客戶中心處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.0目的

　　規(guī)范客戶中心人員對客戶來電、來訪、來函的處理標(biāo)準(zhǔn)，樹立對客服務(wù)的良好形象。

　　2.0適用范圍

　　客戶中心所接到的所有來電、來訪、來函。

　　3.0管理內(nèi)容

　　3.1接聽電話

　　3.1.1 前臺電話鈴響三聲必須接聽。

　　3.1.2 接聽電話人員必須以"您好，物業(yè)公司**"向業(yè)主表示問候。

　　3.1.3 在業(yè)主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對客戶所說事情的關(guān)注，在不能明確回答客戶問題時，需請客戶稍等，然后迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個較快的答復(fù)，如果不能立即找到答案回答客戶，須請客戶留下電話號碼，以便我們找到答案后迅速回復(fù)客戶。

　　3.1.4 工作時間接到找同事的電話時，如要找的同事當(dāng)時并不在場，可請客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請來電客戶留下他的電話號碼以便轉(zhuǎn)告同事予以回復(fù)。

　　3.1.5 接聽電話中，應(yīng)及時將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》，并作相應(yīng)的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調(diào)，不要魯莽。如在接聽電話中，現(xiàn)場有客戶需要咨詢，則應(yīng)有禮貌地告訴客戶，并請他留下電話或姓名，等接待完現(xiàn)場的客戶后，再電話與之聯(lián)系。

　　3.1.6 嚴(yán)禁用前臺電話撥打私人電話。

　　3.1.7 未獨(dú)立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。

　　3.2接待客戶來訪

　　3.2.1 前臺接待人員應(yīng)保持著裝整潔、清爽，不準(zhǔn)留長于1mm的指甲，男員工每天必須剃面，不得留長于10cm 的頭發(fā);女員工須著淡裝，頭發(fā)必須梳理整齊，長發(fā)應(yīng)扎上發(fā)結(jié)。

　　3.2.2 前臺員工必須著工作服，佩帶工作牌，男員工還必須系上領(lǐng)帶，在前臺的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。

　　3.2.3 前臺平時無客戶來訪時，前臺工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進(jìn)入大廳的時候，前臺的接待人員需起立迎接客戶，并待客戶入坐后，方能坐下。

　　3.2.4 除客戶的東西外，前臺上不得放置與工作無關(guān)的任何私人物品，各種記錄本和資料夾均有其相應(yīng)的位置擺放，不得隨意亂放。

　　3.2.5 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在《電話接待記錄本》上作好詳細(xì)記錄。

　　3.2.6 當(dāng)客戶離開大廳時，接待人員需起立并對客戶微笑地道聲"再見"。

　　3.2.7 前臺接待人員在接待客戶來訪時，態(tài)度必須溫和，不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，不得有譏諷、挖苦之言語。

　　3.3處理客戶來函

　　3.3.1 前臺人員接到客戶來函時在《客戶來函目錄》上作好分類登記。

　　3.3.2 如是反映的報事類事宜，則立即打印《zz花園協(xié)調(diào)單》作相應(yīng)處理;如是投訴類事宜則將該事項(xiàng)報客戶中心助理，由助理決定是否打印協(xié)調(diào)單作跟蹤處理。

　　3.3.3 若是客戶來的表揚(yáng)信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復(fù)印件張貼在被表揚(yáng)的員工所在部門以示鼓勵。

　　3.3.4 若是其他工作聯(lián)系類信函，則直接交由行政部處理。

　　4.0相關(guān)記錄

　　4.1《電話接待記錄本》

　　4.2《客戶來函目錄》

　　4.3《zz花園協(xié)調(diào)單》

　　編寫：zz 審批：zz

篇2：售樓客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)

　　售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)

　　1來電接待規(guī)范：

　　1.1接聽電話前的準(zhǔn)備工作：

　　A)準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況;

　　B)將客戶電話記錄表放在手邊;

　　C)熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容;

　　D)準(zhǔn)備好必要的工具及資料(如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等);

　　1.2接聽電話的程序：

　　A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";

　　B)咨詢：主動了解客戶的需求;

　　C)面談邀請：這是接聽電話最主要的目的;

　　D)結(jié)束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"

　　1.3接聽電話的要領(lǐng)：

　　--聲音洪亮、保持微笑--不過多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題

　　--盡量避免使用術(shù)語--多征詢客戶的意見

　　--語速要適中--做好相關(guān)記錄

　　--牢記目標(biāo)，邀請面談--待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)

　　2來訪接待規(guī)范：

　　2.1主動迎接客戶：

　　A)看到有客戶來售樓部，應(yīng)及時起身迎接，并主動問候："早上好(下午好)!"

　　B)熱情接待，給客人倒水、讓座。

　　2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。

　　2.3主動引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖：

　　A)介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景;

　　B)介紹模型、樓書、戶型等。

　　2.3根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。

　　2.4按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。

　　2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見!"等。

　　2.6收集、整理客戶反饋的信息。

　　3主動聯(lián)系或回訪客戶：

　　詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時掌握客戶的房產(chǎn)購買動態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。

　　電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作：

　　3.1在打電話前準(zhǔn)備好要說的話的內(nèi)容及相關(guān)資料;

　　3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾柡蚣皥蟊竟净蜾N售樓盤的稱呼;

　　3.3確認(rèn)對方后交談;

　　3.4不與對方過多交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題;

　　3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄;

　　3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對方掛機(jī)后再掛機(jī);

　　3.7如需對方轉(zhuǎn)達(dá)時，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。

　　4促成：

　　當(dāng)客戶對房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時，要適時提出成交請求。

　　5售后服務(wù)：

　　一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始：

　　催交首期款

　　代辦按揭手續(xù)

　　代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)

　　通報進(jìn)程

　　幫助客戶解決其它問題

　　附表1、《客戶電話接聽記錄表》

　　附表2、《客戶來訪登記表》

篇3：置業(yè)顧問接聽客戶來電接待來訪客戶成交規(guī)定

　　置業(yè)顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規(guī)定

　　第一步接聽電話

　　要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！**（項(xiàng)目）！”

　　2）在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄；

　　3）作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì)；

　　4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

　　第二步電話回訪

　　要求：1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間；

　　2）明確電話回訪的主題；

　　3）電話回訪后作好詳細(xì)的記錄；

　　第三步無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場（售樓處）即視為客戶

　　要求：1）任何人都是客戶；

　　2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。

　　第四步客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場（售樓處）服務(wù)即開始

　　3）客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場（售樓處）是我們服務(wù)的開始；

　　4）自此他（她）就是我們的終身客戶。

　　第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

　　要求：1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹

　　2）好、自我介紹必須使用規(guī)范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。

　　第六步介紹展板內(nèi)容

　　要求：1）按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；

　　2）聲音要柔和，音調(diào)要適中；

　　3）使用文明用語；

　　4）在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。

　　第七步帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）

　　要求：1）置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）；

　　2）使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；

　　5）走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；

　　6）在示范單位把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；

　　7）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。

　　第八步請客戶就座，為客戶倒水（或請服務(wù)人員幫忙倒水），講解項(xiàng)目資料

　　要求：1）必須使用規(guī)范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細(xì)介紹；

　　2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；

　　3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。

　　第九步幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購房方案

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；

　　2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯；

　　3）房號提供必須準(zhǔn)確；

　　4）計(jì)算房價必須準(zhǔn)確無誤。

　　第十步作好客戶登記（可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排）

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；

　　2）認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記；

　　3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；

　　4）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

　　第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

　　要求：1）面帶微笑，主動替客戶開門；

　　2）使用規(guī)范用語：再見，項(xiàng)目有什么不清楚的問題隨時（打電話）給我！

　　3）目送客戶離開。

　　第十二步收取臨訂（定金）開具收據(jù)

　　要求：1）收取定金之前，www.dewk.cn再一次落實(shí)、核查房號、并報項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員；

　　2）定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。

　　第十三步簽署認(rèn)購書

　　要求：1）認(rèn)購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書；

　　2）認(rèn)購書不得簽錯；

　　3）簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員（同事之間）的審核；

　　4）即時銷控、封貼該房號，并做好客戶的成交檔案；

　　5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件。

　　第十四步提醒客戶交首期款（房款）

　　要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據(jù)各項(xiàng)目的時間）；

　　2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

　　3）提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料；

　　4）提醒時注意方式和語氣；

　　5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項(xiàng)目經(jīng)理；

　　第十五步簽署商品房買賣合同

　　要求：1）置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；

　　2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；

　　2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。

　　第十六步通知辦理按揭

　　要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時

間；

　　2）提前三天第二次提醒客戶；

　　3）提前一天第三次提醒客戶；

　　第十七步協(xié)助辦理入伙

　　要求：1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往物業(yè)管理處；

　　2）一定要向客戶表示祝賀。

　　第十八步隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息

　　要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

　　2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。

　　l置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合

　　同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相

　　關(guān)的各項(xiàng)工作。