客戶來電、來訪、來函處理作業(yè)規(guī)定
1. 目的
規(guī)范客服中心工作人員對客戶來電、來訪、來函的處理行為，樹立對客服務(wù)的良好形象。
2. 適用范圍
客服中心所接到的所有來電、來訪、來函。
3. 管理內(nèi)容
3.1接聽電話
3.1.1 電話鈴響三聲必須接聽，一般在二聲到三聲之間接聽。
3.1.2 在業(yè)主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對客戶所說事情的關(guān)注，在不能明確回答客戶問題時，需請客戶稍等，然后迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個較快的答復(fù)，如果不能立即找到答案回答客戶，須請客戶留下電話號碼，以便我們找到答案后迅速回復(fù)客戶。(掛電話時，待客戶先掛后，才可輕輕放下電話)
3.1.3 工作時間接到找同事的電話時，如要找的同事當(dāng)時并不在場，可請客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請來電客戶留下他的電話號碼以便轉(zhuǎn)告同事予以回復(fù)。
3.1.4 接聽電話中，應(yīng)及時將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》，并作相應(yīng)的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調(diào)，不要魯莽。如在接聽電話中，現(xiàn)場有客戶需要咨詢，則應(yīng)有禮貌地告訴客戶，并請他留下電話或姓名，等接待完現(xiàn)場的客戶后，再電話與之聯(lián)系。
3.1.5 嚴(yán)禁用前臺電話撥打私人電話。
3.1.6 未獨立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。
3.2接待客戶來訪
3.2.1 前臺接待人員應(yīng)保持著裝整潔、清爽，不準(zhǔn)留長于1mm的指甲，男員工每天必須修面，不得留長于10cm 的頭發(fā);女員工須化淡裝，頭發(fā)必須梳理整齊。
3.2.2 前臺員工必須著工作服，佩帶工作牌，在前臺的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。
3.2.3 前臺平時無客戶來訪時，前臺工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進入大廳的時候，前臺的接待人員需主動迎接客戶。
3.2.4 前臺上不得放置與工作無關(guān)的物品，各種記錄本和資料夾均有其相應(yīng)的位置擺放，不得隨意亂放。
3.2.5 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在《接待記錄本》上作好詳細(xì)記錄。
3.2.6 前臺接待人員在接待客戶來訪時，態(tài)度必須溫和，不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，不得有譏諷、挖苦之言語。
3.2.7 當(dāng)客戶離開大廳時，接待人員應(yīng)禮貌道別。
3.3處理客戶來函
3.3.1 如是反映的報事類事宜，則以《派工單》或《業(yè)主投訴記錄表》作相應(yīng)處理。
3.3.3 若是客戶來的表揚信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復(fù)印件張貼在被表揚的員工所在部門以示鼓勵。
3.3.4 若是其他工作聯(lián)系類信函，則直接交由文員處理。
4. 相關(guān)記錄
4.1《派工單》
4.2《業(yè)主投訴記錄表》
4.3 《接待記錄本》
篇2：售樓客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)
售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)
1來電接待規(guī)范：
1.1接聽電話前的準(zhǔn)備工作：
A)準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況;
B)將客戶電話記錄表放在手邊;
C)熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容;
D)準(zhǔn)備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);
1.2接聽電話的程序：
A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";
B)咨詢：主動了解客戶的需求;
C)面談邀請：這是接聽電話最主要的目的;
D)結(jié)束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"
1.3接聽電話的要領(lǐng)：
--聲音洪亮、保持微笑--不過多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題
--盡量避免使用術(shù)語--多征詢客戶的意見
--語速要適中--做好相關(guān)記錄
--牢記目標(biāo)，邀請面談--待客戶掛機后再掛機
2來訪接待規(guī)范：
2.1主動迎接客戶：
A)看到有客戶來售樓部，應(yīng)及時起身迎接，并主動問候："早上好(下午好)!"
B)熱情接待，給客人倒水、讓座。
2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。
2.3主動引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖：
A)介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景;
B)介紹模型、樓書、戶型等。
2.3根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。
2.4按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。
2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見!"等。
2.6收集、整理客戶反饋的信息。
3主動聯(lián)系或回訪客戶：
詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時掌握客戶的房產(chǎn)購買動態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。
電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作：
3.1在打電話前準(zhǔn)備好要說的話的內(nèi)容及相關(guān)資料;
3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾柡蚣皥蟊竟净蜾N售樓盤的稱呼;
3.3確認(rèn)對方后交談;
3.4不與對方過多交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題;
3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄;
3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對方掛機后再掛機;
3.7如需對方轉(zhuǎn)達(dá)時，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。
4促成：
當(dāng)客戶對房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時，要適時提出成交請求。
5售后服務(wù)：
一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始：
催交首期款
代辦按揭手續(xù)
代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)
通報進程
幫助客戶解決其它問題
附表1、《客戶電話接聽記錄表》
附表2、《客戶來訪登記表》
篇3：房地產(chǎn)項目案場客戶來訪登記制度
房地產(chǎn)公司項目案場客戶來訪登記制度
1、接待客戶必須登記(除表明身份的中介或市調(diào)人員);
2、客戶登記內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確、真實;
3、保持客戶登記表的工整性，認(rèn)真填寫，不許空項;
4、當(dāng)天客戶必須當(dāng)天登記，不允許補登;
5、如查不到成交客戶首次來訪登記，則不認(rèn)定為接待置業(yè)顧問的業(yè)績;
6、客戶資料當(dāng)天未登記完整的需在客戶二次來訪時將其內(nèi)容補充完整。