如何處理好業(yè)主投訴
處理業(yè)主的投訴，是物業(yè)管理公司常做的一項(xiàng)工作，但處理投訴的最終結(jié)果將會(huì)關(guān)系到業(yè)主的切身利益和物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。本文論述了處理好業(yè)主投訴的重要性以及如何處理好業(yè)主投訴的基本做法。并按性質(zhì)和內(nèi)容對投訴進(jìn)行了合理劃分，闡明了處理投訴的基本原則，提供了合理的處理方法，且建議實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，處理好業(yè)主的投訴。本文有著較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，對物業(yè)管理公司如何處理好業(yè)主的投訴具有一定的指導(dǎo)作用。
物業(yè)管理公司的服務(wù)宗旨是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，在做好日常的保安、保潔、綠化、維修等工作外，還要正確處理好業(yè)主的投訴，化解物業(yè)管理公司與業(yè)主間的矛盾。投訴處理集心理學(xué)、管理科學(xué)、行為科學(xué)、社交技巧于一體，充分體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，是妥善解決或圓滿解答投訴者所提問題的一項(xiàng)工作。處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務(wù)于業(yè)主，目標(biāo)是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業(yè)主的投訴，才能搞好與業(yè)主的關(guān)系，從而提高物業(yè)管理公司的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、投訴的類別
熟悉并了解投訴本身，是處理投訴的前提。下面將分述投訴的各種類別、產(chǎn)生情況、具體內(nèi)容及其處理方法。
1、按投訴的性質(zhì)分類
(1)不滿意性投訴：不滿意性投訴有兩種情況：業(yè)主對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職，不能滿足業(yè)主的基本需求而引起的投訴。業(yè)主對物業(yè)管理單位或管理人員故意、非故意、違紀(jì)造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。
(2)溝通性投訴
求助型：投訴者有困難或問題需物業(yè)管理公司給予幫助解決的。
咨詢型：投訴者有問題或建議向物業(yè)管理公司提出的。
溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成不滿意性投訴，所以我們必須認(rèn)真處理溝通性投訴。將問題及時(shí)解決，把業(yè)主的不滿消除掉。這樣才能夠有效提升業(yè)主滿意率。
2、按投訴的內(nèi)容分類：
(1)對設(shè)備的投訴：業(yè)主對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一套對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴：業(yè)主對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：員工不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等等。由于物業(yè)管理公司工作人員與業(yè)主都有著不同的個(gè)性，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴：業(yè)主對工程維修的質(zhì)量、保安對車場停放的車輛未看護(hù)好以致被損、郵件未能及時(shí)送到業(yè)主手中等等，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少業(yè)主對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴：各種意想不到的突發(fā)性事件隨時(shí)有可能發(fā)生，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的反應(yīng)速度，所以做好員工對各種特別事件處理預(yù)案的培訓(xùn)很重要。
二、處理投訴的基本原則
如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業(yè)管理公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在。投訴其實(shí)是業(yè)主給予物業(yè)管理公司再度改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，處理得當(dāng)甚至?xí)岣邩I(yè)主對公司的忠誠度。為此，處理投訴需要遵循以下幾項(xiàng)基本原則：
(1)真心誠意地幫助業(yè)主解決問題。業(yè)主投訴，說明工作本身存在不足，業(yè)主的某些要求未被滿足，每個(gè)員工應(yīng)努力識(shí)別并滿足業(yè)主的真正需求，實(shí)行換位思考，理解身處事件中心業(yè)主的心情，滿懷誠意地幫助業(yè)主解決問題。只有這樣，才能贏得業(yè)主的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把理讓于業(yè)主，不與業(yè)主論輸贏。業(yè)主因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，得不到相應(yīng)的處理，往往情緒會(huì)失控。這時(shí)，公司員工一定不能自亂陣腳，要從對方的角度去理解問題，即使業(yè)主言談中有不對的地方，也要把“對”讓給業(yè)主，與業(yè)主爭執(zhí)只會(huì)激化矛盾。始終堅(jiān)信“顧客永遠(yuǎn)是對的”理念，是一個(gè)成熟的物業(yè)管理公司所有員工應(yīng)具備的行為準(zhǔn)則。
(3)不損害公司的利益。雖然投訴處理的出發(fā)點(diǎn)是業(yè)主滿意，但同時(shí)也不能損害公司的利益。
三、處理投訴的基本方法
業(yè)主投訴處理從投訴開始到處理結(jié)束，是一個(gè)牽涉面廣而又環(huán)環(huán)相扣的過程：接訴、聆聽、判斷處理、回訪、總結(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都需要我們各部門通力合作、緊密配合。
(1)接訴：禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。
(2)聆聽與記錄。真心誠意聽取業(yè)主的投訴，認(rèn)真記錄事情的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理。首先感謝業(yè)主對物業(yè)管理公司的關(guān)心和愛護(hù)。然后快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。需要各部門配合的應(yīng)迅速通報(bào)、全力協(xié)調(diào)。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，應(yīng)在第一時(shí)間以積極的正面態(tài)度回應(yīng)業(yè)主，并告知物業(yè)管理公司的處理辦法。
(4)回訪。是與業(yè)主建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成誤會(huì)的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)。事后應(yīng)認(rèn)真總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整等。按照質(zhì)量管理體系要求，公司管理應(yīng)不斷持續(xù)改進(jìn)，始終要堅(jiān)持落實(shí)好糾正與預(yù)防措施，從而保證不犯同樣的錯(cuò)誤。
遇到業(yè)主投訴，物業(yè)管理公司要教育員工采用逆向思維，首先假設(shè)業(yè)主講的是事實(shí)，而不應(yīng)假設(shè)業(yè)主的問題不在職責(zé)范圍。當(dāng)業(yè)主提出的問題在職責(zé)范圍內(nèi)的要及時(shí)給予解決，不能解決的也要給對方一個(gè)合理的答復(fù)，不能講出“這與我無關(guān)”之類的話。物業(yè)管理公司要善待每位業(yè)主的每一個(gè)抱怨，因?yàn)闃I(yè)主的要求就是公司的工作。緩解矛盾、改善關(guān)系的關(guān)鍵是加強(qiáng)溝通，而加強(qiáng)溝通、理解、尊重則應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理的靈魂。
四、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，處理好業(yè)主的投訴
物業(yè)管理公司的各部門面對業(yè)主的投訴時(shí)，不能分為一線和二線、份內(nèi)和份外的事，無論是哪一個(gè)部門，從事什么工作的員工，當(dāng)接到業(yè)主的投訴來訪、投訴電話時(shí)，都應(yīng)當(dāng)以處理投訴的第一責(zé)任人的身份出現(xiàn)在業(yè)主面前，應(yīng)滿腔熱情做好接待工作，送上幾名溫馨的話，化解業(yè)主亢奮的不滿情緒。然后，認(rèn)真聆聽業(yè)主的投訴，仔細(xì)記錄投訴重點(diǎn)。當(dāng)業(yè)主離開或掛斷電話后，應(yīng)立即與物業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門共同處理好業(yè)主的投訴，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)滿足業(yè)主的需求。即便業(yè)主投訴的問題不屬于物業(yè)管理公司管理職責(zé)范圍內(nèi)的事，也應(yīng)當(dāng)和顏悅色地做好解釋工作，給業(yè)主當(dāng)好參謀，幫助業(yè)主排憂解難，尋求解決業(yè)主難處的途徑和方法。
首問負(fù)責(zé)制是物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)建立和必須執(zhí)行的一項(xiàng)制度。因?yàn)闃I(yè)主不會(huì)把物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)、人員分工分得那么清，當(dāng)他(她)的基本需求得不到滿足時(shí)，他(她)會(huì)向物業(yè)管理公司的任何一個(gè)部門和員工進(jìn)行投訴，以發(fā)泄他(她)的不滿情緒。如果某個(gè)部門或某個(gè)員工接到投訴時(shí)，以不是本部門和本人負(fù)責(zé)的口吻回答業(yè)主的投訴時(shí)，業(yè)主的第一印象就是物業(yè)管理公司沒有解決投訴的誠意，或者根本就不想給他(她)解決問題。如果是這樣的話，結(jié)果會(huì)更進(jìn)一步增強(qiáng)他(她)的不滿情緒，加深業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾。物業(yè)管理公司在處理和解決這類投訴時(shí)，會(huì)大大增加成本。因此，應(yīng)對業(yè)主的投訴應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理公司每個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù)。
做好物業(yè)管理服務(wù)，不光是做好日常管理，抓好軟硬件建設(shè)，還應(yīng)做好業(yè)主的投訴處理。服務(wù)的最高檔次是給業(yè)主良好的感覺，一種溝通、理解、被尊重的感覺。只要我們的員工共同努力，就能夠通過處理好業(yè)主的投訴和有效的溝通最終達(dá)到降低乃至杜絕投訴的目的。
篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對服務(wù)不滿的用戶:96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶會(huì)離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)?？焖倥袛唷⒀杆俜从?、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略
業(yè)主投訴處理六個(gè)策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費(fèi)方面的投訴
主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。
策略二:
對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。