售樓部客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪接待規(guī)范(二)
1來(lái)電接待規(guī)范：
1.1接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備工作：
A)準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤(pán)情況;
B)將客戶(hù)電話記錄表放在手邊;
C)熟悉樓盤(pán)的相關(guān)內(nèi)容;
D)準(zhǔn)備好必要的工具及資料(如計(jì)算器、筆、地圖、銷(xiāo)控表等);
1.2接聽(tīng)電話的程序：
A)問(wèn)候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";
B)咨詢(xún)：主動(dòng)了解客戶(hù)的需求;
C)面談邀請(qǐng)：這是接聽(tīng)電話最主要的目的;
D)結(jié)束并感謝客戶(hù)的咨詢(xún)："謝謝您的垂詢(xún)，歡迎您有空來(lái)售樓部。"
1.3接聽(tīng)電話的要領(lǐng)：
--聲音洪亮、保持微笑--不過(guò)多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題
--盡量避免使用術(shù)語(yǔ)--多征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)
--語(yǔ)速要適中--做好相關(guān)記錄
--牢記目標(biāo)，邀請(qǐng)面談--待客戶(hù)掛機(jī)后再掛機(jī)
2來(lái)訪接待規(guī)范：
2.1主動(dòng)迎接客戶(hù)：
A)看到有客戶(hù)來(lái)售樓部，應(yīng)及時(shí)起身迎接，并主動(dòng)問(wèn)候："早上好(下午好)!"
B)熱情接待，給客人倒水、讓座。
2.2與客戶(hù)寒暄，注意傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，并分析買(mǎi)主類(lèi)型。
2.3主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)看模型或戶(hù)型圖：
A)介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景;
B)介紹模型、樓書(shū)、戶(hù)型等。
2.3根據(jù)客戶(hù)提出的需求推薦相關(guān)戶(hù)型。
2.4按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶(hù)看樓。
2.5禮貌地送走客戶(hù)：盡量讓客戶(hù)留下電話，再送客戶(hù)到門(mén)口，并與客戶(hù)道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。"或"請(qǐng)慢走，再見(jiàn)!"等。
2.6收集、整理客戶(hù)反饋的信息。
3主動(dòng)聯(lián)系或回訪客戶(hù)：
詳盡做好客戶(hù)跟蹤記錄，定期與客戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶(hù)的房產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合(如電話、信函、主動(dòng)上門(mén)拜訪等)。來(lái)電客戶(hù)跟蹤不少于兩次，來(lái)訪客戶(hù)跟蹤不少于三次。
電話聯(lián)系客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作：
3.1在打電話前準(zhǔn)備好要說(shuō)的話的內(nèi)容及相關(guān)資料;
3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)候及報(bào)本公司或銷(xiāo)售樓盤(pán)的稱(chēng)呼;
3.3確認(rèn)對(duì)方后交談;
3.4不與對(duì)方過(guò)多交談與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題;
3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄;
3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī);
3.7如需對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。
4促成：
當(dāng)客戶(hù)對(duì)房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)，要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。
5售后服務(wù)：
一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開(kāi)始：
催交首期款
代辦按揭手續(xù)
代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)
通報(bào)進(jìn)程
幫助客戶(hù)解決其它問(wèn)題
附表1、《客戶(hù)電話接聽(tīng)記錄表》
附表2、《客戶(hù)來(lái)訪登記表》
篇2：某街道來(lái)信來(lái)訪接待處理制度
街道來(lái)信來(lái)訪接待處理制度
一、街道工作人員應(yīng)熱情接待群眾來(lái)信來(lái)訪，認(rèn)真聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、建議和要求，并進(jìn)行詳細(xì)登記，建立信訪處理臺(tái)帳。
二、群眾提出的問(wèn)題屬本級(jí)工作范圍能解答的，應(yīng)擺清事實(shí)，講清政策依據(jù)，耐心細(xì)致予以答復(fù)，避免越級(jí)*的發(fā)生。對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)講清原因并開(kāi)展調(diào)查或上報(bào)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)清楚或上級(jí)予以明確回復(fù)后及時(shí)予以答復(fù)，必要時(shí)應(yīng)做好書(shū)面答復(fù)。
三、對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪反映的情況要認(rèn)真對(duì)待，依法通過(guò)各種途徑進(jìn)行調(diào)查處理.四、調(diào)查情況屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正、及時(shí)整改;情況不實(shí)的，提供有關(guān)證據(jù)，講清政策依據(jù)，向來(lái)訪群眾做好說(shuō)明、說(shuō)服工作。
五、對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪資料要妥善保存，保守秘密，不對(duì)外泄露。
六、保護(hù)來(lái)信來(lái)訪群眾的人身權(quán)利，不得進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，否則，依照有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人責(zé)任。
篇3：公司接待職工來(lái)信、來(lái)訪工作制度（2）
公司接待職工來(lái)信、來(lái)訪工作制度(二)
zz公司信訪工作是維護(hù)穩(wěn)定，保持安定團(tuán)結(jié)的重要工作，為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)內(nèi)部穩(wěn)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速處理一切不安定因素，根據(jù)上級(jí)要求，特制定本規(guī)定：
1、信訪工作責(zé)任制：黨政干部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本單位的信訪工作，本單位職工在領(lǐng)導(dǎo)接待日，可直接找單位責(zé)任人反映情況;各部門(mén)負(fù)責(zé)人配合、協(xié)助單位責(zé)任人開(kāi)展信訪工作。
2、工作方針：責(zé)任人應(yīng)遵循“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、防止激化”的工作方針，加強(qiáng)防范工作，確保一方的穩(wěn)定。
3、日常工作：責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展談心、交流活動(dòng)，及時(shí)掌握全體隊(duì)員動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)消除不安定因素。
4、處理、回復(fù)：責(zé)任人接到信訪件后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)寫(xiě)信人作出回復(fù);如本單位不能解決問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)，積極采取措施，防止矛盾的加劇。
5、部門(mén)工作：各部門(mén)負(fù)責(zé)人，應(yīng)積極開(kāi)展思想交流活動(dòng)，了解職工最新情況，發(fā)現(xiàn)不安定團(tuán)結(jié)的隱患，應(yīng)立即向單位責(zé)任人匯報(bào)，同時(shí)協(xié)助責(zé)任人做好當(dāng)事人的矛盾化解工作。
6、接待時(shí)間：周一至周五(節(jié)假日除外)，時(shí)間：8：00-16：00。
7、接待要求：耐心聽(tīng)取，認(rèn)真記錄，細(xì)心解答，禮貌用語(yǔ)。
8、本規(guī)定自即日起實(shí)施。