物業(yè)客服人員上門服務制度（五）

　　客戶需要維修服務時，客服人員應當及時安排人員響應客戶需求。為了規(guī)范管理，便于客服人員開展上門服務工作，特制訂以下上門服務制度。

　　1.不能通過電話解決的問題，客服人員應該詳細登記業(yè)主姓名、房號、所需維修狀況及故障現(xiàn)象，填好服務表并及時安排人員上門服務。

　　2.前往住戶處的客服人員應當打電話與住戶聯(lián)系，了解故障情況，約定上門時間，準備好工具袋，備齊維修項目中所需工具及零配件，身著整潔工裝，佩戴工作牌上門。

　　3.檢查維修前，如有收費項目應向住戶解釋原因，通報收費價格，并向分管負責人匯報。爭取住戶同意后，方可實施維修。

　　4.檢查維修過程中，如果問題不能解決時，應聯(lián)系其他人員協(xié)助處理，或者與住戶約定下次維修時間。

　　5.檢查維修完畢后，必須當著用戶面檢測原故障是否徹底解決，并做相應的解釋說明工作，提醒住戶以后操作應注意的問題。

　　6.維修完畢后立即整理工作現(xiàn)場，將住戶的所有物品歸回原位，填寫服務表格，收取相關(guān)費用，請住戶簽字確認。

　　7.在住戶處維修過程中，應尊重住戶的各種習慣，盡量注意對室內(nèi)外環(huán)境的影響，不擴散、波及其他較大范圍。

　　8.不能使用住戶處的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應得到住戶的允許方可使用電話。

　　9.服務過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發(fā)生沖突等不禮貌行為。住戶驗收簽名后，禮貌地道別離開，不得無事逗留或閑聊。

　　10.上門服務人員返回單位后，應及時上交服務表與費用，辦好有關(guān)交接手續(xù)，未交接前要妥善保管，不得遺失。

　　11.工作人員應將上門服務資料整理輸入計算機存檔，作為回訪、考評，核對領(lǐng)用材料及收費依據(jù)，也便于對住戶進行跟蹤回訪。

　　12.服務結(jié)束后的三天內(nèi)，打電話對用戶進行回訪，了解維修項目的使用情況，同時考核用戶對上門服務的滿意程度，收集住戶反饋信息。

　　13.物業(yè)服務管理部應當根據(jù)上報服務項目及住戶反饋信息，定期組織員工培訓，實行年度考核制度，持證上崗。

篇2：售后上門服務制度

　　售后上門服務制度

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　為了提供給客戶無微不至的售后服務，給客戶留下親和的服務印象，特制定本制度，以規(guī)范上門服務的行為。

　　第二條 適用范圍

　　適用于上門售后服務和現(xiàn)場服務。

　　第二章 服務前準備

　　第三條 上門服務準則

　　1．準備充分，按時赴約。

　　2．有禮有節(jié)，勤于溝通。

　　3．全程負責，溫情告別。

　　第四條 形象準備

　　按照公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。

　　第五條 物品準備

　　維修工具、檢測工具等

　　第六條 心理準備

　　1．了解客戶詳細信息。

　　2．分析故障現(xiàn)象，判斷故障原因。

　　第三章 服務過程

　　第七條 按時上門，嚴禁遲到及無故失約。若出現(xiàn)中途特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋原因，并向客戶道歉。

　　第八條 見到客戶要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。

　　第九條 進門后不要隨意運動，根據(jù)客戶的示意落座或到指定地點進行維修，注意合乎客戶環(huán)境要求

　　第十條 做到上門服務“三不要”

　　1.不要吃喝送禮。

　　2.不要隨意觸碰客戶的東西。

　　3.不要隨意評論。

　　第十一條 禮貌地請客戶出示相關(guān)售后服務憑證，詢問客戶故障的情況，經(jīng)客戶同意方可進行服務。

　　第十二條 如果客戶找不到售后服務憑證等文件，可以根據(jù)產(chǎn)品部件條碼確定是否屬于服務的范圍和服務時間。

　　第十三條 在提供服務前應確認產(chǎn)品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞痕跡，若有不符，應立即在售后服務單上注明，并請客戶確認簽字。

　　第十四條 服務過程中主動向客戶解釋出現(xiàn)異議原因，同時給客戶提出必要的建議和指導，耐心解答客戶的問題，選擇與本公司有關(guān)的話題與客戶交談。

　　第十五條 對客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應給予正面答復，語言清晰簡練、肯定。對于屬公司保密和范圍，應委婉告之。

　　第十六條 根據(jù)與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對產(chǎn)品使用的熟悉程度,不同客戶應用不同的方式與之交流,尤其對于不了解該產(chǎn)品的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。

　　第十七條 如果發(fā)現(xiàn)不屬于本公司產(chǎn)生的異議，應向客戶說明，同時在售后服務單上注明，并請客戶簽字認可。并向客戶強調(diào)這次服務是要收費的。

　　第十八條 若不能及時處理，可與客戶協(xié)商將產(chǎn)品帶回。

　　第十九條 盡量避免在www.dewk.cn客戶休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務工作中斷，暫時致歉回避，問清楚客戶工作時間，然后在工作時間再繼續(xù)服務，不能因服務而打擾客戶休息及用餐。

　　第二十條 維修時注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，經(jīng)常將物品碰翻、碰掉。

　　第二十一條 將維修服務產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。

　　第二十二條 按要求認真填寫服務記錄單據(jù)并請客戶填寫相應內(nèi)容及簽字蓋章。

　　若無問題，請客戶在維修單上簽字，并請客戶對公司的服務提寶貴的意見和建議。

　　第二十三條 如果向不符合上門或保修條件的客戶收取費用，必須給客戶開具收費憑證。

　　第四章 服務結(jié)束

　　第二十四條 給予單據(jù)。

　　將維修單的客戶留存聯(lián)交給客戶留存。

　　第二十五條 給予名片

　　臨走前應留下名片，若再次出現(xiàn)異議可以與公司的相關(guān)部門聯(lián)系。

　　第二十六條 給予溫情

　　離開客戶處時除了與客戶本人告別外，還需要向有關(guān)負責人打招呼，詢問是否還有其他問題，當?shù)玫娇蛻舻臐M意允許后，方可離開客戶處。

　　第二十七條 由于公司的產(chǎn)品故障造給客戶不便，應向客戶致歉。

篇3：區(qū)政務服務中心上門服務制度

　　區(qū)政務服務中心上門服務制

　　第一條　為加強服務型政府建設，提升行政審批服務效率，進一步方便服務對象，特制定本制度。

　　第二條　上門服務是指申請人提前與區(qū)政務服務中心（以下簡稱中心）各部門窗口提前確認辦理業(yè)務的具體時間和具體事項，相應部門在約定時間（上門服務時間為正常工作時間）為其提供對應的政務服務工作。上門服務預約采取現(xiàn)場預約、電話預約兩種方式。

　　第三條 上門服務的范圍

　　（一）特殊群體（老弱病殘等人員）應到而不便到中心現(xiàn)場辦理的事項。

　　（二）經(jīng)確認有必要實施上門服務的重點項目。

　　第四條　中心設立咨詢服務臺，公開各窗口服務電話，確保上門服務落到實處。

　　第五條 申請人可到咨詢服務臺或相應窗口進行現(xiàn)場預約。其程序為：

　　（一）申請人向相應窗口提出上門服務的申請，并填寫上門服務登記表。

　　（二）相應窗口對申請的服務內(nèi)容進行確認，并履行一次性告知的義務。

　　（三）申請人準備好相關(guān)審批要件，窗口部門在約定時間上門為其辦理相關(guān)審批業(yè)務。

　　第六條　申請人可撥打中心各窗口服務電話進行電話預約。其程序為：

　　（一）通過電話的方式提出上門服務申請，并提供辦理事項、預約時間、聯(lián)絡方式等信息。

　　（二）收到電話上門服務申請后，相應窗口對申請的服務內(nèi)容進行確認，并對申請人履行一次性告知義務。

　　（三）申請人準備好相關(guān)審批要件，窗口部門在約定時間上門為其辦理相關(guān)審批業(yè)務。

　　第七條 各部門窗口收到上門服務申請后，所有申請服務都應填寫《上門服務登記表》，并建檔備查。

　　第八條 各部門窗口收到上門服務申請后，應在1個工作日內(nèi)給予答復。同意上門服務申請的，應當向申請人約定服務時間，說明依法需要提供的相關(guān)資料和材料；不能同意上門服務的，必須向申請人說明理由。

　　第九條 履行上門服務的窗口及工作人員，應當在預約的時間之前到位，并依法為申請人受理或者辦理服務事項。

　　第十條 若因特殊情況不能按時提供上門服務的，應約窗口部門應提前8小時告知申請人，并作好解釋工作。

　　第十一條 超過預約時間30分鐘而未到位且聯(lián)系不上申請人，視為申請人主動放棄預約服務。

　　第十二條 對上門服務不滿意的，申請人可向投訴接待室投訴。

　　第十三條 各部門窗口開展的上門服務工作，納入中心年終評定考核。

　　第十四條 本制度自發(fā)布之日起施行。由中心業(yè)務科負責解釋。