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話。有三個(gè)時(shí)段不宜打電話給別人：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打(特殊情況除外)
2)做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。
3)電話接通時(shí)必須先問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，如：您好請(qǐng)問(wèn)是方先生嗎?我是XX崗的小李，然后再告知相關(guān)事宜。
4)通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。
5)結(jié)束通話。一般由打電話的一方提出，應(yīng)客氣地道別，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”。
3、接打電話的要求
1)用語(yǔ)文雅禮貌
使用文雅、禮貌的語(yǔ)言是對(duì)通話對(duì)象尊重的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)的基本功。
2)用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范
用語(yǔ)規(guī)范首先是要求使用國(guó)家憲法明確規(guī)定推廣的普通話，力求語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。
3)語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉
為了達(dá)到良好的通話效果，通話中要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等方面問(wèn)題，力求語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部保持2～3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。
4.面帶微笑
面帶微笑雖然不是對(duì)語(yǔ)言的直接要求，但能夠直接影響有聲語(yǔ)言的聲音色彩及情感表達(dá)。
5)不可當(dāng)著業(yè)主的面在電話中爭(zhēng)論，或把公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隨意在在業(yè)主面前泄露。
6)接打電話后，應(yīng)在對(duì)方先掛斷電話后方可掛斷電話。
7)如果電話講到中途斷線，當(dāng)再次接通電話時(shí)，應(yīng)先致歉“真是抱歉，剛才電話斷線”。
十五、介紹禮儀
介紹禮儀是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)和一座必經(jīng)的橋梁，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場(chǎng)合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。
1、介紹人的姿勢(shì)：(左)右手肘關(guān)節(jié)為軸，小臂側(cè)抬與大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。
2、介紹自己禮儀
在社交活動(dòng)中，如果想結(jié)識(shí)某個(gè)人或某些人，而又沒(méi)有人引見(jiàn)，可以自己充當(dāng)自己的介紹人，把自己介紹給對(duì)方。
確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有鮮明的針對(duì)性，不要“千人一面”。有時(shí)可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增強(qiáng)別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。
但如果介紹人在場(chǎng)，自我介紹會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。
3、介紹別人禮儀
在為他人做介紹時(shí)，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)的;把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對(duì)象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，異性就要遵從“女士?jī)?yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士;對(duì)于同性，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的;介紹雙方職務(wù)有高有低的時(shí)候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的;也可以從左到右或從右到左的介紹等。
為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見(jiàn)，在開(kāi)始介紹時(shí)再打一下招呼，不要上去開(kāi)口即講，讓被介紹者措手不及。
當(dāng)介紹者詢問(wèn)是不是要有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，不要拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時(shí)，要委婉說(shuō)明原因。
當(dāng)介紹者走上前來(lái)，開(kāi)始為你進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方都應(yīng)該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ健?/p>
當(dāng)介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，彼此問(wèn)候一下對(duì)方，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。
4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無(wú)禮或畏畏縮縮。