顧客投訴處理制度(網(wǎng)上投訴處理)

　　1、各單位應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，對于客服中心轉(zhuǎn)呈的網(wǎng)上投訴按照《投訴處理流程》處理，即時將網(wǎng)上投訴通知被投訴部門負(fù)責(zé)人或指定崗位人員。

　　2、被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施以書面形式反饋至客服中心，所有回復(fù)均應(yīng)由公司客服中心人員審核后再給顧客回復(fù)。

　　3、投訴產(chǎn)生或客服中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 48 小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在48 小時內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。如遇特殊情況，不能在48小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服中心。

　　4、對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題;要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。各單位應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，以及對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不誠懇而引發(fā)顧客的二次投訴。

篇2：市人民醫(yī)院投訴處理制度

>　　某市人民醫(yī)院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫(yī)者的合法權(quán)益，促進醫(yī)院改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負(fù)責(zé)接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

　　2、反映人對院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

　　5、對涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復(fù)雜案件，投訴室應(yīng)提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定，然后答復(fù))。

　　6、投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)向反映人答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調(diào)解無效的案件，應(yīng)及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

篇3：醫(yī)院效能投訴處理制度范本

　　醫(yī)院效能投訴處理制度

　　為了維護患者合法權(quán)益，提高醫(yī)院群眾滿意率，結(jié)合我院實際，制定患者投訴處理制度，請各科室遵照執(zhí)行。

　　一、多渠道接受患者投訴。醫(yī)院設(shè)立投訴電話(8123506)并向社會公開，在門診大廳、病區(qū)設(shè)立舉報箱，各科室設(shè)意見薄。每季度向門診及住院病人發(fā)放征求意見卡，聽取患者意見。每半年召開一次衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督員會議，聽取監(jiān)督員反饋意見。

　　二、受理患者投訴部門為行政辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部，隨時接待投訴。受理部門使用統(tǒng)一印制的投訴登記表，詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對象及內(nèi)容、投訴時間、處理結(jié)果等內(nèi)容。

　　三、在接到患者投訴后，辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部應(yīng)該及時根據(jù)相關(guān)職能范圍詳細(xì)了解情況，查證投訴內(nèi)容是否屬實，并向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，進行討論，將相應(yīng)處理結(jié)果向投訴人反饋。

　　四、醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門對投訴情況每季度進行統(tǒng)計分析和通報，并監(jiān)督對被投訴人的處罰決定落實情況。

　　五、獎懲

　　醫(yī)院嚴(yán)格按照"一次性投訴待崗制"相關(guān)規(guī)定，如投訴情況屬實，對患者造成不良后果及造成不好影響的，對當(dāng)事人實行3-6個月的待崗處理。同時，當(dāng)事人在本年度考核不能評為"優(yōu)秀"，科室每年度被投訴5次以上的，科主任當(dāng)年考核不能評為"優(yōu)秀"。投訴情況納入個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。對年度"零投訴"科室進行通報表揚。

　　附件：接待投訴記錄

　　接 待 投 訴 記 錄

　　投訴人： 聯(lián)系方式：

　　投訴方式：

　　面談□，電話□，投訴信□，匿名信□，

　　其他(需注明)□

　　時間： 年 月 日 時 分

　　接待： 編號：

　　索引/摘要：

　　投訴內(nèi)容：

　　處理日期時間： 年 月 日

　　處理人：

　　內(nèi) 容：

　　處理結(jié)果反饋意見：