碧桂園客服部工作概述
清遠**半島管理處客戶服務部(下稱我部)是管理處的中樞部門，在管理工作中具有不可替代的地位。
從公司架構(gòu)上來看，我部直屬經(jīng)理、經(jīng)理辦公室領(lǐng)導，接受并完成經(jīng)理、經(jīng)理辦公室下達布置的各項指令、任務。對其負責，受其約束。
從部門職能來分析，我部對內(nèi)肩負著指引、規(guī)范管理處各部門的客戶服務工作;監(jiān)督、評測各部門客戶服務工作實施的情況;在實施服務的過程中協(xié)助各部門改進不規(guī)范的服務。通過與業(yè)主/住戶(下稱業(yè)戶)的溝通，了解業(yè)戶所需和發(fā)展動態(tài)，收集有價值的管理信息，為管理處的經(jīng)營決策提供可靠的依據(jù)。
對外我部是為業(yè)戶提供服務的平臺，管理處對外服務的一線窗口。受理業(yè)戶的裝修申請、各類證卡的辦理，提供日常各類管家增值業(yè)務，聆聽、解答、跟進業(yè)戶在居住過程中出現(xiàn)的各類有關(guān)物業(yè)管理方面的投訴、意見及建議，在合法的前提下最可能滿足業(yè)戶的要求。我部在提供日常客戶服務的同時，還通過定期召開一系列溝通會議，加深業(yè)戶之間、業(yè)戶與管理處之間的了解，架構(gòu)起一道溝通的橋梁。
篇2：客服部工作職責和服務職能
客服部工作職責和服務職能
1、本部門主要工作職責
客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務等職能，是物業(yè)公司對客戶服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業(yè)公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業(yè)道德、服務質(zhì)量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務公司的形象和聲譽會產(chǎn)生很大影響。
為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：
（1）服務態(tài)度：文明禮貌；
（2）服務行為：合理規(guī)范；
（3）服務效率：及時快捷；
（4）服務效果：完好滿意；
2、客服部服務職能
部門名稱:物業(yè)客服部直屬上級:物業(yè)經(jīng)理
外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區(qū)居委
內(nèi)聯(lián)部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環(huán)境部/
職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務體制與有效的投訴處理機制。
部門管理權(quán)限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。
督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。
建議:為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務建議。
職能模塊職能細則:
前臺接待:
受理業(yè)主（用戶）的投訴；
受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；
辦理物業(yè)項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；
辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；
辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；
負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；
負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊。
現(xiàn)場管理:
負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；
負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；
配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。
負責新業(yè)主收樓入伙驗樓工作;
負責在裝修單元的裝修巡檢工作;
負責物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。
篇3：物業(yè)客服部新崗位工作心得體會
物業(yè)客服部新崗位工作心得體會
在春暖乍寒的3月，我結(jié)束了產(chǎn)假，回到了闊別已久的客服部。在踏入公司大門的第一步，就看到同事們臉上洋溢著自信的笑容，這深深感染了我。部門領(lǐng)導照顧我是個大齡新媽媽，家中上有老下有小需要人照顧，考慮到暫時不能上夜班的困難，安排我去接待辦。部長們無微不至的關(guān)懷讓我感動，這份感動和自豪讓我深感自己的命運和前途與公司緊緊聯(lián)系在一起，促使我更加努力地適應新的工作環(huán)境。
上班第一天，我就感受到一種全新的工作氛圍。這里的主要工作就是接待新老客戶，與他們當面交流與溝通，為客戶答疑解惑、處理解決各類用水問題。盡管在過去十幾年的熱線工作中，我積累了一定經(jīng)驗，但與用戶面對面直接接觸不免還是有點壓力。
為了能盡早適應接待辦的工作，我認真觀察，細心揣摩。這里雖然同熱線業(yè)務大致相同，首先要熟知公司各項規(guī)章制度、收費標準及其他部門工作職能，確保與其它部門的工作溝通暢通，再有就是要負責跟進各種投訴或突發(fā)事件的處理及回訪。但是由于是直面用戶，那就要求接待人員要具備有良好的情緒自我掌控能力及處事不驚的應變能力。在這一點上我十分佩服我的工作搭檔周zz。
常常會有用戶怒氣沖沖地直奔這里要求解決問題，這時她會先安撫用戶激動的情緒，用心聆聽，然后再引導用戶切入主題了解事情的來龍去脈，以自己特有的方式與用戶進行更加深入的交流；能在接待辦解決的問題，絕不會讓用戶再多跑路；接待辦解決不了的，她會及時找到相關(guān)部門及責任人，或引領(lǐng)用戶一同前往辦理，直至用戶滿意。在大家的幫助下，我很快的融入到了這個新環(huán)境，學會了如何更好地與人溝通，學會了換位思考，站在用戶的立場上去考慮他們真正需要的是什么，而我又該怎樣去幫助他們。
在這短短的兩個月里，我學到了很多，也認識到了自己的不足之處，受益非淺。每每看到“讓政府放心，讓用戶滿意”這十個大字就深感責任與使命。我的又一次工作生涯才剛剛開始，惟有不斷虛心學習，不斷提高服務意識、學習更加規(guī)范的服務技巧、積累經(jīng)驗，才能更加全面做好客戶服務工作。讓那份承諾真正落到實處。