物業(yè)客服管理員工作指引

　　1.0目的

　　為了規(guī)范XX物業(yè)管理員的工作流程，提高工作效率。

　　2.0范圍

　　適用于XX物業(yè)在管各物業(yè)服務(wù)中心客服員工。

　　3.0職責(zé)

　　部門/崗位工作內(nèi)容

　　客服主管負(fù)責(zé)客服區(qū)域?qū)T的工作安排和現(xiàn)場指導(dǎo)，對其工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

　　客服區(qū)域?qū)T對片區(qū)管理員工作進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和配合。

　　管理員負(fù)責(zé)所屬區(qū)域服務(wù)工作的綜合處理。

　　服務(wù)中心前臺與片區(qū)管理員工作進(jìn)行銜接，對于客戶訴求、現(xiàn)場管理等工作，由片區(qū)管理員在現(xiàn)場進(jìn)行核實后處理，處理完成后，前臺進(jìn)行回訪確認(rèn)。

　　4.0工作規(guī)程

　　序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1對服務(wù)中心轉(zhuǎn)出的信息進(jìn)行處理;

　　2)跟進(jìn)顧客來訪，客戶意見、建議及時落實整改與回復(fù);

　　3)統(tǒng)籌各專業(yè)口處理客戶投訴，記錄并跟進(jìn)處理結(jié)果，填寫《投訴處理記錄表》。當(dāng)日信息當(dāng)日處理完畢，處理情況及時反饋客服前臺及客服主管。

　　2跟進(jìn)所屬區(qū)域涉及安全、工程、環(huán)境、與地產(chǎn)相關(guān)等客戶投訴的跟進(jìn)處理工作。

　　2)每日對所管轄區(qū)域巡視檢查，填寫《片區(qū)管理員區(qū)域巡視記錄表》并跟進(jìn)所屬區(qū)域涉及安全、工程、環(huán)境、與地產(chǎn)相關(guān)問題的跟進(jìn)處理工作。每日17：30前反饋投訴跟進(jìn)處理情況和巡視檢查及處理情況，填寫相關(guān)記錄。每周對樓道衛(wèi)生進(jìn)行檢查并在《樓道檢查巡視表》中簽字。

　　3實施本區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶訪問工作。

　　2)負(fù)責(zé)本區(qū)域重點客戶的關(guān)系維護(hù)工作。每月28日前完成當(dāng)月客戶訪問記錄并存檔，其中不少于本區(qū)域20%的重點客戶走訪，每5個月覆蓋一次，完成率100%。

　　4協(xié)助對區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理費的催繳，派發(fā)《催費通知單》并留存相關(guān)證據(jù)。按戶數(shù)完成區(qū)域月度、季度催繳指標(biāo)。

　　5協(xié)助組織開展社區(qū)文化活動;

　　2)負(fù)責(zé)社區(qū)文化宣傳工作的實施。按照社區(qū)文化活動方案分工，配合完成社區(qū)文化組織與開展工作;完成社區(qū)文化活動的記錄、效果評估，并對活動后期宣傳和圖文報道進(jìn)行編輯。

　　6掌握區(qū)域業(yè)主及家庭常住人員變動情況，實時更新業(yè)主檔案。業(yè)主檔案實時更新。

　　7協(xié)助區(qū)域住戶裝修的管理工作銜接，每日填寫《裝修巡視記錄表》。符合裝修管理相關(guān)制度要求，對違章裝修開具《違章提示單》并留存照片等相關(guān)證據(jù)，勸說無效時需告知行政執(zhí)法部門處理。裝修完畢后要聯(lián)合相關(guān)部門進(jìn)行裝修完畢查驗并填寫《裝修完工查驗表》

　　8定期對空置房檢查并更新所在區(qū)域房屋動態(tài)表。填寫《空置房記錄表》。每月至少兩次對空置房的檢查，每月完成《空置房記錄表》更新。

　　5.0工作銜接

　　5.1原則

　　管理員在日常工作中，代表物業(yè)公司對客戶關(guān)系進(jìn)行維系，在客戶感觀、客戶體驗、投訴與建議等事務(wù)中，進(jìn)行判斷分析，調(diào)動各專業(yè)口資源對負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶進(jìn)行安撫、溝通及增值服務(wù)工作;以第一時間解決事項為原則，提升客戶滿意度;服務(wù)中心各部門應(yīng)無條件支持片區(qū)管理員的日常工作，并在客戶關(guān)系維系中提供各項技術(shù)支持和人力物力資源支持。

　　5.2日常巡檢所發(fā)現(xiàn)的問題，各部門主管、班組長、現(xiàn)場工作人員應(yīng)配合進(jìn)行整改協(xié)調(diào)處理，并對客戶所提出的問題進(jìn)行優(yōu)先處理。

　　5.3裝修巡查監(jiān)管、房屋質(zhì)量保修協(xié)調(diào)、住戶上下滲水等問題，工程主管及工程維修人員應(yīng)在現(xiàn)場協(xié)助判斷責(zé)任歸屬，提出專業(yè)管理意見，配合片區(qū)管理員及時關(guān)閉訴求和投訴。

　　5.4安全分隊長、門崗、巡邏崗應(yīng)在人員信息登記、出入人員記錄等方面提供記錄技術(shù)支持，并在租戶管理、安全隱患排查等方面提供資源信息共享，給予必要的人員和記錄支持。

　　5.5對清潔要求較高的個性化需求的業(yè)主，進(jìn)行重點關(guān)注和日常維系，保潔主管應(yīng)安排保潔人員在清潔時間、清潔頻次上給予傾斜;

　　5.6 其他需要多個部門聯(lián)合處理的工作事項，由各專業(yè)主管進(jìn)行安排和支持。

　　5.7 客服主管每日檢查《片區(qū)管理員日常巡視記錄表》并簽字。

　　6.0記錄表格

　　《片區(qū)管理員日常巡視記錄表》

　　《客戶投訴處理記錄表》

　　《催費通知單》

　　《裝修巡視記錄表》

　　《裝修違章提示單》

　　《空置房動態(tài)表》

　　《空置房巡檢表》

篇2：優(yōu)秀物業(yè)管理員的工作指引

　　優(yōu)秀物業(yè)管理員的工作指引

　　一、 每日工作量

　　(1) 巡視所管理的地段(片幢)一遍，巡視內(nèi)容為：

　　1、 檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭，亂建，違章裝修，墻壁有無亂涂，亂畫，張貼廣告，住宅區(qū)內(nèi)有無亂擺攤販)

　　2、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，有無亂拉亂搭，住宅區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動)

　　3、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符標(biāo)準(zhǔn)(樹木花草有無損壞，房前屋后，公共場所有無亂扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛，亂涼曬衣服，有無影響正常休息的噪音源)

　　4、基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口攔護(hù)拴，路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞)

　　5、以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題能處理的應(yīng)立即處理之，重大問題和不能處理的問題應(yīng)向主管匯報。

　　(2)收繳房租，管理費，各項規(guī)定費用。

　　(3)接待居民來信、來訪和處理有關(guān)房產(chǎn)管理的投訴。

　　(4)解答居民提出的有關(guān)房產(chǎn)管理業(yè)務(wù)咨詢。

　　(5)安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)、驗收修繕質(zhì)量。

　　(6)作好工作日記(內(nèi)容：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題、上級領(lǐng)導(dǎo)的指示、急待解決的任務(wù)、住戶投訴等)。

　　(7)整理內(nèi)務(wù)(包括打掃辦公室、整理文件、資料等)。

　　二、一周工作

　　(1) 走訪住戶(內(nèi)容：與住戶交換住宅區(qū)管理意見，了解住戶在住房方面有什么困難和需要，掌握住戶家庭基本情況，包括戶主、年齡、職業(yè)、工作單位、單位和家庭電話、家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶變更、租金的變化，住房的戶型變化、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量現(xiàn)狀、保養(yǎng)和維修狀況)。

　　(2) 初審裝修申請，并報上級審批。

　　(3) 檢查每幢樓宇等公共設(shè)施是否完好(內(nèi)容包括：電梯運行是否正常，樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品，公共照明是否完好，配電箱、水表設(shè)備是否有破損，住宅樓內(nèi)信報箱是否有破損)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報主管和有關(guān)部門，并協(xié)助處理。

　　(4) 檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓公共部位是否清潔。

　　(5) 檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房地產(chǎn)信息。

　　三、 一月工作

　　(1) 編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃報主管。

　　(2) 編制租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表并報主任。

　　(3) 組織修剪管理地段內(nèi)的樹、木、花、草一次。

　　(4) 對本月維修項目進(jìn)行一次回訪，聽取住戶意見。

　　(5) 整理房屋管理資料、檔案，對發(fā)生異動的(包括房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動)作出修改。

　　(6) 與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次(居委會、派出所、工商所、房屋產(chǎn)權(quán)單位)如有重要情況須用書面報告和反映。

　　(7) 辦公室大掃除一次(窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理)

　　四、一季度工作

　　(1) 組織檢查住宅區(qū)和住宅樓宇消防設(shè)施(消防拴、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、太平門等)是否完整無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關(guān)部門處理。

　　(2) 打開各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關(guān)人員處理。

　　(3) 組織對樹木花草進(jìn)行一次施肥。

　　(4) 清理管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表，清查是否有漏收、錯收，采取措施對管理費的住戶進(jìn)行追收。

　　(5) 編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表

　　(6) 與住宅區(qū)內(nèi)其他房管員合作，出一期房屋管理專刊，宣傳表揚住宅區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，指出住宅區(qū)存在的問題，增強住戶參與管理的意識。

　　(7) 整理房地產(chǎn)信息，并寫出書面報告。

　　五、一年工作

　　(1) 參加一次上級主管部門舉辦的短期專業(yè)培訓(xùn)。

　　(2) 對本管理地段(片、幢)內(nèi)的住戶全部走訪一遍。

　　(3) 組織清理一次化糞池。

　　(4) 編制年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告。

　　(5) 編制下年度維修保養(yǎng)計劃。

　　(6) 整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實際一致。

　　(7) 參與組織一次房屋管理聯(lián)系會，與有關(guān)部門交換開展房產(chǎn)管理的意見。

　　(8) 組織一次本管理區(qū)的住戶代表會，聽取住戶對房屋管理的意見和建議，提高提高住戶參與管理的積極性。

　　(9) 總結(jié)年度工作，寫出書面總結(jié)。

　　(10) 制定下半年工作計劃。