物業服務中的30個禮儀規范

　　一　工作崗位

　　在工作中應主動向上級和同事問好。

　　上崗前應檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點事項。

　　逐級檢查所屬下級員工儀容儀表。安排員工迅速進入工作崗位。

　　二　行走

　　行走時不允許把手放在衣袋內，也不允許雙手抱胸或背手走路;在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧;行走時，不允許與商戶搶道穿行;在特殊情況下，應向商戶示意后方可越行;走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍;手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。

　　三　就坐

　　就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

　　就坐時不允許在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;就坐時不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐;就坐時不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;就坐時不允許晃動桌椅，發出聲音。

　　四 站立

　　男士雙腳打開，雙手垂立身側或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩定、自信。

　　女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。

　　五 問候

　　遇到商戶/顧客或同事主動問好，問候時面帶笑容，聲音柔和。

　　六　遇到商戶/顧客或上級

　　遇到商戶/顧客或上級時，要主動問好，側身讓路，讓商戶/顧客或上級先行。

　　不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。

　　七　商戶/顧客向你問訊

　　商戶/顧客向你問訊或投訴時，不可以說：“不、不行、不可以、不知道”等語言，要實行一站服務，商戶/顧客的問題在你這里即可獲得解決。

　　絕對不能相互推諉。

　　遇到不能解決的問題時，請商戶/顧客稍候片刻，向上級或同事咨詢，而后給商戶/顧客一個明確答復。

　　八　接聽電話

　　鈴響三聲以內，接聽電話。

　　清晰報道：“您好”。認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《營運部交接班日志》內，并盡量詳細回答。

　　通話完畢，應說：“謝謝您，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。

　　接電聽不懂對方的語言時，應說：“對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎?”中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　九　對方打錯電話

　　如果對方打錯電話了，你可以禮貌的說：“對不起，這里是營運部，您要的部門電話是……”

　　十　撥打電話時

　　電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并做自我介紹。

　　使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時應說：“謝謝您，再見!”

　　十一　對方留言

　　如果商戶/顧客需要你轉告，你應說：“請稍等，我記錄一下。”立刻準備好紙筆認真傾聽，記錄。

　　待對方說完后，你重復一遍，請對方確認。

　　待對方回答沒問題后，再向商戶/顧客說再見。

　　十二　對方不想留言

　　你應詢問對方的姓名和電話號碼后，待對方掛斷后再掛電話。

　　十三　準備下班

　　下班時應做好以下準備工作：填寫日志(應隨時填寫，按時間先后為序)，做好交接，收拾好工作臺上的用具，鎖好自用抽屜，關閉電腦和電源，檢查門是否鎖好，換下工服，打卡。

　　十四　下級接受工作任務

　　要專心聽講，必要時要記錄下要點。不可漫不經心，東張西望。無論站或坐，不可隨意，不可表現出無所謂的神態。

　　如果上級的命令你還不明白，應請上級重復一次。上級同意后方可離開。

　　十五

　　向上級匯報工作

　　向上級匯報時要簡單明了，做到四個要點：何時完成;何地完成;如何完成;何人完成。

　　十六

　　受到不公正投訴

　　工作中如果你受到不公正投訴時，應保持穩定的心態，不可和商戶/顧客爭辯，防止事態加劇。

　　應想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹慎的工作，有則改之，無則加勉。

　　十七

　　與商戶/顧客當面進行問訊服務

　　有良好的語言表達能力是你做好此項工作的基礎;應當專心聽，仔細想，想辦法讓商戶/顧客高興而來滿意而去。

　　十八

　　征求商戶/顧客意見

　　采取以電話、回訪、跟進調查等多種方式和商戶/顧客保持緊密的聯系。

　　只要商戶/顧客提出的意見無論正確與否都耐心聽取，再加以分辨是非;只要商戶/顧客提出的意見或建議無論何種情況，不能表現冷漠。商戶/顧客的意見或建議是我們前進的動力。

　　十九

　　接到商戶報修通知

　　要仔細了解并記錄，把時間、地點、內容寫清楚，并告知商戶/顧客將立即予以協調解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點。

　　二十

　　勸阻商戶/顧客

　　一定要面帶微笑，說話和氣，用小心商量的口吻進行勸阻，不可粗暴的命令。

　　二十一

　　向商戶/顧客介紹本大廈

　　首先向商戶/顧客問候，并介紹自己的姓名和所屬部門，對商戶/顧客問題要對答如流，并不時加以提醒。

　　二十二

　　遞送名片

　　首先要垂直站立，儀態端莊，用雙手向商戶/顧客遞送，名片的正面向商戶。出示時，面帶微笑直視商戶，同時向商戶/顧客索取名片。

　　二十三

　　接受商戶/顧客名片

　　一定要起立，面帶微笑雙手接過名片。

　　二十四

　　和商戶/顧客交談

　　要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。商戶/顧客陳述完畢后，你再發表見解。交談時做到“五不要”：不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

　　二十五

　　處理糾紛

　　應具有高度的法律意識和公共意識。依法處理，維護公司的聲譽和形象。處處從維護公司的生存和發展出發，趨利避害多交朋友。

　　二十六

　　處理投訴

　　處理投訴時要以理服人，分清責任。責任在我方的，要有技巧的回答商戶/顧客并坦誠認錯，勇于承擔責任。

　　只有這樣才能維護公司形象，減少損失。責任不在我方的，要把話講明白，責任明確，點到為止。

　　二十七

　　在接待商戶/顧客

　　應當以禮相待，一視同仁。絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為。尤其作為前臺接待人員，這是嚴重失職行為。

　　二十八

　　引領商戶/顧客

　　要做到四要點：站在商戶/顧客的側面;不時用手來指示方向;神態自若，面帶微笑;向商戶/顧客介紹要具體明確。

　　二十九

　　商戶/顧客突然來訪

　　不要流露出任何不快和反感，要表現出驚喜或熱情，同時立即放下手中的工作來接待商戶/顧客。

　　可在落座后，慢慢了解商戶/顧客到此的原因和意圖。

　　三十

　　協調相關部門工作

　　應注意溝通技巧，禮儀禮貌，嚴禁對其他部門用指示性語言安排工作。注意做好相關記錄。

篇2：物業服務禮儀

　　物業服務禮儀

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一)稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五)操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!**管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　四、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：物業服務禮儀規范

　　物業服務禮儀規范

　　一、對客(業主、租客、來訪者)禮儀

　　"牢固樹立"客為先，我為次"的觀念:

　　"先請住客進電梯(進門)

　　"先請住客發表看法(意見)

　　"可向業戶解釋或作有限度的爭辯，但絕不可與業戶爭吵及辱　業戶

　　"可能打擾業戶時，招呼在前:

　　"進門前先按門鈴

　　"非請勿進

　　"服務前先征得許可

　　"中途暫離時知會業戶

　　"不取用業戶物品，盡量不使用業戶家具及設備

　　二、禮儀基本要求

　　"形象端正

　　"站姿:自然直立，勿斜倚，勿抖腿

　　"坐姿:坐正，勿斜倚，勿仰靠，勿抖腿

　　"服飾:整潔，勿敝懷露胸，領結應系至領口

　　"發式:男士勿留長發；女士無論長發短發，均應梳理整齊

　　"衛生:注意個人衛生

　　"語氣友好

　　"既勿盛氣凌人，也不謙卑討好

　　"用詞中性化

　　"不用辱性、貶損性、嘲笑性或是教導性詞語

　　"目光專注

　　"對話時直視對方，以示尊重

　　三、禮貌用語(魔術語)

　　"請您..."

　　"對不起"

　　"是否能..."

　　"如果我...是否...?"

　　"抱歉..."

　　"我爭取..."

　　"我試試看..."

　　"謝謝"

　　"再見"

　　四、對內禮儀

　　"上級對下屬:和藹、尊重，威而不怒。

　　"同事之間:友好和睦，注意歉讓。互相關心，但不隨意過問個人私事。

　　"下級對上級:行路勿搶先，說話勿搶嘴。見面先打招呼，不當面頂撞。見到直接領導的上級來到時，注意起立，以示敬重。