顧客投訴處理制度(投訴顧問(wèn)支持及責(zé)任劃分)

　　一、顧問(wèn)支持

　　1、各單位在處理投訴的過(guò)程中，需要提供專(zhuān)業(yè)方面的支持或協(xié)助的，應(yīng)該通過(guò)客服中心公布的聯(lián)系方式與相關(guān)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)取得聯(lián)系，并同時(shí)將最終的處理結(jié)果知會(huì)客服中心;如無(wú)法聯(lián)系到該顧問(wèn)，可向客服中心工作人員提出求助;客服中心應(yīng)及時(shí)聯(lián)系到該顧問(wèn)或提供一位臨時(shí)顧問(wèn)。

　　2、顧問(wèn)收到求助信息后，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)盡快予以書(shū)面回復(fù)，并保證該項(xiàng)求助得到盡可能的滿(mǎn)足，并應(yīng)將處理進(jìn)展情況反饋給客服中心。

　　3、客服中心應(yīng)在各管理處和相關(guān)顧問(wèn)之間的溝通發(fā)揮積極主動(dòng)作用。

　　二、責(zé)任劃分

　　1、 各單位投訴接口未能及時(shí)獲得投訴信息，由導(dǎo)致信息延誤的人員負(fù)責(zé)。

　　2、 客服中心未將求助信息及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，或顧問(wèn)未能及時(shí)提供相關(guān)支持，由客服中心負(fù)責(zé)人或該顧問(wèn)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　3、 各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。

篇2：餐飲顧客投訴處理工作案例

　　餐飲顧客投訴處理工作案例

　　常見(jiàn)的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　餐飲案例一：

　　顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點(diǎn)食物時(shí)，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，仔細(xì)檢查點(diǎn)菜單，確定是否因?yàn)槁?xiě)而導(dǎo)致沒(méi)下單。若漏寫(xiě)，則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；

　　2）其次，如果不是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的問(wèn)題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話(huà)，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時(shí)間；若還沒(méi)有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。

　　3）在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時(shí)，應(yīng)該推薦烹調(diào)時(shí)間較短的，避免客人等待的時(shí)間而長(zhǎng)而出現(xiàn)投訴情況。

　　餐飲案例二：

　　顧客在進(jìn)餐過(guò)程中，投訴烹飪的食物未熟、過(guò)熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，確認(rèn)真實(shí)情況，若真的沒(méi)有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

　　2）若食物烹飪的過(guò)熟或者味道不太好，則應(yīng)請(qǐng)廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費(fèi)的；

　　3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿(mǎn)意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

　　餐飲案例三：

　　顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子，怎么處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

　　2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來(lái)處理此事，以此來(lái)取得顧客的諒解；

　　3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

　　餐飲案例四：

　　顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

　　1）首先，耐心的聽(tīng)取顧客提出的意見(jiàn)與建議，然后將具體情況匯報(bào)給餐廳經(jīng)理；

　　2）經(jīng)過(guò)了解，明確客人的投訴情況屬實(shí)，則要馬上跟顧客道歉然后免費(fèi)給其送上一份果盤(pán)若其他的東西來(lái)補(bǔ)償過(guò)失；

　　3）經(jīng)過(guò)了解，明確客人投訴的情況不屬實(shí)，其本意在于以此賴(lài)賬，則要匯報(bào)餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。

篇3：酒店顧客投訴處理辦法(3)

　　酒店顧客投訴處理辦法（三）

　　1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

　　a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

　　b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；

　　c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。

　　2、如何接待年幼的客人？

　　a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

　　b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

　　c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿(mǎn)，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

　　e)如果小朋友在過(guò)道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　3、如何處理喝醉酒的客人？

　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

　　b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

　　c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

　　d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。

　　e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

　　f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

　　4、如何處理突然停電事故？

　　a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，

　　創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

　　b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)⒃俅伪硎厩敢猓灰M可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

　　c)對(duì)強(qiáng)烈不滿(mǎn)的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

　　d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

　　5、如何處理賓客損壞餐具事件？

　　a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

　　c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

　　d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

　　6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

　　a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

　　b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

　　c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求。

　　d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

　　7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

　　c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

　　8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？

　　a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

　　c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更*煩。

　　9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

　　遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

　　10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

　　a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

　　b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

　　c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)后給客人，同時(shí)表示謝意。

　　11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

　　a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

　　b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

　　12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦？

　　a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿(mǎn)意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。

　　b)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

　　c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

　　13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

　　b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)

　　14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)，怎么辦？

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”

　　b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿(mǎn)意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

　　c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

　　15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？

　　а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

　　b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的，并向客人道歉；

　　c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

　　16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

　　a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

　　b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

　　c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　17、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

　　а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

　　а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

　　ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

　　19、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

　　1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

　　20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

　　a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

　　b)到餐廳中詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

　　c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。