顧客投訴處理制度(知識(shí)管理)

　　一、 投訴月報(bào)和專題會(huì)議

　　1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成月報(bào)，通過(guò)郵件發(fā)送到客服中心。

　　2、各單位的投訴月報(bào)，應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，每月3日前提交。由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理，形成物業(yè)管理投訴月報(bào)，報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。

　　二、 案例的整理、分析

　　1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，并在質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。

　　2、對(duì)于所接的顧客投訴，客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，送交主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、對(duì)于重大投訴，客服中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，對(duì)其送交的專題報(bào)告進(jìn)行整理，并在公司內(nèi)通報(bào)。

　　三、信息共享內(nèi)部平臺(tái)

　　客服中心在公司 OA 網(wǎng)上公共辦公/知識(shí)庫(kù)模塊中上建立投訴通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面：

　　1、案例庫(kù)

　　2、重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專題報(bào)告

　　3、專業(yè)顧問(wèn)建議

篇2：市人民醫(yī)院投訴處理制度

>　　某市人民醫(yī)院投訴處理制度

　　為了及時(shí)處理各種投訴，保障就醫(yī)者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負(fù)責(zé)接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

　　2、反映人對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

　　投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

　　5、對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復(fù)雜案件，投訴室應(yīng)提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會(huì)作出醫(yī)療鑒定，然后答復(fù))。

　　6、投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向反映人答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)15個(gè)工作日。

　　7、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，應(yīng)及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對(duì)個(gè)別反映人蠻橫無(wú)理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說(shuō)服教育的方法，對(duì)說(shuō)服解釋無(wú)效的，可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

篇3：醫(yī)院效能投訴處理制度范本

　　醫(yī)院效能投訴處理制度

　　為了維護(hù)患者合法權(quán)益，提高醫(yī)院群眾滿意率，結(jié)合我院實(shí)際，制定患者投訴處理制度，請(qǐng)各科室遵照?qǐng)?zhí)行。

　　一、多渠道接受患者投訴。醫(yī)院設(shè)立投訴電話(8123506)并向社會(huì)公開，在門診大廳、病區(qū)設(shè)立舉報(bào)箱，各科室設(shè)意見薄。每季度向門診及住院病人發(fā)放征求意見卡，聽取患者意見。每半年召開一次衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，聽取監(jiān)督員反饋意見。

　　二、受理患者投訴部門為行政辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，隨時(shí)接待投訴。受理部門使用統(tǒng)一印制的投訴登記表，詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象及內(nèi)容、投訴時(shí)間、處理結(jié)果等內(nèi)容。

　　三、在接到患者投訴后，辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部應(yīng)該及時(shí)根據(jù)相關(guān)職能范圍詳細(xì)了解情況，查證投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，并向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，進(jìn)行討論，將相應(yīng)處理結(jié)果向投訴人反饋。

　　四、醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)投訴情況每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和通報(bào)，并監(jiān)督對(duì)被投訴人的處罰決定落實(shí)情況。

　　五、獎(jiǎng)懲

　　醫(yī)院嚴(yán)格按照"一次性投訴待崗制"相關(guān)規(guī)定，如投訴情況屬實(shí)，對(duì)患者造成不良后果及造成不好影響的，對(duì)當(dāng)事人實(shí)行3-6個(gè)月的待崗處理。同時(shí)，當(dāng)事人在本年度考核不能評(píng)為"優(yōu)秀"，科室每年度被投訴5次以上的，科主任當(dāng)年考核不能評(píng)為"優(yōu)秀"。投訴情況納入個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。對(duì)年度"零投訴"科室進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。

　　附件：接待投訴記錄

　　接 待 投 訴 記 錄

　　投訴人： 聯(lián)系方式：

　　投訴方式：

　　面談□，電話□，投訴信□，匿名信□，

　　其他(需注明)□

　　時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分

　　接待： 編號(hào)：

　　索引/摘要：

　　投訴內(nèi)容：

　　處理日期時(shí)間： 年 月 日

　　處理人：

　　內(nèi) 容：

　　處理結(jié)果反饋意見：