公司程序文件 版 號: A

　　修改號: 1

　　EJ-QP9.4 物業公司住戶意見調查和分析管理程序 頁 碼: 1/2

　　1.目的:

　　對物業管理服務質量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業管理服務質量,為住戶提供安全、舒適、優美、整潔的居住環境。

　　2.適用范圍:

　　適用于本居住小區的物業管理。

　　3.引用文件:

　　3.1質量手冊4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002標準第4.14、4.20章

　　4.職責:

　　4.1在住宅小區門口明顯處標明公司的投訴電話。

　　4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審核同意后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

　　4.3綜合辦公室協同經營管理部統計和分析住戶反饋意見,并將統計結果報送副總經理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調查結果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經理。

　　5.工作程序:

　　5.1綜合辦公室在住宅小區門口明顯處標明公司投訴電話。

　　5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審批后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

　　5.3每年不少于一次由經營管理部向住戶發放和回收《住戶意見調查表》。發放比例占長期在小區居住戶數的90%;回收率應達到發放數量的90%。

　　5.4綜合辦公室負責匯總調查結果,并形成《住戶意見調查統計表》送交總經理、副總經理及有關部門。

　　5.5公司副總經理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。

　　5.6公司每年至少召開一次物業管理委員會會議,副總經理(或管理者副代表)向物業管理委員會成員匯報本年度公司的經營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業管理質量水平,確保服務質量。物業管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經理處理,必要時由綜合辦公室會同經營管理部發出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業管理委員會成員的意見。

　　5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》

　　5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。

　　5.9根據住戶及物業管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預防措施》程序。

　　6.支持文件與質量記錄:

　　6.1《糾正及預防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住戶意見調查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物業管理委員會會議記錄》 EJ-QR-QP9.4-03(無固定格式)

　　6.6《住戶意見調查統計表》

篇2：物業公司培訓意見調查問卷

　　物業公司培訓意見調查問卷

　　課程名稱：________學員姓名：________

　　講師：________部門：________

　　課程日期：________填表日期：________

　　1、課程內容如何?

　　A、優 □B、良 □C、尚可 □D、劣 □

　　2、你覺得課程需增加的內容為：

　　3、課程教學方法如何?

　　A、優 □B、良 □C、尚可 □D、劣 □

　　4、講師能否控制課程的氣氛?

　　A、優 □B、良 □C、尚可 □D、劣 □

　　5、課程培訓時間是否適當?

　　A、優 □B、良 □C、尚可 □D、劣 □

　　6、參加培訓后有否感到收益?

　　7、你認為那種教學方式適合本課程：

　　A、集體游戲 □B、角色扮演 □C、小組討論 □D、個案研究 □

　　E、放映錄像 □F、投 影 機 □G、其他

　　8、除本課程外，你還對什么課程感興趣?

　　9、其他

　　建議：________________________________________________________________

　　說明：

　　1、請學員如實填寫，這樣可以幫助我們對將來的培訓進行改進;

　　2、請在______年___月___日前交回本部。

　　簽名/日期：____________

篇3：物業客戶意見調查統計報告

　　客戶意見調查統計報告

　　**物業從98年7月開始至9月初止，對**大廈住戶進行意見征集工作，共發放《客戶意見調查表》460份，收回368份，回收率80%。統計結果如下：

　　項 目 滿意不滿意合 計滿意率

　　第一項 3361635296%

　　第二項 3381235097%

　　第三項 3331935295%

　　第四項 3312235394%

　　第五項 2569034674%

　　第六項 3192634593%

　　第七項 3092633592%

　　第八項 3182133994%

　　第九項 3341434896%

　　第十項 328833698%

　　第十一項22213435662%

　　第十二項3391635596%

　　第十三項3032332693%

　　第十四項320**33895%

　　第十五項2348632073%

　　合計 7620 531515189.7%

　　(不包括5、

　　11、15)3908221412994.7%

　　運用質量目標指標定義及其分解作業指導書提供的方法，可計算出滿意率平均為90%，但其中第5項綠化環境少;第11項電梯等梯時間長;第15項塔樓沒有中央空調屬前期開發考慮不周，非物業管理服務所能解決，除上述三項外滿意率平均數為95%，達到公司質量目標要求。

　　編寫： 審核： 批準：

　　日期： 日期： 日期：