客戶來電、來訪、來函處理作業規定
1. 目的
規范客服中心工作人員對客戶來電、來訪、來函的處理行為，樹立對客服務的良好形象。
2. 適用范圍
客服中心所接到的所有來電、來訪、來函。
3. 管理內容
3.1接聽電話
3.1.1 電話鈴響三聲必須接聽，一般在二聲到三聲之間接聽。
3.1.2 在業主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對客戶所說事情的關注，在不能明確回答客戶問題時，需請客戶稍等，然后迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個較快的答復，如果不能立即找到答案回答客戶，須請客戶留下電話號碼，以便我們找到答案后迅速回復客戶。(掛電話時，待客戶先掛后，才可輕輕放下電話)
3.1.3 工作時間接到找同事的電話時，如要找的同事當時并不在場，可請客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請來電客戶留下他的電話號碼以便轉告同事予以回復。
3.1.4 接聽電話中，應及時將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》，并作相應的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調，不要魯莽。如在接聽電話中，現場有客戶需要咨詢，則應有禮貌地告訴客戶，并請他留下電話或姓名，等接待完現場的客戶后，再電話與之聯系。
3.1.5 嚴禁用前臺電話撥打私人電話。
3.1.6 未獨立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。
3.2接待客戶來訪
3.2.1 前臺接待人員應保持著裝整潔、清爽，不準留長于1mm的指甲，男員工每天必須修面，不得留長于10cm 的頭發;女員工須化淡裝，頭發必須梳理整齊。
3.2.2 前臺員工必須著工作服，佩帶工作牌，在前臺的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。
3.2.3 前臺平時無客戶來訪時，前臺工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進入大廳的時候，前臺的接待人員需主動迎接客戶。
3.2.4 前臺上不得放置與工作無關的物品，各種記錄本和資料夾均有其相應的位置擺放，不得隨意亂放。
3.2.5 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在《接待記錄本》上作好詳細記錄。
3.2.6 前臺接待人員在接待客戶來訪時，態度必須溫和，不得與客戶發生任何爭執，不得有譏諷、挖苦之言語。
3.2.7 當客戶離開大廳時，接待人員應禮貌道別。
3.3處理客戶來函
3.3.1 如是反映的報事類事宜，則以《派工單》或《業主投訴記錄表》作相應處理。
3.3.3 若是客戶來的表揚信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復印件張貼在被表揚的員工所在部門以示鼓勵。
3.3.4 若是其他工作聯系類信函，則直接交由文員處理。
4. 相關記錄
4.1《派工單》
4.2《業主投訴記錄表》
4.3 《接待記錄本》
篇2：售樓客戶來電、來訪接待規范(二)
售樓部客戶來電、來訪接待規范(二)
1來電接待規范：
1.1接聽電話前的準備工作：
A)準備一份當前發布的廣告，熟悉廣告內容和樓盤情況;
B)將客戶電話記錄表放在手邊;
C)熟悉樓盤的相關內容;
D)準備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);
1.2接聽電話的程序：
A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";
B)咨詢：主動了解客戶的需求;
C)面談邀請：這是接聽電話最主要的目的;
D)結束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"
1.3接聽電話的要領：
--聲音洪亮、保持微笑--不過多談論細節及與業務無關的話題
--盡量避免使用術語--多征詢客戶的意見
--語速要適中--做好相關記錄
--牢記目標，邀請面談--待客戶掛機后再掛機
2來訪接待規范：
2.1主動迎接客戶：
A)看到有客戶來售樓部，應及時起身迎接，并主動問候："早上好(下午好)!"
B)熱情接待，給客人倒水、讓座。
2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。
2.3主動引導客戶看模型或戶型圖：
A)介紹小區的規劃、配套及前景;
B)介紹模型、樓書、戶型等。
2.3根據客戶提出的需求推薦相關戶型。
2.4按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。
2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見!"等。
2.6收集、整理客戶反饋的信息。
3主動聯系或回訪客戶：
詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯系，及時掌握客戶的房產購買動態，聯系的理由與方式要多樣結合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。
電話聯系客戶前的準備工作：
3.1在打電話前準備好要說的話的內容及相關資料;
3.2電話接后應向對方問候及報本公司或銷售樓盤的稱呼;
3.3確認對方后交談;
3.4不與對方過多交談與業務無關的話題;
3.5交談中應作好相關記錄;
3.6交談結束后向對方致謝并待對方掛機后再掛機;
3.7如需對方轉達時，應確認并記錄姓名。
4促成：
當客戶對房產及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。
5售后服務：
一筆業務的成交只是新業務的開始：
催交首期款
代辦按揭手續
代辦房地產權證手續
通報進程
幫助客戶解決其它問題
附表1、《客戶電話接聽記錄表》
附表2、《客戶來訪登記表》
篇3：房地產項目案場客戶來訪登記制度
房地產公司項目案場客戶來訪登記制度
1、接待客戶必須登記(除表明身份的中介或市調人員);
2、客戶登記內容必須完整、準確、真實;
3、保持客戶登記表的工整性，認真填寫，不許空項;
4、當天客戶必須當天登記，不允許補登;
5、如查不到成交客戶首次來訪登記，則不認定為接待置業顧問的業績;
6、客戶資料當天未登記完整的需在客戶二次來訪時將其內容補充完整。