小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心通用禮儀規(guī)范

1.0 目的

　　規(guī)范客戶服務(wù)工作服務(wù)行為禮儀，確保公司的良好形象。

2.0 適用范圍

　　適用于服務(wù)中心對客戶服務(wù)工作。

3.0 職責(zé)

　　3.1 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督部門主任及員工的服務(wù)行為禮儀。

　　3.2 服務(wù)中心各部門主任負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為禮儀。

　　3.3 客戶服務(wù)部主任在經(jīng)理授權(quán)下負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)中心全體員工的服務(wù)行為禮儀。

　　3.4 服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)范之服務(wù)禮儀要求開展客戶服務(wù)工作。

4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1 總則：各部門主任每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及服務(wù)禮儀情況，隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正、處理。

　　4.2 儀容儀表

　　4.2.1 整體要求

　　a)整體形象簡單、大方、整潔、明快，嚴(yán)格按規(guī)定著裝;

　　b)精神狀態(tài)飽滿，面帶微笑;

　　c)頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色);

　　d)男職員發(fā)型：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā);女職員發(fā)型：短發(fā)發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻，不梳怪異發(fā)型;

　　e)臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹;

　　f)手：隨時保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油;

　　g)身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味;

　　h)工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡;

　　i)上班前不吃異味食物，保持口腔清潔;

　　j)在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。

　　4.2.2 著裝要求

　　a)整體要求

　　工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。

　　換季換裝按本公司《工裝管理規(guī)定》執(zhí)行。

　　工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。

　　工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

　　褲子要燙直，長及鞋面。

　　工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。

　　司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領(lǐng)上居中位置。

　　b)男職員著裝要求

　　西裝外側(cè)口袋不放物品。

　　領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

　　皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。

　　c)女職員著裝要求

　　西裝口袋盡量不放物品。

　　皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。

　　著西裝裙時，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。

　　飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。

　　4.3 行為禮儀

　　4.3.1 整體要求

　　4.3.1.1 儀態(tài)的整體要求：在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語;

　　4.3.1.2 站姿：男職員站立時，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;兩腳自然合攏或分開與肩同;女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈"V"字型或丁字型;

　　4.3.1.3 坐姿：入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn);男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上;女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊;

　　4.3.1.4 行姿：抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神;男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上;女職員行走時應(yīng)保持一字線;

　　4.3.1.5 蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下;

　　4.3.1.6 手勢：在示意方向或人物時，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指;在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上;

　　4.3.1.7 微笑：真誠親切、自然大方;微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程;三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候;

　　4.3.1.8 目光：柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應(yīng)該注視對方。

　　4.3.1.9 語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善;語速適中，表達(dá)清晰，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇;當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時，應(yīng)及時致謝;給對方造成不便時，應(yīng)及時道歉;

　　禮貌用語：

　　問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……

　　致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……

　　迎送：歡迎、再見、明天見……

　　拜托：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……

　　慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了……

　　贊賞：太好了、真棒、太棒了……

　　抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……

　　請祈：請、勞駕……

　　征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎?……

　　請問，我能幫您嗎?……

　　祝賀：祝您……、恭喜……

　　應(yīng)答：不客氣、沒關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌?hellip;…

　　4.3.1.10 稱呼：按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時通稱男性為"先生"、女性視年齡稱呼"小姐"或"女士"。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)而定。兒童稱呼"小朋友"。

　　4.3.2 對客禮儀

　　4.3.2.1 遇見客人

　　a)遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。

　　b)如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀?quot;請"的手勢，并說"您先請!"。

　　c)如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意"對不起!"、"勞駕!"等，然后從對方身旁側(cè)身通過。

　　4.3.2.2 投訴接待

　　a)對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。物業(yè)管理圈。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　b)客人投訴時應(yīng)認(rèn)真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

　　c)如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭吵。

　　d)當(dāng)客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是領(lǐng)導(dǎo)的事"等之類的言語。

　　e)面對客人發(fā)脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對客人的言論發(fā)表評論。

　　4.3.2.3 迎送客人

　　a)迎賓

　　對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘約定地點(diǎn)等候。

　　客人到來時主動迎上，初次見面時主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。

　　b)引路

　　引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。

　　c)乘電梯

　　等候電梯時，替客人按上行或下行鍵。

　　進(jìn)電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進(jìn)。

　　進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。

　　出電梯時，在電梯內(nèi)按開門鍵，以手勢請客人先出。

　　電梯內(nèi)不大聲喧嘩。

　　嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。

　　d)乘扶梯

　　應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。

　　e)走樓梯

　　引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前。

　　下樓梯，讓客人走在后。

　　多人同行時，應(yīng)讓客人走在中間。

　　經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。

　　f)開門

　　開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說"請進(jìn)"。

　　進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。

　　g)奉茶

　　客人就座后快速上茶。

　　上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

　　打開茶杯蓋時，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。

　　有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、紙杯)，沏入水以七分滿為宜。

　　來客較多時，從身份高的客人開始上茶。

　　如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。

　　h)送客

　　送客時職務(wù)低者主動為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。

　　在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點(diǎn)。

　　4.3.3 鞠躬禮儀

　　4.3.3.1 鞠躬禮儀要求

　　a)欠身禮

　　頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。

　　b)15度鞠躬禮

　　頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女職員雙手交叉放在體前)，前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對方。

　　行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。

　　4.3.3.2 各種場合的鞠躬禮儀

　　a)在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。

　　b)當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時，問候"您好!"，行欠身禮。

　　c)在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候"您好!"，行欠身禮。

　　4.3.4 迎賓禮儀

　　4.3.4.1 遇有重要接待活動時選用的一種迎賓禮儀。

　　4.3.4.2 客戶重大活動的接待需求，指定負(fù)責(zé)人安排迎賓事宜。

　　4.3.4.3 迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊向來賓行欠身禮，并親切問候"您好!/歡迎光臨!……"。

　　4.3.5 電話禮儀

　　4.3.5.1 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放。

　　4.3.5.2 使用普通話，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。

　　4.3.5.3 接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。

　　4.3.5.4 必須使用規(guī)范應(yīng)答語："您好，**物業(yè)服務(wù)中心"。

　　4.3.5.5 電話鈴響3聲以上時，回答："對不起，讓您久等了"。

　　4.3.5.6 在電話結(jié)束時應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛機(jī)。

　　4.3.5.7 在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌。

　　4.3.5.8 撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達(dá)清楚。

　　4.3.5.9 電話機(jī)旁備紙、筆，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對時間、地點(diǎn)、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

　　4.3.5.10 在接聽投訴電話時，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。

　　4.3.5.11 代轉(zhuǎn)電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接。

　　4.3.5.12 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

　　4.3.5.13 通話過程中若需對方等候，等候時間不宜過長。

　　4.3.5.14 值班電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。

　　4.3.5.15 通話時客人來到面前：

　　點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意;

　　盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等;

　　放下話筒后，首先要向客人道歉"對不起，讓您久等了";

　　不能因為自己正在通話，而客人來到面前視而不見，毫無表示，冷落客人。

　　4.3.5.16 通話時，不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來電時，確認(rèn)對方接聽后，方可掛機(jī)，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。

　　4.3.5.17 如撥錯號碼，向?qū)Ψ降狼浮?/p>

　　4.3.6 社交禮儀

　　4.3.6.1 介紹

　　a)介紹別人：首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。

　　b)自我介紹：面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名，稱呼"您好，××先生/小姐!"。

　　4.3.6.2 握手

　　a)握手時強(qiáng)調(diào)"五到"：身到、笑到、手到、眼到、問候到。

　　b)握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。

　　c)握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。

　　d)握手時間一般在3-5秒之間為宜;握手力度必須適中。

　　e)不交叉握手，不在握手時與他人交談，握手時擺動幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。

　　4.3.6.3 名片禮儀

　　a)遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，物業(yè)管理圈。并做自我介紹，同時可講"請多關(guān)照"。

　　b)接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來回擺弄和遺忘在桌上。

　　c)互換名片時，右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。

　　4.3.7 會議禮儀

　　4.3.7.1 與會者提前5分鐘到達(dá)會場，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。

　　4.3.7.2 會議中集中注意力，不做與會議無關(guān)的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。

　　4.3.7.3 主持人或發(fā)言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。

　　4.3.7.4 會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意，會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。

　　4.3.7.5 會議中不隨意打斷對方的發(fā)言。

　　4.3.7.6 主持人或發(fā)言者講完話，向與會者行欠身禮，與會者鼓掌回禮。

　　4.3.7.7 離開會場時，將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。

　　4.3.8 辦公禮儀

　　4.3.8.1 與同事相遇時，點(diǎn)頭示意，微笑，問候"您好!"。

　　4.3.8.2 辦公場所

　　a)辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。

　　b)上班時間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話。

　　c)辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。

　　d)使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　e)正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財產(chǎn)。

　　f)離位時椅子要?dú)w位;下班后應(yīng)保持工作臺面的干凈整齊。

　　g)到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時先敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。

　　4.3.8.3 對待同事：互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不爭吵。

　　4.3.8.4 對待上級：尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見時，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅決執(zhí)行。工作完成情況要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　4.3.8.5 對待下級：關(guān)心、尊重下級。對于下級的成績或進(jìn)步，應(yīng)及時給予肯定或表揚(yáng)。對于下級的過錯，應(yīng)及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團(tuán)隊建設(shè)。

5.0 支持性文件

6.0 質(zhì)量記錄

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽對方說話

　　接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準(zhǔn)確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn)，并及時轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會及時與您聯(lián)系的。”之后及時轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點(diǎn)；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識

　　物業(yè)管理知識培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。