1.目的

　　規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作,確保為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù)

　　2.范圍

　　適用于客戶服務(wù)部的接待、咨詢和調(diào)度工作

　　3.職責(zé)

　　3.1負(fù)責(zé)接待住戶的來電、來訪以及根據(jù)住戶的投訴、建議與求助等調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　3.2負(fù)責(zé)為住戶提供裝修辦理、開具業(yè)主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續(xù)以及咨詢等服務(wù)。

　　4.工作內(nèi)容

　　4.1接待

　　4.1.1凡來人來電接待或上門回訪業(yè)主,應(yīng)注重自身良好形象,使用標(biāo)準(zhǔn)的文明、禮貌用語,務(wù)必做到親切、誠(chéng)懇、熱情、大方。切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態(tài)度對(duì)待住戶。禁止與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

　　4.1.2住戶來電進(jìn)行投訴和咨詢,接聽電話時(shí)應(yīng)使用"您好,方正物業(yè)!客服**號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫到您?"標(biāo)準(zhǔn)用語。::如住戶進(jìn)行咨詢,要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋,然后以"您清楚了嗎?"結(jié)束。如住戶進(jìn)行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經(jīng)記下了,我是客服**號(hào),請(qǐng)放心我一定幫您解決!"等語言,并將上述語言貫穿于談話的整個(gè)過程當(dāng)中;

　　4.1.3住戶來人進(jìn)行投訴和咨詢,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼,使用"請(qǐng)進(jìn)"、"請(qǐng)坐"、"請(qǐng)問我有什么可以幫您的"等語言。住戶講話時(shí),應(yīng)以誠(chéng)懇的目光注視對(duì)方,并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時(shí),應(yīng)使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時(shí),起立迎送;

　　4.1.4打電話給住戶時(shí),語氣要和藹,以示尊重對(duì)方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語言。對(duì)方說話比較激動(dòng)時(shí),應(yīng)少說話,等對(duì)方稍冷靜后,再作解釋;

　　4.1.5上門回訪業(yè)主時(shí),應(yīng)先敲門三下,經(jīng)同意后方可進(jìn)入。回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短,每次以10-20分鐘為宜。回訪工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問對(duì)我司管理中有那些不滿意的,并承諾"我們一定認(rèn)真考慮您的意見和建議,在工作中不斷改進(jìn)"。

　　4.1.6在公共場(chǎng)所和辦公室遇見住戶,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓 住戶先上下。禁止對(duì)住戶視而不見,不理不睬。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。

　　d)負(fù)責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會(huì)議服務(wù)、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負(fù)責(zé)接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時(shí)，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴(yán)守客戶公司秘密。

　　j)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇3：房產(chǎn)集團(tuán)前臺(tái)接待管理制度

　　1.1 總臺(tái)或各樓層值班人員，統(tǒng)稱前臺(tái)接待。

　　1.2 前臺(tái)接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　1.3 前臺(tái)接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機(jī)，開空調(diào)機(jī)(夏天);8：20，站立迎候員工上班;8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應(yīng)有工程部經(jīng)理說明原因，前臺(tái)進(jìn)行登記。

　　1.4前臺(tái)接待對(duì)待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對(duì)來訪客高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。

　　1.5 各樓層的文員，應(yīng)視本樓層的具體情況，參照總臺(tái)的工作程序做好工作。前臺(tái)接待要保持會(huì)議室的整潔，早晚各檢查一次。會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。

　　1.6 前臺(tái)接待應(yīng)推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒有人時(shí)，應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時(shí)，要告知其離開時(shí)的注意事項(xiàng)。

　　1.7 前臺(tái)接待違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的，視情節(jié)給予其批評(píng)，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。