物業(yè)客戶(hù)訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　1.0 目的

　　規(guī)范客戶(hù)訴求服務(wù)的管理工作

　　2.0 適用范圍

　　適用于物業(yè)公司的各物業(yè)管理處服務(wù)工作

　　3.0 定義

　　客戶(hù)訴求-包括投訴、建議、求助、協(xié)調(diào)、報(bào)修

　　訴求方式-包括客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系、親臨現(xiàn)場(chǎng)、信函反映、網(wǎng)絡(luò)投訴

　　4.0 職責(zé)

　　4.1 對(duì)客戶(hù)訴求服務(wù)、執(zhí)行《首問(wèn)責(zé)任制》，全程跟蹤、協(xié)調(diào)解決。

　　4.2 樓管員負(fù)責(zé)客戶(hù)訴求登記、回訪(fǎng)、歸檔工作。

　　4.3 管理處主任負(fù)責(zé)客戶(hù)訴求服務(wù)的管理組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)計(jì)分析工作。

　　4.4 公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)客戶(hù)訴求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

　　5.0 操作要求

　　5.1 客戶(hù)訴求內(nèi)容

　　5.1.1樓管員將客戶(hù)訴求的內(nèi)容、方式、事由等按《客戶(hù)訴求登記表》的格式項(xiàng)目，登載清楚。

　　5.1.2《客戶(hù)訴求登記表》格式上的(接待人)，即該份登記表所登載事項(xiàng)的《首問(wèn)責(zé)任人》。

　　5.1.3管理處主任在《客戶(hù)訴求登記表》的(主管批示)欄上簽置處理、解決意見(jiàn)。

　　5.2 協(xié)調(diào)

　　5.2.1依據(jù)客戶(hù)訴求內(nèi)容，迅速聯(lián)系，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)，反映相關(guān)問(wèn)題。

　　5.2.2對(duì)于超越本職工作權(quán)限的事項(xiàng)，及時(shí)向自己的主管、主任匯報(bào)，說(shuō)明事由。

　　5.2.3客戶(hù)訴求的事項(xiàng)，當(dāng)天能解決的，當(dāng)天立即解決;當(dāng)天解決不了的，應(yīng)及時(shí)將協(xié)調(diào)進(jìn)展?fàn)顩r向客戶(hù)反饋信息，取得客戶(hù)諒解。

　　5.3 信息反饋

　　客戶(hù)訴求事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決處理的進(jìn)展?fàn)顩r，向管理主任匯報(bào)，經(jīng)管理處主任審議之后，及時(shí)將信息反饋給客戶(hù)。

　　5.4 客戶(hù)訴求服務(wù)時(shí)限

　　5.4.1涉及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的事項(xiàng)，當(dāng)天整改，當(dāng)天回復(fù)客戶(hù)。

　　5.4.2涉及報(bào)修事項(xiàng)，小修8小時(shí)之內(nèi)解決，中修3天之內(nèi)解決，大修根據(jù)責(zé)、權(quán)進(jìn)行全程跟蹤協(xié)調(diào)解決。

　　5.4.3涉及客戶(hù)求助事項(xiàng)，依據(jù)管理處的具體情況予以及時(shí)協(xié)助解決。

　　5.5 客戶(hù)訴求服務(wù)回訪(fǎng)

　　5.5.1涉及客戶(hù)投訴事項(xiàng)，管理處安排相關(guān)人員進(jìn)行100%的回訪(fǎng)，公司管理部進(jìn)行10%抽查。

　　5.5.2涉及客戶(hù)求助事項(xiàng)，管理處安排相關(guān)人員進(jìn)行100%的回訪(fǎng)，公司管理部進(jìn)行1%抽查。

　　5.5.3公司總經(jīng)辦對(duì)各類(lèi)客戶(hù)訴求服務(wù)回訪(fǎng)進(jìn)行3%的抽查、征詢(xún)。

　　5.5.4回訪(fǎng)客戶(hù)的方式：按約定時(shí)間登門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)拜訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò)拜訪(fǎng)。

　　5.6 客戶(hù)訴求內(nèi)容分類(lèi)作業(yè)要求

　　5.6.1客戶(hù)報(bào)修 按《報(bào)修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》執(zhí)行。

　　5.6.2客戶(hù)投訴

　　5.6.2.1接待人員應(yīng)遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

　　5.6.2.2根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)立即將投訴問(wèn)題以書(shū)面報(bào)告、口頭匯報(bào)形式向管理處主任或相關(guān)部門(mén)反映情況。

　　5.6.2.3(涉及到物業(yè)服務(wù))被投訴的部門(mén)，接到投訴垢 ，當(dāng)天立即與客戶(hù)聯(lián)系，首先向客戶(hù)道歉，對(duì)其投訴的問(wèn)題，作出整改、補(bǔ)救措施。

　　5.6.2.4對(duì)超出其部門(mén)處理權(quán)限的事項(xiàng)，由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

　　5.6.2.5對(duì)于市政府有關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶(hù)投訴事項(xiàng)，由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。并將辦理事項(xiàng)、處置意見(jiàn)、投訴人的最新動(dòng)態(tài)等及時(shí)向有轉(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)投訴的部門(mén)反饋。

　　5.6.3客戶(hù)咨詢(xún)

　　5.6.3.1客戶(hù)投函書(shū)面咨詢(xún)，樓管員應(yīng)予以登記，報(bào)管理處主任兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)。

　　5.6.3.2客戶(hù)提出口頭咨詢(xún)，管理人員應(yīng)熱情、謹(jǐn)慎予以回答，解決不了的，經(jīng)請(qǐng)示管理處主任、公司管理部經(jīng)理后予以回答。

　　5.6.3.3咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及到其他客戶(hù)(業(yè)主)機(jī)密事項(xiàng)或公司運(yùn)營(yíng)機(jī)密事項(xiàng)的，應(yīng)注意保密。

　　5.6.4鄰居糾紛調(diào)解

　　5.6.4.1客戶(hù)(業(yè)主)之間的鄰居糾紛調(diào)解，管理處所有工作人員應(yīng)對(duì)雙方勸解，以和為貴，不做糾紛裁判。

　　5.6.4.2客戶(hù)之間的鄰居糾紛事項(xiàng)較為嚴(yán)重的，迅速報(bào)物業(yè)小區(qū)所在地的《社區(qū)居民委員會(huì)》，請(qǐng)社區(qū)居民委員會(huì)主任解決鄰居糾紛事項(xiàng)。

　　5.6.5司法調(diào)查

　　5.6.5.1公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)、紀(jì)檢機(jī)構(gòu)在偵破各類(lèi)案件時(shí)，需要管理處提供相關(guān)客戶(hù)(業(yè)主)資料，必須有轄區(qū)派出所警務(wù)室的公安民警陪同認(rèn)可。

　　5.6.5.2辦理《客www.dewk.cn戶(hù)訴求登記表》填寫(xiě)手續(xù)，警務(wù)室的公安民警在(接待人)欄目上簽字。

　　5.6.5.3律師事務(wù)所的律師取證，憑介紹信、執(zhí)業(yè)咨格證和委托書(shū)向公司管理部申報(bào)。

　　a.委托人即是業(yè)主本人聘請(qǐng)的律師前來(lái)取證，公司管理部審批之后，通知管理處主任接待辦理。

　　b.委托人是其他單位(企業(yè)、法院)聘請(qǐng)的律師前來(lái)取證，公司管理部審批之后，收取有償服務(wù)費(fèi)用，派公司工作人員陪同到管理處取證。

　　5.6.6急救病人求助

　　5.6.6.1樓管員接到急救病人的求助信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)地址、聯(lián)系電話(huà)，及時(shí)記錄，了解病人病情后，及時(shí)幫助客戶(hù)撥打“120”急救電話(huà)。

　　5.6.6.2通知當(dāng)班安防人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

　　5.6.6.3“120”急救車(chē)到來(lái)后，當(dāng)班安防人員指引車(chē)輛到客戶(hù)所在地，并給求助客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)幫助。

　　5.6.6.4協(xié)助客戶(hù)將病人送上“120”急救車(chē)之后，問(wèn)清醫(yī)院地址，登記〈客戶(hù)訴求表〉的(處理結(jié)果)欄。

　　5.6.6.5協(xié)助客戶(hù)盡快電話(huà)通知病人親屬趕赴“急救”地點(diǎn)。

　　5.6.7“空巢老人”求助服務(wù)

　　[空巢老人指的是沒(méi)有和子女居住在一起的離退休老人家在本物業(yè)小區(qū)貽養(yǎng)天年的業(yè)主或物業(yè)使用人。]

　　5.6.7.1樓管員應(yīng)將轄區(qū)的“空巢老人”的房號(hào)、姓名及其親屬、子女的聯(lián)系電話(huà)，登載在〈客戶(hù)訴求登記表〉，并單獨(dú)列表匯總。

　　5.6.7.2樓管員在個(gè)人工作筆記本上簡(jiǎn)要記錄每位“空巢老人”的血型和疾病史，緊急情況聯(lián)系人和聯(lián)系電話(huà)。

　　5.6.7.3樓管員每日巡樓時(shí)，留意觀察“空巢老人”的動(dòng)態(tài)，對(duì)高齡老人每日登門(mén)拜訪(fǎng)。

　　5.6.7.4在臺(tái)風(fēng)暴雨期間，詢(xún)問(wèn)是否做好防汛期的生活必需用品準(zhǔn)備工作，并給予必要的幫助。

　　5.6.7.5接受“空巢老人”親屬的委托，定期上門(mén)拜訪(fǎng)，并將老人的生活、健康狀況定期與委托人電話(huà)聯(lián)系。

　　5..6.7.6發(fā)生緊急情況時(shí)，立刻電話(huà)通知親屬、子女，需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。

　　5.6.7.7向“120”急救中心簡(jiǎn)要說(shuō)明“老人家”的血型和疾病史，以助急救中心做好相關(guān)急救準(zhǔn)備工作。

　　5.6.7.8“空巢老人”求助服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系所發(fā)生的費(fèi)用，由委托人全額支付給管理處。

　　5.6.8刑事案件求助

　　[刑事案件-打架斗毆、搶動(dòng)、兇殺、盜竊等情況]

　　5.6.8.1接到刑事案件求助電話(huà)，應(yīng)立即通知公共秩序維護(hù)班長(zhǎng)調(diào)度人員對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒監(jiān)控。立即啟動(dòng)《應(yīng)急處理預(yù)案》，按規(guī)定程序處置突發(fā)事件。

　　5.6.8.2迅速報(bào)“110”等待公安機(jī)關(guān)警方處理。

　　5.6.8.3協(xié)助警方圍捕犯罪嫌疑人。

　　5.6.9火警求助

　　按〈消防組織緊急行動(dòng)預(yù)案〉執(zhí)行。

　　6.0 相關(guān)支持文件

　　投訴處理流程圖(其它暫空)

　　7.0 應(yīng)用表單

篇2：購(gòu)物中心受理客戶(hù)訴求需求操作規(guī)程

　　購(gòu)物中心受理客戶(hù)訴求(需求)操作規(guī)程

　　1.目的

　　及時(shí)受理客戶(hù)/租戶(hù)訴求(需求)，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、有效地處理客戶(hù)/租戶(hù)訴求(需求)，確保為客戶(hù)/租戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　2.范圍

　　適用于各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)人員/前臺(tái)受理訴求(需求)工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間受理客戶(hù)/租戶(hù)訴求(需求)的工作受理，保證所有訴求(需求)都有書(shū)面記錄，將相關(guān)內(nèi)容記錄在《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

　　3.2營(yíng)運(yùn)人員每日根據(jù)發(fā)生的事件對(duì)部分事件進(jìn)行完結(jié)，另外一部分則進(jìn)行定期的跟進(jìn)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率不低于100%。

　　3.3營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)人員主責(zé)處理跟進(jìn)客戶(hù)/租戶(hù)訴求(需求)事宜。

　　3.4對(duì)當(dāng)日客戶(hù)提出的意見(jiàn)、建議、投訴必須在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋。

　　4.作業(yè)內(nèi)容

　　4.1客戶(hù)/租戶(hù)通過(guò)電話(huà)、郵件、上門(mén)等方式進(jìn)行訴求(需求)，營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員如遇到租戶(hù)通過(guò)郵件、來(lái)函方式的訴求(需求)，應(yīng)仔細(xì)閱讀。如通過(guò)電話(huà)形式投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)。如遇客戶(hù)/租戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將客戶(hù)/租戶(hù)請(qǐng)到獨(dú)立洽談室，安撫客戶(hù)/租戶(hù)情緒，降低事件影響。

　　4.2營(yíng)運(yùn)人員及時(shí)填寫(xiě)《訴求(需求)記錄》，詳細(xì)記錄時(shí)間、反映人、聯(lián)系電話(huà)、電話(huà)記錄人、反映事件等內(nèi)容，并判斷是否屬于咨詢(xún)、投訴、需求等，若屬于咨詢(xún)類(lèi)，則根據(jù)咨詢(xún)內(nèi)容快速并正確解答，若涉及到投訴、需求，首先記錄事件發(fā)生的內(nèi)容和要點(diǎn)并根據(jù)內(nèi)容找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人反映。

　　4.3在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對(duì)客戶(hù)/租戶(hù)訴求應(yīng)盡量滿(mǎn)足，如不能滿(mǎn)足，應(yīng)向客戶(hù)/租戶(hù)說(shuō)明原因，獲得諒解。

　　4.4營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員如接到客戶(hù)/租戶(hù)投訴，均不得推諉，應(yīng)在《投訴記錄表》詳細(xì)記錄事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人和聯(lián)系方式，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交至相應(yīng)工作負(fù)責(zé)人，若涉及其他部門(mén)，則營(yíng)運(yùn)人員第一時(shí)間將信息傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)制定相應(yīng)的糾正、解決服務(wù)措施，并將結(jié)果情況反映到營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員，由營(yíng)運(yùn)人員跟進(jìn)處理情況和進(jìn)度，并及時(shí)與客戶(hù)/租戶(hù)溝通。

　　4.5投訴識(shí)別

　　4.5.1接待完畢后，營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并向各個(gè)部門(mén)經(jīng)理反饋具體情況，待部門(mén)經(jīng)理核實(shí)情況，從而判定是否為有效投訴。

　　4.5.2有效投訴：指客戶(hù)對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

　　4.5.3無(wú)效投訴：指客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。

　　4.6投訴信息回復(fù)時(shí)限

　　4.6.1如影響租戶(hù)正常營(yíng)業(yè)的事件，應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)解決回復(fù)，如無(wú)法解決應(yīng)第一時(shí)間通知領(lǐng)導(dǎo)決策。

　　4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴，應(yīng)于2日內(nèi)回復(fù)租戶(hù)。

　　4.6.3因設(shè)備、設(shè)施等其它因素的影響造成的投訴，應(yīng)于3日內(nèi)回復(fù)租戶(hù)。

　　4.7投訴跟進(jìn)

　　4.7.1責(zé)任部門(mén)在得到投訴信息后應(yīng)立即做出響應(yīng)。直接影響租戶(hù)正常營(yíng)業(yè)的投訴應(yīng)及時(shí)解決，因特殊原因不能完成的，應(yīng)及時(shí)告知營(yíng)運(yùn)人員，由營(yíng)運(yùn)人員與投訴客戶(hù)/租戶(hù)進(jìn)行溝通，告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間，并取得諒解。短期內(nèi)部能解決的問(wèn)題應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于重大投訴需立即上報(bào)給部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理判斷上報(bào)給總監(jiān)以上管理人員。

　　4.7.2跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，及時(shí)將信息反饋給客戶(hù)/租戶(hù)。

　　4.7.3如確定為無(wú)效投訴應(yīng)向租戶(hù)做好解釋和安撫工作，如無(wú)法解決可由部門(mén)營(yíng)運(yùn)主管以上人員向客戶(hù)/租戶(hù)解釋。

　　4.8投訴處理結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)并將相關(guān)回訪(fǎng)信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中，由營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行100%回訪(fǎng)工作并經(jīng)租戶(hù)確認(rèn)。及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)的抱怨，所有人員接到后需及時(shí)與相關(guān)人員或租戶(hù)聯(lián)系，不超過(guò)3小時(shí)。

　　4.9對(duì)于書(shū)面投訴(需求)提出的問(wèn)題，需按照公司流程待公司領(lǐng)導(dǎo)批示后，以書(shū)面形式回復(fù)。

　　4.10營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員收到客戶(hù)/租戶(hù)特殊服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)立即書(shū)面知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)，確認(rèn)服務(wù)提供。服務(wù)結(jié)束后，營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)100%回訪(fǎng)租戶(hù)，了解客戶(hù)/租戶(hù)對(duì)服務(wù)的及時(shí)性、合格性等方面的評(píng)價(jià)，并有詳細(xì)記錄。

　　4.11營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪(fǎng)，并編寫(xiě)服務(wù)案例存檔及整理相關(guān)表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫(kù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。

　　5.支持性文件

　　6.相關(guān)記錄

篇3：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)關(guān)系CRM系統(tǒng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶(hù)為中心”，完善客戶(hù)服務(wù)體系是根本

　　房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對(duì)著電話(huà)報(bào)出商品的序列號(hào)，就可以知道購(gòu)買(mǎi)者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買(mǎi)賣(mài)雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無(wú)論大小公司都知道客戶(hù)必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶(hù)關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場(chǎng)來(lái)看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會(huì)爬樹(shù)的人，看著滿(mǎn)樹(shù)鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過(guò)房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系體系及制度不健全、客戶(hù)關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長(zhǎng)階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。

　　塑造客戶(hù)服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不約而同地把客戶(hù)服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶(hù)微笑年、中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶(hù)滿(mǎn)意年，華潤(rùn)置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等等;我們可以預(yù)見(jiàn)，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶(hù)一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶(hù)服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識(shí)、客戶(hù)服務(wù)體系將面臨著愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

　　我們說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)能力和水平，

　　?企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　?信息對(duì)稱(chēng)、客戶(hù)及時(shí)溝通是關(guān)鍵

　　?以客戶(hù)為中心，完善客戶(hù)服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶(hù)數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的支撐平臺(tái)

　　建立房地產(chǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷(xiāo)售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶(hù)服的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括：客戶(hù)的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料;反映客戶(hù)對(duì)房地產(chǎn)的交易情況，如購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料;客戶(hù)服務(wù)跟蹤信息，如客戶(hù)投訴、客戶(hù)建議、客戶(hù)權(quán)證、客戶(hù)入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過(guò)對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和將要拓展的準(zhǔn)客戶(hù)的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶(hù)資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一管理。

　　2、客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

　　客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶(hù)服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶(hù)服務(wù)第一線(xiàn)的快速反應(yīng)部隊(duì)，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴、不滿(mǎn)做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶(hù)被動(dòng)服務(wù)和留住客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶(hù)被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過(guò)房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶(hù)提出的投訴問(wèn)題。留住客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì)員組織，定期開(kāi)展業(yè)主回報(bào)活動(dòng);準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶(hù)，推出特色服務(wù)，是客戶(hù)參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤(pán)高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶(hù)感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶(hù)著想，從而真正留住客戶(hù)的心。

　　3、客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)

　　通過(guò)事后客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)使用反饋，全面把握客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶(hù)盈利能力評(píng)估系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的保障平臺(tái)

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度所開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶(hù)盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對(duì)房地產(chǎn)客戶(hù)的終生價(jià)值和維系客戶(hù)所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷(xiāo)管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤(rùn);同時(shí)要評(píng)估某一客戶(hù)群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶(hù)關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)

　　目的是保證和提高客戶(hù)服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將客戶(hù)信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶(hù)盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并提出最佳方案，然后向客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。

　　對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶(hù)服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對(duì)于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說(shuō)，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見(jiàn)得企業(yè)無(wú)法導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見(jiàn)得企業(yè)就不能“以客戶(hù)為中心”運(yùn)營(yíng)。

　　以客戶(hù)為中心，塑造完善的客戶(hù)服務(wù)體系才是根本。