HC物業(yè)客服人員工作指引

　　1.目的：

　　為了建立適合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、法律法規(guī)等各方面需求的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而在后期營(yíng)銷、交付、居住等各環(huán)節(jié)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2.范圍

　　適用于所有客服人員。

　　3.職責(zé)

　　3.1.熟悉掌握集團(tuán)下發(fā)的《客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.2.多渠道了解熟悉當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、法律法規(guī)、行業(yè)信息等相關(guān)信息，確定服務(wù)背景及服務(wù)對(duì)象。

　　3.3.制定吻合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.方法和過(guò)程控制

　　4.1.盡快了解熟悉《客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)》。

　　4.1.1.了解集團(tuán)客戶服務(wù)理念，融入集團(tuán)客戶服務(wù)文化。

　　4.1.2.掌握員工基礎(chǔ)的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.2.確定背景及服務(wù)對(duì)象：

　　4.2.1.配合營(yíng)銷、開(kāi)發(fā)等相關(guān)部門，從項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、產(chǎn)品營(yíng)銷定位報(bào)告、媒體、網(wǎng)絡(luò)等多渠道了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情及項(xiàng)目面對(duì)的主要客戶群體。

　　4.2.2.多渠道收集當(dāng)?shù)仃P(guān)于房地產(chǎn)行業(yè)的法律法規(guī)，重點(diǎn)關(guān)注包括但不限于房地產(chǎn)買賣合同內(nèi)容的約定、交付前提、完成交付的證明方式等方面與異地的差異。

　　4.2.3.收集當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)信息，特別是與我司產(chǎn)品同質(zhì)的項(xiàng)目，了解其服務(wù)模式，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

　　4.3.梳理上述內(nèi)容，盡快組織制定吻合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(標(biāo)準(zhǔn)不得低于集團(tuán)下發(fā)的《客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定)，確保項(xiàng)目開(kāi)盤前《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》能落實(shí)運(yùn)行。

　　5.考核程序

　　考核程序以各下屬公司制定的考核程序?yàn)闇?zhǔn)。

　　6.相關(guān)表格

　　擬定。

　　7.相關(guān)文件

　　無(wú)。

篇2：售樓中心客服接待工作指引

　　售樓中心客服接待工作指引

　　1.0目的

　　規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求，給客戶提供舒適、方便、文明的購(gòu)房環(huán)境，。

　　2.0范圍

　　適用于物業(yè)公司接管的售樓中心營(yíng)銷階段客戶服務(wù)及員工管理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1前期賣場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)客服接待部門的全面工作。

　　4.0程序

　　4.1工作內(nèi)容

　　4.1.1前期賣場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)接待人員日常管理工作，及考勤、排班和監(jiān)督;

　　4.1.2定期組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和出勤情況的檢查落實(shí);

　　4.1.3對(duì)客戶服務(wù)的日常工作、儀容儀表進(jìn)行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正;

　　4.1.4對(duì)水吧的飲料消耗進(jìn)行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費(fèi);

　　4.1.5對(duì)衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領(lǐng)取進(jìn)行管理，要求每次領(lǐng)取都作到有錄可查，每月25日對(duì)水吧消耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫下月《月度物品采購(gòu)計(jì)劃表》;

　　4.1.6每月對(duì)客服接待進(jìn)行一次考核。

　　4.2客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

　　4.2.1客戶服務(wù)人員儀表要求

　　(1)注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，保持身體和皮膚的清潔。

　　(2)每天上班前，女性客服人員要化淡妝，但不宜濃妝艷抹。

　　(3)保持頭發(fā)整齊干凈，長(zhǎng)度不超過(guò)頸項(xiàng)。女性客服人員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳或盤起來(lái)。

　　(4)保持牙齒清潔健康。當(dāng)班前注意勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物。

　　(5)勤洗手，勤剪指甲，女性客服人員不允許涂抹大紅指甲油。

　　(6)保持皮鞋的干凈。

　　(7)勤洗襪，保持襪子干凈無(wú)異味、無(wú)破洞。

　　(8)保持制服整潔，無(wú)褶皺。非工作時(shí)間不允許穿工作服。

　　(9)不應(yīng)佩戴過(guò)多首飾，以一表一戒為佳。

　　(10)每日上班前仔細(xì)檢查自已的儀表，整理頭發(fā)或領(lǐng)帶應(yīng)到專用房間。

　　4.2.2客戶服務(wù)人員行為舉止要求

　　(1)工作時(shí)應(yīng)保持合適的坐、站、走的姿勢(shì)。站立時(shí)挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時(shí)，不要抱臂、背手、叉腰或?qū)⑹植逶诳诖铩?/p>

　　(2)不要在客人面前作出以下舉動(dòng)：

　　a.挖鼻孔，摳指甲、搔癢;

　　b.打呵欠，伸懶腰。(如碰巧做了，應(yīng)遮住嘴并說(shuō)："對(duì)不起");

　　c.一邊說(shuō)話，一邊看手表;

　　d.在客人屋里、公共場(chǎng)所或在客人視線范圍內(nèi)吃東西或嚼口香糖;

　　e.在客人面前或公共場(chǎng)所整理頭發(fā)、衣服、化妝;

　　f.咳嗽、打噴嚏、吐痰時(shí)不用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴;

　　g.在客人視線范圍內(nèi)唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。;

　　(3)與客人交談時(shí)應(yīng)注意：

　　a.集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對(duì)方接觸;

　　b.注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情。不時(shí)點(diǎn)頭微笑表示贊同。臉上不應(yīng)表現(xiàn)出冷漠、厭倦的表情;

　　c.讓客人把話說(shuō)完，切勿打斷客人的講話;

　　d.把客人當(dāng)作你的朋友，即使客人是在向你投訴、抱怨，記住用你的眼睛去微笑;

　　e.勿與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　4.3各崗位職責(zé)

　　4.3.1樣板房迎賓接待崗位職責(zé)

　　(1)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　(2)保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，著裝整齊，引領(lǐng)客戶動(dòng)作大方得體;

　　(3)杜絕以貌取人，要一視同仁;

　　(4)對(duì)客戶要主動(dòng)、熱情、大方，以禮相待，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，堅(jiān)持講普通話;

　　(5)正確掌握各崗位的工作流程及注意的事項(xiàng);

　　(6)嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施的使用情況及交接記錄工作;

　　(7)服從安排，完成上級(jí)交待的其它工作;

　　4.3.2水吧接待崗位職責(zé)

　　(1)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　(2)保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，著裝整齊，引領(lǐng)客戶動(dòng)作大方得體;

　　(3)杜絕以貌取人，要一視同仁;

　　(4)對(duì)客戶要主動(dòng)、熱情、大方，以禮相待，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，堅(jiān)持講普通話;

　　(5)按照正確的步驟制作一定數(shù)量的飲料;

　　(6)下班前，要清點(diǎn)飲料的數(shù)量及領(lǐng)用工作;

　　(7)負(fù)責(zé)水吧吧臺(tái)、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作;

　　(8)嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、飲料、設(shè)施使用情況及交接記錄工作;

　　(9)服從安排，完成上級(jí)交待的其它工作。

　　4.4樣板房迎賓接待工作流程

　　4.4.1崗位要求

　　(1)迎賓接待人員必須是女性，25歲以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正;

　　(2)迎賓接待人員必須有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和熱愛(ài)本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，能為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　4.4.2準(zhǔn)備工作

　　(1)上、下班在必須打考勤卡，準(zhǔn)時(shí)上崗，上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服(衣服要求整潔、平整)，頭發(fā)不得批肩，佩帶工作牌(左胸前，從上往下數(shù)第二與第三顆扣子之間)，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無(wú)飾物，穿肉色長(zhǎng)筒絲襪(冬季穿黑色短襪)，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備(不能帶不愉快的情緒上班);

　　(2)檢查樣板房?jī)?nèi)物品數(shù)量和擺放情況，設(shè)施使用情況，布鞋套使用數(shù)量(如數(shù)量不夠通知主管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)取)，打開(kāi)窗戶通風(fēng);

　　4.4.3樣板房接待員迎接客人：

　　(1)當(dāng)客人行至離樣板房禮賓崗位3米處,微笑站立迎接客人，說(shuō)：

　　"您好,歡迎光臨***型樣板房"。

　　(2)待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：

　　"您好!請(qǐng)您穿上鞋套。"，并依次將鞋套雙手遞給客人。

　　(3)如果客人較多，須依次提醒客人：

　　"請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。"并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。

　　(4)如有置業(yè)顧問(wèn)陪同進(jìn)入，樣板房接待員應(yīng)在門口保持等待狀態(tài);如有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。

　　(5)如果沒(méi)有售樓員陪同，樣板房接待員須主動(dòng)與客人交流。

　　(6)介紹樣板間：

　　外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳---客廳---主臥---主衛(wèi)---次臥---次衛(wèi)---餐廳---廚房---陽(yáng)臺(tái)等逐一進(jìn)行介紹、講解。

　　(備注：介紹內(nèi)容由營(yíng)銷部制定，營(yíng)銷服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn))

　　(7)客戶回顧樣板間：

　　如無(wú)須介紹時(shí)，樣板房接待員說(shuō)："您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們。"并回到門口。

　　(8)離開(kāi)：

　　說(shuō)"謝謝光臨!歡迎下次再來(lái)!"禮貌地微微鞠躬迎送客人離開(kāi)。

　　(9)樣板房接待員的言行舉止：

　　a.說(shuō)話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽(tīng)清為主;

　　b.用心傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題，片刻思考之后做出解答;

　　c.注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況;

　　d.站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無(wú)端擺動(dòng);

　　e.引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語(yǔ)、手勢(shì)大方得體。

　　4.4.4接待服務(wù)

　　(1)禮貌待客，服務(wù)規(guī)范;

　　(2)迎賓接待人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿站立在指位置(樣板房門口位置)，客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)微笑問(wèn)候歡迎(如早上好，歡迎光臨;中午好，歡迎光臨);

　　(3)客戶離開(kāi)時(shí)，致歡送語(yǔ)："請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨"。

　　4.4.5客戶至上，精細(xì)服務(wù)

　　(1)時(shí)刻保持愉悅的心情，并提供必要的協(xié)助(幫助客戶穿或脫鞋套，指引上樓或下樓的方向)，做好迎送三聲："來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲";

　　4.4.6結(jié)束工作

　　(1)認(rèn)真做好交接班記錄，并將當(dāng)天發(fā)生的一些異常情況登記在"備注"欄內(nèi);

　　(2)關(guān)閉好樣板房電源、窗戶、大門。

　　4.4.7工作要求

　　(1)上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗;

　　(2)使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)普通話;

　　(3)按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位;

　　(4)上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品;

　　(5)樹立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù);

　　(6)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。

　　4.5水吧接待工作流程

　　4.5.1崗位要求

　　(1)水吧接待人員必須是女性，25歲以下，有大專以上文化程度，品行良好，相貌端正;

　　(2)水吧接待人員必須有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和熱愛(ài)本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，能為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　4.5.2準(zhǔn)備工作

　　(1)上下班在必須打考勤卡，準(zhǔn)時(shí)上崗，上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服，佩帶工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無(wú)飾物，穿肉色長(zhǎng)筒絲襪(冬季穿深色短襪)，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備(不能帶不愉快的情緒上班);

　　(2)按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)使用過(guò)的杯具及相關(guān)器具進(jìn)行清洗，消毒;

　　(3)做好吧臺(tái)及設(shè)施設(shè)備的清潔、抹試工作，所有物品均按規(guī)定擺放;

　　(4)打開(kāi)飲水機(jī)、熱水器電源，準(zhǔn)備一定數(shù)量的飲品、茶水等;

　　4.5.3接待服務(wù)

　　(1)禮貌待客，服務(wù)規(guī)范

　　a.水吧接待人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿站立在指位置，當(dāng)有客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)上前微笑問(wèn)候，并詢問(wèn)客戶喝茶水還是飲料，當(dāng)客人點(diǎn)完所需飲品后，提示客人"請(qǐng)稍后，馬上就到"，根據(jù)客人喝水的進(jìn)度決定是否上前詢問(wèn)要不要添加;

　　b.當(dāng)有客人抽煙時(shí)(或已知該客戶抽煙)應(yīng)主動(dòng)上前遞上煙灰缸，如煙灰缸內(nèi)超過(guò)三個(gè)煙頭時(shí)必須更換煙灰缸;

　　c.客戶離開(kāi)時(shí)，致歡送語(yǔ)："請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨"。

　　(2)客戶至上，精細(xì)服務(wù)

　　時(shí)刻保持愉悅的心情，做好客戶的接待工作，做到迎送三聲："來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲"。

　　4.5.4上茶技巧

　　(1)上茶時(shí)要先給客人上茶，茶水以七分滿為宜，若客人較多，應(yīng)從身份高(長(zhǎng))的開(kāi)始倒茶水，如不明身份，則應(yīng)從上座(或女士)開(kāi)始，不要先給己方上茶水;

　　(2)上茶的具體步驟是：從客人右側(cè)遞過(guò)茶杯，右手拿著茶托，左手附在茶托旁邊，注意不要把手指搭在茶杯邊上;

　　(3)水溫掌握--茶水：無(wú)論何種溫度與季節(jié)，泡茶的水一定要全開(kāi)，要最高水溫;白開(kāi)水：夏天天氣比較炎熱，水溫可以稍低一些，以手摸杯壁感覺(jué)微涼為宜;秋季或天氣溫度適宜的時(shí)候，水溫保持適中，不冷不熱，以手摸杯壁感覺(jué)微溫為宜;如客人有指定或特殊要求，盡量按照客人要求去做。

　　4.5.5結(jié)束工作

　　(1)下班前關(guān)閉飲水機(jī)和熱水器電源;

　　(2)認(rèn)真做好交接班記錄，并將當(dāng)天消耗的飲品、茶葉等記錄在值班記錄表上;

　　4.5.6工作要求

　　(1)上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗;

　　(2)使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)普通話;

　　(3)按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位;

　　(4)上班時(shí)口袋不能放手機(jī)等物品;

　　(5)樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù);

　　(6)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。

　　5.0記錄

　　5.1《工作值班記錄表》

篇3：VK物業(yè)客服專員操作指引

　　1.目的

　　方便客戶，明確責(zé)任，提高客戶投訴處理效率、提升品牌親和力，樹立良好企業(yè)形象，體現(xiàn)"客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴"的萬(wàn)科企業(yè)服務(wù)理念。

　　2.適用范圍

　　適用于上海公司各項(xiàng)目的客戶投訴與咨詢的處理。

　　3.定義

　　3.1.客服專員：以客服專員小組的形式成立，每個(gè)項(xiàng)目由各物業(yè)管理部的經(jīng)理、物業(yè)專職客服人員和各項(xiàng)目部經(jīng)理指定的項(xiàng)目部客服人員共三人組成，負(fù)責(zé)及時(shí)解決轄區(qū)范圍內(nèi)客戶投訴、咨詢，并跟進(jìn)處理流程，協(xié)調(diào)處理問(wèn)題過(guò)程中各部門的關(guān)系。

　　3.2.專家顧問(wèn)團(tuán)：由公司領(lǐng)導(dǎo)及工程管理部、采購(gòu)部、設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷部、物業(yè)管理部等部門的第一負(fù)責(zé)人組成，為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)意見(jiàn)。

　　4.職責(zé)

　　4.1.客戶服務(wù)中心

　　4.1.1.對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性

　　4.1.1.1對(duì)涉及投訴定性的問(wèn)題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶服務(wù)中心。

　　4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。

　　4.1.2.處理從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢

　　對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問(wèn)團(tuán)的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。

　　4.1.3.統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件(根據(jù)客服中心的投訴處理流程執(zhí)行)。

　　4.1.4.負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理。

　　4.1.5.組織客服專員交流會(huì)，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。

　　4.1.6對(duì)客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評(píng)。

　　由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專員的工作情況進(jìn)行評(píng)比。

　　4.1.7向?qū)＜翌檰?wèn)團(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

　　4.2項(xiàng)目部客服專員

　　4.2.1 在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改。

　　4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的基本信息。

　　4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

　　4.2.4配合物業(yè)客服專員開(kāi)展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。

　　4.3物業(yè)管理部客服專員

　　4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心。

　　4.3.2 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn)。

　　4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開(kāi)展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。

　　5.工作程序

　　5.1專員小組的成立

　　5.1.1項(xiàng)目部專員自項(xiàng)目部成立后即由部門第一負(fù)責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的客服工作。

　　5.1.2物業(yè)管理部的客服專員自物業(yè)管理部成立由部門第一負(fù)責(zé)人和專職客服人員組成。

　　5.2階段工作流程

　　5.2.1入住前

　　5.2.1.1主要由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理客戶的投訴和咨詢。

　　5.2.1.2對(duì)于來(lái)自客戶服務(wù)中心的涉及工程質(zhì)量的客戶的投訴和咨詢, 項(xiàng)目部專員應(yīng)該認(rèn)真核實(shí)處理,在24小時(shí)內(nèi)將初步處理情況告知客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)。

　　5.2.1.3地產(chǎn)項(xiàng)目部客服專員應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目的工程問(wèn)題負(fù)責(zé),積極查訪,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)安排解決,負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。

　　5.2.1.4地產(chǎn)項(xiàng)目部客服專員與物業(yè)管理部客服專員共同參與項(xiàng)目入住的前期準(zhǔn)備工作,掌握住戶的基本信息。

　　5.2.2入住后保修期內(nèi)

　　5.2.2.1住戶入住后，在各小區(qū)內(nèi)公布各物業(yè)管理部客服專員熱線電話,方便客戶遇到問(wèn)題能及時(shí)向相關(guān)人員反映。主要由物業(yè)管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。

　　5.2.2.2物業(yè)管理部客服專員協(xié)同項(xiàng)目客服專員一起進(jìn)行投訴的解決, 項(xiàng)目客服專員負(fù)責(zé)具體方案制作和執(zhí)行, 物業(yè)管理部客服專員負(fù)責(zé)回復(fù)客戶和處理跟進(jìn)。

　　5.2.2.3物業(yè)管理部客服專員對(duì)于能夠自己直接處理的投訴或咨詢，必須在24小時(shí)內(nèi)有初步處理措施，并將處理措施和初定落實(shí)時(shí)間以日?qǐng)?bào)的形式進(jìn)行填表，在次日中午前抄送客戶服務(wù)中心。

　　5.2.2.4對(duì)于重大投訴咨詢和遇緊急突發(fā)情況, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后2小時(shí)內(nèi)填寫投訴處理單報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn)。

　　5.2.2.5對(duì)來(lái)自客戶服務(wù)中心的與各轄區(qū)相關(guān)的網(wǎng)上投訴、咨詢(論壇、投訴信箱)，客服專員在收到后四小時(shí)內(nèi)應(yīng)將受理后的初步處理方案報(bào)客戶服務(wù)中心，便于客戶服務(wù)中心及時(shí)對(duì)客戶作出受理響應(yīng)。

　　5.2.2.6對(duì)涉及物業(yè)管理、采購(gòu)、銷售、工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)等方面的投訴，需要專家顧問(wèn)團(tuán)給予意見(jiàn)的，客戶服務(wù)中心應(yīng)該立刻聯(lián)系，群策群力處理客戶的投訴。

　　5.2.2.7要求專家給予意見(jiàn)的, 相關(guān)專家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù).否則,將由客戶服務(wù)中心報(bào)告分管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.2.2.8客戶服務(wù)中心報(bào)告分管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后,相關(guān)顧問(wèn)在48小時(shí)內(nèi)仍未答復(fù), 將由客戶服務(wù)中心報(bào)告最高領(lǐng)導(dǎo)層。

　　5.2.3入住后保修期過(guò)后

　　5.2.3.1主要由物業(yè)管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。

　　5.2.3.2物業(yè)管理部客服專員按照物業(yè)公司流程對(duì)投訴進(jìn)行全程處理,以日?qǐng)?bào)形式將相關(guān)記錄和處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心。

　　5.3相關(guān)制度

　　5.3.1客戶服務(wù)中心對(duì)客服專員每月組織一次交流會(huì)，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析，相關(guān)會(huì)議內(nèi)容同時(shí)報(bào)送部門負(fù)責(zé)人。

　　5.3.2季度投訴處理專題匯報(bào)。

　　由客戶服務(wù)中心每季度末向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本季度的投訴處理情況。

　　6.相關(guān)記錄

　　6.1《投訴情況日?qǐng)?bào)表》

　　6.2《投訴處理單》