大廈話務員操作規范
1.目的
為大廈通訊設施的全面暢通,以確保各種信息的及時傳遞.
2.范圍
適用于大廈話務工作的管理.
3.職責
3.1 客務部經理負責總機全面正常運轉的管理工作.
3.2 話務員負責總機的每日正常運轉情況.
4.程序
4.1 話務臺、計費臺的操作程序.
4.1.1 有關話務臺、計費臺的操作程序,參照作業指導書《數字程控交換機操作手冊》.
4.2 總機房設備、設施及環境的維護、保養程序.
4.2.1 有關總機房設備、設施及環境的維護、保養程序,參照作業指導書《數字程控交換機安裝維護手冊》.
4.3 話務員接轉電話的程序.
4.3.1 中繼線響應時::,話務員:您好,理工大廈.
4.3.2 內線響應時,話務員:您好,總機.
4.3.3 回叫響應時,話務員:對不起,您要的分機沒人接,請您稍候再來電話.
4.3.4 分機占線時,話務員:對不起,您要的分機現在占線,請您稍候再來電話.
4.4 遇到客人查詢客戶電話時的程序.
4.4.1 有分機的直接轉到客戶分機上.
4.4.2 對不能接轉的來話要耐心向客人解釋:對不起,您要的客戶沒有分機,請您打直撥電話與客戶取得聯系.
4.4.3 對客人查詢客戶直撥電話的,要在30秒內查詢答復.
4.5 特殊情況的處理程序.
4.5.1 緊急停電的處理程序.
4.5.1.1 接到大廈檢修線路停電.
(1) 停電時間不超過4小時的處理,關閉計費臺,值班話務員用話務臺正常接轉電話.
(2) 停電時間超過4小時的處理,關閉計費臺,由UPS供電,值班話務員正常接轉電話,當UPS用完后,把話務臺由日常接轉到夜服接轉狀態(即用分機接轉).
4.5.1.2 大廈突然停電:
(1) 立即與工程部取得聯系,了解停電原因,以便答復客戶詢問.
(2) 立即對總機房設備,www.dewk.cn機器做出相應應急處理.
4.5.2 緊急報警的處理報警程序.
4.5.2.1 接到緊急報警:
(1) 首先告訴報警人要保持冷靜
(2) 向報警人詢問以下內容:
A、報警人姓名.
B、報警人所在部門.
C、出事地點.
D、何物燃燒.
E、火勢大小.
(3) 迅速通知消防中心或保安部及工程部大火報警119.
4.6 交接班工作程序
4.6.1 交接查驗工作臺及工作區域衛生情況.
4.6.2 交接機械設備運轉情況,及故障排除情況.
4.6.3 交接客戶留言.
4.6.4 交接客戶當日的關于電話故障的投訴情況和具體解決情況.
5.監督執行
由客務部經理監督執行
6.相關性、支持性文件
《數字程控交換機操作手冊》
《數字程控交換機安裝維護手冊》
7.質量記錄及表格
《總機日志》
《總機設備運轉情況日報表》
篇2：總機話務員職務分析樣本
公司總機話務員職務分析樣本
崗位名稱：總機話務員
直接上級:文秘科
負責對象：對公司電話總機的工作
工作目標：確保公司電話通迅的正常運轉
權力與責任：
1.負責公司電話總機的管理工作;
2.負責公司電話轉接的工作;
3.負責電話總機制正常檢查、維護;
4.負責電話總機日常的保養工作;
5.公司電話線路的安裝、檢查;
6.對接電話要有禮有節，禮貌用語;
7.嚴禁私自用電話聊天;
8.對出現故障要及時檢修，確保通迅暢通;
9.對維修有的備品務件要及時申報采購;
10.負責對電話費用的統計;
11.對所分管的工作全面負責;
12.熟悉電話機的使用。
崗位要求：
1.具有高中以上文化程度;
2.具有不怕厭煩耐心的個性;
3.有一定的專業知識和業務能力或經驗;
4.有事業心和工作責任感。
參加會議：
1.參加本部門每周一次的工作例會;
2.參加每月季的管理工作評比會;
3.參加公司召開年度職工大會。
篇3：酒店總機話務員崗位職責
酒店總機話務員崗位職責
⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；
⑷客人到店時，要主動向客人問好；
⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；
⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態；
⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；
⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；
⑼做好各類報表打印及統計工作；
⑽能獨立安排散客或團隊的房間；
⑾檢查當天團隊房號，并與房態核實；
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；
⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；
⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；
⒂認真做好預訂工作；
⒃準確為客人提供叫醒服務；
⒄辦理外借物品手續；
⒅辦理客人存、取行李手續。
⒈接待散客的工作規程：
⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預訂；
⑵查訂房，核對有關細節（到達的人數、時間等）；
⑶請客人出示身份證或護照；
⑷按客人要求分配房間；
⑸協助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對有關證件；
⑹確認客人www.dewk.cn的離店日期、房價、房間種類及付款方式；
⑺飯店為磁卡鑰匙，應制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。
⒉接待團隊的工作規程：
⑴團隊當天未到前預排房間；
⑵團隊抵店時，可由主管及有關人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況；
⑶將裝有房卡的信封他發給客人；
⑷主管或有關人員，將客人送至電梯；
⑸客房部服務員應在電梯口迎接客人，問候、引領客人進入客房；
⑹接待員要與陪同、領隊確認用房數有無變化；人數及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務的要求；離店安排；
⑺行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；
⑻接待員登記團隊入住手續、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關部門；
預訂員
⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態；
⑷了解當天是否有VIP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；
⑸整理前一天的客房預訂單及總臺返回的NO SHOW 進行歸納；
⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂；
⑺做好預訂單的資料記錄；
⑻完成好當天預訂工作，未能完成的做好交班工作。